客户满意度分析流程.docx

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客户满意度分析流程

客户满意度分析流程

spss软件分析顾客满意调查问卷的步骤

第一步：

将每份问卷的调查结果输入excel表中。

（或直接在SPSS中输入）

第二步：

在spss中打开excel文件，定义变量，并设置值。

第三步：

频数统计。

确定后，输出结果：

统计量

行业

客户类别

地区

供货频率

N

有效

100

100

100

100

缺失

0

0

0

0

均值

1.65

1.90

3.12

1.75

均值的标准误

.048

.063

.146

.070

中值

2.00

2.00

3.00

2.00

众数

2

2

2

2

标准差

.479

.628

1.458

.702

方差

.230

.394

2.127

.492

偏度

-.639

.075

1.382

.391

偏度的标准误

.241

.241

.241

.241

峰度

-1.625

-.440

2.701

-.904

峰度的标准误

.478

.478

.478

.478

全距

1

2

8

2

极小值

1

1

1

1

极大值

2

3

9

3

百分位数

25

1.00

1.25

2.00

1.00

50

2.00

2.00

3.00

2.00

75

2.00

2.00

4.00

2.00

行业

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

机织

35

35.0

35.0

35.0

针织

65

65.0

65.0

100.0

合计

100

100.0

100.0

客户类别

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

A类客户

25

25.0

25.0

25.0

B类客户

60

60.0

60.0

85.0

C类客户

15

15.0

15.0

100.0

合计

100

100.0

100.0

地区

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

山东

5

5.0

5.0

5.0

苏南

36

36.0

36.0

41.0

苏北

29

29.0

29.0

70.0

上海

13

13.0

13.0

83.0

浙江

12

12.0

12.0

95.0

广东

2

2.0

2.0

97.0

福建

1

1.0

1.0

98.0

吉林

1

1.0

1.0

99.0

辽宁

1

1.0

1.0

100.0

合计

100

100.0

100.0

供货频率

频率

百分比

有效百分比

累积百分比

有效

连续供货

40

40.0

40.0

40.0

间断供货

45

45.0

45.0

85.0

偶尔供货

15

15.0

15.0

100.0

合计

100

100.0

100.0

第四步：

转换—重新编码为相同变量，进行赋值

第五步：

计算得分

1、根据指标设计，按百分制统计出二级指标得分

2、计算一级指标顾客满意度得分

第六步：

分析—描述性分析—探索

（注意：

要检验满意度是否呈正态分布，待检验的正态图一定要打钩）

确定后，结果输出如下图：

案例处理摘要

案例

有效

缺失

合计

N

百分比

N

百分比

N

百分比

总体满意度

100

100.0%

0

.0%

100

100.0%

描述

统计量

标准误

总体满意度

均值

68.6666

.41472

均值的95%置信区间

下限

67.8437

上限

69.4895

5%修整均值

68.7109

中值

68.8133

方差

17.199

标准差

4.14723

极小值

55.95

极大值

76.96

范围

21.01

四分位距

5.83

偏度

-.271

.241

峰度

-.060

.478

根据上表可得出，公司顾客总体满意度平均为68.6666，标准差为4.14723，极大值为76.96，极小值为55.95。

结论：

由盒子图可见，客户总满意度的分布基本对称，且没有可疑数据。

正态性检验

Kolmogorov-Smirnova

Shapiro-Wilk

统计量

df

Sig.

统计量

df

Sig.

总体满意度

.066

100

.200*

.987

100

.430

a.Lilliefors显著水平修正

*.这是真实显著水平的下限。

结论：

P值大于5%，因此，公司的顾客总满意度服从正态分布。

第七步单因素方差分析——各因素（行业、地区、类别、供货频率等）对总体满意度的方差分析

两两比较设置：

选项设置：

1、行业因素方差分析

描述

总体满意度

N

均值

标准差

标准误

均值的95%置信区间

极小值

极大值

下限

上限

机织

35

67.1681

4.34930

.73517

65.6740

68.6621

55.95

75.18

针织

65

69.4734

3.82974

.47502

68.5245

70.4224

60.69

76.96

总数

100

68.6666

4.14723

.41472

67.8437

69.4895

55.95

76.96

方差齐性检验

总体满意度

Levene统计量

df1

df2

显著性

.688

1

98

.409

（方差齐性检验结果：

p值为0.409，大于0.05，接受原假设，即方差齐性。

）

ANOVA

总体满意度

平方和

df

均方

F

显著性

组间

120.909

1

120.909

7.491

.007

组内

1581.840

98

16.141

总数

1702.748

99

从上表中可以看出，方差分析的p值为0.007，小于0.05，拒接原假设，即不同行业的顾客满意度有显著性差异，说明行业因素对总体满意度的影响是显著的，机织类顾客满意度低，平均满意度为67.168；针织类顾客满意度高，平均满意度为69.4734。

2、地区因素分析

描述

总体满意度

N

均值

标准差

标准误

均值的95%置信区间

极小值

极大值

下限

上限

山东

5

68.5790

3.98124

1.78046

63.6357

73.5224

63.97

72.64

苏南

36

68.5742

4.75274

.79212

66.9661

70.1823

55.95

76.76

苏北

29

68.7315

4.16981

.77432

67.1454

70.3176

61.80

76.96

上海

13

68.1024

3.67298

1.01870

65.8829

70.3220

63.62

76.54

浙江

12

70.3385

3.03158

.87514

68.4123

72.2646

65.31

76.63

广东

2

67.9748

4.74899

3.35804

25.3069

110.6428

64.62

71.33

福建

1

63.3357

.

.

.

.

63.34

63.34

吉林

1

66.9734

.

.

.

.

66.97

66.97

辽宁

1

66.2224

.

.

.

.

66.22

66.22

总数

100

68.6666

4.14723

.41472

67.8437

69.4895

55.95

76.96

方差齐性检验

总体满意度

Levene统计量

df1

df2

显著性

.542a

5

91

.744

a.在计算总体满意度的方差齐性检验时，将忽略仅有一个案例的组。

（方差齐性检验结果：

p值为0.744，大于0.05，接受原假设，即方差齐性。

）

ANOVA

总体满意度

平方和

df

均方

F

显著性

组间

76.364

8

9.546

.534

.828

组内

1626.384

91

17.872

总数

1702.748

99

从上表中可以看出，方差分析的p值为0.828，大于0.05，接受原假设，即不同地区的顾客满意度没有显著性差异，其中浙江的客户满意度较高为70.338，而福建的客户满意度较低，为63.336。

3、客户类别分析

描述

总体满意度

N

均值

标准差

标准误

均值的95%置信区间

极小值

极大值

下限

上限

A类客户

25

69.2022

4.78291

.95658

67.2280

71.1765

55.95

76.54

B类客户

60

69.0618

3.89361

.50266

68.0559

70.0676

59.98

76.96

C类客户

15

66.1929

3.28348

.84779

64.3746

68.0112

62.51

74.19

总数

100

68.6666

4.14723

.41472

67.8437

69.4895

55.95

76.96

方差齐性检验

总体满意度

Levene统计量

df1

df2

显著性

.823

2

97

.442

（方差齐性检验结果：

p值为0.442，大于0.05，接受原假设，即方差齐性。

）

ANOVA

总体满意度

平方和

df

均方

F

显著性

组间

108.329

2

54.164

3.295

.041

组内

1594.420

97

16.437

总数

1702.748

99

多重比较

因变量:

总体满意度

（I）客户类别

（J）客户类别

均值差（I-J）

标准误

显著性

95%置信区间

下限

上限

LSD

A类客户

B类客户

.14048

.96512

.885

-1.7750

2.0560

C类客户

3.00932*

1.32413

.025

.3813

5.6374

B类客户

A类客户

-.14048

.96512

.885

-2.0560

1.7750

C类客户

2.86885*

1.17037

.016

.5460

5.1917

C类客户

A类客户

-3.00932*

1.32413

.025

-5.6374

-.3813

B类客户

-2.86885*

1.17037

.016

-5.1917

-.5460