万科上海翡翠别墅物业服务楼书.docx
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万科上海翡翠别墅物业服务楼书
翡翠别墅物业服务楼书
封面:
《悦享》
——翡翠别墅物业管家服务读本——
P1-P2(扉页):
从无数生活洞察,到一则服务概念的诞生
万科物业一直在为您尽心努力
悦享,从翡翠开始……
P3-P4
万科物业于翡翠别墅开创“睿管家”高端物业服务体系,
“睿”的核心含义是“聪慧、深明、通达”
长袖善舞的“睿管家”将以客户的角度
用专业的挑剔对服务过程和效果进行全程跟进
通过“睿管家”的悉心照料
使客户能真正畅享家庭生活的舒适与愉悦
P5-P6(大章节):
壹·悦享翡翠
不见浮华附庸,唯有基于生活本源的周全呵护
翡翠高端服务方案以您的需求为出发点
想你所想、以及未享
P7(小章节)
衣——呵护每一种华丽的需求
“奢侈就必须舒适,否则就不是奢侈。
”
——香奈儿品牌格言
P8
⏹衣物打理服务
如同翡翠的洁净,洁然一身是我们考量生活的标准
翡翠衣物打理服务不仅仅是简单的代您送洗,甚而包含了对每一位主人家庭洗衣频率的档案建立。
在接收到主人送洗、养护衣服的服务要求后,翡翠管家将及时与专业团队取得联系,为您搭建最便捷的服务通道。
服务完成后将提前与您预约,管家和专业团队一起为您送衣上门,让翡翠主人洁然一身,洁然一生。
P9
⏹奢侈品养护
无论您出席何种场合,都为您精心打造一身荣装
翡翠的主人,必然对奢侈品的选择非常挑剔,对奢侈品的日常养护更是别样精心。
翡翠根据主人的需求,延展出奢侈品养护服务。
翡翠管家悉心挑选专业服务团队,精心维护和料理您的名表、箱包、饰品等贵重奢侈品。
P10(小章节)
食——感动味蕾的私家盛宴
“烹饪并不是工作,而是一次用心在创造的过程。
”
——米其林三星厨师费兰·阿德里亚
P11
⏹健康食品配送
研选高品质食材,只为呵护您一生的健康生活
高贵与健康总是如影随形,翡翠的主人对健康食品的要求相当苛责。
为了主人的健康生活,翡翠管家精心挑选高品质食材,供您随心选择、为您配送到家。
足不出户,享受健康绿色美食。
⏹定制餐饮
因为懂得您的口味,我们挑剔美食的色香味
定制与专属向来都是翡翠主人的风格,对美食的挑剔更是不能例外。
贴心的翡翠管家懂得主人的需求,竭力满足主人的不同味蕾。
一份色香味俱全的饕宴,或是一份精美小食,一切享你所想。
不久的将来,翡翠还会为主人打造别具特色的餐饮会所,难以想象的美味,顶配豪华的盛宴都将为您而定制。
P12
住——超越空间的居住仪式
“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。
”
——丽思卡尔顿酒店座右铭
P16
⏹问询服务
您所不知道的,在这里都有一个详实、满意的答案
翡翠问询服务台恰如主人的专属“百科全书”,主人在翡翠所能享受到的服务内容在这里都能得到最详实的解答,而关乎生活的日常动态,包括全球城市的天气、航班、车次等诸多信息在这里也能进行细致咨询。
同时,问询服务还特设投诉平台,主人对翡翠管家服务中的任何意见都能在这里进行表达和解决。
P13
⏹快递收发
只要您的一声托付,使命必达就是我们的宗旨
翡翠主人,每天都会有公函和祝福的寄出与寄往。
考虑到主人的生活私密性和快递的重要性,翡翠服务中心设立业主专享的快递集散中心。
翡翠管家第一时间为主人提供上门快件收发服务,收件时为主人妥善贴心保管,发件时精心包装密封,并选择最值得信赖的快递公司。
P15
⏹儿童家教预约
等不及三代的教养,从小就开始涵养贵族基因
翡翠主人总是那么关心孩子的成长,倾力于孩子生活的点点滴滴。
为了迎合主人的这份博爱,翡翠管家特别提供儿童家教预约服务。
根据孩子的不同年龄层次,翡翠管家为其设定针对性的学习计划。
不定时的与会所、专业团队联合举办寒暑假期的游泳、艺术等培训班,为孩子提供与众不同的起点生活。
同时,翡翠管家定制优秀的家教预约服务,根据小主人的未来规划提供留学方面(如托福、雅思等)详细信息的咨询。
⏹儿童游戏天地
每天看到孩子甜美的笑容,就是我想要的未来
孩子是自己的未来,翡翠主人精心构筑小主人的发展蓝图,希望孩子们得到全方位、多样化的成长与发展。
服务中心特设儿童游戏天地,主人们可以将心爱的小主人聚集在这片小天地,通过孩子们的一同玩乐,从小培养与人如何融洽接触的团队生活;也可以和孩子进行多样的亲子活动,让主人与孩子关系更加亲密无间。
P14
⏹庭院设计养护
进一步触达城市繁华,退一步私享庭院静谧
翡翠主人身处巅峰,当尽揽人生风华。
翡翠服务中心为主人精选高品质专业强队,为您的私家庭院精心设计,用心养护,让它成为您家居生活的第一道令人流连的风景线,庭院风光目之可及,惊世风华环伺左右。
⏹家私打理
臻于极致细节,每一处都考量人性的尊崇尺度
臻于细节,但未必事必躬亲,翡翠主人的生活就是如此讲究。
关注主人的每一处需求,从地毯清洗、沙发保洁到整理卧具、洒扫厅堂,翡翠管家都如对待奢侈品般精心护理。
只需给我们一个预约电话,翡翠管家会帮您预约最优质的专业服务团队,待您归家后,一室洁净呈于眼前。
⏹精品超市
无需行走,便捷的社区生活总是近在咫尺
超市的运营时间:
9点到21点。
主要服务内容:
产品内容——提供进口食品及本地日常生活用品,丰富小区业主的生活需求的选择。
配送服务——提供小区外送服务,小区业主可从物业或超市拿外送单,在家实现点单。
P17
行——从出门到出城,随想而享.
“用个性化服务,带来更多惊喜。
”
——汉莎航空品牌理念
⏹私家车管家
无微不至的关怀,还您一片驰聘天下的崭新空间
主人的座驾传承着主人的高贵基因和荣耀血统,象征着主人的王者身份和地位。
翡翠管家深谙私家车之于主人的重要性。
在翡翠别墅,我们将根据私家车的购买时间,定期提示主人车辆的使用状况。
同时,翡翠管家精心挑选专业车辆养护机构,为您定制私家车清洁服务,无微不至地料理您的爱车,料理您的出行生活。
P19
⏹叫车服务
深知您对时间的锱铢必较,我们苛求细节的完美
对于时间的苛求是翡翠主人的改不掉的惯性,每次出门主人都对时间锱铢必较,这也许就是翡翠主人的卓越秉性吧。
为了主人最便捷的出行和最高效的时间利用,翡翠管家为您定制专属的叫车服务。
在主人出门前,只要向服务中心提出申请,翡翠管家将及时为您预约到出租车。
⏹商务旅行服务
驰骋商海,翡翠主人总能使事业风生水起
翡翠管家作为您的“商务私人小助理”,在内,为您处理所有复印、打印、传真等私人秘书事务;在外,根据主人商务出行计划进行机票预订、酒店预订、旅行目的地信息查询等具体执行,旨做主人最贴心的事业小帮手。
P25—26:
贰·大匠呵护
有影响时代的理念,更有影响时代的资实
万科物业
砥砺70载,呵护您一生
P27:
万科物业,精于细节,源于专业
P38:
⏹呵护70年
作为国内物业管理行业的领先级品牌企业,万科物业一直以不断开创进取的创新服务享誉业界。
多年的成功探索和经验积累,使万科物业已经树立起行业的领军旗帜。
万科物业自成立以来,秉承公司“全心全意为您”的服务宗旨,始终把“持续超越顾客不断增长的期望”作为企业文化的核心理念。
公司在持续发展壮大的同时,不断致力于打造和完善一个以标准化服务为基础,针对性服务为特色的高端物业特色化服务体系,从而赢得客户信赖,为业主们营造一个安全安心的居住环境。
P29:
⏹全心服务
管家服务
一对一管家式服务,树立万科高端服务新标准
万科物业多年来个性化和人性化管理服务的结晶,也是万科物业在专业、完善的管理服务基础上推出的又一项个性化服务。
这种一对一的服务方式极大地缩短了服务时间,提高了服务质量和效率,使得业主的需要都能够得到及时的满足,并为业主创造了一种无微不至、无所不在的服务体验。
一门式服务
客户全程代理服务,直至满足您的需求为止
万科物业在所辖社区内特设专职管家,使业主随时可以通过“管家部”平台联系“专职管家”,表达服务需求,并由专职管家负责,通过整合公司内部和外部专业公司的资源,为客户全程代理服务,直到满足他的服务需求为止。
从而杜绝了业主在各部门之间的奔波之苦,并且由服务中心前台统一牵头、跟进和回访,使得问题的解决过程更为清晰、便捷,提升了服务效率。
便利生活
足不出户,尽享高端社区带来的便利生活
通过服务中心即可实现定餐、定菜、洗衣、洗车、家政、超市送货上门服务等各类有偿代办服务,同时零打扰服务设计,上门服务事先预约;向客户提供全面的全装修居家设施专业咨询,并在此基础上开发增益服务—免费咨询、点单服务、套餐预约,使业主足不出户享受便利生活。
P30
⏹放心安防
DS模式安全体系
四防合一安全服务体系,全方位保障社区安全
采用人防、物防、技防、犬防,四防合一的安全体系。
通过突查式的抽查检验、周界安防设施每日检测、夜间警犬巡逻、不定期更换巡逻路线等方式,进行体系评估,力求把问题解决在萌芽之初,更确保使社区的安全防护工作日臻完善。
保安上岗不带手机
万般用心,只为您提供至真至诚的贴心关怀
为有效规范和实现“让专业的人以专业的态度做专业的工作”的服务理念,万科物业规定要求工作人员在工作期间一律禁止携带私人手机,特别是保安岗位,上岗前必须确保手机的统一管理。
保安晚间巡逻配备耳麦
百炼钢化为绕指柔,至真关怀融入每一处细节
基于对业主生活的真正尊重和最大限度的减少对业主的干扰,万科物业规定,保安工作人员夜间执勤联系统一佩戴耳麦。
人人都是安全员
人与人、人与环境和谐对话,社区不再有陌生人
对外来来访人员全程关注,在门岗确认放行后,地段巡逻岗及所有物业工作人员进行零干扰关注,从而实现“人人都是安全员”的安全生活理念,打造安全安心的社区环境。
二人成排,三人成列
每一种标准,每一个规范,都是尊贵的写照
万科物业对物业人员实行高标准的作业服务要求,工作人员在上下班交接岗时要做到“两人成排,三人成列”的规范标准,而这已经成为万科管辖社区的一道靓丽风景线。
⏹温馨关怀
四张不变的脸
邻里和睦,致力于营造富有人情味的社区环境
经过对多年服务的总结,万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修确定为关键岗位,并通过多种激励手段降低关键岗位的流动性,让业主看到的是一张张熟面孔,从而感受到邻里之谊的温馨体验,同时大大提高工作人员给业主带来的安全感和信任度。
15天无痕交接标准
无痕的工作交接,为您提供始终如一的贴心服务
如果某些岗位的员工提出离职要求,为了保证服务效果的延续性,万科物业将通过额外的奖励机制诚恳留住员工,与新人同岗一起完成15天的交接过渡期,待新人全部熟悉工作内容之后,再让员工离职,以实现工作的无痕交接,从而使业主有始终如一的物业服务感觉。
⏹用心工作
垃圾滞留时间标准化
高效行动,营造干净、整洁的社区环境
为保证园区整体环境,万科物业通过保洁人员以及其他各业务人员的协作,确保地面垃圾和垃圾桶内垃圾有明确的滞留时间标准。
错时工作
没有噪音能打扰到您,鸟声和水声除外
所有割草、除虫、修剪绿化、作业人员交谈声等噪音作业均避开业主休息时间,润物细无声。
10米安静距离
10米距离,每个工作人员都在安静地工作
万科物业严格要求园区工作人员,如绿化、保洁等在进行园区相关服务工作时,即使只有两个人,彼此间也必须保持10米以上的间距,有效避免工作中闲聊的事情发生,以确保业主的安静生活不受干扰。
绿植养护服务
精心打理一草一木,创享绿色生态家园
万科物业引进专业顾问单位,协助负责园区绿植养护工作,以高标准的要求实现绿色家园的生活创享。
⏹邻里相谊
健康、和谐的社区文化
丰富的社区活动拉近了邻里之间的和睦
为丰富业主的精神生活,增进邻里友谊,万科物业在所辖社区有着一整套体系的文化组织活动方式,包括一年一度全国万科社区HAPPY家庭节,以及由社区服务中心组织的各类兴趣小组、沙龙等月度活动。
温馨夕阳红
最美夕阳红,映照充裕滋润的休闲时光
提供特种服务《温馨夕阳红服务卡》,并针对需要特别服务(65周岁以上,行动不便的老年业主)提供代取物品、不定期上门问候沟通的关切服务。
⏹万科物业荣誉
年份
荣誉
1995年
上海市优秀物业管理企业
1996年
上海市政府授予“国内协作优秀企业”
上海市优秀物业管理企业
上海市绿化先进集体
1997年
侨界信得过物业管理企业
上海市质量管理企业奖
通过ISO9002国际第三方认证
1998年
上海市绿化先进集体
1999年
闵行区优秀物业管理公司
2000年
上海市绿化先进集体
2001年
通过ISO9001:
2000质量认证
2002年
全国建设部物业管理企业经理岗位资格培训指定实习基地
获得国家建设部物业管理企业一级资质
2000-2001徐汇区价格、计量信得过单位
2002年徐汇区物业管理顾客满意度指数测评业主满意公司
2003年
闵行区服务诚信示范单位
2005年
上海市服务诚信先进单位
SGS国际认证服务部颁发的“最佳合作伙伴奖”荣誉称号
2006年
2005年度闵行区优秀物业管理公司
SGS国际认证服务部所颁发的“最佳创新奖”荣誉称号
2007年
2007年度物业报刊优秀奖
2007年度物业管理行业协会优秀会员单位
2008年
上海市推行全面质量管理先进单位
荣获“3.15维权”先进单位称号
二00八年度上海名牌企业
2009年
荣获“2009年度闵行区好管家”称号
2009年度七宝镇住宅物业服务企业年终考核一等奖
2010年
上海物业管理行业诚信承诺AA级企业
2011年
全国物业服务企业综合实力第一名
金牌物业服务企业第一名
上海物业管理行业诚信承诺AAA级企业
“万科物业”以9.09亿元的品牌价值,荣获“2011中国物业服务优秀品牌企业”第一名
P33——34:
扉页
翡翠logo
封底:
万科logo+中粮logo
梦想点亮生活LOGO(根据VI手册进行设计与摆放)
- 配套讲稿:
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- 上海 翡翠 别墅 物业 服务
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