美容师礼仪doc.docx
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美容师礼仪doc.docx
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美容师礼仪doc
美容院标准礼仪
1、站姿:
①美容师站姿:
脚跟并拢、脚尖分开45℃—60℃;面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣住右手重叠平放于腹前表示迎接,两手重叠于后背表示送别.
②美容顾问的站姿:
双脚成丁字步站立;面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣右手重叠平放于腹前表示迎接,两手重叠于后背表示送别.
2、坐姿:
轻盈入坐臀部不能占居凳子二分之一。
(双手下拢后裙摆,双膝并拢,倾斜脚尖着地,身体倾斜15°面带自然微笑盯住对方,左手扣右手重叠自然平放于大腿倾斜另一侧)
3、走姿:
面带自然微笑 双脚11字步伐(脚尖与脚跟等距脚尖轻盈着地脚跟其后);手臂呈30度自然甩动两肩平衡等距.轻松自如行走.
4、鞠躬礼:
分15°、45°、90°三个度数的动作。
15°鞠躬礼——2米以外,(主要让对方感觉我们在微笑、点头、问候他)
45°鞠躬礼——1.5米至2米,(主要针对酒店及美容院内使用)
90°鞠躬仪——75厘米至1.5米;(一般用与上下属及长辈和以及自己所尊重的人,在某些特定场合)
5、拥抱礼:
对客户表示热情欢迎的礼仪(是对已经熟悉的客户,有的顾客不喜欢这种方式,要慎用)
最佳销售技巧是建立在如何与客户沟通的基础之上的。
经营成功的美容院必须懂得满足客人的需求,同时协助客人解决问题,增加客人回访机会。
诚信是首要条件,成功经营者要懂得分辨客人需要(分析肤质及皮肤问题),这就要从最简单的询问开始。
如“为什么客人要来美容院做护理?
”“困扰您的皮肤问题主要是?
”等。
有效沟通主式是身为专业美容师最基本的要求,而产品恰恰正是扮演有效解决皮肤问题的角色。
成功有效的沟通方式:
1、找出客人的需求(时刻要记住每个客人都有不同的购买动机和消费意识)
2、找出客户的需求点
3、建立沟通桥梁
4、提出问题需围绕重点。
有效的沟通可从4W1H入手:
HOW——怎样?
……如“平时怎样护理您的皮肤的?
”
WHAT——什么?
如“您目前使用什么家居产品?
”
WHEN——何时?
如“您的黑斑形成几年了吧?
”
WHERE——哪里?
如“您急切想要治疗的皮肤问题及想要的效果是什么?
”
WHY——为什么?
如“为什么不喜欢上美容院做护理?
”
5、提问题表示对客户关心,了解建立信任感,同时引起她的消费兴趣。
6、聆听——用聆听知道客户的需求,目的明确(客户说话时间应占淡话时间的80%)
7、问客人问题需简单到位(客人回答是“YES”,如“陈小姐,您最关心的是眼尾的皱纹是吗?
”您最想美白皮肤,淡化斑点吗?
如回答“NO”不要放弃,问到“YES”为止。
)
8、身为专业美容师一定必须了解,认识产品功效及正确使用方法;提供客人专业技术知识的答案就是提高销售水平(加强说服力)
9、当您向客人推荐任何产品及疗程,必须是客人所需要的(能帮助客人解决问题)。
加强推荐力度
每个客人都想投资好,有超级的回报,如“为什么要买这个品牌的产品及疗程?
”
1、与客人分享产品的医学背景,科技研究及未来展望。
2、引出其它客人成功的例子。
3、所有产品经皮肤专科医生测试,安全有效(ECC),可提供前后对比照片,画皮肤图(产品在皮肤内扮演的角色),让客人试用,触摸产品,感觉皮肤的反应,告知客人将会看到什么效果。
4、亲切笑容、自我信心、眼神的交流、肢体语言等。
沟通过程中可能出现的问题
当客人对你推荐的产品有抗拒心态的时候:
1、引导客人说出令她抗拒的详细内容。
2、细心聆听客人抗拒的原因,不要打断客人的话题(客人应有80%说话时间)
3、美容师应保持冷静,不可情绪化(如不开心、发脾气、反驳客人)
通常客人抗拒的理由如:
“我祖母都不用任何护肤品,皮肤也很好……”
“我涂很多东西,那我岂不是要用很多时间……”
“我很忙,没有时间每个星期来何做护理……”
“某某牌子比较便宜……”
“我要一次性投入那么多钱,我从未试过花那么多钱在皮肤上……”
“我家现在已有很多产品,如资生堂的……”
“我在某某美容院有卡了,还未做完……”
有关价格(钱)的抗拒理由会较多,通常客人不会明言。
因此美容师不该主动提出有关价格(钱)的问题,否则客人会反感,当遇到以下的借口或抗拒原因时,你可应用以下方法:
(1)强调产品疗程对该客人的利益及功效,如全效保湿霜能全日补水滋润,其保水能力很好……”
(2)解释该产品可以使用多久,如“眼精华可用3个月,每次用量只需一粒绿豆大少就可以涂抹双眼,从价格方面计算比一杯咖啡、坐一次公车、一瓶可乐的价格还要便宜。
”
销售成交法
经过你与客人交淡沟通后,完成销售是最自然的过程,如不妥善处理成交销售就无法达成交易了。
例如“林太太,请问您现在最关心的是您的额头皱纹,想需要淡化吗?
”
“YES”
“您希望短期内解决您的问题吗?
”
“YES”
“那么,我推荐您这个深切补水疗程及淡化皱纹家居护理产品,这样一起搭配将会给您更快更佳的效果(出示疗程方案)”
顺理成章,应当做客户已决定购买,利用惯性成交方法,让客户顺利完成交易,也可应用以下方法:
“那么,先帮您定下适合您皮肤的防皱滋养护理疗程,我先去安排。
”
直接把如何使用的详细方法告诉正在犹豫的客人,用身体语言或面部表情去指导客人并感染她。
客人通常在成交前又有外一个借口,因为往往他们要确定自己的确定是否正确。
此时你可以再给她信心。
“您将会满意这个疗程,请放心!
我们许多客人都开这个疗程卡或买此家居产品”这个产品是我们的王牌,最受欢迎的产品,我们很多客人都很喜欢。
”
标准电话礼仪-电话咨询
1、电话咨询的功能:
美容护理项目和功效型项目解答、产品介绍、疑难问题解答、家庭护理指导。
2、电话咨询的优点:
1)即时性。
顾客可以在他感到需求最强烈的时候拿起电话。
2)自主性。
打电话话来咨询的顾客有一定的自主权,可以决定于何时、何地,以何种方式与美容师进行电话接触。
3)安全性。
打电话咨询的顾客可以隐姓埋名,安全感强,从而更易于不加任何掩饰地告之真实情况。
3、咨询电话的重要性
咨询电话可以说是顾客登门前的一个试探性活动,相当于投石问路。
如果在电话里,无论是人员素质以及产品效果、价钱方面都让顾客感觉满意,那么通过咨询电话这种方式上店的客人都是准客人。
试想一下,美容会所花费10000元在某宣传媒体上打广告,结果换来10个咨询电话,那么平均起来一个电话的价钱就是1000元。
另外一方面,电话也是展示美容会所文化的一个重要方面。
几乎所有的女性都想跨进美容院,如果打进电话的这个人不是来咨询美容的,而是和美容院之间有其他的往来,在这个时候,我们的电话咨询人员往往忘记了电话宣传。
如果在讲完了要讲的事物后,最后一句道别的话应该是:
“XX女士,在您工作之余,欢迎您来XX美容会所美容,再见”
4、电话服务的禁忌
面对面讲话,如果讲得不好,你还可以用态度和表情来弥补,接电话和打电话则不同,仅靠声音。
(1)直接粗鲁的审问客户。
(2)客户着急时比客户还急,客户发脾气时比客户脾气还大。
(3)因缺乏修养,语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。
(4)用最老实和素质不高的人当前台,结果所有的广告效果线索都如泥牛入海。
(5)生意好的美容院还会遇到这样的回应:
“对不起,没位!
”如果客户连续定不到位,她还会是我们的客人吗?
标准电话礼仪-电话服务话术
1、接电话:
您好!
我是***,很高兴为您服务!
/请问有什么可以帮助您的?
2、预约:
(1)、提醒服务:
您好!
我们为您约了--点--分做护理,全套护理需要--时间,希望您在--点--分来店,如果有临时改变,麻烦您提前半小时通知,我们好做出安排,好吗?
(2)、如果顾客想预约时间,与已预约的顾客有冲突:
非常抱歉/真不好意思,我们的顾客预约已满,为了不影响您服务的品质,请您预约下午/明天的时间,您看好吗?
(3)、如果顾客到店迟到半小时以上(会影响下一个顾客的服务):
非常抱歉/真不好意思,为了不影响您服务的品质,请您重新预约,您看好吗?
3、电话跟踪技巧:
您好!
您是**小姐吗?
我是**美容院,我是**,您现在有空吗?
(1)、反应好,就预约时间
(2)、反应不好,尽快结束话题,不好意思,打扰您了,改天再联系,再见!
标准接待礼仪:
细节决定成败!
美容院是以服务为主导的一个行业,流程的细节化是非常重要的,往往是一个小小的细节就会导致交易失败,所以我们要特别注意美容院的流程细节化标准到位.
顾客距离美容院门口10米时,行注目礼,距离5米时→迎宾美容师拉开门(一切准备就绪)→顾客距离迎宾1米之内时→迎宾:
鞠躬!
您好/上午好/下午好(向前台发出预备信号并手式让其进)→前台组(美容顾问)马上作出回音:
(美容顾问15°鞠躬的方式迎接顾客)您好/上午好/下午好,并引导顾客入咨询室,用优美的声音说:
我们这里有温水、果汁及花茶水…请问您是要喝哪种呢?
(此环节并不是啰嗦而是体现细节到位,这样更能体现我们贴心的关怀,且在整个流程中都要体现美容顾问的坐姿.迎宾的站姿.言语的突出.谈话的技巧.礼节等)如美容院有需要,可引导顾客换拖鞋.
标准电话礼仪-预约服务
1、电话预约技巧:
1)电话响两声接起电话(一声接起电话显得有些突然,三声让顾客等的时间有点长。
)2)拿起电话,先致问候语(早、中、晚、重大节日、顾客生日不同的问候语),致问候语后自报美容院的名称和自己的姓名。
3)充分了解美容院每一位美容师的排班和服务情况,便于顾客提出的关于美容师方面的问题能够自如回答。
4)清楚地记录顾客的姓名、卡号、服务项目、预约时间以及所预约的美容师。
5)对美容院所有产品的性能、价格、服务项目都应了如指掌,对答如流。
6)向顾客说明预约时间、预约美容师和美容床位保留时限的有关规定。
7)预约结束后,要向顾客道谢、道别,而且等顾客挂断电话后,再挂断电话。
8)为了避免顾客失约或迟到,顾客预约前一天最好再次电话联络,或短信通知,提醒顾客按时接受服务,给顾客养成良好的预约习惯。
2、接待顾客预约电话的注意事项
1)对于任何一位美容师而言,很难准确地掌握服务过程的时间长短,因此在预约时,应将服务时间定得宽松一些,注意上一位顾客与下一位顾客的时间间隔。
2)常有顾客事先预约只做一个项目,但在护理过程中突然临时增加项目。
这种情况时有发生,如果处理不当,将延误下一位预约顾客的时间,引起顾客不满。
所以安排美容师预约时间时,上一个顾客和下一个顾客最好相差一个服务时间,通常是1个半小时。
时间安排到会所营业时间结束后,再安排中间空余时间,顾客特殊要求某一时间段除外。
3)为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失,最好在前一天通过电话加以确认,这样可提醒顾客准时到达美容院。
如果顾客取消预约,也可以立即补上空当。
4)预约顾客如果迟到,可委婉告诉她,因为她的迟到会导致下一位预约顾客就等,只好缩短为她服务的时间,如此可提醒她下次准时赴约。
5)让顾客了解美容师的工作日程都是事先安排好的,不能随意改变,否则会打乱美容院的工作安排,影响对其他顾客的服务。
标准咨询礼仪:
美容师及顾问
1.在咨询室顾问做自我介绍“您好!
我叫**,您叫我**好啦,请问有什么可以帮助您的?
/请问您要咨询什么项目?
”(显出专业人士的自信)
2.客人这时会说出她的咨询项目。
(顾问这时一定要优雅而轻松的微笑)向顾客询问“请问您贵姓?
”(迎宾美容师可以在这时敲门递上饮品)
3.“先请您填写这张资料卡好吗?
”(拿出顾客资料卡),这时如果顾客不问就微笑着静静等她填写。
(1)如果顾客问为什么要填呢?
“我们是专业的美容院,产品和疗程很多,不是每种都适合您的皮肤/或您的要求,而且我们还要给您做皮肤测试,这样便于我们以后的工作”
(2)年龄不写吧?
“我们了解了您的实际年龄,才能准确的知道您现在的皮肤状况是否健康”(3)为什么要填出生年月日和地址?
“在您生日那天,我们会为您送上一份惊喜的礼物”(4)电话可以不填吗?
“最好填上,因为我们定期会有酬宾活动或优惠政策,这样我们会及时通知您。
”在整个过程中,顾客的资料尽量让其详细的填写,这样便于我们以后的工作,也要表示出耐心体贴的服务。
4.顾客填完资料卡,了解顾客信息并适当赞美顾客。
帮助顾客分析皮肤问题,凭借自己娴熟的观察能力,准确指出顾客目前的状况,并指出具体的治疗方法,并详细介绍治疗的疗程、价位、疗效。
如果顾客第一次来做美容,由于对美容不太了解,但是又有做美容的愿望,顾问要做好引导工作。
如果顾客是咨询身体项目的(丰胸减肥等),可以借助画图帮助分析,并养成拿笔的习惯,边分析边记录,并且要多询问少说 5.对于咨询后,仍然不做的顾客:
此时,顾客会说出各种理由,如“今天有事,改天再来”或“要去接孩子,有时间再来”等等。
此时,咨询顾问决不可有“白费口舌”的感觉,无论顾客说什么,都应该微笑着说:
“没关系,您再考虑一下”或“没关系,您安排好时间再来,我们这儿开到晚上八点钟,中午也不休息,欢迎您随时来”,千万不可因顾客不做,便立刻表示出不高兴,这样做,只会使顾客真的不来.
6.咨询后,顾客决定试试,此时,顾问安排美容师为顾客服务。
将顾客亲自转交给美容师,将顾客的情况向美容师做简明介绍,如:
“某某小姐的皮肤有点过敏,某某美容师,你做的时候多加注意”等,之后,应向顾客简要的介绍一下美容师的特点,如“某某美容师做了许多年,服务得很好,您尽管放心”。
(切忌 让顾客自己去找美容师,或将顾客放在一边不理,使顾客心理上产生不平衡)再开单给配料师配料。
7.带顾客按程序进入服务区美容顾问保持15°鞠躬的方式带顾客.与顾客相遇的任何员工,必须让路侧立45度,鞠躬,亲密寒暄(您好!
你这边请,并手式让其先行!
)
新员工容易犯的“五大错”
新员工在走上工作岗位后,由于内心的惶恐,不自信、盲目,容易犯各种各样的错,容易进入以下几种心态误区:
自卑
新员工进入企业后,有时会感觉自己一下子变笨了,什么都不会,什么都要别人教。
身边的很多人都有着多年或几年的工作经验,他们无论在经验或心态上都比新员工要优越得多。
新员工的“无知”是暂时的,是自暴自弃呢,还是迎头赶上?
相信大家自有选择,因此说自卑是可怜的也是可笑的,它从来都是弱者的代名词,它是一种让人颓废的“精神鸦片”,而新员工是要坚决抵制的。
害怕犯错
因为新员工对业务不熟,做事总是前怕狼,后怕虎的,害怕犯错误,挨批评,因此进步很缓慢。
我们都知道失败是成功之母,很多成功都是从失败中总结经验教训的。
如果一直是顺利的,无一点小差错,也就不可能知道自己在哪方面有欠缺。
须知犯错是新人的一个过程,允许新人犯错,但关键是要知道自己错在哪,下次不犯同样的错误,就好了。
期望宽容
这是新员工普遍具有的心理感受。
像“我才上几天班啊,出点问题是当然的。
”“我才来备餐间几天啊,配错配料也是可以原谅的吧?
”“我刚出学校,对有些事不懂,对有些操作不规范也是正常的嘛。
”作为新人,有过这样的想法。
虽然那种种的事情是可以原谅的,可以接受的,但有着那种期望别人宽容的心态是绝不可以原谅的。
我们在接受军训时指挥官说过这样一句话:
不管你是新入职,还是外单位实习生,在穿上工服,佩带上工号牌后,你就无一例外,成为了一名企业人,你的一言一行都将对得起企业牌子。
因此,我们应时时以企业人的要求严格要求自己;而期望别人宽容,本身就意味着不承认错误,为自己犯错找借口,只能让自己懒懒散散,一事无成。
孤独
由于新员工大都来自五湖四海,首先,大环境,语言的交流、沟通是人与人交往的最基本的条件,而现在因为语言的不通,我们陷入了更加孤独的境地;其次,新员工进入企业后,不仅要面对新的领导、新的同事,还要面对他们不同的处理问题的方式。
这使我们感觉很棘手,有时会感觉到自己是新人,而他们是老员工或领导,这之间有着明显的分界,完全孤立自己,容易成为孤独的来源。
在强调分工合作,团队意识的今天,孤独无疑成为影响团队合作的害群之马。
面对种种“孤独”,我们要坦然面对:
面对新的工作环境感觉陌生,不用怕,我们会尽快适应;面对新的人或事,不用急,我们相信路遥知马力,日久见人心,我们会真诚对待我们身边的人。
嫉妒
人人都有私心,看见别人比自己强或机会比自己好,就心里不舒服,有时甚至耿耿于怀,殊不知,嫉妒是人类天性中最恶劣的因素,它让人世间缺少人与人之间的关爱。
认同感,有时会因嫉妒而毁掉人世间最美好的事物。
嫉妒还会让自己陷入泥潭而不能自拔,只记着看别人风光,而忘了自己应加倍努力,下次争取赶上别人。
带着一种良好的心态,羡慕别人可以,但不要嫉妒,它会让人偏激、狭隘。
记着有时要经常与自己比,看到自己一天天在进步,也就会有一种成就感了,而不必嫉妒别人,要坦诚地接受别人,学他人的长处,这样才是有益的。
希望新员工们在犯了上面的“错误”后,能尽快地“改正”,尽快地渡过上述种种的不适应期,从而让自己成熟起来。
美容院店员接待顾客规定
一、心态
1、明快的表情热情的微笑:
不论接待任何性格的顾客,给以明快的微笑都是非常重要的,这是服务的意义,成功的秘诀。
从其直接效果来看,首先是活跃气氛,诱发购买动机。
面对阴云密布饿店员,很多顾客都会望而却步的。
2、亲切周到:
与冷遇相比,顾客还是喜欢亲切的,尤其体察入微的适度亲切,是化解隔阂的利器以柔克刚,春风化雨,正是此道。
对年老者和小孩,给予更多的亲切,更为重要。
3、礼仪准确措词恰当:
得体的礼仪和语言,不仅是营业员教养和素质的体现,也是企业经营品位和企业文化的反映。
须注意的是,同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语,对顾客来讲,会抵消他们的好感。
礼仪不应是外包装,内外统一。
4、洁身自好明净漂亮:
店铺内脏乱不堪,店员蓬头垢面,会拒顾客于千里之外,给人以“恶店”或“黑店”的感觉。
始终保持清洁的店容店貌,会给顾客以宾至如归的感觉。
5、善于转换气氛避免顾客窘态:
店员只能难为自己,处处为顾客着想,不能使顾客左右为难,更不能发难于顾客。
6、正直勤奋:
要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉,以诚待人,勤奋工作,让顾客为你的正直和勤奋而感动,并在这种感动中投入他的货币选票。
7、健壮的体魄:
体魄是工作的原动力,没有健康,也就失去了良好服务的基础。
店员应为自己、为店铺健壮身体,保持充沛的体力。
8、以顾客为服务以服务为幸福:
把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动,而不是作为谋生的劳动。
古人云,有朋自远方来不亦乐乎?
此谓店员服务工作的一大境界。
以上各条是高水平服务的必备心态,惟有具备这些条件的营业员,才能成为优秀的服务员。
换而言之,以上,我们称为店员的八大要素。
二、服务须知
1、如何对待“两头客”:
所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。
对这些客人往往疏于接待。
但不能忘记的是,这些顾客与其他顾客并无二异,他们很可能成为本店的老顾客。
所以对他们更应礼仪有加。
对营业前来的顾客,可讲一句“对不起,请您再等几分钟”,然后引领其入座,送上热茶一杯。
对临近打烊来店的顾客,店员白眼相待,若再抄起扫帚,整理店堂,无疑是在下逐客令,顾客会与本店铺绝交。
店员应善始善终地保持周到服务,让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。
2、礼仪仪表:
对女性店员来讲,化装是必不可少的。
但应切记,化妆品只能锦上添花,而不是玉上加瑕。
略施粉黛,会尽现女性风采;妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。
淡妆而不失纯真真是最高境界。
比起化妆来,身体的整洁更重要,其首要保持个人卫生。
其次保持服装的干净得体。
另外,像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品,除经董事长允许佩带者外,一律不准佩带。
最后,店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵,以免产生店欺顾客之惑。
3、从上班到下班:
一日之计在于晨,所以每日早晨店员上岗都必须振作精神,整理店堂,检查服饰。
岗前例会时,店员间应相互问好,相互检查衣帽穿戴,并听从店长布置当日工作。
店堂的清扫,应按预先划定分工。
清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。
当日营业结束后,出上述清扫外,还要检查水、电、气开关,收好工作服,为明天营业作好准备。
店员间道一声“辛苦了”,一天营业方告结束。
4、接待员常识
除具备顾客接待的业务外,店员还必须了解以下的问题,使顾客得到最大满足。
(1)企业名称(所属企业集团或连锁店)
(2)注册资金
(3)企业徽标
(4)企业总裁姓名
(5)企业创始年代
(6)总部所在地
(7)企业所属子公司
(8)企业性质
(9)本店名称
(10)本店开业时间
(11)本店负责人
(12)本店营业内容
(13)营业时间
(14)店铺附近的地理与人文环境
三、接待用语和动作
1、六个基本用语:
从迎候顾客到送走顾客,一般有六个规范的用语与动作。
它是接待顾客技巧的基础,因而是必不可少的。
(1)“欢迎光临!
”
(2)“要我帮忙吗?
”
(3)“请您稍后。
”
(4)“让您久等了。
”
(5)“谢谢等!
”
(6)“欢迎再次光临”
2、欢迎顾客的用语的动作:
当顾客步走在店门口时,店员应真诚且充满热情的用中高音,道一声“欢迎光临”。
这时的表情及动作规范为:
(1)两眼面对顾客。
(2)两脚并拢,双手笔直下垂,或交叉于腹部。
(3)上体呈约15度鞠躬。
(15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处)
(4)不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。
。
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