护理服务规范用语.docx

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护理服务规范用语

护理服务规范用语

一、迎接新入院患者服务用语：

要求：

主动、热情、礼貌

“您好!

请问您需要我帮助吗”

“请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗?

我马上为您安排床位。

”

“您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。

好吗”

禁忌：

被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明；

例如：

（1）?

病人等待时间过长，无人过问。

（2）?

“你有啥事把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。

“液体快输完了，一会我帮您换！

”

禁忌：

无声、指责、埋怨

例如：

您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。

二、责任护士向患者自我介绍:

要求:

（1）留好第一印象

（2）认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。

语言模拟:

?

“您好！

请问您叫什么名字王老师对吗我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。

在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您!

?

”

“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:

请问您叫什么名字请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗

禁忌:

生冷、距离感

例如：

我是您的责任护士***，有事找我。

三、向患者介绍病区环境

要求：

使患者了解病区环境减少陌生感

语言模拟：

“您好！

请问您叫什么名字王老师对吗您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来：

*病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室；

*病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应；

*食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：

00--8：

00，中午11：

30--13：

00，下午5：

30--6：

30，如果您不方便，可以订餐。

每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。

这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来；

*这几位都是您的病友:

王大妈、张老师请大家互相关照，您还有什么需要吗请您先安心休息。

禁忌：

不耐烦语言

例如：

各个地方门上都写着呢，你自己转转看，就熟悉了。

四、更换病号服用语：

要求：

委婉、使患者了解穿病号服的重要性

语言模拟：

“您好！

请问您叫什么名字，王老师对吗（称呼）为了辨别您的身份，方便您进行日常检查及治疗护理，病号服已消毒，请您换上好吗”

禁忌：

不尊重、命令式

例如：

这是我们医院的规定，快穿上，别耽误时间。

?

五、静脉输液用语：

要求：

严格执行查对制度及无菌操作技术

1、语言模拟?

：

“核对（卡药相符）?

您好！

请问您叫什么名字王老师对吗因您……，现在需要输液，输的是消炎药（或…药），请问您以前注射过这种药吗有没有其他过敏的药物由于输液的时间比较长，请问您需不需要先去一下洗手间”

副语言模拟：

面带微笑，亲切友善，轻声向病人解释。

协助病人大小便（必要时）。

（再次与病人核对，查对药物）插输液管排气。

?

2、选择静脉

语言模拟?

：

“您好！

现在要给您输液了，请问给您在这边输液可以吗请您把手伸出来，让我看一下您的血管好吗您看选这个血管可以吗”

副好语言模拟：

轻握病人手，由下而上选静脉，为病人扎止血带，松紧适宜。

3、消毒穿刺

语言模拟?

：

“?

现在给您消毒皮肤了，消毒液有点凉。

（再次核对床号、姓名、药名）。

现在给您进针了，请您不用紧张，很快就好！

针已经扎上了，请您松拳（松止血带）。

”

副语言模拟?

?

规范消毒，准确进针。

4、告知注意事项

语言模拟：

“（再次核对患者的床号、姓名、药名）现在液体已经为您输上了，输的是一组***，作用是***，输液过程中如那您有什么不舒服，请随时按呼叫器，呼叫器我已为您放置在床边，输液滴速我已为您调节好，请您和您的家人不要随意调节，请问您还有什么需要吗谢谢您的合作，请您安心休息。

副语言模拟?

?

面带微笑，亲切友善，轻声向病人解释。

协助病人大小便（必要时）。

六、静脉穿刺失败时的用语：

要求：

真诚致歉、及时解决、换人操作

语言模拟“王老师对不起！

给您增加痛苦了，我请***护士来给您扎针！

可以吗”

禁忌:

无道歉、未经同意一人在此穿刺、无声操作。

七、更换液体用语：

要求：

严格执行查对制度

语言模拟：

（查对病人床头牌）“您好！

请问您叫什么名字王老师对吗（核对：

卡药相符）现在给您更换的液体的***，主要的作用是***（查对更换），在输液过程中您有什么不舒服，请随时告诉我，我也会随时过来看您的。

输液滴速我已为您调节好，请您和您的家人不要随意调节，请问您还有什么需要吗谢谢您的合作，请您安心休息。

”

禁忌：

叫什么名字，更换。

八、巡视病房用语：

要求：

温馨、关爱、一视同仁

语言模拟：

（1）晨交接班病房用语：

“早上好！

（称呼）夜间睡眠怎么样”或“早上好，感觉好些了吗或早上吃饭了吗（疼痛减轻点了吗）”

（2）夜班交接班用语：

“下午好!

我是护士***，今晚我值班，有事您可以随时叫我，我也会及时过来看您的。

”

（3）输液巡视时用语：

“滴速我已经帮您调好，请您和您的家人不要随意调节（观看所有患者）。

”

九、?

吸氧治疗用语

要求:

主动告知，语言温馨

语言模拟：

“您好！

请问您叫什么名字，王老师对吗王老师根据您的病情，遵医嘱您现在需要吸氧气，以改善您的缺氧症状，请您配合一下。

氧气大小我已为您调好，请您不要随意调节，您有什么不舒服，请随时告诉我，我也会随时过来看您的，谢谢合作！

”

禁忌：

不解释、无声操作

例如：

这是医生开的氧气，您吸上，不要随意调节!

十、发药时用语?

要求：

严格执行查对制度，看服到口

语言模拟:

1、“您好！

请问您叫什么名字，王老师对吗这是您的口服药（介绍此药的名称、作用和注意事项），协助送水、送药，看服到口。

2、有新增加的药时：

“王老师，今天给您新增加了×××药，介绍药物的名称、作用及注意事项。

3、特殊药物：

王老师，×××药对胃有刺激，请您饭后服”。

“王老师，×××药是助消化的，请您饭前服”。

“王老师，是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。

“王老师，这是感冒药，服后请多饮水”。

4、护士了解病人服药后的情况：

“王老师，这几天感觉怎么样，服药后好些了吗”

禁忌：

不解释、无声操作

十一、发标本容器时用语

要求：

向病人详细讲解并确定病人掌握留取标本的方法及注意事项。

?

语言模拟：

护士向病人交待次晨要留的标本：

“您好！

请问您叫什么名字王老师对吗（称呼）根据病情，您明天要做尿液、大便、痰的化验，我现在把留取大小便及痰的标本盒发给您”。

?

1.如何留取尿常规标本：

“王老师请您留明天早上起床后的第一次尿，尿量约标本盒的1/2—1/3，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗”

2.?

护士交待如何留取大便常规标本：

“王老师请您先将大便排在清洁的便器内，用盒盖延长的这一部分，要挑选大便多个不同的部位，放进大便盒内，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗”?

?

?

3.留取大便做大便隐血试验时：

“王老师，根据您的病情，需要您留取大便做大便隐血试验，请您在三天内禁食肉食、含动物血的食物、有颜色的蔬菜?

，禁服铁剂和维生素C等对试验有干扰作用的药物，标本留好后，请您及时通知我们送检，以免长时间放置影响试验结果，我说的您听明白了吗”

4.护士交待如何留取痰培养标本：

“王老师请您早上起床后先用漱口液漱口，再用清水漱口，然后深呼吸数次后用力咳出气管深处的痰液吐入无菌痰盒内，注意不要混有唾液，最后盖好盖子，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗”

禁忌：

讲解简单、不清晰

例如：

这是尿标本和便标本请您留取。

十二、采集血标本用语:

要求：

认真核对、耐心解释?

?

语言模拟：

“您好，请问您叫什么名字王老师对吗根据您的病情，需要采血做化验，请您配合一下好吗请问您早上有没有吃饭、喝水让我看一下您血管好吗选这个血管好吗（嘱患者握拳、扎止血带），我现在要进针了，请您不要紧张，很快就好。

（在抽血过程观察病人情况，询问有无不适，血标本采集完），请您按压穿刺点3-5分钟。

十三、皮试注射时用语

要求：

询问有无过敏史，严格执行制度

语言模拟：

1、“您好！

请问您叫什么名字王老师对吗（称呼）根据您的病情，需要输青霉素（或头孢）消炎，请问您以前用过青霉素（或头孢）吗有过敏史吗那我现在给您做青霉素（或头孢）皮试，请您不要紧张，马上就好”。

2、皮试后：

“王老师，皮试后需要观察20分钟才能判断结果，请您就在这里休息，如果出现皮肤瘙痒、胸闷等情况请及时告诉我”。

3、观察皮试结果为阴性：

“王老师，皮试结果是阴性，您可以用这个药。

为了您的安全，第一次用这个药（注射或输液）时我们会将速度放慢一些，请您不要着急”；观察皮试结果为阳性：

“王老师，经过皮肤试验，您对×××药过敏，不能用这个药，请您不要着急，医生会另外给您选择药物。

这是青霉素过敏的标识，我已为您挂在床尾，同时请您和您的家人都记住，以后您不能用这个药。

十四、刮痧操作用语：

要求：

耐心解释，使病人了解操作的目的及意义，语言通俗易懂。

语言模拟：

“您好！

请问您叫什么名字，王老师对吗根据您的病情，需要为您进行背部刮痧治疗，请问您以前进行过刮痧治疗吗那您了解刮痧吗让我来简单为您介绍一下刮痧吧！

刮痧法是我国传统疗法之一，是用边缘光滑的硬物器具，如牛角刮板、硬币、瓷匙等物，在体表一定部位刮动，使局部皮下出现红色或紫红色的瘀点、瘀斑的一种治疗方法，起到祛风散寒、清热解毒、活血化瘀、通络止痛的作用。

请问您听明白了吗由于刮痧时间较长，请问您需要上卫生间吗”

操作过程中注意保暖，随时观察病人，询问有无不适，初次刮痧不可请求出痧。

治疗完后：

“王老师，刮痧治疗已经结束了，请问您有什么不舒服的吗?

由于刮痧后毛窍开泄，易感风寒，请您在24小时之内不要洗澡，并注意保暖，多喝热开水，有利于毒素的排出。

刮痧治疗期间饮食宜清淡，禁忌生冷油腻的食物，并避免动怒、急躁或忧思郁结。

请问您还有什么需要吗谢谢您的合作，请您安心休息。

”

禁忌：

动作粗暴，解释不到位。

十五、拔罐法操作用语：

要求：

耐心解释，使病人了解操作的目的及意义

语言模拟：

“您好！

请问您叫什么名字，王老师对吗根据您的病情，需要为您进行背部拔罐治疗，请问您以拔过罐吗那您了解拔罐吗让我来简单为您介绍一下拔罐吧！

拔罐法是我国中医传统疗法之一，是以罐为工具，利用燃烧热力，形成罐内负压，使之吸附于体表一定部位，造成局部充血、淤血的一种治疗方法。

具有疏通经络、调和气血、温中散寒、祛风除湿、消肿止痛的作用。

请问您听明白了吗由于拔罐时间较长，请问您需要上卫生间吗”

操作时选用大小合适的罐，操作过程中注意保暖，随时观察病人，询问有无不适。

治疗完后：

“王老师，拔火罐治疗已经结束了，请问您有什么不舒服的吗?

由于拔罐后毛窍开泄，易感风寒，请您在24小时之内不要洗澡，并注意保暖，多喝热开水，有利于毒素的排出。

拔罐治疗期间饮食宜清淡，禁忌生冷油腻的食物，并避免动怒、急躁或忧思郁结。

请问您还有什么需要吗谢谢您的合作，请您安心休息。

”

十六、开天门操作用语：

要求：

耐心解释，使病人了解操作的目的及意义。

语言模拟：

“您好！

请问您叫什么名字，王老师对吗您昨晚休息的还好吗头痛、头晕有没有好一点根据您的病情，需要为您进行开天门治疗，也就是头部按摩，能够起到解除头痛、头晕失眠，增强体质、预防保健的作用。

请问您听明白了吗头部按摩需要二十分钟，请问您需要上卫生间吗”

操作前护理人员修剪指甲，以免损伤患者的皮肤，操作过程中用力要均匀，柔和、持久、禁用暴力，随时观察患者，询问患者的感觉。

治疗完后：

“王老师，头部按摩已经结束了，请问您有什么不舒服的吗请问您还有什么需要吗谢谢您的合作，请您安心休息。

”

禁忌：

动作粗暴

十七、蜡疗操作用语：

要求：

耐心解释，使病人了解操作的目的及意义。

语言模拟：

“您好！

请问您叫什么名字，王老师对吗您昨晚休息的还好吗腰部疼痛有没有好一点根据您的病情，需要在您腰部做蜡疗，以达到促进血液循环、消除炎症、阵痛、消除肿胀的作用。

请问您听明白了吗由于做蜡疗时间较长，请问您需要上卫生间吗”

蜡疗时准确掌握蜡的温度，蜡疗过程中随时询问患者对热感的反应，注意观察局部情况，以免出现烫伤皮肤，若患者感到疼痛或局部出现水疱，应停止治疗，并做相应处理。

治疗完后：

“王老师，请问您有什么不舒服的吗那您还有什么需要吗谢谢您的合作，请您安心休息。

”

禁忌：

蜡块包裹不严或蜡温度过高，烫伤患者的皮肤。

十八、中药热奄包操作用语：

要求：

耐心解释，使病人了解操作的目的及意义。

语言模拟：

“您好！

请问您叫什么名字，王老师对吗您的胃部疼痛有没有好一点根据您的病情，需要为您做中药热奄包治疗，以缓解你的胃部疼痛，由于时间较长，请问您需要上卫生间吗”

中药热奄包治疗时准确掌握奄包的温度，不可直接接触皮肤，治疗过程中随时询问患者对热感的反应，注意观察局部情况，以免出现烫伤皮肤，若患者感到疼痛或局部出现水疱，应停止治疗，并做相应处理。

治疗完后：

“王老师，您胃疼的好点了吗请问您还有什么需要吗谢谢您的合作，请您安心休息。

”

禁忌：

热奄包温度不可过高，以免烫伤患者的皮肤。

十九、向患者做出院健康教育：

背景:

胆囊炎患者

要求：

讲解详细、告知清楚

“（称呼），您好！

明天您就可以出院了，请您准备好医保卡和所有缴费收据，方便您办理出院手续。

现在我给您讲解一下出院后您需要注意的事项，好吗”（内容包括：

饮食、出院带药用法、复诊时间、活动等。

）

“您胆囊不好，饮食上需要多吃蔬菜、水果、粗粮、口味较淡的饭菜，尽量不吃油腻的食物，如：

肥肉、羊肉、油炸鸡蛋等，不要喝浓茶、咖啡、酒等刺激性的饮料，吃饭要有规律。

您虽然出院了，但还在恢复期，要注意多休息，还要坚持适当的锻炼身体；出院带药要严格按照医嘱服药。

定期复查，您有什么不舒服请随时就诊；出院证上有我科的联系电话，有事请随时联系！

您听明白了吗”

禁忌：

简单、笼统、医学术语

例如：

进食清淡、无刺激性、易消化的饮食，劳逸结合、多运动，增加抵抗力。

二十、?

出院指导用语：

“您好！

（称呼），今天您可以出院了。

这是您的住院费用清单，请您审核，如果没有什么疑问，请您签字。

”

“现在请您带出院证、诊断证明、住院费用清单及医保卡、所有缴费收据，到一楼住院处结算处结账，您听明白了吗”

?