酒店前厅所有岗位职责.docx
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酒店前厅所有岗位职责.docx
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酒店前厅所有岗位职责
接待处
一、岗位职责与素质要求
(一)主管
[垂直关系]
直接上级:
前厅部经理
直接下级:
领班
岗位职责
1、负责抽查、审核散客、团队的订房情况,处理有特殊要求的预定;
2、督导接待部和问讯处员工的日常工作运转正常,为客人提供优质高效的前台接待、预定服务;
3、对VIP客人各予特别关注,确保对VIP客人的上乘服务质量;
4、处理工作中的各项难题客人投诉事宜;
5、负责本部门员工的排班和考勤,并督导其日常工作;
6、负责本部门员工的培训,定期对下属进行考核、评估;
7、检查安排本部位的备用品及设备的使用情况,并及时补充和申报维修;
8、协调、沟通与市场营销部、餐饮部、财务部等部门的关系;
9、负责本部门的资料、表格存档;
10、负责酒店客房磁卡钥匙的管理;
11、做好本部门的防火、防盗工作及协查通报工作;
12、完成上级交办的其他工作。
(二)预订部领班
[垂直关系]
直接上级:
接待处主管
直接下级:
预订员
岗位职责
1、掌握房态,配合主管控制房间。
2、检查本班次受理的散客、团队预定单,确保预订单上的列项填写完整、准确。
3、检查本班次受理的预订更改、预订取消资料及是否在电脑中已做更改。
4、检查下属对预订资料的电脑录入是否正确。
5、检查下属对预订资料的存档。
6、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况。
7、完成每天的3日预测表,分送酒店总经理及相关的部门经理。
8、检查次日预订将抵店客人名单是否有重复或其他差错。
9、负责下属的考勤,并协助主管对下属进行考核、评估。
(三)接待处领班
[垂直关系]
直接上级:
接待处主管
直接下级:
接待员
岗位职责
1、检查房态,督导下属每天4次核对客房部送来的房态并将有差异的房间交由大堂副理核查;
2、督促下属按顺序标准完成每项接待服务工作;
3、检查下属所填写的宾客入住登记表是否准确、完整,电脑输入是否正确;
4、处理客人投诉及一些特殊情况;
5、督促下属将有关资料和表格存档;
6、检查下属的仪容仪表、行为举止及礼节礼貌执行情况;
7、协调、沟通各相关部位的关系;
8、负责下属的考勤,并协助主管对下属进行考核、评估;
9、下班前做好与下一班交接工作;
10、完成上级交给的其他工作任务;
(四)商务中心领班
[垂直关系]
直接上级:
接待处主管
直接下级:
商务中心文员
岗位职责
1、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌执行情况;
2、为下属提供业务帮助,并顶班工作;
3、负责每日的工作检查,并作考核记录;
4、督促并协助搞好每天的环境卫生;
5、督促设备的使用与管理;
6、负责班次间的交接班工作,检查交接班本的填写情况;
7、协助主管对本部门员工进行培训与考核、评估;
8、完成上级交给的其他工作任务;
(五)预定员
[垂直关系]
直接上级:
预定部领班
直接下级:
无
岗位职责
1、随时查看预定控制总表及电脑,掌握客房状态及客人情况;
2、接受和处理电话、传真的散客订房;
3、为当日抵店的散客和团队预分房间;
4、确保客人入住登记迅速准确,电脑录入完整无误;
5、做好VIP接待的准备工作;
6、检查下属对预定资料的电脑输入是否正确;
7、检查下属对预定资料的存档;
8、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况;
9、完成每天的3日预测表,分送酒店总经理及相关的部门经理;
10、检查次日预订抵店客人名单是否有重复或其他差错;
11、负责下属的考勤,并协助主管对下属进行考核、评估;
(六)接待员
[垂直关系]
直接上级:
接待处领班
直接下级:
无
岗位职责
1、维持正确的房态;
2、为当日预抵的散客和团队预分房间,并提前准备好房卡、钥匙等;
3、为进店客人办理入住登记手续,通知有关部门并在电脑中修改;
4、为住店客人办理续房、换房手续,通知有关部门并在电脑中修改;
5、做好VIP接待的准备工作;
6、将当日受理的有关资料及表格存档;
7、与前台收银、礼宾部、预定部和房务中心保持联系,协调合作;
8、晚班按要求完成各类报表;
9、阅读并填写好交接班本,下班时做好交接班工作;
10、完成上级交给的其他工作;
(七)商务中心文员
[垂直关系]
直接上级:
商务中心领班
直接下级:
无
岗位职责
1、掌握商务中心各种设施的使用及维护方法,确保机器正常运转;
2、负责传真的收发,快件的发出、打字、复印等服务;
3、阅读并填写交班本,做好交接班工作;
4、与总机、接待处、行李部、前台收银等有关部门合作完成有关任务;
5、尽量满足客人提出的额外服务要求;
6、做好本部位的卫生清洁工作;
7、完成上级交给的其他工作任务。
二、管理规定和工作制度
(一)接待处安全制度
1、前厅接待处24小时安排专人值班,为客人办理入住登记工作;
2、由客人本人填写“入住登记单”,服务员核实登记时,要做到人证相符,登记表格栏目填写齐全,字迹清楚,对于没有证件或证件可疑的旅客,须事先征得保安部同意后,方可办理入住手续;
3、旅行团客人的入住手续,由接待员负责发放钥匙,可由市场营销部和团部代办登记手续;
4、对VIP可由接待单位、AM先行引客入房,然后再由AM代办手续;
5、按《湖南省旅馆业管理实施办法》和市公安局出入境管理处的要求,搞好住店宾客户口申报工作;
6、在登记验证中,若发现客人携带易燃易爆、腐蚀性、剧毒性物品和枪支弹药、管制刀具,或人、证件、特征与公安机关通缉通报酷似,以及其他可疑情况应及时报告部门领导和保安部;
7、要严格保管好钥匙磁卡片,若发生客人丢失钥匙时,核实客人身份后立即通知房务中心进行封门处理,并重新为客人制作新钥匙;
8、对来店人员查询住客情况,要事先问清查询的客人姓名以及前来查询者的姓名、单位,经住店同意后方可告知来查询者房号;
9、对于不报本人姓名、单位或人与证件不符的人查询住店客人情况,不得提供住店客人的一切情况(包括客人房号、姓名、有无人在房间等);
10、定期对各种设施设备、消防器材进行检查保养,确保完好;
(二)钥匙发放制度
1、在接待处柜台指定抽屉存放客房磁卡钥匙;
2、钥匙的制作由当班接待员使用自己的密码和口令进行操作,任何人不得盗用他人密码;
3、各自窗口自行管理,如出现任何问题追究其窗口责任人责任;
4、客人入住时,接待员根据客人入住时间为其发放新钥匙;
5、当客人育按时遗失后,接待员需确认客人身份后立即为客人做新钥匙并告知“请即用新钥匙开门,旧钥匙将自动失效”;
6、客人需要续住时,接待员为其办理续住手续后根据客人续住时间发放新钥匙;
7、对收回的客人钥匙接待员可进行回收,以便节约成本;
(三)早餐卷派送制度
1、在客人办理入住登记手续时,派发次日早餐卷并填写好房号,将早餐卷号码登记在登记单上;
2、如客人入住两天以上,其餐卷分别在每天16:
00打印GALL报表统计(自用房、当日入住房除外),并把餐卷号码在报表相应的房号旁进行登记;
3、严格按照早餐卷怕送定额发放;
4、接待员将所发早餐卷份数、房号登记在交班本上,请礼宾员签收;
5、每天17:
00前由礼宾员统一送至房务中心文员,由客房服务员每日开夜床时送入客人房间;
(四)商务中心安全制度
1、严格保密纪律,不得利用工作之便将客人的房间情况、客人资料、文件泄露给他人;
2、加强对电脑等设施设备的管理,非工作人员不得使用;
3、时刻保持警惕,发现有损于国家、酒店形象和攻击党和国家的反动传真、电传后马上报告值班经理和保安部,同时做好登记,以便及时采取相应措施;
(五)商务中心防火制度
1、值班人员要及时清理办公区域内各种纸张和易燃物;
2、经常检查各种设备及照明用电是否安全可靠,不需要使用的要及时关闭;
3、及时发现制止客人所携带易燃物(如:
烟头、打火机等)对商务中各种设备的危害;
4、中班值班员下班前必须对整个商务中心设备进行安全检查,如:
复印机、传真机、电脑、打印机等。
关闭电源、关窗锁门后方可离去;
5、本部人员必须懂得防火常识,务必会使用各种灭火器材;
(六)商务中心工作安排制度
1、到岗检查:
①上班前检查自己是否着装整洁,皮鞋干净发亮,是否化淡妆;
②到岗位先签到,然后阅读交班记录;
③与前一班员工做好交接班工作;
④检查工作环境是否整洁,办公设备是否处在良好的状态(如复印纸备满、打字机清晰、电话畅通等);
2、保证工作台面整洁、有序;
3、具体任务:
①按时完成各部交给的打印、传真收发;
②完成客人递交的商务打印、电传、传真发放;
4、帐项存档:
①每天中班做商务中心收入明细表,一联交收银夜审员,一联自留并分类存档;
②分类登记收入并计算当天的营业总收入;
三、工作程序及程序标准
(一)电话预订程序
1、接听电话:
铃响3声以内接听电话。
2、问候客人:
问候:
Goodmorning(afternoon,evening),ReservationDept。
MayIhelpyou?
您好预订部!
3、问询客人:
⑴询问客人姓名并按姓在前、名在后的次序进行记录。
中文名注意辨别同音字;英文名注意拼写正确;
⑵询问客人公司名称;
⑶确认客人预订期限;
⑷看预订当日客房状态,迅速判断能否受理;
⑸询问抵达时间或航班(车次);
⑹向客人说明,无明确抵达时间和航班(车次),酒店只能保留房间到当天的18:
00;
⑺如果客人预订的抵达时间超过18:
00要求保留客房者,可视情况保留房间至客人到达;
⑻按照从高至低的房价顺序,向客人介绍房间种类和结构;
⑼一次报2-3种房价,以便客人选择;
⑽根据客人的实际情况、人数、消费金额,建议并帮助客人选择房间;
⑾确认客人付款方式并在预订单上注明;
⑿由公司或者旅行社结帐者,要求公司或者旅行社在客人抵达前以支票或其他方式作预订担保;
⒀询问客人特殊要求,如:
是否需要接机、订票、订会议室等;
⒁对客人的特殊要求应详细记录并予以落实;
⒂询问预订人姓名、单位以及联系电话号码;
⒃在预订单上做好记录。
4、确认预订:
⑴确认客人姓名;
⑵确认入住期限、抵店时间或航班(车次);
⑶确认房类、房价以及房数;
⑷确认付款方式;
⑸确认特殊要求;
⑹确认预订联络情况。
5、完成预订:
⑴感谢客人打电话来订房,并告之如有变更及时与我们联络;
⑵期待客人的光临。
(二)传真预订程序
1、接收预订:
⑴仔细阅读有关预订的函电内容,查看与预订单上所要求的信息;
⑵查询客人预订期间的客房预订状态。
2、回复传真:
⑴不管客人是否要求,收到的传真预订都应在当日回复;
⑵加急的函电立即回复;
⑶回复传真时,使用标准预订确认陈述函和通用的缩写方式。
3、记录存档:
将有关预订的往来函电与填写好的预订单第二联附在一起,接日期存档。
如有特殊要求或需接机服务的传真,须将此传真与预订单的第一联附在一起,然后交接待处备查。
(三)更改预订程序
1、接收信息:
⑴当客人需要更改预订时,找出原预订单后,应先查核如下内容;
a.客人姓名;
b.原预订期限;
c.原预订房类、房价及房数;
d.原预订人情况;
⑵询问客人现要更改的日期、房数或其他要求。
2、确认更改:
⑴在确认客人新的订房要求前,首先要查询客房预订状态;
⑵在有房间可销售的情况下,为客人确认更改预订,并重新填写预订单;
⑶记录预订更改人的
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