中山大信管理方案.docx

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中山大信管理方案

购物中心管理方案目录

物业接管程序------------------------------------2

二装、入伙流程---------------------------------

3-4

退场流程---------------------------------------5

开闭店流程-----------------------------------

6-8

营业管理方案--------------------------------

9-23

保洁招标流程--------------------------------24

日常工作流程及管理方案（物业部）-------------25-59

紧急处理程序（安管部）---------------------

60-64

工程部工作规范------------------------------

65-111

紧急突发事件处理流程（各部门）------------------112-125

购物中心物业接收流程

-1-

（内容：

开发单位移交物业至购物中心物业公司）

物业竣工或完成95%以上的工程

量，具备物业接收的基本条件

项目开发公司通知

物业公司安排交接并准备相关的

交接手续、表格。

复验

现场交接（由施工队、工程监理、开

由施工单位针对

发商工程各专业、XX大信物业公

不合格

不合格项目

司各专业进行分组交接并做好详实记

进行整改。

录）

合

格

由接收钥匙小组进行钥匙交接

交接结束，购物中心物业公司对物

业进行封闭管理，并进行设备调整及

保洁工作。

购物中心物业公司

迎接业主、商户收楼！

-2-

业主/商户入伙二装管理方案

1、范围：

适用于物业管理公司对购物中心商业单元业主/商户入伙二装管理工作。

2、业主、商户收楼、装修流程图

业主商户签约

物业公司自查商铺

不合格

遗漏维修项目

不合格

跟进解决

不合格

限期整改

报验

到财务部缴纳租金保证金及各项费用

到物业部办理手续、领取各项资料

收楼前到物业部交齐资料、装修设计图纸及各项保险办理证明

合格

物业公司审查业主、商户资料

业主商户到财务缴纳相关的装修费用，到物

业部办理

修开工许可证

物业公司各部门陪同业主、商户办理商铺交接手续

现场施工、物业公司各部门监管

竣工后，物业公司各部门验收商铺

-3-

由业主、商户、安管部共同封存

准许开业

业主、商户到物业部办理退还保证金手续

3、业主、商户收楼、装修流程说明

a、业主、商户凭财务部出据的租金、物业管理费等费用的缴纳凭据至物业部领取并填写

相关各项资料；

b、业主、商户将装修图纸（包括天花、效果、平面、电路图及装修材料明细等）及相关

的资料（包括装修单位资质、保险证明及装修材料防火证明等）交于物业管理部，物业公司各部门进行审图；

c、上项合格后，业主、商户至财务部缴纳装修的相关费用（包括临时电、水、垃圾清运、装修保证金、监管等费用）后由物业部、工程部、安管部陪同业主、商户收楼，填写“收楼单”（如有不合格项目做“遗漏及维修项目表”）；

d、业主、商户与物业部签订安全管理协议，办理开工“许可证”，与安管部办理人员登记，人员及车辆、工具等“出入证”，“签订防火协议书”，与工程部办理临时水电“接驳手续（填表）”。

e、物业部、工程部、安管部共同进行施工监管。

f、装修竣工后，由物业部、工程部、安管部共同验收，填写“验收

报告”。

验收合格业主、商户办理开业申请手续（填表），验收不合格，装修施工单位整改后物业公司复验直至合格。

g、物业公司向业主、商户移交商铺店门钥匙，由业主、商户、安管部共同封存一套备用钥匙留物业公司。

h、准许开业

i、业主、商户到物业部办理装修押金退还手续。

-4-

业主、商户退场流程

1、业主、商户退场流程图

商户

a

商管部

cf

b1

d

b2

物业部

e

财务部

2、退场流程说明

a、业主、商户向商管部提出退场申请。

b、商管部决定业主、商户退场或批准业主、商户退场申请，《业主、商户退场通知》至

至财务部、物业部。

c、物业部通知业主、商户交纳欠缴物业管理相关费用。

商管部通知业主、商户交纳欠缴

租金及经营管理相关费用。

-5-

d、业主、商户到财务部缴费。

e、财务部收齐费用后通知物业部业主、商户可以退场。

f、物业部安排业主、商户退场，并通知工程部、安管部配合。

开闭店流程

一、开店

1、根据卖场实际需要安排保洁人员提前进场清洁公共区域。

（在保安员监

督下从开放的指定通道进入）

2、安排各商户营业员在开店前至少提前30分钟进场，打开店铺门整理货

物和做店铺内卫生清洁。

（在保安员监督下从开放的指定通道进入；开

店前5分钟完成一切整理清洁工作，按规范等候迎宾）

3、物业部、商管部人员提前30分进场，进行开店前卖场内及其他公共区

域第一次巡视。

（注意卫生清洁情况；公共设施设备情况；店铺开店情

况；店员和保洁员着装、仪容仪表及标志佩带情况等。

）

4、物业前台人员提前30分进场，整理服务台，将服务台周围所摆放的宣

传品按规范摆放好，于正式开店前10分钟到达店门前准备迎宾。

（保

持迎宾时规范的体态和迎宾语）

5、外保人员在开店前除有效控制进入人员按指定通道进入外，须于提前

15分钟进入门前和外围固定岗位。

6、内保巡视人员提前30分进场，进行开店前卖场内及其他公共区域第一

次巡视。

（注意检查安全消防设施是否完好，有无安全消防隐患）大堂

-6-

岗及楼层其他固定岗于正式开店前10分钟到达固定岗位位置。

7、工程部员工在保洁规定进场时间前10分钟打开卫生间及卖场照明，并按规定时间开启空调、新风等各系统，并于开店前10分钟，开启全部手扶电梯，且打为全部上行，至开店后15分钟再转换成上下行。

并于

开店时间到来之前将已开启设备的运行情况进行一次认真巡查。

8、准时打开购物中心大门；广播室播放迎宾曲和欢迎广播。

二、闭店

1、广播室于闭店前30分钟开始播放闭店广播提示，于闭店前10分钟播

放送宾曲。

2、工程部人员于闭店前10分钟将全部上行手扶电梯自高至低转成下行，

至全部清场完成后关闭。

3、保洁人员于清场前完成最后一遍清洁工作并准时退场。

（将清洁工具用

具收好并摆放在指定地点）

4、内保人员在当班负责人员现场指挥下与物业人员、工程人员一同自高至低逐层按指定路线进行清场工作。

清场中各自职责如下：

a、内保人员负责对各区域通道、卫生间、店铺门、竖井门及与卖场以外区域连接门的上锁情况；确保无逗留人员情况；确保无安全消防隐患情况的确认；并于已清楼层指定位置设立固定岗，以防止顾客及营业人员清场后返回。

并于全部清场确认完成后关闭购物中心大门后撤出楼层固定岗进入夜间管理巡视。

b、外保门卫人员自清场正式开始既向仍欲进入购物中心的顾客进行拦阻，并礼貌的进行好解释工作，直到购物中心大门关闭后，非夜间岗方可在指挥下撤离。

-7-

c、物业部人员负责监察各商铺营业员有无提前关闭店门或无故拖延的情况，（但如果商铺内仍有顾客应允许该店铺接待完该顾客后再关闭店门）并提醒各商铺关闭店门前检查内部切断用电器电源。

检查保洁人员最后清洁情况及卖场内垃圾是否全部清理。

d、工程部人员随物业和内保人员自高至低逐层确认完成清场工作同时关闭该层照明（只留应急或值班照明），并逐层关闭手扶电梯，（各系统按规定时间关闭）。

e、各商户营业员在闭店后在保安员监督下从开放的指定专用通道撤

离商厦。

f、工程部人员配合保洁人员按计划保洁安排开启相应楼层照明及接

驳临时电源。

g、餐饮区如可隔离，进行隔离；如无法隔离，须安排固定保安人员指

挥顾客从指定通道撤离购物中心。

h、如有业主、商户夜间进行装修、改造或进行调换货，须安排固定保安人员进行监控。

-8-

营业管理方案

一、大信购物中心营业管理概述

大信购物中心即将开业，届时，将会以综合性超大型购物中心的形象出现在XX市开发区。

大信购物中心集食、购、玩等于一体，食，有分布于一层和二层的肯德基、麦当劳、等餐饮名品；戏，有位于三层的新东安影城；购，有位于地下室的大福源超市和位于一至三层的优越美莎百货等主力店及近1000百家的品牌店铺；玩，有位于二、三、局部四层的多个桑拿、娱乐健身店铺。

为保障全体业主、商户的正常运营，大信购物中心配置了大量的基础设备设施，其

中包括

楼梯17挂、客梯6部、货梯10部、电扶梯27部等，并设有卸货区、地下停车

场。

根据大信购物中心的诸多特点，预计其开业后将以如下形式运营：

1、营业区域

a、营业时间：

大信购物中心及优越美莎百货

9：

00

am-

9：

00

pm

国美电器

9：

00

am-

9：

00

pm

新东安影城

9：

00

am-

12：

00

pm

大福源超市

9：

00

am-

9：

00

pm

餐饮娱乐业主、商户

9：

00am-9：

30

pm

迪厅

6:

30

pm-6：

30

pm

-9-

美食广场

9：

00

am-9：

00pm

网吧

24小时

b、客流通道：

Ø购物中心入口：

主要客流通道应为1、2、3、e号门及肯德基、麦当劳、六乃喜的店铺外门，预计1号门、2号门客流量最大。

Ø扶梯客梯：

中央大堂设有扶梯f1–f3

计4部、E区设有扶梯B-f3计

6部、C区设有扶梯f1-f3计4

部、另有扶梯6组共13部。

Ø夜间客流：

三、局部四层娱乐（桑拿洗浴、迪厅、网吧、电影院）业主、商

户将营业至夜间较晚的时间，客流通道为2、3号客梯（桑拿洗浴）15号或16号货梯（迪厅、网吧、电影城）,自b、e号门出入。

注：

b、e门24小时开放

c、员工通道：

Ø大信购物中心物业公司员工走a号门；超市员工走d号门；优越美莎百货员工走9号梯门;国美家电走13号楼梯出入;影城员工走f号门；娱乐员工

走c号门；保洁公司员工走d号门；美食广场f门

ØC、D、E区内街店商户员工自d号门走8号楼梯出入。

d、货物通道：

Ø卸货区：

设负一层西侧卸货区。

设一层国美家电卸货区。

注：

地下停车场13号、14号、15号、16号附近区域根据实际情况可作为卸货区域。

Ø运货梯：

C、D区设货梯共计8部为4、5、7、8、9、10、13、14号梯E层

设货梯共计2部为15、16号梯。

Ø卸货区使用范围：

大福源超市、优越美莎百货、大信购物中心其他业主、商户使用负一层卸货区进货，大信购物中心其他业主、商户使用e号门进入或使用地下车场少量进货；国美电器使用一层卸货区进货；

2、办公区域：

大福源超市办公区、优越美莎百货办公区、影城办公区、TOPKTV娱乐公司办公区、

大食客餐饮公司办公区、广告公司办公区、大信商业物业管理有限公司办公区

-10-

a、运营时间：

暂定24小时

b、通道：

大信商业物业管理有限公司、优越美莎百货办公区、桑拿娱乐办公区、餐饮办公区、广告公司办公区通道：

a号门走17号楼梯或1号垂直电梯出入。

注：

该门暂定为24小时开放。

影城办公区通道待定。

大福源超市办公区通道：

d号门走8号楼梯出入

3、地下停车场

a、运营时间：

14小时，自8:

00am-22:

00pm。

b、通道：

出入口各1个。

4、广场车场

运营时间：

24小时

6、营业概况

a、5:

00am至次日凌晨1：

00am地下一层卸货区开始运行。

a、8:

00amf门，影城人员进场。

b、7：

30am开启d号门大信保安人员、保洁人员进场。

d、8:

00am开启a号门物业公司人员及各业主、商户人员进场。

注：

a号门、e号门（办公区）暂定24小时开放，实行宽出严进政策，该门及相关通

道只通办公区，与卖场良好封闭。

e、9:

00am（开业）

Ø开启一层1号、2号、3号门保证开业。

Ø由超市方面开启超市通往一层中央大堂的扶梯卷帘及负1层门内通往地下车场门及6、8号消防走梯连通门。

Ø由百货方面开启各层百货区与公共区域的间隔门、卷帘。

f、9:

00pm（闭店，一、二、三层清场。

三、局部四层餐饮、桑拿娱乐商户及影城继续营业）

Ø关闭一层1号、2号、3号门，根据情况保留任意一门，引导滞留顾客离开

-11-

中心后关闭。

Ø关闭超市通往一层中央大堂的扶梯卷帘及负1层门内通往地下车场门及6、8号消防走梯连通门。

Ø关闭各层百货区与公共区域的卷帘及间隔门。

Ø关闭业主、商户与楼内公区间隔门。

Ø关闭影城区域与公区卷帘、封闭各层餐饮店铺客梯与非营业区连接通道。

Ø首层卸货区停止运行（夜间上货商户申请后可以使用）。

g、10：

00pm（闭店清场结束）

Ø关闭所有非营业区与外场连通门（只保留a号门，b号门，e号门，f号门，专供餐饮、桑拿娱乐、影城等营业区及办公区使用）。

h、12:

00pm（影城闭店）

关闭连通影城的f号门。

注：

可应业主、商户营业实际需要，调整各门及通道开闭时间。

二、门禁管理（参考按实际情况定）

1、外门及通道开闭时间及岗位配置表

门号

位

开启时间

关闭时间

岗位设置

岗位时间

备注说明

置

1

1F

9:

00

am

9:

00

pm

24小时

根据情况保留任意一

1人

兼管大厅

门，引导滞留顾客离

2

1F

9:

00

am

9:

00

pm

开中心后关闭

3

1F

9:

00

am

9:

00

am

1F

1F

am

pm

人

12小时

兼管

路，南前广场

1F

1F

1F

am

pm

人

12小时

兼管

路，北后广场

1F

a

1F

24小时开启

1人

24小时

办公、员工出口

f

1F

24小时开启

1人

24小时

迪厅、网吧出口

1F

1F

1F

am

pm

人

12小时

兼管东侧路

1F

1F

1F

1F

人

12小时

兼管西侧道路

-12-

1F

影城门

1F

8：

00

am

12：

00pm

1人

16小时

桑拿

1F

24小时开启

1人

24小时

餐饮店门

1F

am

pm

人

＃小时

消防中心门

1F

由安全管理部控制、管理

负1卸货区

B1

24小时开启

1人

24小时

口

1F卸货区口

1F

5：

00

am

凌晨1:

00pm

1人

18小时

车库出口

1F

12小时开启

1人

12小时

车库入口

1F

12小时开启

1人

12小时

2、卷帘开闭时间表

卷帘位置

开启时间

关闭时间

备注说明

C区1号卷帘共3

处（位于1F、2F、3F各1处）

8:

55

am

9;00

pm

1F根据实际情

况考虑关闭玻

璃门或卷帘门

C区2

号卷帘共2

处（位于1F、2F各1处）

8：

55

am

9：

00

pm

1F根据实际情