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酒店案例分享.docx
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酒店案例分享
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客人结帐
某客人入住时用信用卡做了预授权,结帐时服务员为其做了预授消费完成后,客人却提出要求用现金结算,事先没有询问他用何种方式结算。
处理结果:
1、向客人致歉,为其带来了不便。
2、立即为客人做了撤消交易,并用现金为其结帐。
分析原因:
1、服务员未按规范操作,事先没有主动询问客人用何种方式结帐并予确认。
服务理念和改进:
1、无论多繁忙都要按照服务规范操作,避免类似事情的发生。
2、主动询问客人支付方式,工作中随时体现我们的服务热情。
交接班的疏忽
某长住客人入住706房,又订了几个房间,同时告知酒店,他一位朋友晚上会很晚到,凌晨2点客人还未入住,此时接到706房的客人电话告知客人不能来入住,房间不要了,前台向客人表示不来也要收一天房费,客人很恼火。
处理结果:
1.给客人做好解释工作,因是长住客人,入住之后的几天里给他免去早餐作为祢补,客人也很明理,愿意接受这样的处理结果。
分析原因:
1.交接班出现漏洞,没有将客人意向转达给下一班,也无法及时提醒该客人,尽量减少损失;
2.员工的服务态度生硬。
服务理念和改进:
1.强调客人留言交接;
2.提高员工的服务意识和改善服务态度。
网络故障
某日,酒店网络瘫痪,导致上网端口全部无效,经查实是因为酒店网络交换机发生故障,直到晚上18点才排除故障。
由于维修时间过长,导致内部投诉电话接连不断。
处理方法:
1.及时向电信部门报修。
2.安抚客人的情绪。
3.联系公司维修人员。
分析原因:
1.工程完工后,未留下维修部门的联系方式
2.未做好日常维护和保养
服务改进和理念
1.维修工对酒店内的设备设施定期进行检查和保养。
2.要做好书面的保养记录,已备查证。
3.做好外包维修记录,以便能在第一时间与维修部门取得联系。
4.平时要做好与公司维护部门的沟通,争取得到最大支持。
急需蚊香
一客人致电总台,房间内有蚊子,需要电蚊香,但前台员工生硬地回答客人说电蚊香没有了,客人非常气愤,希望酒店能给客人满意的解释。
处理结果:
1.诚恳地向客人道歉。
2.客人续住时,对房间进行消毒清扫,并配电蚊香。
3.对当班的服务员进行批评与指导。
分析原因:
1.酒店的必备物品准备不充分。
2.房间的保洁工作未到位,对于季节转换,应及时做相应的调整。
服务改进和理念:
1.对员工进行职业素质和礼节礼貌规范的培训。
2.对服务员和管理人员进行岗位职责的培训。
3.作为管理人员,平时加强对员工的督促并以身作则。
房间预定
张先生事先做了房间预订,但到达酒店却被告之没有预订记录,引起客人不满和投诉。
处理结果:
1.当班经理得知后先安排客人入住,满足客人要求。
2.再征得同意后到客房向客人道歉。
分析原因:
1.客人自己记错他预定的门店;
2.总台服务员缺乏耐心,没有仔细询问;
3、语言欠规范,引起客人不满。
服务理念与改进:
1.提高业务技能和服务的主动性、灵活性。
1.我们不仅仅是卖房,而是提供有效服务,满足客人的需求。
未及时清扫房间
某客人外出前将“请打扫房间”牌挂在门外,等外出回来后发现房间还未打扫,向前台投诉。
处理结果:
1、由值班经理出面向客人表示歉意。
2、安排该楼层服务员立即打扫,并请客人到餐厅休息片刻。
等打扫完后立即通知请客人进房。
分析原因:
1、服务员在做房前应先认真检查一下有无“请打扫房间”的房间,然后安排清扫计划。
在清扫中也要随时注意是否又有新的“请打扫房间”房间。
2、客房主管或领班在查房时也应将发现“请打扫房间”的房间及时告知员工进行打扫。
服务理念和改进:
1、客人挂了打扫牌,就表示此房间需要清扫,服务员就应该代表酒店实现承诺,将客人的房间进行及时清扫,为客人提供整洁的使用环境。
2、未及时打扫,客人会认为酒店违背承诺,因此客房主管或领班应该加强对员工清扫房间的顺序,并灵活处理相关问题。
持有家宾卡的客人
某客人退房时,出示家宾卡想予以房费打折。
前台服务员告知客人,家宾卡应在登记入住时出示,现不能打折,故引起客人不满。
处理结果:
1.值班经理获悉后与客人赔礼道歉,表示可立即给客人享受相应折扣。
原因分析:
1.新员工不了解服务手册内容,客人在退房时出示家宾卡也应给予相应折扣。
2.服务员在对客服务时灵活度不够。
服务理念和改进:
1、对员工强化服务手册相关内容的培训。
2、要求服务员特别注意说话时的语气语调。
前台催帐
某晚,前台服务员打电话到房间内进行催帐。
客人接到电话后说,明天就离店,一起结算。
服务员说,不行的,房费不能拖欠!
客人生气地挂了电话并对此投诉。
处理结果:
1.值班经理与客人解释,希望客人理解我们的工作;
2.培训前台服务员的规范语言及技巧;
3.对于下午时间内没有联系到的客人,在晚上联系时,充分考虑客人的感受,客人方便的话服务员可以到楼层上收取,免去客人上下楼。
分析原因:
1.催帐时间选择不妥。
2.前台服务员的催帐语言生硬。
3.预付押金和客人房卡使用的时间应一致,这样以便客人在消费中有效方便使用房间。
服务改进和理念
1.工作语言既职业而又不失亲切,给客人以体贴温馨的感觉,
2.提高工作技巧,注意细节;
3.以客人为本,站在客人的角度想问题,才可以得到客人的理解。
餐厅等待时间太长
李先生一行三人点好菜以后,出菜等待时间太长,反复向服务员反映,但没有下文,客人不满意。
处理结果:
1.由餐厅主管向客人道歉。
2.向客人赠送开胃小碟。
3.迅速通知厨房加急出菜。
4.感谢客人对酒店提意见。
分析原因:
1、在催菜的过程中,服务员没有及时反馈,没有想客人所想。
2、服务员和厨房沟通不够,排菜环节出问题。
3、服务员业务不熟练,关注客人不够。
服务理念和改进:
1、客人反映问题,我们应该第一时间反馈并解决;
2、服务员的服务技能需要培训,特别是对客服务;
3、规范厨房排菜流程和提高出菜速度。
客衣的洗涤方法
某客人送洗一条领带,特别说明只能干洗,当天晚上送回来发现领带是半湿的,客人很生气。
处理结果:
1、安抚客人的情绪,立刻联系洗衣厂询问事情真相,核实后洗衣场承担相应的责任。
2、免去客人的洗衣费,并按照洗衣单上的条款赔偿客人洗衣费的10倍费用。
3、客人退房时赠送如家的小礼物,再次表示歉意,取得客人的谅解。
分析原因:
1、洗衣公司个别员工业务能力有问题。
2、管理上存在漏洞。
服务理念和改进:
1、客衣清洗时必须详细记录客人要求。
2、督促洗衣厂严把质量关,对每件衣物负责。
3、让员工认识到提供客衣服务是酒店服务紧密相连的全过程。
某房间客人在餐厅用餐,点餐期间对其所点菜品做了几次更改,当班餐厅值班人员在客人面前将点菜单撕掉,引起客人不满,正好该客人房间空调漏水,致使客人放在写字台上的笔记本电脑进水严重,因餐厅事宜引发客人投诉
处理结果:
1、安抚客人情绪,将客人所点餐点送至房间,找当班餐厅值班服务员了解情况
2、客房经理、当班值班经理、工程维修员一起去客人房间,检查空调漏水情况,查看电脑进水情况属否属实
3、征询客人意见,找到最佳处理结果
分析原因:
1、餐厅服务员在整个服务过程中态度冷淡,语言使用不恰当,在客人面前没有掩饰自己的不满情绪
2、由于天气一直阴天下雨,
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