红星美凯龙系统岗位操作手册大全.doc

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红星美凯龙系统岗位操作手册大全

红星美凯龙华北区域中心编制

目录

目录 2

前言 7

第一部分商场总经理/店长岗位操作手册 8

第二部分商场办公室主任岗位工作流程 18

1店长办主任岗位操作手册 100

2点长办文员岗位操作手册 103

3广播员岗位操作手册 106

4采购员岗位操作手册 106

第三部分市场部岗位操作手册 116

1家具部经理岗位操作手册 116

2家具部楼管岗位操作手册 122

3建材部经理岗位操作手册 130

4建材部楼管岗位操作手册 138

第四部分物业部岗位手册 144

1电工班班长岗位操作手册 144

2楼层电工岗位操作手册 158

3值班电工岗位操作手册 171

4弱电电工岗位操作手册 184

5维修班班长岗位操作手册 196

6维修工岗位操作手册 210

7空调工岗位操作手册 221

8电梯维修工岗位操作手册 225

9货梯值班岗位操作手册 228

10物业部经理岗位操作手册 231

11员工餐厅厨师/主管岗位操作手册………………………………………243

12员工餐厅勤杂工岗位操作手册.................................250

第五部分安全系统各岗位手册...................................252

1商场安全部（经理）操作手册....................................252

2安全部班长岗位操作手册......................................255

3门岗安全员岗位操作手册......................................262

4广场（停车场）岗位操作手册....................................265

5巡查安全员岗位操作手册......................................268

6消防主管操作手册............................................275

7消防控制中心岗位操作手册....................................278

8商场夜班楼层安全员岗位操作手册..............................279

9商场安全部白班门岗安全员岗位操作手册........................287

10商场夜班楼层安全员岗位操作手册............................295

11厂商装修管理操作手册.........................................303

12干部夜间查岗制度.........................................312

13电子巡检系统管理制度.......................................313

第六部分司机班系统操作手册..................................323

1司机班长岗位操作手册.......................................323

2司机岗位操作手册.........................................330

第七部分企划部系统岗位操作手册............................337

1企划部主管岗位操作手册.....................................337

2企划部工作操作手册.........................................341

3企划部美工岗位操作手册......................................346

4企划部工作操作手册.........................................354

5第八部分营销部系统岗位操作手册...........................371

6营销部经理岗位操作指南.....................................371

7营销部业务员岗位操作手册....................................381

8营销部网络团购策划岗位操作手册..............................390

9营销部上门服务岗位操作册....................................396

第九部分售后服务部系统岗位操作手册...........................402

1售后服务部经理岗位操作手册 403

2售后服务部主管岗位操作手册 411

3商场售后管理员岗位操作手册 418

4商场售后服务总台接待员岗位操作手册 435

附录一：

5S管理规定 445

前言

《红星美凯龙系统岗位操作手册大全》编撰工作是在车总裁的要求指导下，编撰者经过反复地深入一线各部门调查访问和反复地集体研讨和广泛地征询意见，终于成就了涵盖商场各个工作岗位的岗位操作手册大全。

这本手册大全旨在创新红星美凯龙人力资源开发的新局面，让各个岗位的员工明确自己的工作，明确如何去做、如何做好、如何快乐地工作。

老员工有了它，可以更好地工作，新人有了它，可以更快地符合工作要求。

这本手册大全是《商场管理手册》的姊妹巨著，是完善红星美凯龙追求细节化质量过程管理的必要工程。

这两本手册的链接可以为商场实行全面质量管理提供具体细致的行动模板。

本手册在红星美凯龙集团二次创业的重要时刻推出，有着极其现实和深远的意义。

红星美凯龙不断追求卓越，在科学发展观的统领下，从长远发展战略和可持续发展考量，运用现代企业管理制度，对我们现行经营管理资源进行开发。

人力资源是第一资源，为了切实有效地让每一位红星人迅速了解掌握红星企业文化和工作程序，我们在整合红星发展历程中具有特色和现代企业管理精华的基础上，编制了《红星美凯龙系统岗位操作手册大全》。

该手册全面而系统地呈现了商场各个工作岗位的整个流程、规范，满足了商场各级领导到基层各个岗位员工对各自工作过程能够简单迅速按图索翼的期待。

该手册由红星美凯龙华北区域中心编制，本着广泛适用的原则编制印发，随着今后的实践总结我们还将对手册进行改进补充，以符合红星发展的需求。

红星美凯龙华北区域中心编委

2007年8月22日

第一部分

商场总经理岗位操作手册

一、岗位概述

岗位名称：

商场总经理

直属部门：

区域管理营运中心

直接上级：

区域中心总经理

直接下属：

商场各职能部门经理

适用范围：

各区域商场

二、岗位职责

1、根据公司战略目标，制订本商场的发展、经营、管理目标和策略，并将目标分解到各职能部门，指导所属机构达成目标。

2、根据集团公司各项制度、流程，制订本中心的实施细则，并指导、监督所属商场、部门落实、执行。

3、在分管副总裁的指导下，制订本商场的招商、强商的政策和策略，并指导下属职能部门、商场落实、执行，提高对商户的管理和服务水平。

4、在中心总经理的指导下，制订本商场的顾客服务政策、策略、制度和流程，并指导、监督所属部门落实、执行。

5、在中心总经理的指导下，制订本商场的市场营销整体方案，并指导、监督所属商场开展具体的市场营销活动，扩大市场销售，提高市场占有率。

6、在中心总经理指导下，制订本商场的团购及自营业务政策、策略和制度、流程，并指导、监督所属商场落实、执行。

7、根据集团公司年度经营发展计划，参与本中心的年度预算方案的制订和审核，并在营运中对预算进行管理和控制。

8、根据集团安全保障管理的制度和相关要求，指导所属商场制订实施细则，并监督商场有效落实。

9、负责本中心各部门及所属商场的行政、人事（任用、培养、激励等）管理工作。

10、完成上级领导交办的其它工作。

三、主要工作：

1、战略发展：

⑴全面贯彻、执行集团公司的长期、中期和每年度的发展战略，与集团公司的发展目标、发展方向保持高度一致。

⑵依据集团公司下达给本中心的发展、经营、管理目标和各项指标，参与制订、规划本中心长期性的、阶段性的和每一年度的发展战略和策略。

⑶层层分解战略。

将中心的发展战略和策略分解到中心各职能部门、商场，并通过宣贯、培训以及指导、监督、考核，推进中心战略和策略的全面实施。

⑷立足中心，结合中心所在区域的实际情况，向分管副总裁、集团有关部门积极建言献策，上报商场战略发展设想、规划，经批准后并予以全面实施。

⑸以本中心为基础，并面向全国，通过自身努力或通过各种社会关系，自主开发新项目或协助集团公司发展新项目。

2、制度建设：

⑴全面贯彻、执行集团公司的各项规章制度，强化执行力，保障制度管理在商场的执行不走样。

⑵以集团规章制度为大法，在此基础上结合本商场实际，制订切实可行的规章制度或实施细则，并加以不断完善，着重于流程再造和细节管理，不断提升工作效率和经营绩效。

⑶设立、完善督察机制，加强制度执行的监督、考核、奖惩，依法办事，体现制度的公正、公平和严肃性。

3、外联公关：

⑴注重地方关系的建立和维护，特别重视与地方政府、职能机关、新闻媒体、行业协会等的关系的建立，为集团公司在本区域的发展奠定坚实基础。

⑵广泛争取政治地位，积极参政议政，理解“政治经济学”的内在道理，谋求集团公司在地方上的一定的政治、社会影响力。

⑶热心社会公益事业，参与或自主开展社会公益活动，树立集团公司在地方上的良好的社会形象。

⑷重要社会关系每个月必须联络一次，一般社会关系每季度保持联系一次。

⑸中心重大事件的外联公关。

4、安全管理：

⑴不折不扣地贯彻、执行国家的安全法律法规和集团公司的《安全纲要》等安全精神，确保所属各商场的安全营运。

⑵每周进行1小时安全检查，每月发现1个安全隐患。

⑶每月组织商场召开1次安全隐患预警预测会议，每月学习2次社会上的安全事故案例，做到警钟长鸣。

⑷注重、预见会发生的特殊事情。

⑸关注易发生安全事故的设备设施，预警事故易发生的时间、区域，做到常抓不懈。

5、营销企划：

⑴善于向社会行业的专家咨询、请教，向集团公司的领导请教。

⑵经常搜集管理、营销、企划等方面的资讯、信息，并乐于与专家和员工一起研讨，及时掌握行业和相关行业的发展趋势。

⑶每季度了解所属商场和竞争对手的经营信息，研究、调整商场的定位。

⑷每个月要研究营销企划，推出有特色的营销方式和企划方案，不断提升商场知名度，彰显集团和商场在当地的行业和商业地位。

⑸注重市场调研，了解目前市场上的热销产品和未来半年的热销产品，并作好记录，以把握社会的需求，做未来的事情。

⑹关注各种新生事物的发生。

⑺注重出现的新的品牌和老品牌的变化发展。

⑻每个月要到竞争对手商场参观1次。

⑼每个月组织1次营销研讨会。

⑽每个月组织商场学习竞争对手的企划案例。

6、客户服务：

⑴平均每天访问1个顾客、每周7个。

⑵每周处理1件重大售后投诉。

⑶每周要检查售后