礼宾部领班岗位职责.docx
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礼宾部领班岗位职责.docx
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礼宾部领班岗位职责
JOBDESCRIPTION
职责描述
JOBTITLE:
职称
ConciergeCaptain
礼宾领班
AREA/DEPARTMENT:
部门
RoomsDivision/FrontOffice/BellServices
房务部/前厅部/行李服务
JOBBAND:
职位级别
8
HOTELLEVEL:
酒店级别
I-V
REPORTSTO:
上属
ConciergeSupervise
POSITIONSSUPERVISED:
下属
Bellman/Doorgirl
行李员/门僮
JOBSCOPE:
职责范围
Responsibleforprovidingaccurateinformation,concerninghotelfacilities,venuesandfunctionsandhandlingguestinquiries.Supervisestheissueofkeys,mail,messages,faxandparcelstotheguests.PromotesthedesiredworkculturearoundTrust,Integrity,Respect,OneTeamandServiceoftheOCTInternationalHotelManagementCompanyandthebrandethos.
向客人提供准确的酒店相关服务信息,回答客人问讯监督信件、留言、传真和包裹的分发工作。
努力创造良好的工作氛围,做到诚实、相互尊重、以及良好的团对合作精神。
KeyResponsibilities主要职责
∙Assistguestswithallinquiries,bothhotelandnon-hotelrelated
∙给予所有店内客人以必要的帮助和协助。
∙BethoroughlyawareofarrivalsanddeparturesofeachdaywithemphasisonVIP’s,groupsandcrewmovements.
∙每天随时注意抵达和离开酒店的贵宾和团队的信息以及员工动态。
∙ToworkcloselywithCEOManagertoensurebaggageforVIP’s,PriorityClubMembersaredeliveredpromptly
∙同首席宾客体验经理密切协作保证贵宾的行李正确的送到房间。
∙ToassisttheDoormanandsuperviseontrafficcontrolalongthedrivewayduringpeakhours
∙协助门童管理监督在高峰期门前车道顺畅无阻。
∙Preparenewspaperordersandco-ordinateswithnewsvendorforearlydelivery.SupervisesBellmanfornewspaperdelivery
∙与报纸发行商保持密切联系。
监督行李员的报纸分发正确无误。
∙Ensuringthatallequipment(trolley,etc....)areinproperconditionandrecordedproperly
∙保证各项服务设备的良好运转比如:
行李车等。
∙Conductsdailybriefingandtoensurethatalluniformservicestaffarekeptuptodate,properlyinstructedandthatallstaffareproperlydressed,neatandcleanbeforestartofduty.Similarly,staffappearanceshouldremainclean,smartandtidyatalltimes.
∙确保班前员工制服正确穿着干净。
随时检查员工仪容仪表。
∙Ensurethatallstaffarefullyinformedandknowledgeableonhotelfacilitiesanditssurroundingareas
∙保证员工熟悉酒店的各项服务设施的运做情况
∙Ensurethatthesurroundingareasatthelobbylevelandmainentranceareclean
∙保证酒店大堂和正门区域卫生干净整洁
∙Conducteffectiveshiftbriefingstoensurehotelactivitiesandoperationalrequirementsareknown
∙熟悉掌握酒店所有的营运设施情况
∙Maintaindetailedknowledgeoftheactivitiesofthedayandalerttoanypotentialproblems
∙处理日常问题并对潜在的问题提出警示。
∙Maintaindetailedknowledgeofkeyoccurrencesinyourcity/locationincludingdirectionstokeypointsofinterests,restaurants,theaters,shopping,cinemas,sportingandrecreationalfacilities,banks,consulates,transportsystemsandspecialevents
∙熟悉掌握当地各种信息的变化包括:
餐厅、剧场、商场、电影院和运动场以及各种娱乐设施的情况。
以及银行、咨询和交通方面的信息和重大活动安排。
∙Maintainadequatesuppliesofforms,brochuresandensuretheyarepresentedinlinewithhotelstandards
∙保证足够的日常工作用品和酒店的宣传资料并按照酒店的标准摆放。
∙Manageallincomingguestmail,messages,facsimilesandspecialdeliveries,inaccordancewithpolicy
∙根据酒店的标准管理进店信件、留言、传真和需要分发的物品。
∙Manageoutgoingguestmail,courierservices,postageofparcelsandfreightingasdirectedbyguests
∙根据酒店的规定或客人的特别需要处理出店的信件、快件、包裹等。
∙Receivetelephonecallsandtakemessagesforguestswhoareout,inaccordancewithhotelpolicy
∙根据酒店规定接听电话,为外出的客人留言。
∙Recordincomingregisteredmail,parcel,inappropriatefile
∙进店挂号信和包裹作好记录。
∙Nightstaffcheckmail,messageofexpectedguestsagainstthesystem/computerandexpectedarrivals
∙夜班员工根据房间预定检查预计抵达客人的留言和传真并做好记录。
∙PrepareefficientworkscheduleforBellstaff,arrangingholidaysandvacations,takingintoconsiderationprojectedoccupancyandforecastsandanylargegroupmovements,especiallythosewithearlyorlatearrivalsanddepartures
∙合理安排员工班次、假期和休假,在出租率高峰期、重大接待活动时保证充足的人手
∙Mustbefullyconversantwithemergencyevacuationandfireproceduresandensuringalluniformedstaffareawareoftheseprocedures
∙确保所有员工熟悉掌握紧急情况的处理程序
HumanResourceandTrainingResponsibilities人力资源和培训职责
∙WorkswithSuperiorandHumanResourceManagertoensurethedepartmentalperformanceofstaffisproductive.Dutiesinclude:
∙密切同人事部门经理的合作,保证部门员工的合理数量。
职责包括:
oConductonthejobtraininginaccordancewiththedepartmentalstandardsandproceduresandmaintainarecordofprogressforeachstaffmember
o根据部门运做程序和标准进行员工培训并做好培训记录。
oProvideinputforprobationandformalperformanceappraisaldiscussionsinlinewithcompanyguidelines
o根据酒店标准的对新员工做出使用期评估。
oEnsurenewstaffattendCorporateOrientationwithinfirstmonthofhire
o确保新员工参加入职第一个月的入职培训。
oCoach,counselanddisciplinestaffinbreachofhotelpoliciesanddepartmentalprocedures,providingconstructivefeedbacktoenhanceperformance
o培训、指导员工参加培训听取员工意见提高员工的工作能力。
FinancialResponsibilities财务职责
∙Workswithsuperiorinthepreparationandmanagementofthedepartment’sbudgetandisawareoffinancialtargets
∙熟悉、管理部门的各项财务预算情况。
主要职责包括:
∙Recycleswhere-everpossibleandenforcescostsavingmeasurestostaff
∙随时随地提醒员工注意成本控制
OccupationalHealthandSafetyResponsibilities职业健康和安全职责
∙DemonstrateAwarenessofTheInterlakenOCTHotelShenzhenpoliciesandproceduresandensureallproceduresareconductedsafelyandwithinhotelguidelinesandensureyourdirectreportsdothesame
∙服从深圳茵特拉根华侨城酒店的安全操作规程。
并在酒店指导下操作。
∙Beawareofdutyofcareandadheretooccupational,healthandsafetylegislation,policiesandprocedures
∙清楚酒店的职业要求以及健康、安全的规章制度的制度和程序。
∙Befamiliarwithpropertysafety,firstaidandfireandemergencyproceduresandoperateequipmentsafelyandsensibly
∙熟悉消防、救护以及紧急突发事件的处理程序。
∙Initiateactiontocorrectahazardoussituationandnotifysupervisorsofpotentialdangers
∙正确处理紧急事件并且通知主管潜在的危险。
∙Logsecurityincidentsandaccidentsinaccordancewithhotelrequirements
∙根据酒店规定正确记录突发事件和意外事故
KeyCompetencies
主要能力
KeyTasks
主要任务
DriveForResults
为目标努力
∙Sethighperformancestandardsandpursueagreedgoals(withyourManager)
∙建立高标准的工作标准(经部门经理批准)。
∙Striveforconstantimprovementsandtakesresponsibilityforachievingbusinessresultsandperseveredespiteobstacles
∙不断提高自身的能力,坚持不懈达到目标的责任心
∙ReportproblemstoManagementwithsuggestionsforresolution
∙向管理层汇报问题并提出建设性的解决意见
UnderstandingtheBusiness
了解酒店运营
∙Demonstrateaninterestinandanunderstandingofissuesrelevanttoyourdepartmentandhotelandkeepyourknowledgeuptodate,includinglegislativeinformation
∙Understandsthehotel’sbusinesspriorities,
∙掌握有关部门和酒店的业务知识并且经常更新。
∙Productsandservicesandhasagoodgrasphowthedepartmentisrun
∙熟悉了解各部门的运做情况。
∙Bringsbestpracticetotheattentionofdepartment,sharesnewideasthathavebeenreadaboutordiscovered
∙提供良好的部门培训,分享共同讨论的新观点
∙Clearlyunderstandshowtheirownroleandtheroleofothersimpactemployeesatisfaction,guestsanddepartmentperformance
∙清楚的掌握本部门的运做情况,了解影响员工、客人和其他部门满意的因素。
ProblemSolvingandDecisionMaking
判断和解决问题
∙Diagnoseproblemsandthoroughlyanalyseinformationtoguidedecisionmaking
∙彻底分析问题的原因并做出正确的决定
∙Evaluateandassimilatecriticalinformationwhenreachingconclusionsandmakelogical,competentdecisions
∙分析相关信息做出合理的决定
CustomerFocus
聚焦顾客
∙Buildandmaintainpositiverelationshipswithallinternalcustomersandguestsinordertoanticipatetheirneeds
∙与其他部门建立良好的协作关系。
∙Takeactiontoaddresstheseneedsinordertoexceedtheirexpectations
∙提供超值服务
∙Createapositivehotelimageineveryinteractionwithinternalandexternalcustomers
∙给进出酒店的客人积极主动的印象
∙Adheretohotelbrandstandards
∙坚持酒店标准
∙Maintainahighlevelofproductandserviceknowledgeinordertoexplainandsellservicesandfacilitiestoguests
∙保持高质量的服务。
随时向客人销售酒店的设施和服务产品
∙Maintainknowledgeofspecialprogramsandeventsinthehotelinordertorecognizeandrespondtoguestsneeds
∙随时向客人提供酒店的特别服务和最新产品。
∙MaintaincurrentHotelinformationtobeabletoprovideinformationtoguests
∙确保提供给客人最新的酒店信息
Innovation
创新
∙Demonstrateco-operationandtrustwithcolleagues,supervisors,teamsandacrossdepartments
∙与本部们和其他部门保持良好的合作
∙Communicatewelltoensureeffectiveshifthand-over
∙保证每个班次的良好沟通和交接
∙Activelyparticipateinandconductorganizedmeetings
∙积极参加酒店组织的各个活动
∙Interactwithdepartmentandhotelstaffinaprofessionalandpositivemannertofostergoodrapport,promoteteamspiritandensureeffectivetwowaycommunication
∙积极和善的合作态度。
发扬团队精神保证沟通顺畅
Teamwork
团队合作
∙Beopentonewideasandmakechangesinthejobandroutineasrequired
∙不断更新工作方法,提出新的工作建议
∙Workinlinewithbusinessrequirementsinaflexibleandoptimisticmanner
∙顺应不断变化的工作要求。
∙CompletetasksasdirectedbyManagement
∙完成管理层交给的工作。
∙DeputizeintheabsenceofyourManager
∙经理不在时行使管理职责
Adaptability
适应能力
∙Establishactionplansandschedulesformeetingdepartmentalpriorities
∙提前组织安排部门的会议。
∙Assignresponsibilities,allocateresourcesandco-ordinatetheactivitiesofyourselfandotherstomeetobjectiveseffectivelyandefficiently
∙合理有效的安排工作计划,负责实施。
ImpactandInfluence
影响力和感染力
∙Promoteyourideaspersuasively,andshapetheopinionofsubordinatesandovercomeresistance
∙良好的语言表达能力可以改变下属的观点
∙Buildconsensusforactionandnegotiatemutuallybeneficialsolutions.
∙听取大多数人的建议协商解决问题
LeadingandDeveloping
People
领导和发展员工
∙WorkwithyourManagertoensureyouhaveaclearviewofwhatisrequiredtoachieveresults,andtakeactionandresponsibilitytodeliverit.Ensureyourteammeetsdeadlinesandqualitystandardsandtasksandprojectsarecompletedasrequired
∙与部门经理密切合作,确保清楚工作目标和行动的正确实施,保证按照计划完成工作。
∙AdherestoandenforcesTheInterlakenOCTHotelShenzhenGroupCodeofConduct,HotelPolicyandDepartmentalProcedures
∙清楚并且服从深圳茵特拉根华侨城酒店的部门规章制度和程序。
CulturalAwareness
文化意识
∙Inspireotherstoexcelbyclearlycommunicatingdepartmentandsectiongoalsandpriorities,recognizinggoodperformanceandsupportingemployeeswhenrequired
∙鼓励员工并且给
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