案场行为管理规范及管理制度.docx
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案场行为管理规范及管理制度
第四课案场行为规范及管理制度
第一章 总则
一、为规范员工的日常行为,加强案场纪律性,特制定本条例。
二、本条例适用于销售案场全体员工(含试用期员工),包括案场经理、案场主管和置业顾问、销售秘书、客服人员。
第二章案场保密制度
1.项目销控情况保密:
所有置业顾问对项目的销控情况应当严格保密,不得自行以任何形式向外界透露。
2.项目会议形成的任何决议、计划实行分级保密制度,在未执行、公开之前任何人不得以任何方式私自向外界透露。
3.客户资料保密:
所有的客户资料都应当在当天存入电脑指定文档,并由专人负责保管。
4.营销人员收入保密:
所有营销人员的销售提成收入保密。
5.营销人员违反以上条款中任意一条者,公司视情节严重性分别给予警告、开除处分,并追加相应的经济处罚。
第三章 行政管理制度
一、考勤制度
除严格遵守公司的考勤制度以外,由于销售案场的特殊性,特制定以下制度。
1.上班时间:
1)到岗时间:
8:
30之前必须整理好仪容仪表,在各自的岗位上就绪。
2)上岗时间:
8:
30----18:
00
3)午休时间:
12:
00—13:
30
每日实行值班制,值班人员2人
值班人员职责:
中午午休期间电话接听和客户来访的接待。
3.员工未办理请假手续,提前离岗,视为早退,按公司规定办理。
4.休息:
1)案场采取每周六、日工作制,周一至周五由主管安排轮休;每周置业顾问轮休一次,根据业务需要随时间调整,当个人休假与工作安排发生冲突时,应以工作为先,大局为重。
2)节假日原则上全体人员实行排班制,上报销售部经理及公司人事确认后执行。
3)开盘或公司其他事宜期间员工停休,以全局为重待空闲期再做安排。
员工休息期间,并随时保证通讯工具畅通。
5.考勤制度由案场主管负责,定期向案场经理上报考勤情况。
注意事项:
1)8:
30之前必须到岗,换好工作服,整理好仪容仪表,做好接待客户的准备。
员工超过到岗时间5分钟仍未到岗,视为迟到,第一次口头提醒;第二次批评并上报公司人事,当月迟到达三次,销售部予以该员工留岗待定。
2)午休时间安排两人轮流值班不允许空岗,若出现空岗,视为早退,按公司规定办理。
销售主管安排员工午休值班表,报销售部经理及公司人事确认后执行
3)置业顾问调、换班及请假须提前一天向案场经理提出书面申请(要调班换班必须先落实好人员再写申请),经获批后方可休假,他人转告无效。
未经许可仍坚持休假,视为旷工。
若有急事必须当天请假或调班的,则必须提前30分钟向案场经理申请,经同意后方可安排,否则记旷工。
二、外出制度
1.员工因工作需要外出,须向案场经理请示,填写出门单,经批准,方可离开。
2.员工外出办事,须携带必备的工具,项目简介、名片、手机等,并随时与销售部保持联系。
3.员工外出办事完毕,须回到办公地点,不得擅自作其他的事情。
4.员工外出拜访客户,遇到问题,应及时与案场经理或主管联系,取得帮助。
三、办公制度
1、卫生
1)实行卫生包干制度,员工有义务督促保洁员保持各自负责区域内的清洁卫生;每天上班前确保个人办公区域和公共区域的干净和整洁。
2)客户走后桌椅及时归位放齐,保持桌上无杂物及烟缸清洁。
3)控台面保持干净整齐,不得摆放私人用品。
2、安全
1)值班员工下班前应检查是否关好门窗。
2)值班员工下班应做到关闭空调、水、电,保证切断有关设备电源。
3)员工不得在售楼处外场吸烟,如需吸烟,请至专门的吸烟室。
4)员工要爱护公物,损坏物品的照价赔偿。
5)当天及第二天的值班人员须做好售楼处钥匙交接工作。
3、行为规范
1)着装工作时间形象要求:
A、着装:
上班时间仪表应保持整洁、大方、得体、必须穿公司或项目统一的制服,制服干净且熨烫平整,佩戴工牌。
男同事必须系统一款式领带,女同事必须系统一领花、头花,穿裙时必须穿长丝袜;不允许把裤腿、衬衣袖、衣领卷起来;外套纽扣必须扣上。
男女一律穿黑皮鞋,女同事不可穿前后露脚趾跟的鞋款,皮鞋亮洁且无尘。
注意个人卫生,没有体味,并喷洒适中的香水。
B、头发:
女同事严禁披头散发,禁止染鲜艳色彩的头发,禁止涂艳色指甲油,上班必须化淡装;男同事严禁留长发、染发;严禁男女同事在前台或显眼的地方佩戴领带或领花及头花。
C、以穿戴整齐到前台开始工作为正式上班时间。
着装不合格者不允许接待客户,没有穿工衣者不得坐在前台,下班换成便装者,除非老客户回头或现场人手不够方可接待客户。
2)上班时写字台须保持整洁,不准摆放水杯、杂志、报纸或其它个人物品;须将自己的资料本、计算器等整齐摆放在指定位置上,随时准备迎客;接待客户后,必须将洽谈桌收拾干净,并将资料夹统一摆放,如发现乱丢乱放的将作放弃接客处理;下班后须将自己的资料本、计算器等自觉收拾整齐,乱丢者将被没收处理。
全体同事须自觉保持销售中心内的整洁。
3)前台不准吃零食,违反将罚款50元一次(吃如金嗓子或润喉片口香糖除外且在接待客户前完成);如中午饭后闲时可抽空到工作人员休息室吃,但必须以不影响整体轮接为前提。
4)前台不可看报,看报须到内厅或办公室内看;看报时间原则上定为中午午休时间,其他时间不能看报;看报时必须保持前台有2位以上的置业顾问当值。
5)在前台大声喧哗或坐姿不正(如头后仰呈半躺状),一次罚款20元;随意离开工作岗位去凑热闹,自动离岗,每次罚款20元并作跳过处理。
6)发现与客户恶意争吵或当众掷客户电话者,无论任何理由,即日起停止接待客户,直到认识错误并得到公司领导认可方可考虑重新接待客户。
7)严禁在接待外场吸烟,违反将停接一天客户,客户特别请求除外。
8)对客户作出不实承诺,由此造成的不良后果由当事人承担。
9)项目组集体备查用的资料应自觉摆放整齐,不可随意乱放物品;查找资料后应自觉将所动过的资料重新摆放整齐,避免其他同事查找麻烦。
10)置业顾问不准有使用办公电脑进行与本项目销售无关的行为。
11)XX置业顾问不准擅自动用其他置业顾问的文件夹、计算器等物品
12)所有置业顾问必须按规定做好销售数据统计,并确保数据真实性。
13)置业顾问如有纠纷,必须冷静对待,并将事件交由销售主管处理。
严禁在销售中心争吵、打架。
14)严禁置业顾问对客户承诺或告之找公司领导可打折。
15)严禁置业顾问为争取个人利益骚扰客户。
16)严禁泄漏客户的个人资料。
17)为了加强团队的合作、协助精神,有空的同事有义务帮助给正在洽谈的同事及客户做好接待的工作,如倒水,引领等。
18)无论任何情况下,不得有任何损害发展商利益和形象的言行。
19)所有销售同事必须进行一对一全程跟踪服务,接待客户到离开售楼中心为止,除客户要求不用接待外,或现场人手不足情况下征的销售主管同意方可。
四、售楼处办公物品管理制度
1、案场办公用品由客服销售秘书保管、申购、发放登记,并如实进入领用者成本,于每月底登记汇总进入公司月考核表。
2、任何人领用,必须到秘书处签字登记领用,秘书必须根据实际情况控制发放,任何人不得随意多领。
签字笔每人每月原则上只能领一只,登记本两个月一本,其他用品领用须由案场经理签字才能发放。
5、案场人员的名片印制,必须要部门负责人批准才能给予印制。
如有部门、职位变动的名片,必须经公司行政审核后,才能给予印制,不准随意滥印名片。
6、销售主管督促公司卫生间卷纸存放及卫生香的燃点,每天必须保证卷纸的用量,公司员工不能浪费使用。
8、秘书应根据自己的职责,认真保管好自己管理的办公用品及其它物品,并每月负责上报用量和核算工作。
要时刻保持库存最低用量,以确保公司工作正常开常,不得由此耽误公司工作。
9、进货时秘书必须认真检查办公用品的质量和准确数量,然后登记入库,案场所有办公用品必须先进库,后领用。
第四章业务管理制度
一、业务准则
1.销售工作必须坚持导向企业利益,必须导向客户满意的原则。
2.在对外业务交往中,不得泄露公司机密。
3.一切按财务制度办事,客户交款应到售楼处办理,个人不得收取客户定金及房款。
4.置业顾问在工作中,不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请,如有必要须事先向经理请示。
5.所有客户均为公司所有,员工不得私自保留客户或向客户推荐其他项目。
6.介绍公司房产时,注意与事实相吻合,不得模棱两可。
7.严格遵守提供之销售价格与折扣,不能擅自向客户作折扣的丝毫让步。
8.置业顾问不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。
9.统一销售说词,熟悉物业的每一个细节,做到客户问到反映快,数据详,回答全面。
10.置业顾问在成交之前必须到主管处确定房号,再与客户签定,严禁卖错卖空房号。
11.做好所领定单契约的保管工作,作废单据契约合同必须及时交回案场主管处,若给开发商造成损失的,则由责任人全额赔偿。
12.文件夹之类的所有销售资料要妥善保管,且不得给客户随意翻动。
13.置业顾问必须做好已签合同的记录,重点记录客户的个人资料,以及按揭资料备齐时间,各期房款交齐时间等,以便及时跟踪催交。
若客户不能按时间来的,向案场主管说明客户延期的原因以及再次约定的时间。
14.填写定单及购房合同时字迹要工整,严格按样本格式填写,置业顾问在填写完定单及购房合同后应仔细自检再交案场主管审查。
二、接听电话
1.按照公司规定的流程标准以及答客问的内容接听电话。
2.接听电话态度热情,语速适中,前导词必须是:
“你好,苏宁银河紫金东郡,请问有什么可以帮您?
”。
3.置业顾问接听电话尽量记下对方的有关资料,说服对方到售楼现场。
如实做好电话记录,以备查证。
4.置业顾问接听电话时,确认与对方通话完毕后再挂断电话。
5.电话必须在响三声之内接听,且时间应控制在三分钟。
具体要求,见《接听电话统一说辞》
三、客户接待
1、接待守则
1)接待顺序以排班轮序表顺序为准,轮序接待。
轮序接待的置业顾问不得换位接待除非经销售主管同意。
2)置业顾问接待已成交客户不计接待名额,可按顺序补接。
未成交老客户回访(需及时告知前台),该置业顾问接待顺序提前,不记接待名额,可予补接,补接次序以老客户走后,当前接待客户的置业顾问之后,此轮后按照原排班表的次序接待。
3)已被接待的客户未离开现场前,当事置业顾问未经销售主管许可,不得接待新客户。
4)置业顾问接待客户期间,置业顾问若已接待客户30分钟以上,如有未成交老客户回访,可以选择同时接待(有足够把握两批客户都接待好)或指定他人义务接待老客户或新客户(一般由最后一名置业顾问义务接待),若新客户刚接待没多久老客户来访,则新客户要礼貌转交给下一接待的置业顾问,客户算新接待置业顾问的。
置业顾问应告知销售主管,在老客户走后可补接,补接次序在当前接待客户的置业顾问之后,此轮后按照原排班表的次序接待。
若服务不善引起客户投诉罚款100元。
5)置业顾问在接待过程中,如发现所接待的客户为其他置业顾问的老客户,必须第一时间告知销售主管,在老客户走后可补接,补接次序同上。
为发扬团队协作精神,成交不分单,为义务接待。
事后,需将接待客户的情况告知该置业顾问。
6)来访客户留下真实姓名(包括英文名),联系电话和置业顾问签名标识,视为有效登记。
如发生客户归属争议,具体以下列内容为原则:
7)以客户有效登记的先后顺序确定归属权,客户登记有效期为一个月;
8)发生客户归属争议时,无效登记不具备客户归属争议权;
9)同姓名不同电话,得到证实为同一个人,以最先的登记为准;
10)客户成交后的归属权追溯期为7天(从成交当天算起);
11)成交姓名与登记姓名不同以直接关系为判定依据。
a)建筑、装修、广告、记者、推销等非真正购买房的客户或同行或找公司、管理处
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