物业全套应急处理流程图.docx
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物业全套应急处理流程图.docx
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物业全套应急处理流程图
应急措施及流程
一.业户自用部位、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施
无论是业主、使用人自用部位或小区物业管理范围发生无煤气的情况,小区物业应通知业主和业主、使用人等立即将所有煤气形状置于“关”的位置,于此同时,通知煤气公司抢修队伍到场检修,其它非煤气公司人员均不得拆装煤气管线设备。
二.
小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施
三.业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施
四.雨、污水管及排水管阻塞的应急措施
首先,要判明故障原因,尽可能地缩小故障范围,尽可能避免和减少对业主和业主、使用人影响,在必要时要调用临时排水泵解决,同时加紧排除故障,以尽快恢复设施的正常功能。
五.电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施
(一)电梯故障,乘客被困处理程序
(二)机电设备故障停转处理程序
1.市政工程引起机电设备故障
1)物业客服人员应及时向供电局了解情况,掌握停电时间,并将情况通知工程维修人员。
2)物业客服人员负责稳定住户的情绪,并向客人解释情况。
3)秩序维护人员负责维持小区内的交通秩序。
4)巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看,如有情况及时处理。
5)设备修复后,物业主管负责通知业户。
2.自身设备故障引起机电设施停转处理程序
1)物业客服人员负责稳定业户的情绪,并向客人解释情况。
2)工程维修人员进行抢修,随时将情况报客户服务中心经理。
3)秩序维护员负责维持小区内的交通秩序。
4)巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看,如有情况及时处理。
六.发生火警时的应急措施
(一)发生火警要保持镇定,及时通知监控中心确认
(二)如果是小火,可以用消防水带灭火器等进行扑救,如果火势不能控制立即退出,通知监控中心并及时报警,等候消防人员处理
(三)疏散人员,停止使用电梯;
(四)将危险品及贵重财产转移至安全处;
(五)配合消防人员灭火,告知有关情况;
(六)记录火警时间、地点、火势、受损情况和受到影响业户的情况。
七.防汛防台应急预案
(一)接到、获得有关台风等信息后,通知各部门做好预防措施。
(二)工程部对户外的灯具、广告、天线、设备层等设备设施进行全面检查,确保牢固。
(三)特别对排水设备、设施进行检查,确保完好和畅通。
(四)服务部向业主传达台风信息,及时关闭门窗。
(五)秩序维护加强巡逻次数,各当值秩序维护监守岗位,无人接替不准擅离岗位。
(六)设备人员加强夜间值班人员,增加对设施设备的巡查。
(七)在夜间或节假日应派员进行值班,紧急情况及时向上级汇报。
(八)台风过后,如对物业建筑设施及服务产生后果或影响的,由各部立即实施修复或整改,提出纠正和预防措施,秩序维护部在当日将事件报告送服务中心。
八.接报刑事、治安事件处理程序
(一)立即赶到现场,并用对讲机向领班、主管报告;必要时及时投报110;
(二)保护现场、维护秩序,派员在周边区域警卫;
(三)根据具体情况,实行区域隔离,禁止无关人员进入现场,如有伤员,应设法救护,但不可挪动现场物品;
(四)严禁任何人触摸现场各类物品,以免破坏现场,影响侦查工作;尽可能配合警方开展调查,取证;
(五)必要时,进行拍照、录像,协助破案。
九.遇燃气泄漏、触电事故处理程序
(一)秩序维护监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;
(二)秩序维护员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;
(三)接到气体泄漏报告或异味时,应迅速前往现场;
(四)到达现场,切勿按门铃或触动任何电器及开关,以免发生爆炸,只能设法打开门窗,以疏导气体;
(五)关闭气体总阀,如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散,须立即报警及通知专业公司;
(六)封锁现场,禁止任何人企图进入,同时由物业部通知其他住客离开;
(七)如发现伤员、中毒者,先设法转移到空旷、开阔地带,保证空气流通、新鲜,同时拔打救护电话等待救援;
(八)在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器;
(九)进入现场不能开灯,并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火,防止引起火灾;
(一十)事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。
一十.遇爆炸物或可疑物品处理程序
(一)炸弹恐吓
1.不管真假,必须以假当真、严肃对待、慎密处置;
2.立即通知警方及客户服务中心;
3.除警方或消防人员外,禁止任何人、车辆进入现场;
4.确保所有电梯暂停使用;
5.按照火警路线,协助疏散现场人员;
6.在警方人员未到达前,应视察四周是否留有可疑物品;
7.当发现可疑物件时,应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它,禁止任何人接近;
8.检查搜索时,应由外而内、由公共区域到室内,注意:
1)开启任何门时,要留心可疑点;
2)切勿自行接触或处理可疑物件;
3)切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器;
4)切勿移挪、遮盖可疑物体。
9.接恐吓电话后,应冷静处理:
1)不能用语言刺激对方;
2)拖延与对方通话时间;
3)注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况;
4)记录所有对话内容、现场情况等;
5)用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警;
6)千万不要中断对话,采用内紧外松的方法了解并稳定对方。
10.事后填写《事件报告》呈交客户服务中心。
(二)发现可疑物品
1.110报警;
2.通知附近秩序维护到场,关闭对讲机;
3.警告任何人不能接近、检查该物品,直至警方到来;
4.通知物业经理到场;
5.用警告带将可疑物品隔离;
6.协助疏散人群,封锁现场,指挥交通,以便紧急车辆尽速到场;
7.事后填写《事件报告》呈交客户服务中心。
十一、其他突发事件的处理程序
(一)自杀或企图自杀
1.应尽快通知警方及客户服务中心;
2.保护现场,避免任何人触摸现场物品,包括自杀者所用的器械,药物等;
3.任何人不得开关现场各类电器,以免破坏证据或发生危险;
4.如自杀者利用煤气自杀,应按泄漏气体事件予以处理;
5.如自杀者尚有生还可能,应一边拔打120救护电话,一边由专业人员现场急救;
6.当警方调查完毕后,应通知有关部门清理现场,必要时,事先做好录像、拍照取证工作;
7.如遇企图自杀者,首先应稳定其情绪,根据现场条件见机行事设法救助,同时报警救援;
8.记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交客户服务中心。
1)处事要冷静;
2)如了解到自杀者曾服药物,须向警方及救护人员说明。
(二)偷盗、抢劫
1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号,通知各岗位秩序维护人员;切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;
2.若罪犯正在企图作案时,应间隔距离暗中观察,不要惊动,并尽快设法通知领班布置合围,捉拿现行;
3.可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;
4.若罪犯正在行凶时,须智勇双全,一方面尽力制止不法行为,一方面在大声呼叫邻近秩序维护协同擒获;
5.若罪犯正在逃跑时,应迅速用对讲机呼叫各岗秩序维护(尤其是门岗秩序维护),讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等,如有凶器,要特别提醒防备;
6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物,千万不可自行处理,以便警方取证处理,必要时,进行拍照、录像。
(三)发现可疑分子
1、先观察,后盘问,注意对方的神态、动作、衣袋等,如有异样,及时通知领班,主管并采取相应措施;
2、对确认可疑的人员,要严密监视、暗中观察,通知各岗位协作防范,防止其破坏或造成其它意外事故;
3、若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者,可采取措施,通报警方或将其押送地区警署;
4、对一时无法确认的可疑人员,要注意派专人跟进及掌握其去向、目的,直到弄清来由和身份为止;
5、处理过程中要随时关注自身的安全.
(四)发现易燃、易爆物品
1、先进行规劝,宣传消防管理条例,讲明携带此类危险品进入的危害性;
2、如客户临时需要存放的,秩序维护部在确认没有危害的情况下,可在检查登记后在指定地点作保护性寄存;
3、如施工人员因作业需要携带入内,必须经物业部办理许可手续,并由工程部、秩序维护部在作业区域监护的情况下,方可登记入内;
4、随时关注该等物品的管理情况,确秩序维护全;
5、原则上物业内不得存放易燃、易爆物品,如私自堆放,或未经许可携带入内的,按规定严肃处理。
(五)打架
1、在值勤中(及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴现象时,要及时制止。
2、制止原则
1)劝阻双方住手、住口;
2)将双方或一方劝离现场;
3)持有器械斗殴,则应先制止持械一方;
4)如有伤情,轻伤可征求当事人意见是否报案,重伤或流血严重时应报警,等待处理,送伤员到医院去,应征求当事人意见或警方决定,费用由当事人自理,值勤部只从社会公德角度出发协助。
3、迅速报告主管,由主管报告管理部出面调解,如个人力量单薄,应请求增援,必要时及时致电110报警。
4、在制止争吵、斗殴双方时,切记不能动粗、恶语相向。
5、如对物业设施的损害,应作记录,拍照备查,并由当事人签字;如有警方在场,由警方作勘察报告。
6、填写《事件报告》上报。
第九章丰富社区文化,加强业主相互沟通的具体措施
物业客户服务中心把社区文化活动作为万达集团成为中国房地产最优秀的被人尊敬的企业”的重要组成部分,统一策划,根据业主或住户的实际需要,制定完善的规章制度,拟定年度活动计划。
每年每月定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动,这些活动既可从物业管理费列支,也可以在每一次举办活动时单独向有兴趣的业主收费,物业应如何安排,将完全视乎物业管理的收支状况及活动的普遍性而定。
通过这些社区文化活动,我们将有能力将结合创立一个精神文明优秀社区,内容以培养精神文明、倡导高品位居住氛围的目标开展。
一.场地
物业内的配套设施齐全是一个重要的条件,因应社区内的有关设施,如游乐场、会所等等,客户服务中心将与发展商配合把这些场地始终坚持充分利用、精心养护、以合理收费和会员制服务为原则,为广大的业主或住户提供最合理的服务。
其中包括用以举行各种大型、小型、有偿或无偿的社区活动,以增进彼此的感情。
二.活动
(一)艺术活动:
Ø综合文娱晚会、摄影书画展、文化沙龙、卡拉OK歌唱比赛等。
(二)体育活动:
Ø跳绳、羽毛球、乒乓球、棋牌、舞蹈、武术比赛等。
(三)节日活动:
Ø元旦新春联欢会、六一少儿歌舞会、中秋赏月会、重阳节老年人联谊会等。
Ø兴趣小组:
Ø可举办各种兴趣小组班,如音乐班、绘画班、烹饪班、工艺品制作班或各种补习班等。
(四)集体旅行:
Ø客户服务中心可为业户组织各种到附近郊区旅游的活动,以增进彼此的感情。
(五)产品展销:
客户服务中心可定期为业户安排一些大家都有兴趣的产品进行展销,为业户提供最大的方便。
三.效果
Ø制造一种高尚的社区文化氛围,形成安定、和谐、温馨的社区环境,向公众推介、传播精神文明建设成果,树立起社区的良好社会形象。
Ø通过文化活动这种形式,加强客户服务中心人员与住户的交流,加深彼此的感情,争取住户对物业管理工作的参与及支持。
Ø丰富业主的业余文化生活,激发业主的主人翁意识和爱护社区的责任感,增强社区凝聚力。
Ø通过为业户提供更多的文化活动,让业户感受到物业客户服务中心为丰富他们的生活做了大量工作,他们的生活素质也因为物业的介入产生了质的飞跃。
这样不但会让物业与住户的距离拉近,更可为物业客户服务中心在日后收取物业管理费方面创造一个良好的基础。
Ø通过安排一些活动,为社区内的青少年安排一些发泄过剩精力的机会,可望为社区的公共设施减少一些破坏而换取一些和谐。
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