华为的客户需求分析ibm.docx
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华为的客户需求分析ibm.docx
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华为的客户需求分析ibm
对华为公司客户期望和需求
的分析报告
(Wants&Needs)
对华为客户需求(购买和消费行为的分析)
这个报告的分析途径包括:
1.从分析人员以及华为公司内部员工的视角进行分析;
2.从华为客户的视角进行分析,这是分析的关键
我们要发现华为的客户在下列方面上的感受:
1.愿望和需求-从在评价拟购买的电信网络产品到最后的使用阶段
2.华为在这些方面上的表现
3.与华为的竞争对手在这些方面的表现进行比较
在过去的三个月中(三月到六月),我们共接触了46位客户,进行了16次访谈和30个邮件问卷调查
3月27日–5月12日5月22日–6月26日
定性方法
定量方法
访谈问卷
MomentsofTruth
目的:
大概了解,
测试这些假设
提出问题和假设
形式:
比较随意,
内容比较丰富;
内容做了预先设计,
有明确的目的
局限性:
结果不具统计学意义不能深究原因等;
对问题无法有更加深刻了解
总共付出的人力:
100个华为员工工作日和50个咨询人员的工作日
注:
请参见附录中有关访谈和问卷的详情。
市场部从3个主要城市和3个主要省份中选取了16名客户进行了访谈
购买的成熟性水平
高成熟度
中等成熟度
低成熟度
受访单位情况
10个中国电信单位
2个香港电信运营商
3个中国移动单位
1个中国联通单位
所有受访者都是中层或高层管理人员
据估计这些单位的业务量占华为当年收益的近10%
山西
北京
香港
山东
上海
广东
注:
所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员根据经验划分。
从这些访谈,我们了解到从客户和设备提供商的接触全过程中(从购买到最后的使用环节),他们的需求和愿望
客户和供应商的接触过程划分
购买过程
-对产品的评价
-评估报价建议书(Proposal)以及谈判
合同的交付
-运输
-安装
-付款
使用
-产品的使用
在购买过程中,客户看重销售队伍的可靠性和专业能力,希望他们能够提供全面和高度专业化的建议
介绍和评价产品
1-1销售的许诺和实际符合
1-2销售和谈判中需要更强的技术人员
1-3详细的产品功能描述
1-4提供的确实是新产品并给予具体证据
1-5全面考虑客户的网络
1-6能够很好地介绍新的技术
1-7技术人员有更强的沟通能力
1-8能够前瞻性地发现问题和解决方案
1-9及时和定期地更新产品
评估产品报价建议书和谈判
2-1清楚的产品价格竞争优势
2-2清楚的T&C以及责任
2-3详细具体的项目计划
2-4未来的网络维护要求
2-5网络的兼容性和界面要求
2-6未来技术上的建议
2-7对建议书的问题的快速解释和澄清
2-8具体解决方案的描述以及好处
2-9和竞争产品的比较
2-10逐条说明价格
2-11别总是让客户签字
=香港客户的独特要求
注:
参见附件,见客户对于相关问题的详细描述12345678
所提问题的频率
在合同产品交付阶段,客户要求不要出现任何意外
3-1准时、无误地交付产品
3-2准确的交付单和配件号码
3-3现场核对部件
3-4交付前提供质检报告
3-5更好的包装
3-6产品运达前和客户沟通付运的细节信息
3-7产品运达前告知ECO的变化
3-8付运前提供产品手册
注:
详细访谈情况,请参看附件。
=香港客户的独特要求
012345678
相关问题提及的频率
"提供的产品应该和合同中的完全一致"
"我们希望所有购买的产品一次交付"
SHCityTelephone
"我们需要非常精确地了解所
购买产品的型号以及软件的
版本,这样我们可以保证它
们和现有的系统兼容"
HutchisonCrossing
HKTelecom
客户门希望从安装开始到结束,项目成员一直都是称职的。
项目组
的安装质量应该一致不变,应该关注细节
4-1安装现场工作的前瞻性和协调性
4-2项目的进展以及最后的安装情况应该有清晰和完整的记录文件
4-3对于安装服务的满意度越来越重视
4-4应该有具备资质的现场培训人员
4-5项目全面的协调
4-6项目结束时刻应该确保系统的正常
4-7项目管理的改善
4-8更强的彻底解决问题的能力
4-9及时安装
4-10稳定的安装队伍
4-11详细的安装质量控制
4-12更多的深度培训
4-13产品运达前的培训
4-14多层次的培训
4-15产品安装后的后续培训
注:
具体细节的要求参看附件。
"华为的安装质量控制和管理水平不稳定"
012345
相关问题提及的频率
GDMobile
在产品的使用方面,客户希望提供前瞻性和快速的维修服务,并且应该有精确的对维修所持续时间的估计
5-1提供更好的远程技术支持
5-2现场的预防性产品维护培训和讲座
5-3对问题的严重性给予分级以及相应的维修时间
5-4快速的配件维修和补充
5-5在当地配件的库存
5-6提供有限的服务
5-7现场设备更换的提前批准
5-8清晰的技术支持服务和服务策略
5-9多家供应商的服务可以得到整合
5-10替换产品的差异应该尽量减小
5-11快速的支持服务
5-12问题解决后的告知和程序
5-13详细的联系人和方式信息
5-14维修时间的估算应该更加精确
5-15QA技术支持
5-16最大量的配件库存
=香港客户的独特需求
“周期性的预防性检查并为客户提供季度的报告.”
BJSuburbTelephone
012345
相关问题提及频率
客户期望华为从销售到技术队伍都能够很好地配合,对于客户的背景和安装细节有着更加深入的了解
6-1不要多点的接触
6-2增加对于客户背景的了解
6-3销售和客服部门之间的沟通协调
6-4以客户为本
6-5相关操作水平要稳定
6-6和销售的协调
6-7更多的有效的销售功能
"我们感觉华为部门之间的协调性差,很难把相关的要求和信息提交给恰当的部门"
012345678
提及频率
"我门感觉相关管理层对于解决出现的问题没有很好的支持,项目经理看起来没有足
够的授权
HutchisonCrosssing
"供应商应该设身处地地考虑我们客户的问题."
BJSuburbTelephone
HutchisonCrossing
客户提及到了许多方面的问题,主要是在提供支持方面。
相关的问题已经提交给IPD项目组以供他们参考
软件质量
软件版本的控制
提高手册的质量
英文手册
改善供货第三方的产品包装
硬件质量
手册应该和产品一致
独一无二的产品编号
增加产品的品种
设备应该和相应的规格匹配
Note:
seeappendixforfurtherelaborationofthecustomer
requirements
=香港客户的独特要求
01234
提及频率
“我们希望所安装的软件的版本能够使用较长的时间。
华为不应该
通过更新软件来解决问题,因为那样的话会大大增加我们维护部门
的成本”
SHCityTelephone
“总体来看,除了产品安装部分以外,华为比其竞争对手的表现要好”
总体表现比较
评估
7.8
计划书运送
安装
支持
7.2
7.3
7.1
7.6
华为的表现
竞争对手的平均表现
55.566.577.588.5
资料来源:
对11个大陆和两个香港客户的调查
然而,两个香港客户认为在各个方面,华为的表现均低于其竞争对手-这个评价和内地的客户完全不同
表现比较
(根据两个香港客户的评价)
表现比较
(根据11个内地客户的评价)
支持
安装
评估阶段
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
建议计划
付运
支持
安装
评估阶段
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
付运
建议计划
华为最强劲的竞争对手
事实上,有国际化背景的香港客户对于华为表现的评价相比内地客户的评价更加苛刻
华为评估的得分
支持
"我们需要利用华为的手册来培训我们的人员,但是我们实际上不能使用华为的手册,原因是他们和实际的产品不匹配“
评估阶段
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
建议计划
内地客户
香港客户
"
HKTelecom
"
安装
"在和客户协商之前,不应该更新你的设备"
HutchisonCrossing
付运
"我们在收到产品之前,需要知道确切的硬件产品的型号和软件的版本,这样我们才能确保他们和目前自己的系统匹配"
HKTelecom
数据:
基于对11个内地和两个香港客户的访谈。
随后进行的13个省份30个客户的问卷调查印证了我们在前期访谈中的发现和得出的结论
购买行为的成熟度
高度成熟
中度成熟
低度成熟
黑龙江
辽宁
问卷回答者的背景:
24个中国电信的单位
3个中国移动的单位
3个中国联通的单位
大多数客户属于中等成熟购买水平
当年销售额的约14%来自这些单位
内蒙古
山西
河南
湖北
天津
山东
江苏
浙江
江西
云南
海南
从问卷调查结果来看,全天候的技术支持是客户从华为购买产品的最重要的原因,在这点上各个购买成熟水平的客户的反应是一样的
10个客户的反馈
全天候的技术支持
产品质量
有竞争力的价格$
客户在购买上的成熟度
有竞争力的产品功能
00.10.20.30.40.50.60.70.80.91
13个客户的反馈
7个客户的反馈
00.10.20.30.40.50.60.70.80.91
00.10.20.30.40.50.60.70.80.91
在不同成熟度下的回答比例
有竞争力的价格$
品牌产品
先进的技术
公司形象
全天候的技术支持
有竞争力的价格
全面的产品功能
市场方面上的智力支持
品牌产品
问卷调查同时表明华为应该在项目建议和计划(书)以及全天候技术支持上更多地去了解客户的实际需求(WantsandNeeds)
客户感知的在几个方面上自己的需求和重要性,以及华为相应的表现
10
8.48.78.78.98.98.8
8
评价
680%75%77%78%74%79%
重要性权重
华为的表现
4
相对来说,表现欠佳的方面
2
0
1.评估阶段
3.付运
5.支持
2.建议计划
4.安装
相关方面
6.人员
在购买体会方面,客户们认为华为应该提供更加具有竞争力的产品价格,同时对客户的网络情况及其需求给予更多、更详细的考虑
在购买过程体验方面,客户提出的要求
CR1-1
CR1-2
CR2-1竞争性的价格
8.5
表现
8
7.5
6.5
678910
重要性
CR1-3
CR1-4
CR1-5
CR1-6
CR1-7
CR1-8
CR1-9
CR2-1
CR2-2
CR2-3
CR2-4
CR2-5
CR2-6
CR2-7
CR2-8
CR2-9
CR2-10
CR2-11
CR2-5系统兼容和界面的
要求
CR2-4未来系统维护的要求
CR2-8解决方案的详细描述和带来的价值
在合同交付方面,客户们认为华为应该在安装团队和提供相应的培训方面多下功夫
在合同交付方面,客户们的需求
CR3-1
8.5
表现
8
7.5
CR3-2
CR3-3
CR3-4
CR3-5
CR3-6
CR3-7
CR3-8
CR4-1
CR4-2
CR4-3
CR4-4
CR4-5
CR4-6
CR4-8更加全面详细的解决方案
提高项目团队的管理水平
CR4-10项目安装水平稳定
CR4-7
CR4-8
CR4-9
CR4-
CR4-12更多的深度培训
678910
重要性
CR4-12
CR4-13
CR4-14
CR4-15
CR4-14多层次的培训
在产品的使用阶段的体会上,客户表达了对华为提供成熟的全天候技术服务的愿望,特别是在配件方面
客户在使用阶段的体会和要求
8.5
表现
8
7.5
7
CR5-1
CR5-2
CR5-3
CR5-4
CR5-5
CR5-6
CR5-7
CR5-9
CR5-10
CR5-12
CR5-13
CR5-14
CR5-4快速的配件维修和更换
CR5-6提供优质服务
CR5-14在维修所需时间的估计上更加精确
CR5-5当地的配件储存
678910
重要性
CR5-16
CR5-16最大限度地提高配件的保修期
问卷调查表明,华为必须在如下方面给予更多的关注,否则会失去客户,不管他们的购买行为的成熟度如何
9
8.5
8
7.5
7
表现---------------------------->
6.5
6
77.588.599.510
基本需求
CR1-1销售时的承诺能够得到兑现
CR1-4产品应该在技术上确实具有先进性
CR1-8对于突出的关键性问题应该有预见性
CR2-1清楚的价格优势
CR2-2清晰的T&C和职责
CR2-5系统的兼容性和界面要求
CR3-2无误的交付/包装名细表以及配件号码
CR3-4交付前沟通质量控制标准
CR4-2项目进展和最后结果方面有准确一致的文件记录
CR4-6交付时保证系统的稳定运行
CR4-8安装时对相关问题有彻底的解决方案
CR5-2有遇见性的现场维修和培训
CR5-4快速的配件维修和补货
CR5-11及时的支持服务
CR5-14提高对于维修时间的估计精度
CR6-1一点式的接触(不要多点多人)
CR6-3销售和技术方面的支持和沟通
CR6-4处理技术问题时要以客户为导向
重要性---------------------------->
此外,华为应该注意如下方面,否则可能会影响和客户之间的业务,影响重复购买
表现---------------------------->
8
7.5
7
6.5
7.588.599.5
客户的需求
CR1-2市场运作方面的技巧
CR1-3详尽的功能描述
CR1-5推荐产品时充分考虑客户的网络
CR1-9定期的产品更新
CR2-3计划书中对于安装细节的详细计划
CR2-4计划书中对于未来维护的介绍
CR2-5系统的兼容性和界面的要求
CR2-7对计划书中问题的快速解释和反馈
CR3-2无误的交付/包装名细表以及配件号码
CR3-6交付前在交付细节方面的沟通
CR3-7交付前告知ECO变化
CR4-1安装现场准备方面的预见性和及时的沟通
CR4-4现场培训上应该有称职的培训人员
CR4-11详细的质量安装标准
CR5-4配件的及时维修和补货
CR5-5当地的配件存货
CR5-11快速的支持服务
CR6-2对客户的背景有更好的了解
CR6-5s稳定的安装,不因不同的安装人员而变化
CR6-6和销售人员之间的协调
重要性---------------------------->
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