ISOXX0体系的建立和具体实施措施和解决方案.docx
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ISOXX0体系的建立和具体实施措施和解决方案
ISOXX0体系的建立和实施方案
一、开展培训,职能分工
1.
培训:
A.
全员ISoXX0基础知识培训。
a)
培训目的:
1)
了解ISoXX0标准的内容;
2)
了解ISoXX0标准的基本要求;
3)
了解ISoXX0标准的实施办法;
4)
了解企业推行ISoXX0意义和计划。
b)
学习内容:
1)
什麽是ISoXX0标准;
2)
对标准的理解;
3)
本公司推行ISoXX0意义;
4)
本公司推行ISoXX0的计划和要求。
c)
参加人员和学习时间:
1)
叁加人员:
全体人员
2)
学习时间:
B.
骨干培训
a)
培训目的
1)
了解ISoXX0标准的基本内容;
2)
领导在体系中的作用;
3)
了解爲什麽要推行ISoXX0;
4)
要了解如何推行ISoXX0。
b)
学习内容
1)
ISoXX0标准的结构、原理和内容概述;
2)
重要的质量概念;
3)
实施标准的指导思想;
4)
领导在体系中的作用;
5)
IT服务管理体系认证、维护和改进的过程。
c)
叁加人员和学习时间
1)
叁加人员:
公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。
2)
学习时间:
c.
文件编写技能培训
a)
培训目的
1)
掌握文件编写方法;
2)
结合本公司实际如何编制有关文件。
b)
学习内容
1)
IT服务管理体系文件总论;
2)
IT服务质量管理手册编写;
3)
程式文件编写;
4)
工作文件编写;
5)
管理计划制定;
6)
管理记录。
c)
叁加人员和学习时间
叁加人员:
企业各有关部门领导、ISoXX0工作小组内的成员,专职质量管理人员。
学习时间:
2.
建立组织:
A.
领导小组ISoXX0委员会
推行ISoXX0,领导是关键,企业领导应作正确决策,并积极地带头叁加这项工作。
1)
带头学习ISoXX0基础知识;
2)
积极推动公司工作;
3)
给出人力和物力支援;
4)
成立领导小组,主要领导都应当叁与;
5)
任命管理代表,负责标准中规定的职责;
6)
及时处理有关重大问题;
7)
组织管理评审。
B.
工作机构
为了推行ISoXX0,公司应成立专门工作机构,负责全公司推行ISoXX0组织协调工作,作爲一个办事核心。
应保证:
1)
所有各有关部门都能叁与工作小组;
2)
有专职人员;
3)
有骨干力量。
骨干人员应对ISoXX0有较全面系统的学习,最好有一定相关工作经历。
c.
管理者代表
公司应按标准要求任命管理者代表。
1)
管理者代表应由最高管理者指定;
2)
管理者代表应是公司管理层成员;
3)
管理者代表应具有如下职责:
l
确保按照标准规定建立、实施和维持IT服务管理体系要求;
l
向管理者报告体系的执行情况,以便评审和改进管理体系;
l
管理者代表的职责还可以包括就IT服务质量管理体系方面与外部机构的联络。
3.
系统调查诊断
A.
诊断的目的
通过诊断,达到以下目的:
a)
现有体系与标准的符合性:
1)
找出与标准之间差距;
2)
找出形成这些差距原因。
b)
选择合适的IT服务质量管理体系标准及其补充要求:
根据公司运作需要、合同要求、産品特点从ISo9000或其他标准中选择适合於企业的质量管理体系标准;.在的基础上对选定标准进行必要的增删,提出对IT服务质量管理体系补充要求。
c)
识别确定对服务质量管理体系进行修改的内容:
1)
体系标准和要素选择;
2)
机构调整内容;
3)
体系文件清单;
4)
需新编制的文件(清单)。
B.
诊断的依据
诊断工作一般应按某一合适的IT服务质量体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。
根据各单位具体情况,诊断的依据可以归纳成如下几个方面:
a)
质量体系标准:
例如ISo9000标准
诊断所选择的标准与申请认证的标准应是同一类型的。
b)
合同:
IT服务质量体系应能基本满足各客户的要求,因此,合同应是论断的一个重要依据。
c)
本单位的基本规定、规程:
如有关标准化方面的、有关监控方面的、有安全方面的等等,这些规定、规程是否合理及合理的内容是否被有效运行,诊断时要检查的内容。
d)
社会或行业有关法规
IT服务质量管理体系不仅要满足质量体系标准、合同和公司有关规定,还应该符合国家、地区、行业有关法律、法规、规章制度的要求,诊断时应作爲考虑。
1)
有关安全法规;
2)
有关服务法规;
3)
有关环保法规;
4)
有关劳动法规。
c.
实施诊断的人员
实施诊断员可以是公司内部的人员,也可以公司委托的外部机构,如谘询机构的人员,因此实施诊断的人员可以有如下几方面:
a)
谘询人员:
如果公司聘请了谘询人员,诊断工作可以其爲主进行懘粟蜒机构可以委派专门诊断、检查工作组,制订计划,在企业确认的基础上按计划进行诊断。
b)
内部审核员:
如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员,可以授权其进行诊断工作。
c)
第三方审核机构的人员:
如果公司有需要,可以聘请外部审核机构的审核员爲公司进行诊断。
D.
诊断工作的实施过程
a)
确定诊断小组。
b)
确定诊断依据和诊断物件。
c)
制订诊断计划,编制诊断工作文件。
d)
现场诊断检查
1)
与现场人员交谈,了解情况;
2)
检查现场文件和记录;
3)
如实记录体系运行现状。
e)
提交诊断报告
1)
不合格报告;
2)
诊断结论;
3)
体系文件清单;
4)
需新编制和修订的文件(清单)。
4.
职能分工体系设计
A.
制订IT服务质量管理方针;
B.
任命管理者代表主要责任:
a)
协助管理者确保按标准的要求建立IT服务质量管理体系。
b)
负责体系的实施和维护。
c)
负责组织内部管理体系审核,向最高管理者报告体系执行情况,以便评审和改进。
d)
就IT服务质量管理体系方面问题与外部联系。
c.
选择体系标准和要素
质量体系要素选择
1)
根据合同要求,可删去所选择标准中包含的某些服务质量管理体系要素或分要素,还可以涉及体系要素证实程度的调整;
2)
按合同要求,规定对质量体系的补充要求,例如统计程式控制要求、安全性要求等。
D.
设计调整组织机构
a.各部门职责应覆盖标准要求。
b.各部门有清楚的职责。
c.各部门工作之间有合理的衔接。
d.职能分工形成书面文件,并经充分讨论。
e.应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。
E.
确定新体系中文件结构
典型文件层次
二、编写文件、试点运行
1.
编写文件
A.
列出文件清单:
l
IT服务质量管理手册:
手册的构成
l
职能的分配
l
组织间介面
l
手册中要素描述
l
有关支援性文件
l
程式文件:
需编制哪些程式文件
l
每个程式文件对应标准那个要素
l
各程式文件之间有无重复、有无遗漏
l
各程式文件形成的记录
l
有关支援性文件
l
工作文件:
作业指导书
l
技术类文件
l
管理文件
l
报告和表格
B.
明确哪些旧文件作废、哪些保留:
c.
分配文件编写任务:
各部门叁与
D.
起草文件:
l
工作流程
l
阐述简捷
l
语言标准
l
文件传递
E.
文件讨论:
l
内部讨论─适用性
l
外部检查─完整性
F.
文件批准发效
l
审核、批准
l
复印、装订
l
受控、登记
l
发效、签收
2.
试点运行
A.
体系交底:
l
手册:
特点、使用、保管要求;
l
程式:
特点、注意事项、形成记录、各程式之间介面;
l
工作文件:
需要掌握关键问题如何记录,报告不合格品。
B.
培训、宣传:
l
培训:
岗位培训;
l
特殊岗位培训考核;
l
管理人员程式文件培训;
l
全员IT服务质量管理方针、目标培训。
l
宣传:
质量方针;
l
试运行计划;
l
ISoXX0认证计划;
l
体系文件内容介绍。
c.
其他配套工作:
l
监控;
l
合格分承包方许定;
l
标识的制作。
D.
试运行:
l
补充完善基础工作:
边运行,边完善第三层次文件;
l
修改体系文件:
边运行,边修改不合适的文件;
l
作爲记录并保存好记录以推供证据。
三、内部审核、正式运行
1.
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- ISOXX0 体系 建立 具体 实施 措施 解决方案