营业厅管理制度.docx
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营业厅管理制度.docx
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营业厅管理制度
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服务人员规范服务共性要求
1、符合“六个不准”基本规范,即:
不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。
2、注意个人仪容仪表,规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。
3、使用文明用语和礼貌用语,服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。
4、在岗人员实行微笑服务,讲话有礼貌、有耐心,不急躁厌烦,不漫不经心,不大声训斥。
根据用户需要,使用普通话接待。
5、工作积极主动,责任心强,不带情绪上岗,不敷衍,不推诿。
6、在岗人员熟悉业务知识,掌握一定技术本领,工作效率高。
营业厅经理岗位职责
1、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理,负责营业厅的日常运营管理、营销任务和服务质量等方面的工作,以及完成公司下达的各项指标。
2、及时传达各项通知及公司相关文件,执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及规范。
3、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。
4、负责营业人员的考勤、考核等管理,根据营业员出勤和业务忙闲情况,实行动态排班,合理安排班次、岗位。
5、负责营业厅团队建设,以身作则,起表率作用,加强与班组人员沟通,掌握营业员思想动态,组织团队活动,增强集体凝聚力。
6、全面掌握公司各项业务、计费及网络等方面的综合知识,制定营业厅工作计划和内容,加强对营业员的培训和督导,并对培训效果进行监控。
7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作。
做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作,做好安全生产,杜绝通信事故发生,严格遵守通信秘密,发现隐患及时处理,重大隐患及时汇报。
8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度,听取、反馈营业员意见,起到上传下达的沟通作用,做好营业厅基础管理工作。
9、每月对汇总的客户意见和建议进行审核,上报当地营业主管部门。
10、负责制订周、月度工作计划,合理调配人力、物力、财力等资源。
负责召开例会(日、周、月)通报一阶段内营业厅业务量、工作差错(业务办理和业务解答差错)、客户满意度等指标,进行经营情况及服务质量分析。
11、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理,在发现重大问题立即向当地营业主管部门汇报。
12、负责营业厅运营管理。
管理营业厅工作环境和秩序,实施走动化管理,及时处理现场应急事件,保证服务质量。
落实“日巡检”工作,主要分为:
①班前,重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检查。
②班中,必须保证每天营业中进行一次巡检,重点检查各岗位人员工作落实情况,并填写巡检记录。
巡检内容:
包括运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等。
③班后,应检查门、窗安全,关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施的电源。
在当日工作结束后填写《营业厅经理工作日志》,做好当日工作情况汇总并提出工作建议。
(各类巡检表详见附件2)
13、处理重大投诉
及时疏导营业厅现场的投诉客户,负责受理重大问题的投诉,妥善处理客户意见,建立与相关支撑部门的联系和协调,及时汇总各类投诉。
14、特殊情况处理
负责协调相关部门处理客户提出的不属于营业范围内的要求。
15、完成领导交办的其他工作。
营业厅班长工作内容
时间
工作内容
班前
工作
Ø班前30分钟到岗,整理内务、查看各项业务通知,准备班前会内容资料。
Ø监督、检查厅内当班营业员签到和卫生情况。
Ø及时掌握当天营业终端、自助打印机、触摸屏、空调、手机加油站、业务演示设备等营业设备运行及维修情况。
Ø检查宣传品等宣传资料的展示情况。
Ø班前15分钟,召开营业班前会,并对营业员的仪容仪表进行检查。
班中
工作
Ø检查各业务岗位营业员是否准时到岗开始营业。
Ø随时查看各项业务通知并及时传达。
Ø及时查看各业务区工作运转和现金流等各项指标,重点查看投诉和客户委托等事项,监督跟踪处理情况。
Ø坚持每天营业中4小时1次巡视(每天营业中共计2次)。
检查营业员精神状态、服务礼仪、服务态度、主动服务;营业厅秩序;厅内各项设备设施的运转;安全生产作业;卫生状况。
Ø做好巡检记录。
Ø妥善处理重大投诉,防止投诉升级。
班后
工作
Ø填写当天工作日志。
Ø检查班后例行工作,查看前台人员的帐、款、物的交接情况。
Ø召集当班人员对当天工作进行小结。
Ø与营业员个别交流,及时总结经验和不足。
其他
例行
工作
Ø每周组织卫生大扫除。
Ø每周定期召开例会,着重指出本周各项工作开展过程中的优点及不足,通报本周人员考核情况。
Ø交流一周内业务、服务情况、投诉热点,制订下周工作重点。
对于典型问题集中分析讨论,总结成功经验,找出错误原因,并进一步提出整改措施和工作要求。
Ø传达公司近期的重大活动、通知、指示、统一学习,使营业员及时了解公司各项工作进展和业务发展情况。
Ø参会人员对上周工作提出意见、建议及疑问,由营业厅经理给予答复。
Ø对周例会会议内容进行整理,分析服务质量现状、存在的问题(业务、营业系统、设备设施、客户意见和建议等),制定下一步工作措施、目标和工作要求。
Ø将整理的周例会纪要上报公司营业主管部门。
Ø每月按时向公司营业主管部门上报月考核明细。
Ø每周五制订下周计划:
培训计划、销售计划、办公用品计划等。
同时总结上周计划完成情况,对于没有完成的计划提出改进措施。
Ø每月30日,制订月度工作计划:
培训、服务提升、业务量、办公用品和营业营业员作排班时间等,并上报公司营业主管部门。
、服务人员规范服务个性要求
1、营业接待规范
(1)燃气业务实行一站式受理。
凭证齐全当场受理,凭证不完备,一次告知、两次办结。
(2)执行首问责任制,属本职范围内的业务主动办理,超出本职范围的,应及时、正确引导。
(3)服务场所设施齐全,使用状态良好。
意见箱、意见簿摆放醒目。
(4)岗位标识明显,工号、照片等清晰可见,离岗后应摆放“暂停”标识。
(5)接待人员应礼貌待人,用户进门主动询问办理事项,态度热情,情绪饱满面对用户。
(6)业务单据交待清楚,钱款当面点清。
2、热线接听电话规范:
(1)铃响三声内接听,并报清工号。
(2)熟悉业务知识,掌握简单的故障的排除方法,漏气报修能给予用户必要的安全宣传。
(3)受理电话时应使用普通话,用语要规范,用户反映内容要记录准确,通话结束后应礼貌道别。
(4)遇到不能解答的问题,应说“对不起”,并说明不能答复的原因,记录用户联系方式,等弄清情况后再给予用户答复,不应有“生、冷、绕、推”的态度。
(5)在通话中遇到与对方意见不一致时,应耐心和对方交换意见,不可以大声压制对方,更不能挂断电话。
3、上门服务规范
(1)上门服务前,应与用户取得联系(已约定上门时间的除外),约定上门时间段。
(2)按照约定时间段到达现场,严禁迟到或无故失约。
如由于特殊情况无法到达,必须提前致电告知用户,并明确上门时间。
(3)上门服务时,必须穿戴整洁,佩戴胸卡上岗。
(4)敲门或按门铃应适度,主动出示工作证件并报明身份和来意。
(5)进入用户家中,须事先征得用户同意,进门前应穿上鞋套(除用户同意外),摆放工具应使用垫布。
(6)严禁在用户家抽烟;严禁接收用户任何馈赠,不接受用户招待。
(7)严禁擅自使用用户电话、手机等设备,严禁向用户提出任何与上门服务无关的要求。
如确实因服务需要,必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。
(8)检修服务完毕后,做到工完场清,并向用户发放服务联系卡。
(9)抄表完毕,如出现“量高量低”等异常情况应主动提醒用户,并采取必要措施。
(10)遇到用户询问,应主动告知。
客户服务制度
第一章服务制度与标准1、服务承诺制一、新装或改装燃气管道的用户在办理有关报装与缴费手续后,在五天内安排现场勘察并安装。
二、接到本公司供气区域内的报警电话,“110”便民应急队在30分钟内赶到现场(意外路阻除外)。
三、接到用户来电必须在五声铃声内接听。
四、公司各营业厅实行首问责任制,凡第一个接听电话或接待用户的员工,即为该业务的第一责任人,必须将该项业务负责到底。
五、对用户的意见和投诉应及时答复,三天内明确处理意见并通知投诉人。
六、应用户要求,在48小时内完成点火、启封或作停气处理。
七、对所有通气时间在三个月以上的居民用户,全年入户免费安全检查不少于一次;公建单位在春节、劳动节、国庆节前各全面检查一次。
八、印制管道燃气安全使用的彩色宣传画和宣传资料免费分发给用户(一年不少于一次)。
九、营业厅窗口推行微笑服务,优质服务,使用文明用语,建立服务守则和公约。
十、严禁以气谋私,欢迎用户监督举报,发现本公司工作人员向用户“卡、要、拿”的,一经查实,公司将给予举报人奖金200元,并予以保密。
十一、应用户或单位要求,提供燃气安全使用常识免费指导。
十二、上门服务要保持室内卫生,并自行负责因服务造成的卫生清洁工作。
十三、因维修抢修等情况造成的计划停气,应提前48予以公告,在不可预知等特殊情况下造成的临时或紧急停气,应在24小时内及时通知用户。
十四、应用户要求对烈士军属、残疾人或老人每年上门免费更换燃气软管一次。
十五、对老弱病残类特殊群体,可应要求上门收取气费现金,方便用户。
十六、从用户开户到通气使用,原则上只要求用户本人到公司办理一次手续,其余的均电话预约后上门服务,方便群众,减少环节。
2、服务指南一、办理报表手续
(1)用户持身份证到公司各营业厅办理手续,并缴纳管道燃气报装费,原在房地产开发公司或相关单位已缴纳报表费的用户凭身份证、缴款发票或有效收据到公司各营业厅办理手续。
身份证上的姓名必须与发票上的保持一致。
(2)由第三方委托办理的,必须提供委托人身份证复印件。
公司将按照发票和有效收据上的姓名和地址办理报装手续,如更改姓名,需办理过户手续。
(3)已缴纳报表费但发票遗失的用户,在核实报装费已缴后,可以办理报装手续,在报装时须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》。
(4)在办理报装手续后5个工作日内安排安装。
二、办理管道液化气用户的过户手续
(1)新报装用户在办理报装手续时可以一并办理。
(2)办理过户手续时须提供现户主的身份证和现房屋产权的有效证明。
(3)办理过户手续时应提供报装费发票或有效收据,发票或有效收据遗失的用户,可以办理过户手续,但在过户时须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》,避免原户主提出迁户要求时产生的纠纷。
(4)在用的用户办理过户手续时须结清气费。
(5)收取过户(更名)手续费5元/户。
三、办理管道液化气用户的迁户手续
(1)迁户用户必须提供报装费发票原件、迁出地址房屋产权的有效证明的原件与复印件,迁入地址的房屋产权有效证明原件与复印件、迁出地址房屋产权人的身份证原件与复印件。
(2)需提供经办人或委托人的身份证原件与复印件。
(3)迁出方与迁入方户名一致,如不一致,用户需提供为同一家庭关系的有效证明。
(4)根据迁户地址的实际情况需补足报装费差额;高层迁入多层、别墅迁入高层或多层的报装费差额不退还。
(5)已报装的用户需按要求拆除户内燃气设施,结清气费,并收取30元/户的拆除费,新户址的安装按改装费标准收取相应的费用。
四、办理点火手续严禁用户自行接通管道使用燃气。
用户需使用时,只需电话预约即可,我公司将在48小时内上门为您服务,签订供气合同。
五、缴纳气费
(1)IC卡交费:
用户来公司办理报装手续时可直接办理IC卡缴费手续。
(2)银行代扣:
公司目前委托商业银行、华夏银行、建设银行、工商银行、农业银行代扣燃气费,新报装或改装用户在办理报装手续时一并办理代扣手续。
(3)缴纳现金:
未办理银行代扣业务的用户凭抄表工上门填发的缴费通知单,自行到公司营业点交纳气费。
目前公司实行每两月入户抄表一次,气费在抄表当月结算,逾期将按规定收取滞纳金。
六、办理管道液化气的封表、启封手续用户外出3个月以上或
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