分省运营支撑管理办法.docx

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分省运营支撑管理办法

分省运营支撑管理办法

2011年1月

第一章

总则

第一条为规范业务分省运营支撑管理工作，保障业务发展，特制定本办法。

第二条本办法提及的总部是指总部。

第三条本办法提及的是指。

第四条本办法提及的各省或各省公司是指下属的31个省公司。

第五条本办法提及的中央平台是指总部委托建设与运营的支撑业务的全网性业务平台。

第二章组织形式与职责

第一条从组织形式上，业务日常运营涉及总部、与各省公司。

第二条总部职责

1.制定业务的发展规划、发展策略、业务管理、相关规范等业务规划范畴的事宜。

2.承担主要的营销策划，并部署全网统一的营销工作。

3.协调解决工作开展中需全网协调的事项。

4.对业务的相关数据进行稽核。

第三条职责

1.据总部的业务规划、发展策略、规范和相关要求，进行业务的持续优化和创新。

2.落实总部对于业务试点、试商用、商用的各项工作要求，做好相应的配合和支撑工作。

3.配合总部策划全网营销传播活动，为各省公司的具体营销工作提供支撑服务，支撑各省公司的数据报表需求。

4.协调并支撑各省公司组织开展有地域特色的重点营销活动，支撑各省公司建设地域特色文化。

5.承担业务的二级客服职责，主要协助各省公司进行一级客服无法解决的客户咨询和投诉处理等。

第四条各省公司职责

1.根据总部的业务规划和业务发展目标，具体负责本省业务发展，配合全网营销传播活动在本省落地。

2.组织开展有地域特色的重点营销活动，建设地域特色文化。

3.组织开展本省业务数据统计及运营分析工作，按照总部要求利用省BOSS或VGOP对业务的本省数据进行稽核。

4.配合业务创新和优化中涉及的本地系统开发等工作，及时提出业务发展、业务优化或新产品新功能的需求和建议。

5.面向本省用户提供业务的一级客户服务，提升业务在本省的用户满意度。

第三章运营支撑重点

第一条以“保护文化瑰宝、推动文化传承”为主题，鼓励各省公司借力并整合当地产业链优质资源，如政府主管部门、行业协会、企事业单位、名家等，引入地域特色的内容，开展区域特色的营销活动，建设的地域特色文化体系，以文化的力量拉动业务在各省的快速发展。

第二条各省公司策划并选择地域特色文化主题对地域文化作品进行重点营销。

重点支撑各省公司开展的地域特色营销活动，助力各省公司建设的地域特色文化体系。

第四章日常沟通机制

第一条设置片区经理与各省公司保持日常联络，并委托运营支撑合作方设置驻省的运营支撑人员或团队，与各省公司对接开展日常运营支撑服务。

片区经理名单以通讯录方式发至各省公司，片区各省划分如下：

一片区：

广东、甘肃、天津、青海、海南；

二片区：

河南、湖北、上海、江西、重庆；

三片区：

浙江、安徽、陕西、北京、内蒙古；

四片区：

山东、黑龙江、山西、贵州、新疆；

五片区：

江苏、辽宁、湖南、广西、西藏；

六片区：

四川、河北、云南、吉林、宁夏。

第二条设置运营支撑绿色通道，通过电子流程支撑各省公司的运营需求。

电子工单系统将在一季度上线，具体网址和账号申请方式将会在一季度发布。

电子工单上线前，暂采用邮件方式提交和反馈运营支撑需求至对应的片区经理或区域经理。

第三条设置运营支撑岗位，专人负责支撑片区经理和驻省运营支撑团队，与各省公司沟通日常运营支撑需求。

第四条各省公司设置专人负责与沟通日常运营支撑工作，由运营支撑岗位专人负责收集。

第五条为加强与各省公司之间的在线联系，设置交流业务的专用飞信群，群号3200501。

各省公司业务相关人员申请加入该群以及在群中显示的昵称均采用实名制，格式“省份-姓名”，如“-张三”、“-李四”或“总部-王五”等。

第六条不定期组织业务交流会，不定期组织业务交流或调研，加强与各省公司的线下联系。

第七条向各省公司公布所有工作人员的联系电话、邮箱等信息，欢迎各种形式的交流与沟通。

第五章产品需求支撑

第一条各省公司根据模板，通过运营支撑绿色通道提出业务优化需求、新产品新功能需求等，将在2个工作日内给予响应，并在5个工作日内给予答复。

第二条涉及到周期性开发的需求，将通过片区经理定期向省公司反馈支撑进度。

第三条与总部整体业务规划或业务管理规定不符合的，需要报经总部审批同意后方能予以支撑。

第四条产品需求支撑的需求单详见附件1，具体支撑流程如下：

第六章营销活动需求支撑

第一条在中央平台（WAP和WEB）设置各省业务专区频道，该频道主要用于各省地域文化营销活动宣传和以及配合营销活动的必要的内容展示。

第二条省公司根据指定格式提交素材和具体的支撑需求，将在3个工作日内给予答复，并根据省公司的需求最短在7个工作日内予以上线。

第三条各省公司必须审核并确保展示的内容合法、安全、健康，并附带版权证明文件；如因上述问题产生纠纷和责任，由各省公司自行承担。

第四条本流程支撑的内容展示均为免费业务，收费业务的内容接入流程参照内容引入管理办法。

第五条营销活动需求支撑的需求表详见附件2，具体支撑流程如下：

第七章运营数据需求支撑

第一条对于业务发展关键指标的常用性报表，定位于提供统计类需求，通过系统方式为各省公司提供数据报表查询和下载功能。

第二条系统报表不能满足省公司需求的，可以将具体要求提交至，经分析合理的基础上会在系统中新增相应的功能。

第三条系统无法支撑、紧急的、临时性的部分数据需求，为各省公司提供手工提数方式的支撑。

第四条系统数据将在系统功能上线时公布数据更新周期和更新时间，手工提取数据的需求视需求复杂情况在3-5个工作日内支撑。

第五条原则上提供面向全网的日常性的主要数据；省内个性化的需求则由省公司自行实现。

第六条各类基础数据均基于集团统一规范，各省具体要求如果与规范中有差异，需要向总部申报同意后方能支撑。

第七条如果发现数据不一致问题，省公司在排查原因之后提交处理。

参考总部经分系统的要求，原则上运营类数据差异在千分之三内的属于正常范围，在此范围之外的运营数据不一致情况，可提交处理。

第八条运营数据支撑的需求表详见附件3，具体支撑流程如下：

附件1：

产品需求单

一、现有产品优化需求

1、现有产品名称

2、现有功能说明

3、现有功能存在问题

4、优化功能描述

5、优化功能的业务逻辑

6、优化功能的用户界面和用户使用流程

7、优化功能对用户的影响说明

8、其它影响说明

9、其它关联性优化说明

10、优化功能质量要求

11、相关联系人

二、现有产品新功能需求

1、现有产品名称

2、存在问题说明

3、新功能描述

4、新功能的业务逻辑

5、新功能的用户界面和用户使用流程

6、新功能对用户的影响说明

7、新功能对整体产品的影响说明

8、其它关联性影响说明

9、新功能质量要求

10、相关联系人

二、新产品需求

1、产品描述定义

a）产品简介

b）产品功能描述

c）产品界面描述

d）产品适用范围

e）产品质量要求

f）与其它产品的关系

2、产品业务流程

g）业务处理流程：

业务逻辑。

h）用户使用流程：

开销户流程，所有使用渠道的流程，包含所有用户界面需求。

3、商务模式说明

4、结算需求

5、报表需求：

查询统计、报表统计、特殊统计

6、客服流程

7、相关联系人

附件2：

营销活动需求表

省公司名称

联系人

营销活动名称

联系电话

上线时间

下线时间

目标用户对象

主题要求说明

风格要求说明

营销活动方案和传播方案，另附。

图片以及文字素材内容，另附。

附件3：

运营数据需求表

省公司名称

联系人

联系电话

需求类型

□手工提取□系统报表

数据使用目的

简要说明，以便更好理解数据口径

输入字段及其说明

数据提取口径

输出字段要求及其说明

输出文件格式要求