客户评价系统方案.docx

客户评价系统方案.docx

《客户评价系统方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户评价系统方案.docx（39页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客户评价系统方案

服务评价系统方案书

二、公司简介

公司是一家面向全国窗口服务行业的电子产品销售商，集营销、服务于一体，专门为金融、工商税务、政府机构、医院等服务行业办事大厅提供高新电子产品及系统化、个性化软件。

公司主要以系统软件为特色，开创了排队机行业中的先例。

排队管理系统打造了具有个性化的产品，打破了一直以来系统设置必须要专业的技术人员才能改动的历史，为产品的广泛市场应用奠定了基础。

    公司设有市场营销、售后服务、工程技术等部门；拥有先进的生产设备、精密的检测仪器及一支高素质的研发队伍，在全国各地建立了完善的销售网络与售后服务体系，确保公司产品最大程度满足客户的需求。

 公司秉承“诚信、务实、和谐、创新”的企业理念，拥有一批高素质的研发人才，拥有核心团队，整合企业内部和企业外部的资源，提高整个集团的核心竞争力，打造中国最大的服务环境设施企业。

  是您如意信赖的合作伙伴，竭诚为您打造高质量服务！

三、评价系统介绍

窗口服务评价管理系统是基于windows系统开发、系统及顾客评价、一米线提示、礼貌语问候等多种功能于一体，采用清晰逼真的语音提示，网络传输以及多元化的精巧外观，系统实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。

根据顾客的意见，系统将含自动传输到后台管理，使管理层对每位员工的工作情况一目了然。

若有顾客不满意，后台管理将会自动发出警报。

管理人员（值班经理）会将客户与柜员之间的矛盾化解在激化的初始阶段。

从而让使用单位服务质量提升到一个新的台阶，取得社会与经济效益双丰收.

我公司产品软硬件已经过多次的版本更新。

“先邦评价系统”作为一种全新的服务理念从此走进全国各地银行、电信、医院、工商、税务、公安、海关等服务大厅。

“先邦评价系统”无疑是这种全新服务理念的开创者和标志性品牌。

由于我公司完全自主知识产权，多项发明已获国家专利，产品完全智能化设计，超薄显示屏等工艺技术均属国内首创，加上产品已经过多次更新换代，许多功能版本均根据用户方等用户的实际业务应用现状而开发设计，深受用户的欢迎。

客户评价系统的主要功能特点如下：

1、液晶显示界面，微电脑主控，操作简便，完全免维护；

2、评价系统支持网络应用，即系统软件、数据库可安装在总行机房服务器上，而所有终端的数据可集中在总行机房，如：

评价信息实时在线统计并自动生成报表（按时间、数据及人员等）发送到总行机房；

3、软件使用B/S结构，所有评价统计信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限；

4、按“评价”键系统自动语音提示“您好，请您对我的工作给予评价”“谢谢”；

5、按“一米线”键系统自动语音提示“对不起，请下一位顾客在一米线外等候”；

6、窗口工作人员可登录身份进行识别，使评价具体到人，并能够通过局域网络使登陆信息（工作信息）传达到总行管理人员；

7、设置“限一次按键有效”,避免客户评价信息重复统计；

8、系统具有很强的扩展性，如：

可与排队管理系统无缝链接共用操作器；

9、如系统与短信模块链接一旦顾客评价“不满意”时，系统即自动向值班经理发送报警短信；同时值班经理可查询不满意的次数、比例及时间，而其他XX的人员则不能查询不满意发出的时间等信息；

10、评价操作器采用流线型外型设计符合人体工学。

11、插入式柜员卡可显示服务工作人员的照片、工号、姓名及办理的业务等；

12、顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；

13、4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求；

14、星级柜员评比公示可通过软件设置对外显示该窗口服务星级

4-1、推荐产品——PJ10型客户评价系统

（评价器）评价控制器（可与排机无缝对接）

系统转接器

评价器：

评价操作器采用流线型外型设计符合人体工学。

插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、工号、姓名及办理的业务等；顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求。

控制器：

1、每办完一笔业务后，柜台工作人员按动“评价”键后自动语音提示“您好，请您对我的工作给予评价”，待顾客评价完毕，自动语音“谢谢”。

2、只有当“评价”键被触动10秒钟内（可调），评价信息方可录入，有效避免重复统计。

3、按动“一米线”键后自动语音提示：

“对不起，请下一位顾客在一米线外等候”。

4、可与排队系统共用的控制器。

当排队机与评价器同时在一个营业网点安装时，排队机中操作器与评价控制器合二为一，有利于柜台的空间利用。

系统转接器:

可以实现网点数据的采集和发送,内置电源为其拖带的终端提供电压,可负载至少20个终端.

评价流程：

客户前来办理业务——柜员按“开始”按钮——语音问候“欢迎光临”——客户办理业务完毕——柜员按“结束”按钮——语音提示“您好，请对我的服务进行评价”——客户按键进行评价。

4-2、推荐产品——PJ10型客户评价系统软件

评价系统软件介绍

整个系统的通讯控制平台，管理各个硬件的通讯，控制每个数据采集，终端的按键延迟时间和统计分析采集数据等数据统计与分析

●独一无二的综合资料分析软件功能，动态地反映不同时段的客流量、员工效率、顾客意见等总体趋势，实时掌握其变化情况，并可与历史同期数据相比较，以便更加有针对性地改进自己的服务。

●系统根据员工的实际工作效率计算出各口、业务乃至整个大厅的效率，以便合理的疏导顾客。

并且提供了窗口繁忙度查询，可方便的了解各窗口或业务的繁忙程度。

另外系统提供了员工表现评比和顾客满意度调查，可以让领导的查询更加直观。

●强大的统计功能可以分别针对业务、窗口、员工、不同时段的客流量进行综合统计查询，还可以查询员工的上柜时间和顾客的意见反馈信息。

柱状图、饼状图、曲线图等表示方式，准确的体现各种数据。

数据远程查询

●窗口评价系统远程巡视平台实际上就是将用户意见以及用户流量数字化，通过计算机依据特定的数学模型进行数据统计归纳和分析，使决策者可以实时了解系统的运行状况，并查询相关数据。

例如：

各网点业务量状况，客户的意见统计，员工绩效情况，决策者也可以通过这套系统知道哪些环节需要加强等等。

●远程网络巡视平台依据安装在各个营业网点的数据采集终端，将客流量与用户意见进行实时采集，并实时通过网络系统将采集的原始数据发到服务器上进行数据的归纳与分析，并依据特定的数学模型将整个行业数字化，为决策提供数据依据

4-3、评价系统硬件介绍及技术参数

（1）评价操作器：

液晶显示、17键、直流12V

（2）评价控制器：

液晶显示、4键、直流12V

（3）电源：

交流220/直流12V；3A

（4）系统转接器：

RS485/RS232、直流12V

4-4、安装评价系统优点

Ø提升使用单位形象，为使用单位等级评定创造条件

Ø提高服务质量，为顾客实行人性化服务

Ø及时制止顾客与柜员的矛盾激化，为使用单位带来经济与社会效益双丰收

Ø成为考核员工的重要依据

Ø为使用单位有关决策提供依据

Ø与排队系统无缝对接，减少故障率，为使用单位减少硬件投入

五、根据徽商银行芜湖分行招标要求的应答

1、“窗口服务电子评价系统”评价按钮分为“非常满意”，“满意”，“一般”和“不满意”四个评价键；

应答：

可以满足；我司现有四键按钮的评价器，客户评价按钮可根据银行要求具体设计。

2、你公司还可提供哪些柜台服务数据分析；

应答：

定制报表功能；各类图形分析功能；详细的历史明细功能；预留二次开发数据接口功能。

六、徽商银行客户评价系统拓扑图

与排队机无缝对接示意图

、

七、产品技术承诺书

1、我公司提供的产品技术及功能都是自主研发生产；

3、我公司评价系统产品质量及功能经国家质检局检验检测通过；

4、公司获得国家科学技术委员会颁发的高新技术企业认定证书；

5、产品功能完全符合客户所需求的排队技术要求，产品为主流产品；

6、免费对产品进行软件升级；

八、售后服务承诺

1、一年免费保修，保修期内，属系统本身技术问题或其他非人为因素而造成

的故障，由公司免费保修，终身跟踪服务；

2、保修期后一律不收人工费，仅收材料成本费；

4、服务方式：

电话支持、上门服务；

5、服务内容：

每月定期电话回访；软件升级时免费更换；故障处理；使用

人员的技术指导；用户其它需求的响应；

6、售后服务响应电话：

总部售后服务电话：

24小时服务质量监督电话：

7、售后服务程序：

接到客户电话--工作人员详细了解情况--最短时间赶到现场--排除故障--填写故障原因并由客户负责人签字确认--如不能及时排除故障需注明什么原因什么时间再行排除；

8、全方位培训相关人员使用本系统，直到满意为止；

9、免费为客户更改系统设置，如根据客户的要求添减业务类别或更改界面等；

九、供货周期安排

供货及安装施工周期承诺：

1）签订合同后7个工作日内供货；

2）每网点安装时间为1个工作日（新装修网点除外）；

3）柜员培训时间为半个工作日；

十、近期部分成功案例

用户名称

备注

中国光大银行福州分行营业厅

代理商

中国光大银行福州分行古田支行

代理商

中国光大银行福州分行于山支行

代理商

中国光大银行福州分行台江支行

代理商

中国光大银行福州分行杨桥支行

代理商

中国工商银行北京中关村清河支行

中国工商银行北京九龙山支行双花园储蓄所

中国工商银行北京市分行现代城支行

中国工商银行北京市分行亚运村支行

中国工商银行北京市分行复兴路支行

中国工商银行北京市分行五道口支行

中国工商银行北京市分行永泰路支行

中国工商银行北京市分行永泰园分理处

中国工商银行北京市分行通州支行

代理商

中国工商银行北京市分行蒋宅口支行

北京银行中关村科技园支行

代理商

中国农业银行天津分行

代理商

上海市招商银行长乐路支行

代理商

上海市招商银行分行营业厅

代理商

上海市招商银行五角场支行

代理商

上海市招商银行漕宝路支行

代理商

上海市招商银行漕溪路支行

代理商

中国工商银行天津分行

代理商

中国工商银行唐山分行

代理商

中国农业银行内蒙古分行

代理商

中国农业银行河南郑州分行

代理商

中国农业银行黑龙江省分行

代理商

中国农业银行贵阳市分行

代理商

中国工商银行内蒙古分行

代理商

中国工商银行辽宁朝阳市分行

中国工商银行佳木斯交通支行

代理商

中国银行厦门市同安支行

代理商

中国银行厦门市禾祥支行

代理商

中国银行厦门市祥福支行

代理商

中国银行厦门市集美支行

代理商

中国银行厦门市机场支行

代理商

中国银行厦门市公园支行

代理商

中国银行厦门市长青支行

代理商

成都市商业银行

代理商

乌鲁木齐市商业银行金教支行

代理商

乌鲁木齐市商业银行惠来支行

代理商

沈阳市招商银行

代理商

恒丰银行济南市分行

代理商

中国建设银行济南市历城支行

代理商

中国联通北京分公司

北京市朝阳区劲松街道办事处

北京市门头沟区残疾人联合会

北京市西城区残疾人服务大厅

代理商

北京市邮局万科兴园分局

代理商

北京市邮局石榴园分局

代理商

北京市邮局长辛店分局

代理商

北京市邮局丰台科学城分局

代理商

北京市邮局丰台铁道口分局

代理商

北京市邮局双龙分局

代理商

北京市邮局百万庄分局

代理商

北京市邮局亦庄分局

代理商

北京海淀区社会保障基金管理中心

代理商

北京航天航空大学结算中心

新东方学校

太平洋保险北京分公司

代理商

中国人民解放军总院第一附属医院

北京大学第三附属医院

石家庄公安局出入境管理处

石家庄公安局第四交警大队

代理商

河北怀来网通

山东淄博广播电视总局

山东淄博电视局西六处营业处

上海公证处

代理商

新疆乌鲁木齐电信局

代理商

厦门市房管局

山西长治网通

代理商

山西工商局服务大厅

代理商

内蒙古国税局

代理商

玉林市玉州国税局

代理商

南宁电信

代理商

贵阳市车管所

代理商

成都市金堂公安局办证大厅

代理商

大庆市房产服务大厅

代理商

西安第三医院

代理商

广西自治区第一人民医院

代理商

北海市第二人民医院

河北唐山眼科医院

十一、安装说明书

客户评价器说明

硬件说明

客户评价器分成：

柜员端和评价端。

通过网线和转接口连接到电脑COM口，网线及模块都是568B标准。

柜员端是用来给内部人员操作使用，主要有欢迎光临提示语音，评价语音和一米线语音三个功能，如图

（1）所示。

图

（1）

评价端主要是用来给顾客评价使用。

分为：

非常满意、满意、一般和不满意四个按钮，如图

（2）所示。

客户评价按钮

图

（2）

模块上有A、B两个标准，注意我们使用的是B类标准，如图（3）所示。

转接器上有A、B两个连接口，分别连接网线3，6两端（白绿和绿），另一个接口是电源接地口，可以不连接，如图（4），转接口连接在计算机中的Com口。

图（3）

接6号线（绿）

图（4）

注意：

我们所用到的信号线为3，6（白绿和绿），1，2（白红和红）用来连接计算机中的6V黄色电源线，7，8（白棕和棕）连接黑色电源线。

连接完成之后，把评价端的RJ45水晶头连接到柜员端。

注意在评价器后面有个拨码开关，用来区分评价器的地址码，每一位对应规则是1，2，4，8，16，32，64，128这样的规律，如图（5）。

也就是说，拨上1和2就是代表1+2=3，地址码就是3；拨上1，3，5的话就是1+4+16=21，地址码就是21。

图（5）

软件说明

客户评价统计软件是通过WEB方式来访问的，目前支持数据库为Access，SqlServer，Oracle版本。

电脑推荐配置：

CPUPⅢ800以上，内存128M以上，硬盘10G以上。

一般安装环境：

系统windows2000以上；WEB服务器IIS5.0以上或我们提供的NetBox虚拟服务器；浏览器IE6.0；数据库SqlServer2000+SP3。

首先我们要安装SqlServer+SP3，然后安装浏览器IE6.0。

1.配置WEB服务器。

在这里我们介绍一下关于NetBox的安装和配置。

安装完成之后在C:

\ProgramFiles\NetBox2.8目录下有一个Samples目录，这是一个例子目录，我们从中随便选择一个目录，把wwwroot下的所有文件删除，把我们的web文件（wwwroot目录下）拷贝到此，然后编辑main.box这个文件。

SubOnServiceStart（）

Sethttpd=NetBox.CreateObject（"NetBox.HttpServer"）

Ifhttpd.Create（"",80）=0Then

Sethost=httpd.AddHost（"","\wwwroot"）

host.EnableScript=true

host.AddDefault"default.htm"

httpd.Start

else

Shell.Quit0

endif

web分为访问和管理台两个部分，实现查询和修改员工评价记录。

admin目录下是管理台的所有页面，images是图片页面，js中是一些css以及一些调用的function（包括目录树，日期选择等）。

conn.asp为连接数据库页面

<%

setconn=server.createobject（"adodb.connection"）

conn.Open"driver={SQLServer};server=127.0.0.1;uid=sa;pwd=123;database=info"

%>

127.0.0.1为对应的服务器ip地址；uid数据库访问用户；pwd为访问密码；database为数据库名（默认:

info）。

执行main.box就可以运行WEB服务了（可以参考2.WEB配置.exe）。

2．数据库说明（*代表必须）

数据库共有6个表

Table（zdbit_account,zdbit_admin_zdbit_score,zdbit_setup,zdbit_substation,zdbit_worker）。

（1）zdbit_account是查询本系统的帐户信息表

a_id（登陆的id号）*

a_pwd（登陆的密码,默认0000）*

a_power（访问的权限，是一个数字字符串，每一位代表针对分局的权限1可以访问+修改，2可以访问，3不可以访问）*

a_depict（部门）

a_name（登陆id号的用户姓名）

a_last_login（最后登陆时间）

（2）zdbit_admin是查询系统后台管理员用户表

admin_name（管理员登陆名，默认admin）*

admin_pwd（管理员密码，默认00000）*

admin_lastlogin（管理员最后登陆时间）

（3）zdbit_score是员工评价信息表

s_workerId（员工的id号）*

s_value（员工的评价信息,0不满意，1一般，2满意，3非常满意）*

s_clientId（评价的客户信息）*

s_timeBegin（客户进入时间）

s_timeEnd（客户离开时间）*

s_timeEnter（员工进入系统时间）

s_windowName（办理的窗口）

（4）zdbit_setup是员工评价数字对应的信息表

setup_score（分数）*

setup_translate（分数对应的信息）*

（5）zdbit_substation是分局信息表

s_name（分局名称）*

s_layer（分局对应的层，是目录树所使用到，0代表顶层，其他数字代表他的父层）*

s_power_bit（对应查询帐户zdbit_account中用户的a_power权限位，如1，则代表a_power字符串第一位）*

s_order（显示的顺序，从1,2,3,4....往后）*

（6）zdbit_worker是员工信息表

worker_id（员工的id号）*

worker_name（员工姓名）*

worker_dept（员工对应部门）

worker_photo（员工相片，没有用到）

worker_pwd（员工密码，没有用到）

worker_substation（员工对应的分局id号）*

在Data目录下有一个infobak这个数据库备份文件，我们在本地SqlServer数据库先新建一个info数据库，然后利用“还原数据库”把数据库恢复到本地系统中（可以参考1.SQLServer安装配置.exe录像）。

现在我们在IE浏览器中敲入http:

//ip地址就可以看到如图（6）所示，敲入用户名：

user，密码：

123能够正常进入说明web服务和数据库已经连接成功，在这里我们已江苏省农业银行为例，如图（7）所示。

图（6）

图（7）

3．评价器数据采集

我们安装评价器-setup，安装完毕之后我们就可以看到有Caller.exe和ScoreSet.exe两个执行文件，ScoreSet.exe是用来配置窗口员工的。

我们执行之后看到如图（8）所示，针对我们应有的窗口，添加窗口，记住地址码一定要与评价器后的硬件地址码一致。

图（8）

相对应的输入员工的工号和姓名。

（注：

如果一个窗口有多个员工工作，在这里面我们要添加对应的工作时间段）。

配置王成之后保存，运行Caller.exe出现如图所示，我们点击“设置”按钮，修改操作器通信端口（根据我们实际连接的情况），然后在“评价器远程设置”选项中提交地址改为我们的WEB服务器地址（如果WEB服务器和数据库服务器不在本地，就要设置成远程的），如图（9）（10）所示。

图（9）

图（10）

4．WEB端访问设置

通过评价器数据采集软件，我们把所有评价器的信息存入数据库中，通过配置WEB服务器来显示查看。

首先我们进入后台管理端，敲入http:

//ip地址/admin，默认用户名admin,密码123在这里我们可以添加所有的分支机构，包括所有的子节点如图（11）。

然后添加、修改节点，如图（12），（13），也可以添加指定节点机构中的员工（注意：

这里的所有信息都是用来显示查看的，所以员工号和姓名一定要和评价器数据采集中的工号和姓名相对应），如图（14）。

在左边，我们还可以进行查看各局ID，图（15），评价内容定义，图（16），查询用户管理，图（17），（18）以及修改密码，图（19）。

其中用户的权限，“1”代表可以修改，“2”查看，“3”没有访问权限。

在这里的权限位置是对应机构中的权限位的。

如：

我们一个查询用户的权限为121233333，那么他就对权限位1和3对应的机构有修改权限；对权限位2和4对应的机构只有查看权限；而对其它机构没有权限（也可以参考3.WEB详细设置录像）。

图（11）

图（12）

图（13）

图（14）

图（15）

图（16）

图（17）

图（18）

图（19）

配置完成之后，我们就可以在前台利用查询用户进行查询和统计。

前台主要是针对不同的分局进行不同需求的查询，分为全部查询、简单查询和高级查询、目录统计4个选项如图（20），（21），（22），（23）；生成统计图形如图（24），（25），（26）；并且可根据用户不同要求生成不同的报表格式如图（27）；支持远程屏幕打印如图（28）；并在线修改密码如图（29）。

图（20）

图（21）

图（22）

图（23）

图（24）

图（25）

图（26）

图（27）

图（28）

图（29）

最后我们把main.box这个文件的快捷方式拷贝到系统“程序”-“启动”中，这样我们开机后就可以自动启用所有的服务，系统会自动完成采集功能，我们只需要在本地或者远程访问网页浏览就可以了。