富阳国际贸易中心大酒店西餐厅建设.docx
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富阳国际贸易中心大酒店西餐厅建设.docx
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富阳国际贸易中心大酒店西餐厅建设
富阳国际贸易中心大酒店西餐厅建设
1、富阳国际贸易中心大酒店西餐厅概况
富阳国际贸易中心大酒店位于富阳市江滨西大道,是一家五星级酒店,周围山水环绕,环境宜人。
正面是美丽的富春江水,背后是热闹繁华的高楼大厦,东西与三国主题的东吴文化公园和鹳山公园连接。
酒店不仅拥有各种类型的豪华客房,还设置了大堂吧、会议室、中、西餐厅、健身房游泳池、棋牌室等餐饮、娱乐休闲和商务场所,是集商务、住宿、娱乐于一体的综合性酒店。
(1)西餐厅功能分区
西餐厅位于酒店二楼,以提供早晚自助式餐饮为主,还可以举办同学聚餐、公司会议用餐、生日晚会等活动。
它主要由大堂吧、扒房、儿童乐园、收银区、用餐区、取菜区、西厨房、储物室八大功能分区组成。
用餐区是酒店西餐厅占地最大区域,装饰低调奢华,以暗色系为整体色调,采用以大理石为材料的餐桌和高档沙发,中心配有彩灯渲染氛围,给人以浪漫华丽之美。
大堂吧紧挨酒店大门,主要为住店、用餐和商务会谈的客人提供安静的场所和茶水服务。
取菜区是摆放自助早晚餐菜品的场所。
儿童乐园是利用拼图、玩具车、泡泡球、滑梯等玩乐设施,为用餐客人提供亲子服务的场所。
收银区主要负责餐饮结账和客房送餐挂账等工作。
西厨房是餐厅必不可少的幕后工作区,主要包括热菜间、冷菜间和甜点房。
储物室是来存放蜡烛、餐巾纸、布草、等物品。
扒房则是为客人提供高级的西餐服务的场地,但目前高层次西餐消费者较少,扒房暂时作为员工休息室。
以上西餐厅几大功能分区之间,既有分工又有密切合作,共同为客人提供优质的服务。
(2)西餐厅人员构成及职责
富阳国际贸易大酒店西餐厅服务人员主要分为前厅工作人员和后厨人员。
前厅工作员包括收银员和西餐餐饮工作人员。
收银员主要职责熟悉餐饮、酒水、菜品价格;掌握现金、信用卡、签单、网购的结账方式,迅速出账;营业时间结束后,核算当天收支情况,填写营业表,做好交接工作,属于酒店财务部门。
前厅西餐管理人员和服务员,则归属于西餐厅,管理人员包括1位西餐经理、3名领班,经理负责工作掌握西餐厅营业收支情况,定期推出产品推销方案,落实相关工作。
营业前检容查员工仪容仪表,制服是否干净整洁、妆容是否符合要求。
开餐时,帮助服务员,处理用餐突发事件或疑难问题。
服务员主要职责包括咨客、开单员、buffet、区域服务员。
咨客主要负责自助餐、送房和大堂吧茶水服务。
开单员主要工作是填写消费客人消费方式、金额、人数等数据,为餐厅收支状况做依据。
Buffet和区域人员主要负责客人取餐、用餐服务。
后厨人员中有1名主管大厨,3名副主管,还有热冷菜厨师、甜点师等。
2、富阳国贸酒店西餐厅存在的问题
(1)精品菜肴少,餐具处理不适当
1、菜品种类多而不精
酒店西餐厅自助餐菜品各种种类齐全,包括海鲜、甜点、中式热菜冷菜肴、西式冷热菜肴、汤粥、特色糕点等菜品。
但在卫生处理、口味、新鲜程度上状况频发。
人们特别喜欢海鲜、甜点菜品,但海鲜不新鲜,蟹脚处理不干净,品种少。
客人还会时常遇到鸡肉有时发臭,甜点不能满足客人要求,总是供不应求,牛排干硬等问题。
这些问题的存在,会让客人对西餐厅乃至整个酒店产生不好的印象。
而且餐厅没有能发展出具有餐厅自己特点比较知名的精品菜肴。
2、餐具清洁、存放方式不合理
酒店西餐厅在餐具清洗环节中,缺乏消毒环节,用过的餐具只是在洗碗间让洗完阿姨放入清洁剂,随便冲洗,存放在洗碗间的橱架上不能隔绝灰尘细菌。
在筷子、勺子餐具和玻璃杯擦洗中,只是在温水中泡洗,用没有消毒的布草随便擦干。
这种清洗方式不仅容易滋生细菌,还会造成疾病的传播。
(二)服务质量有待提高,效率低
1、服务意识薄弱
服务意识是在工作中积极主动地为客人提供服务,解决客人问题,便利客人生活。
西餐厅的工作人员服务意识问题一方面表现在很多基层服务员工没有服务意识,另一方面是工作态度差。
员工服务敏感度不够,在面对有身体不适的客人时,不能及时意识到客人的不方便,提供解决办法,如面对感冒的客人来用餐,没有想到要为客人提供如倒一杯柠檬水、询问客人是否需要买药等服务行为,或告诉客人看病医院地址。
这一问题的存在一方面是因为员工个人意识强烈,尤其是实习生,大多是独生子女,不能及时向服务心态转化。
另一方面是酒店没有服务意识的培训,没有相关案例借鉴,在遇到这些问题时,不能想到好到解决方法。
除此之外,服务态度也有很大问题。
服务态度的好坏是由员工工作时的积极性、主动性和能动创造性高低决定的。
酒店西餐厅中,很多员工工作主动性、积极性不高。
在具体工作中表现为,只做上级交代的事情,如果不是自己负责,就算发现问题,也视而不见,如在用餐时间,在领导监督时,才收拾餐桌盘子和垃圾,监督人一走,就立刻找地方偷懒。
工作懒散随意,用餐快要结束时,看客人不多,就脱离自己岗位,随意走动或休息,或在餐后后续问题处理工作上挑活干,不干摆餐具、擦桌椅、洗餐垫等较累的活,只干擦洗杯子轻松的工作。
这种工作态度不仅降低了酒店服务质量,还影响了其他员工的工作积极性。
2、服务形象不规范
西餐厅前厅服务人员因为直面客人,所以对服务形象都做出了相应规范,但在实际工作中,员工对这些标准执行水准不一。
酒店在服务形象上有如下要求,在外表上要求服务人员着装整洁、女性化淡妆、男士短发不过耳等,在仪态上要求微笑服务和大小S再挥手要求。
但酒店餐厅在平时,没有仪表检查时,女士妆容不能达到要求,不是化妆太浓就是没有妆饰。
在服装上,领结歪带,穿着松斜,尤其在工作较忙时,忘记注意仪表,在收拾餐桌时会时常出现弄脏衣服,腰带掉落等状况。
为客人提供服务时,不是标准丁字步站立,站姿不正没有精神,对待客人不热情,缺乏微笑服务。
这些问题一方面是因为个人原因,但缺乏工作监督和技能培训,工作人员没有形成良好的工作习惯也是其中一个重要原因。
3、服务效率低
服务效率是员工在工作过程中对时间和工作节奏的把握。
在对工作技能的把握上需要一定时间的锻炼和操作,才能纯熟于心。
但在西餐厅服务员中90%都是实习生,实习时间为3个月到1年不等。
在工作初期,员工对点菜、摆台、订餐等工作都不能熟练地操作,等到逐渐熟练起来了,实习期却也要结束了。
在餐厅送房服务中,也存在效率底下的问题。
如在咨客告知水果派送单后,虽然提前打电话通知水果准备时间,但是很多时候在规定时间不能做好,或找不到负责人,耽误了工作的顺利进行。
在送餐挂账时,要到前厅客房入住部和收银台登记,要来回跑很多次才能解决这一问题,浪费了时间和人力。
(3)人力资源开发与利用不合理
1、人员配置升迁制度不当
餐厅人员的合理安排升职,可让人员得到有效利用,工作顺利进行,对酒店的发展有重要意义。
但在酒店在人员配置上仍有很多不足。
例如酒店实习生主要是来自大专或本科院校,接受过系统的管理教育,对管理性工作更有优势,但酒店实习生多数是分配在餐饮或客房,接触管理性工作很少,这样会浪费人力,并消耗员工的积极性。
在员工升职方面,上层领导的推荐作用过大,会造成领导任人唯亲的现象,使真正有能力的员工被埋没。
酒店以任职时间作为职位升迁的标准,不能检测员工真正的能力。
或以专业技能的熟练程度,作为管理型岗位任职的依据,不仅不科学,而且会给管理工作带来问题,增加管理成本。
2、缺少对员工的综合培训
在西餐厅进行服务工作,必然要与客人沟通交流,来解答客人问题和给出解决方案。
但在员工培训方面,酒店过于重视工作技能的培训,而忽视交流沟通、处理问题能力的培训。
西餐厅员工英语口语水平不高,平时也缺乏训练,在与外宾交流上还是有很大障碍。
如在向外宾介绍特色饮食、告知价格、结账时不能流畅的交谈,增加了客人的不便。
在沟通技巧方面,缺乏相关培训,在面对客人对餐厅卫生、菜品、设施等产生的问题时,如客人拼桌要求,能否购买菜品和菜品价格,客人认为食材不新鲜等的应对和解决,不当的言辞会遭到客人的不满,影响酒店形象。
西餐部因为服务员工资水平低,buffet、区域工作劳动强度大,酒店很难招到长期的正式员工。
面对这一难题,酒店抓住了学校开展学生社会实习活动的机会,引进了很多实习生,补充了餐厅的人员缺失。
但也带来了一系列的问题。
3、正式员工比例少,实习生多,人员流失大
西餐部因为服务员工资水平低,buffet、区域工作劳动强度大,酒店很难招到长期的正式员工。
面对这一难题,酒店抓住了学校开展学生社会实习活动的机会,引进了很多实习生,补充了餐厅的人员缺失。
但也带来了一系列的问题。
西餐厅只有经理和领班管理人员是正式员工,咨客、开单、区域等服务人员都是实习生。
实习生没有工作经验,需要从头开始培训,工作技术不熟练,处理问题不成熟,降低了酒店的服务质量。
由于餐厅实习生所占比例大,当实习结束时,会有一大批实习人员返校,造成酒店员工紧缺现象,服务工作不能顺利开展。
(4)营销存在淡旺季,缺乏长远影响
酒店西餐厅营销活动主要在节假日进行,营销产品单一内容不丰富。
在节假日,如父亲节、母亲节、情人节中餐厅会推出特色节目,如送玫瑰花、免费品尝红酒、音乐表演等来吸引游客。
但这些促销活动影响时间短,在工作日,来酒店消费的客人较少,只有节假日的一半。
而在节假日餐厅客人上涨时,座位、餐具、菜肴都不能满足客人需求,用餐区拥挤,给客人只能留下不好的印象。
餐饮服务过程也是推销酒店产品,营造酒店形象的营销的过程。
但富阳国贸西餐厅在营销内容上,主要为餐饮营销,缺乏个性化服务营销内容。
在餐厅旺季,经常会出现餐具短缺、菜量不足、茶水不能及时添加等用餐基本问题,顾客在消费中没有是在享受服务的感觉。
另外餐厅面对重要或经常消费的客户,没有客人消费习惯、特殊要求、消费项目等相关收集存档,没有展开这方面的培训,缺乏情感服务营销。
3、西餐厅问题解决策略
(1)开发精品菜肴,改善餐具处理方式
1、利用当地特色产品,开发精品菜肴
民族的地方的才是特色的。
富阳国际贸易中心大酒店西餐厅在设计菜品时,可利用当地芦笋、食用菌、芦荟、富春江鲥鱼、青蟹作为食材,开发特色美食。
举行以当地特色海鲜或鱼为主题的美食节,在微信、微博上进行宣传,并通过美团、大众、拉手网站出售商品,提高知名度。
紧随时尚潮流也是菜品设计的另一种方法。
例如现在人们对身体健康越来越关注,养生类的菜肴也是受到了大众的追捧和欢迎。
酒店餐厅可以设计一些养生菜品,如养生粥、营养汤、药材膳食等,以健康、绿色为主题,向大众宣传。
中国饮食文化博大精深在菜品色、香、味要求上各有不同,烹饪技法丰富包括煎、炸、炒、熘、蒸、煮、炖等。
在菜品开发上还可以进行细节创新,通过外形和烹饪方式变动,开发新产品。
如海鲜三文鱼除了生吃外,还可以香炒、蒸煮,做成清蒸三文鱼和辣炒三味鱼,满足客人尝鲜体验和心理。
2、改善餐具清洗、存放方法
酒店在提高服务质量,加强设施建设中往往会忽略洗碗房的设备建设。
但它也是酒店的一部分,酒店的真正水平都体现在看不见的顾客看不见的部门或场所。
所以洗碗房设施设备的添加也是酒店质量建设工作内容之一。
所以可在富阳国贸西餐厅洗碗间,配备洗碗机、烘干机和消毒设备。
机器清洗餐具的速度和洁净度都高于人工手洗。
使用机械清洁,可在客人高峰期使餐具得到更快的补充和循环使用。
在将餐具清洗完成后,要进行消毒,并放置到保洁柜中,可保持餐具的无菌洁净。
由于在酒店洗碗间任职的工作人员年龄都比较偏大,对这些机械操作不太熟练,所以在正式使用这些工具前要进行相关操作的培训。
(2)提高服务质量措施
1、成功完成角色转变的工作,提高服务意识
服务意识是服务人员利用酒店的设施设备,为满足顾客各种需要,为期提供热情、主动、周到的欲望和意识。
服务意识的增强,首先员工要达到从消费者到服务工作者的角色转变。
进行场景模拟让一方扮演消费者,另一方责任扮演服务人员,让员工感受消消费者与服务者的不同之处,让他们认识到,消费和服务一方是商品的使用者,另一方则是商品的提供者,能够换位思考,了解服务需求。
其次,要让员工了解餐厅服务人员的工作内容,让他们认识到自己的工作代表了酒店的形象和为酒店带来的效益,对自己的工作产生自豪感,有主动服务的意愿。
最后,培养团队合作精神,使员工意识到自己是团队中的一员,让员工有归属感、责任感,强化服务意识。
2、加强监督和激励,改善服务形象
定期进行服务仪容仪表的的检查对改善服务形象具有重要意义。
餐厅在员工仪容仪表中都制定了相关规定和要求,并贴在工作墙上,随时让员工熟悉和学习。
但在实际工作中,执行力度会大打折扣,这就需要对其进行监督,定期开展检查工作,对不符合要求者记录在册,针对违反次数和程度,进行相应的处罚,提高员工改善自身形象的自觉性。
除此之外,还可以开展“最优美员工”的活动,给予一定奖励,激励员工从他人监督,到自身反省,并树立榜样,引起员工的学习和模仿,节省管理成本和资源。
3、明确分工,责任到事到人,提高工作效率
正确的酒店分工责任制是企业管理的基本制度之一。
每个职位都分工一定范围的工作,各职位之间的工作彼此相互关联、相互服务,形成了内部职能顾客关系。
分工不明确容易造成工作的疏漏和责任的推诿,工作效率低。
明确分工首先要将西餐厅管理、监督、服务职责进行梳理和细分,并且形成餐厅职责条例,进行培训,让员工了解餐厅工作内容和要求。
分配职责要以事为主,而不是以人为主,根据职责性质、难度、要求安排值班人员,并且记录在册,哪方面工作出了问题都可以具体责任到每个人,这样就能很好的避免一些工作问题的出现,增加工作完成力度。
工作结束后,定期检查落实情况,并依照完成的好坏来决定对负责员工的奖惩措施,激励员工认真负责工作。
(3)采用科学的人力资源开发和利用办法
1、统计分析人力资源信息,合理配置人才
首先对富阳国贸同行业发展状况和人才供应情况进行收集,并预测未来时间内,富阳西餐厅所需要的人才数量。
并提前确定公司未来招聘计划和不同人才需求。
其次,建立酒店自己的员工数据库。
内容包括员工年龄、性别、出生年月、特长等基本信息,还包括学历、证书、特殊技能等学历条件,还有包括工作经历、在公司任职时间、所在部门、职位、获得奖励和警告惩罚等工作情况。
通过这些数据的分析,了解员工自身优势和发展潜力,安排员工到更适合的工作中去,这也可以作为员工升迁、工作变动的重要依据。
而且根据这些数据还可以判断,餐饮管理人员、普通工作人员、收银员等不同职位人员要求,招收比较符合职位条件的员工,更加有利于酒店的发展。
2、完善培训内容,提高服务能力
酒店员工培训内容不仅要包括业务知识、业务技能,还包括思想、心理素质等方面。
首先,是对企业文化、结构的培训,每位员工都要对酒店的现状进行了解,如富阳国贸的组织构成有品质管理部、前厅部、财务部、餐饮部、管家部、采购部、营销部、工程部、安全部、人力资源部、行政办十一个职能部门。
其次进行餐厅岗位技能培训。
西餐厅服务人员职位主要有咨客、开单员、buffet、区域工作人员等。
对于咨客人员要进行必要的接待礼仪、电脑知识、电话订餐、送餐服务业务知识与技能培训;开单人员要掌握单据格式、自助餐价格、结账方式等知识和技能。
Buffet熟悉摆台、换布草、名牌菜品分类和辨识工作;区域人员负责开餐前准备工作、餐中服务和餐后后续处理工作。
熟练掌握这些工作技能,是员工进行工作的基础。
除此之外,为了更好地服务客人,让客人轻松愉快的享受服务,西餐厅员工还要熟悉当地的历史文化,如富阳发展历史、三国东吴特色文化、著名旅游景点等。
可以与客人进行良好的沟通与交流,给他们建议和意见。
再次,员工能力的训练是培训工作的重中之重,其中能力培训包括语言培训、观察能力和应变能力。
语言是员工与客人进行交流沟通的媒介,它不仅是人们情感倾向的流露也是让人认同和接纳建议的有力工具。
西餐厅语言培训可以从语气、说话表情、语言逻辑、身体语言进行训练。
如与客人交流时,语气要温和、自然,语速流失匀速稳定,说话表情不能太夸张、挤眉弄眼,表情要随和面带微笑,适当的运用身体语言。
在员工观察能力培训期间,通过案例和场景重现,发现其中的细节和问题,了解客人的需求。
用场景重现的办法还可以锻炼员工应变能力,如接到客人投诉电话时,怎样及时稳定客人情绪和解决客人问题,是否及时向部门汇报。
3、实施多种措施留住人才
首先,制定有吸引力的薪酬制度,吸引和保留优秀员工。
富阳国贸是盈利型企业,它的经营目标就是利用最低的成本,获得最大的收益。
但近来酒店市场发展趋势整体下滑,餐饮收入下降,酒店员工工资水平相对其他行业工资较低,福利待遇也不高,而且西餐厅服务工作辛苦,劳动大,造成了很多员工不愿意留在酒店西餐厅长期工作。
因此酒店西餐部要想留住员工,就必须创新薪酬待遇策略。
第一,西餐厅工资薪水可向有劳动强度大,难度大的职位倾斜。
其次建立薪酬保密制度,以避免与其他员工比较薪酬水平,失去对薪酬公平性的期望。
再次,薪酬管理充分考虑个体差异因素。
酒店在个人报酬计算时,把工作业绩和资历,贡献额度等作为参照,给予贡献大的优秀员工,从薪酬待遇上承认员工的个人价值上,提升员工对酒店的忠诚度。
其次,特别设立实习生升职通道,招收新员工,补充新血液。
在餐厅实习人员中可以通过其学历、工作情况、英语水平能力分析,判断哪些可以发展成为培养对象,成为管理性储备人才。
富阳国贸西餐厅服务实习生来自云南、河南、海南、广西和富阳本地不同地区,而来自距离富阳较远的地区的实习生如河南洛阳、郑州、许昌一般继续在酒店工作的欲望不大,会出现成批职工离职的情景,所以酒店应选择在本地或周边学校作为重点开发合作对象。
实习生一旦签订约定,成为储备人才,可在实习期内可以获得酒店考察、职位培训、管理体验等机会。
如西餐厅中普通实习生以参加这一计划时,可安排一些统计报表、西餐工作流程编写、各类单据填写等管理性工作。
或协助领班做一些人员安排工作如安排值班人员、值班时间等。
在计划上还要确定实习时间或任职条件、岗位,在个人能力达到后,可以即可上任。
(4)西餐厅采用多样化营销策略
1、开展内部营销
在酒店西餐厅服务人员是直面客人的一线人员,在顾客与酒店的关系中起着桥梁的作用,顾客对酒店的印象,直接来源于员工的服务。
所以内部营销核心理念是“只有满意的员工,才有满意的顾客”。
酒店要想在长期发展中保持优势,拥有一批优秀、忠诚的员工是必不可少的条件。
所以在酒店发展中要特别重视员工的作用,运用员工在直接接触客人过程中,对顾客的的熟悉度和了解程度,树立员工销售意识,运用灵活的销售方式,如游客在用餐时咨询富阳健身场所、富阳特产、娱乐项目向客人推荐酒店的自助餐、健身房等娱乐场所,在服务中推销酒店产品,既解决了顾客的问题,又增加酒店经济效益。
2、长期个性营销
近几年人们的消费需求和消费方式不断发生变化,有过去的单一消费需求和消费方式,向多样化和个性化消费方式转变。
根据人们对个性化、差异化的服务需求,为顾客开发设计贴心独特的服务,在享受这些服务时,让游客有一种满足和舒适感,如在客人询问住店信息时,及时递上一杯茶水,冬季可提供姜枣茶、春秋季为花茶、夏季则是清凉茶,在恰当的时机为顾客服务提供服务,营造造一种“我始终关注你,并随时为你服务”的氛围,住房客人用餐食特别注意口味和特殊要求,完善客人信息,关注客人新的需求,提供新的服务,得到客人的认同,增加回头消费率。
3、主题营销多样化
富阳国贸西餐厅主题营销多为以美食文化作为营销卖点,设计特色菜品和服务,如韩国美食节,墨西哥美食节等。
然而主题营销的特色点就是它的差异性,西餐厅在展开主题营销过程中,不止提供单一的美食产品,还要尝试与当地时尚元素和文化结合来,如推出三国东吴文化、富春江山水美食,展示东吴时期特色服饰、风俗或富春诗文等,并以这些文化风格设计菜品,吸引顾客,使餐厅得到长期的发展。
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