物业管理 公共事务篇定稿.docx
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物业管理 公共事务篇定稿.docx
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物业管理公共事务篇定稿
物业部工作手册
公共事务篇
(初稿)
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工作手册目录
1
物业部员工服务管理工作规程
A/0
2
物业部办公区管理工作规程
A/0
3
商户进场管理工作规程
A/0
4
装修管理工作规程
A/0
5
客户投诉处理工作规程
A/0
6
回访管理工作规程
A/0
7
客户档案管理工作规程
A/0
8
客户违章处理工作规程
A/0
9
服务标识管理工作规程
A/0
10
A/0
11
A/0
12
A/0
13
A/0
14
A/0
15
A/0
16
A/0
17
A/0
18
A/0
19
A/0
20
A/0
21
A/0
物业部员工服务管理工作规程
1.0目的
规范物业部员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于物业部所属各部门员工的服务工作。
3.0职责
3.1公司物业部各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
3.2物业部全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则:
各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表
4.2.1服饰着装:
a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
e)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
f)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
g)男女员工均不允许戴有色眼镜。
4.2.2须发:
a)男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须;
b)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许剃光头;
4.2.3个人卫生:
a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
b)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止
4.3.1服务态度:
a)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。
4.3.2行走
a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
c)行走时,不允许随意与客户抢道穿行;在特殊情况下,应向客户示意后方可越行;
d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f)尽量靠路右侧行走;
g)与上司或客户相遇时,应主动点头示意。
4.3.3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势:
a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b)在上司或客户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d)晃动桌椅,发出声音。
4.3.4其他行为:
a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d)到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f)不允许口叼牙签到处走。
4.4语言
4.4.1问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
4.4.2欢迎语:
欢迎您来我们住宅商场、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财、。
4.4.4告别语:
再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6道谢语:
谢谢、非常感谢。
4.4.7应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8征询语:
请问您有什么事?
我能为您做什么吗?
需要我帮您做什么吗?
您有别的事吗?
4.4.9请求语:
请你协助我们……、请您……好吗?
4.4.10商量语:
……你看这样好不好?
4.4.11解释语:
很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员
4.5.1主动说:
“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?
”“请您出示证件”。
4.5.2确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?
”。
4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:
“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了客户的安全,请您理解!
”。
4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:
“先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗?
”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5当确认来访人故意捣乱,要硬闯时,应先说:
“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入商场,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近队友,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
4.5.6当来访人员出示证件时,应说:
“谢谢您的合作,欢迎光临”。
4.5.7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗?
”。
4.5.8当来访人员离开时,应说:
“欢迎您再来,再见!
”。
4.6对客户
4.6.1为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
4.6.2对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位客户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户。
当值时有客户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客户。
4.6.3严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动。
4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑客户。
4.6.6当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。
4.6.7与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8对客户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
4.6.9在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼客户。
如时间较长,应说:
“对不起,让您久等了”。
4.6.10与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
4.6.11需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说:
“对不起,打扰您了”。
事后应对客户帮助或协助表示感谢。
4.6.12对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
4.6.13对于客户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与客户争吵。
4.6.14见客户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:
“先生/小姐,您好!
”然后再履行手续,
“对不起,请出示放行条!
(防损员专用)”当客户搬运物品有困难时,要主动帮忙,
客户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。
4.6.15当遇到熟悉的客户回来时,应说“××先生/小姐,您回来了”。
4.6.16当熟悉的客户经过岗位时,应说“你好,××先生/小姐。
”
4.6.17当客户有事咨询时,应热情接待,并说:
“有困难直说,但愿我能给您帮助”。
当遇到客户施以恩惠或其他好处时,应说:
“谢谢你的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。
4.6.18当发觉自己和对方有误解时,应说:
“不好意思,我想我们可能是误会了”。
4.6.19当发觉自己有失误时,应立即说:
“噢,对不起,我不是那个意思”。
4.6.20对来咨询办事的客户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:
“先生/小姐,您
好!
请问有什么事需要我们帮助的”。
4.6.21当对方挑衅时,应说:
“请尊敬我们的工作,先生/小姐”。
4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶。
4.6.23与客户交谈时,应注意:
a)对熟悉的客户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;
b)与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
c)与客户谈话时,应专心倾听客人的意见。
眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断客户的讲话;
d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
e)当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
f)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
g)与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
h)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话
4.7.1铃响三声以内,必须接听电话。
4.7.2拿起电话,应清晰报道:
“您好,××部门”。
4.7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
4.7.4通话完毕,应说:
“谢谢,再见!
”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:
“对不起,请您用普通话,好吗?
”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。
4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
4.7.7接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话
4.8.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:
“您好”,并作自我介绍。
4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通话完毕时,应说:
“谢谢、再见”。
4.9进行工作操作时
4.9.1进行室外工作可能影响到客户的工作、生活时,应事先摆放警示牌。
4.9.2室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙面等。
工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对客户,等客户走过后再继续工作。
4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与顾客同乘电梯时
4.10.1主动按“开门”钮。
4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。
4.10.3顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。
关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客。
4.10.5电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:
“到了,请走好”。
4.11防损员检查出租屋时
4.11.1应先按门铃1~3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
4.11.2见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
4.11.3礼貌过要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。
4.11.4检查完毕后,礼貌地向对方致意。
4.12防损员检查工地时
4.12.1对被检查人员先敬礼,然后礼貌地要求对方出示暂住证、身份证、出入证。
4.12.2任何时候不得打骂施工人员。
4.13防损员对车辆管理时
4.13.1对违章行车者,应说:
“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶”。
4.13.2对违章停车者,应说:
“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”。
4.13.3对车场内的闲杂人员,应说:
“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留”。
4.13.4当车主离开车辆时,应注意提醒车主:
“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上”。
4.14当值时接到投诉、咨询的处理
4.14.1对客户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
4.14.2对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向客户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到物业部咨询。
4.15在服务过程中,应注意
4.15.1三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
4.15.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.15.4不与客户争辩。
4.15.5不讲有损公司形象的言语。
4.15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。
4.15.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.16防损员敬礼
4.16.1敬礼的范围
a)员工工作见面时相互敬礼;
b)员工对外行使职责权利时先行敬礼;
c)员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
d)对公司副营运总监以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:
“对不起,很抱歉!
”然后再敬礼;
f)遇有前来住宅商场参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;
g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.16.2敬礼的时间:
a)在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;
b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.16.3敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
4.17本规程作为物业部各部门员工绩效考评的依据之一。
物业部办公区管理工作规程
1.0目的
规范办公区的管理工作
2.0适用范围
适用于本公司下属各物业部办公区的日常管理工作。
3.0职责
3.1物业部主任负责物业部办公区的日常管理监督工作。
3.2物业部物业部物业管理员负责物业部办公区公共区域的日常管理工作。
3.3办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1物品摆放
4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置,不得随意调整。
4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏,发现丢失或损坏的应及时向部门负责报告,并采取相应的补救措施。
4.1.3上班时应保持桌面整洁、有序,不允许摆放与工作无关的其他用品。
4.1.4下班前应将桌面清理干净,办公椅放在办公桌的恰当位置。
4.1.5物业部物业部物业管理员应在上班前5分钟,检查公共区域物品摆放是否整齐、有序。
4.2常用办公设备的使用
常用办公设备包括:
电脑、电话及其他设备。
4.2.1电脑:
a)经公司电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑,否则须在电脑管理员陪同下使用;
b)启动与关闭的一般程序:
——启动电源插座开关;
——启动稳压器开关;
——启动电脑主机开关;
——启动显示器开关(电脑开始正常操作);
——关闭电脑程序:
首先在“开始”栏选择“关闭计算机”对话框,用鼠标点击“关闭计算机”,然后按开启程序的反方向操作。
c)电脑应避免频繁的开关程序,暂时不用时,可将电脑转换为休眠状态;
d)正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。
4.2.2电话:
正确使用电话机的程序按电话机的有关操作说明书进行操作。
a)为有效控制电话费,一般情况下,电话应设定限制呼出功能;
b)所有电话均应取消声讯电话功能;
c)上班时间原则上禁止打私人长途电话,特殊情况须经物业部主任审批,到登记后,方可操作,电话费从工资中扣除;
d)物业部每月电话费支出不得超过额定标准。
4.3环境管理
4.3.1卫生:
办公区卫生由物业部物业管理员处理,详见《室内保洁工作规程》。
a)物业部物业管理员应于每天上班时检查办公区公共区域的卫生状况,要求墙壁无灰尘、污迹,地面无垃圾、烟头和痰迹,窗明几净,空气无异味;
b)各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区桌面清洁状况,办公用品是否摆放整齐,文件资料是否排列有序。
4.4安全管理
4.4.1物业部机电主管应检查办公区的水、电设施设备运转是否正常。
4.4.2各岗位员工应加强安全防患意识,下班时应将重要资料放入安全地点,锁好抽屉,关好电源及门窗,最后离开办公室的员工负责锁好办公区大门。
4.4.3办公区晚间的安全由防损组负责,值班巡逻人员应定时巡查办公室门窗是否关上锁好,及办公区加班情况,并做好相应的记录。
装修管理工作规程
1.0目的
规范商铺装修管理工作,保障商场消防安全及公共设施的正常使用。
2.0适用范围
适用于物业部对商场商铺装修的管理工作。
3.0职责
3.1物业部经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。
3.2物业部管理员负责装修申请的处理及一般违章装修的处理。
3.3防损部主管、工程组领班协助物业部管理员依照本规程实施装修施工巡查工作。
3.4财务部负责核收装修管理费用。
3.5防损部负责装修施工人员管理。
3.6机电工程组负责装修施工中的水电管理。
3.7保洁组负责装修垃圾的清运工作。
4.0程序要点
4.1装修的申请与审批
4.1.1申请:
商户需提前3日向物业部提出装修申请;
a)申请时如实填写《商铺装修申请表》各款内容,并附装修设计图纸;
b)如果商户自请施工队,尚须附装修施工队营业执照复印件一份(商户申请装修项目较少或简单的除外);
c)装修较大商业商铺时,需提供城市消防部门的审批文件。
4.1.2审核与审批:
a)物业部管理员接到装修申请当日,依据《商铺装修守则》中的条款给予审核:
——检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏;
——检查装修设计是否有严重的消防隐患;
——是否有其他违章情况。
b)在确认装修设计不会对商场安全、公共设施设备正常使用造成不良影响时,应当在一个工作日内给出同意意见;
c)审核同意的报物业部经理审批,物业部经理应当在一个工作日内给出审批意见;
d)物业部管理员将审批后的装修申请通知商户,对需要商户修改设计的,填写《商铺装修联系单》告之商户修改。
4.2装修申请获得批准后,物业部管理员应通知商户带领装修施工队一同到物业部办理进场手续
4.2.1物业部管理员将装修图纸、《装饰企业营业执照》、《执业许可证》附在《装修申请表》后。
4.2.2商户和施工队按装修管理规定交纳相关费用:
a)商户应交纳一定数额的公用水电费和垃圾清运费;
b)施工队应交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费。
4.2.4物业部管理员依据《商铺装修守则》告知商户及施工队装修安全、基本要求和注意事项。
4.2.5施工队负责人办理《临时出入证》:
a)施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一同交管理员;
b)管理员将其中一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在《施工人员登记表》中(详见《物品/人员出入管理工作规程》);
c)用施工人员的另一张照片制作成施工人员的《临时出入证》。
4.2.6物业部管理员在商户和施工队办理完上述手续后,应立即通知设备维保组开通商户水电,并告知商户可进场装修。
4.3施工期间的管理
4.3.1物业部管理员按《商场巡查管理工作规程》每日巡查装修施工情况。
4.3.2机电维修部负责监控施工队土建、水电装修是否违章。
4.3.3防损部负责按《物品/人员出入管理工作规程》对施工人员进行管理。
4.4违章装修的处理
4.4.1装修施工期间,发现违章装修的,物业部应立即要求商户停止违章装修,恢复原状,并视情况采取以下方式进行处理:
a)批评教育;
b)出具《商铺装修工程联系单》限期整改或《工程暂停令》暂停施工;
c)停水停电(须报物业部经理批准);
d)要求赔偿损失(须报物业部经理批准)。
4.4.2装修施工验收时,如发现商户违章装修的,物业部管理员应对违章装修给商场安全、美观造成的危害程度做出评估并视情况征得物业部经理同意后,列清扣款数额,由财务部按以下方法进行扣款,扣款顺序为:
a)首先从施工队装修押金中扣款;
b)扣完装修押金仍不能补偿扣款的,要求商户给予赔偿。
4.4.3如验收合格,管理员填写《装修验收单》。
。
。
。
。
。
。
4.5《商铺装修申请表》、《商铺装修工程联系单》、《工程暂停令》、《装修验收单》归入商户档案长期保存。
4.6本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《商铺装修申请表》
5.2《商铺装修工程联系单》
5.3《工程暂停令》
5.4《装修验收单》
6.0相关支持文件
6.1《商铺装修守则》
6.2《商场巡查管理工作规程》
6.3《物品/人员出入管理工作规程》
6.4《商户档案管理工作规程》
客户投诉处理工作规程
1.0目的
规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.0职责
3.1物业部主任负责处理重要投诉。
3.2物业部主管负责协助主任处理一
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