如家暗访方案.docx
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如家暗访方案
如家公司暗访检查实施方案
根据如家公司的发展和公司运营部质量管理计划,现计划在公司旗下酒店进行质量暗访工作,更加真实、客观、全面、公正和动态地反映各酒店的员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用状态,反映酒店管理的实际效果。
一、质量检查如家“特派员”的选定
1、人选的条件:
●外聘熟悉酒店运行,有酒店管理工作经验人员,3—4名
●外聘熟悉酒店前厅服务人员,3—4名。
●外聘经常商务出差,对酒店服务比较了解的商务人士,3—4名。
●以上人员均有一定判断能力和文字处理能力。
2、人员配置:
华北(在北京选择):
4名
华东(在上海选择):
4名
华南(在广州选择):
2名
二、暗访范围和频度:
1、以公司暗访检查表的内容为主要检查评定范围。
2、“特派员”还可以根据酒店的实际情况,增加一些检查表内容以外,体现的问题进行检查,但必须在暗访检查表中注明。
3、直营店每两个月做一次暗访,市场联盟店每六月做一次暗访。
4、根据如家公司需要,“特派员”还可以做竞争对手的调查。
三、暗访检查方式和流程:
“特派员”在接受如家公司指派后,一般以普通客人身份进行。
根据自己的亲身体验、经历及实际情况,全方位、实事求是、客观公正地,对各项检查项目及对酒店的软、硬件设施进行评分,并将检查结果和整改意见交至如家公司运营部。
四、暗访检查管理:
1、如家“特派员”,在暗访检查中,一般是事先预定,晚上入住,第二
天中午前离店,总体费用一天标准间房费和50元的餐饮和车费。
2、暗访费用由公司运营统一申请和核对后凭酒店发票,交分管领导审批
后报销。
3、特派员在3--5日内将酒店暗访检查结果和整改意见,书面递交如家报
公司运营部。
4、公司运营部在10日内将暗访报告、整改意见转交给被检查的酒店。
5、暗访检查将作为酒店考核和星级评定的重要依据。
如家酒店连锁运营部
如家酒店连锁质量检查“特派员”
邀 请 书
尊敬的 先生/小姐:
如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建。
如家以创建中小酒店连锁网络和中国最著名的住宿业品牌为发展目标,以让普通人住上干净、方便、温馨、安全的酒店,增强酒店投资者的获利能力为经营理念,从高端切入中国经济型酒店市场,通过品牌经营的方式投资酒店,出售特许经营权,委托管理,并为加盟酒店提供品牌、销售、管理、培训、技术等全方位的支持,以增强其竞争力和盈利能力,从而在国内酒店业创造一个消费者信赖和忠诚的酒店连锁品牌。
目前,如家酒店连锁经营并管理着近15家经济型酒店,如家品牌已覆盖北京、上海、广州、福州、杭州、苏州、温州和珠海等地,如家酒店连锁致力于打造中国经济型酒店的著名品牌,目标是在5年内使如家酒店连锁品牌享誉全国。
为国内外中小型商务客人和旅游者提供了干净、方便、温馨、安全而且价格适中的经济型酒店。
为了提高连锁酒店的服务和管理水平,如家公司建立了完善的质量管理系统,对旗下的酒店进行明查和暗访、自检改进和互查交流、专业检评和宾客感受相结合,根据酒店运营标准制定了质量考核项目,全面、客观反映酒店的服务水平。
为此,我们特邀请您,作为如家酒店质量检查“特派员”,对如家酒店连锁酒店以宾客的身份进行“暗访”,评判酒店的服务和管理质量,并对您的感受提出建设性意见。
我们非常希望得到您的支持和帮助,并等待您的回复。
如家酒店连锁公司运营部
2003.02.18
如家酒店暗访检查说明
1、暗访检查方式和流程:
“特派员”在接受如家公司指派后,以普通宾客的身份登记入住。
(一般可通过如家免费预定电话8008203333预定房间),根据《如家酒店暗访检查表》结合自己的亲身体验,客观公正地对酒店的服务质量和硬件设施维护进行评分,并将检查结果和整改意见在3天内递交至如家公司运营部。
2、暗访检查费用:
如家“特派员”,在暗访检查中,一般是事先预定,晚上入住,第二天中午前离店,可提供总共费用为:
一天标准间房费(含早)和50元的餐饮和车费。
暗访执行费用一般由公司运营部统一申请并在事前交如家“特派员”使用,检查完毕,将发票和检查报告一并交如家公司运营部。
或则,如家“特派员”在接到检查任务后,先抵付相关费用,检查完毕后,将相关费用发票和检查报告一并交如家公司运营部,公司在3天内将报销费用交“特派员”。
3、暗访检查频度:
如家公司“特派员”一般安排每两个月一次的暗访检查,每三个月举行一次“特派员”
经验交流会。
4、如家酒店连锁
酒店名称
地址
联系电话
如家快捷酒店-复兴门店
北京西便门外东大街1号
010-********
如家快捷酒店-前门店
北京宣武区前门粮食店街61号
010-********
如家快捷酒店-燕莎店
北京朝阳区新源南路8号
010-********
如家快捷酒店-国贸店
北京朝阳区百子湾路20号
010-********
如家快捷酒店-世纪公园店
上海市浦东新区浦建路1151号
021-********
如家快捷酒店-塘桥店(筹)
上海市浦东新区塘桥路190号
021-********
如家快捷酒店-江苏路店
上海市东诸安浜路165弄25号
021-********
如家快捷酒店-杭州店
杭州市体育场路18号
0571-********
如家快捷酒店-苏州新区店
苏州市三香路186号
0512-********
5、联系方式:
公司运营部:
包小阳 021-********-2502, Email:
xybao@
北京公司:
贺迎春 010-********-823, Email:
yche@
附1:
如家公司“特派员”登记表
姓名
性别
年龄
学历
单位
职务
专业
地址
电话
住址
手机
主要经历
年份
单位
部门/职务
--现在
区域安排
地区
酒店名称
执行评定
运营部建议:
总裁意见:
年月日
附2:
如家公司暗访检查记录表
第 页
序
日期
地区
被访酒店
特派员姓名
暗访报告编号
执行评估
1
ABCD
2
ABCD
3
ABCD
4
ABCD
5
ABCD
6
ABCD
7
ABCD
8
ABCD
9
ABCD
10
ABCD
11
ABCD
12
ABCD
13
ABCD
14
ABCD
15
ABCD
16
ABCD
17
ABCD
18
ABCD
19
ABCD
20
ABCD
21
ABCD
22
ABCD
23
ABCD
24
ABCD
25
ABCD
附3:
如家酒店连锁特派员暗访检查(C表)
说明:
1
特派员暗访检查使用此表时,应从检查中体现出如家“干净、方便、温馨”的忠旨;
2
特派员在检查中应以客观事实为依据,同时在还应结合案例,在暗访结束后,从宾客角度考虑,以书面报告的形式,向如家公司运营部提出合理化建议。
3
此表仅限如家酒店连锁特派员暗访检查时专用;在合适的地方处打“√”。
序号
大类
小类
检查项目
优秀4分
良好
3分
好2分
一般1分
差0分
1
硬件设施
大堂
照明完好,照度合理
2
家具无破损、脱漆、开裂
3
大堂相关指示牌制作规范、指示明确
4
电梯按键有效,装饰品安装牢固
5
大堂室温适中
6
公区卫生间
照明完好,照度合理
7
洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常
8
烘手器安装牢固、使用方便
9
餐厅(咖啡厅)
电视收视正常、画面清晰、安装牢固
10
照明完好,照度合理
11
餐具无明显破损
12
餐桌椅牢固、无破损
13
客房设施
客房门及附属品无变形、无脱漆,开闭自如
14
防火疏散图位置明显、指示明确
15
窗帘杆安装牢固、滑动自如
16
灯具有效、无损坏,照度适中
17
电视机摆放稳定,清晰度正常、遥控板完好
18
空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效
19
家具牢固,无变形、脱漆;桌布、玻璃完好
20
椅子牢固、稳定,无开裂、无脱漆
21
穿衣镜安装牢固、完好
22
电话线路无噪音,按键操作正常
23
客房卫生间
浴室门无变形、脱漆、开闭自如
24
座便器无损坏、漏水、抽水正常
25
洗面盆无开裂、漏水;
26
恭纸盒安装牢固、使用方便
27
淋浴位置适合,水温、水量适中
28
灯具有效,无损坏,照度适中
29
地漏排水顺畅
30
清洁卫生
大堂
大门玻璃清洁明亮
31
大堂休息区家具干净
32
各种宣传品、单据有序摆放
33
商品展柜干净;商品丰富、美观
34
餐厅(咖啡厅)
餐桌椅干净、清洁、无油污,并摆放有序
35
窗纱、窗台干净、无破损
36
餐桌上物品干净、清洁、无油污
37
墙面上无破损、划痕、剥皮
38
餐厅冰箱内摆放整齐、干净
39
公共
区域
烟灰缸、烟灰筒内外干净
40
楼梯扶手、台阶干净、无破损
41
灯具干净
42
电梯内地板(地毯)干净、无破损、无污渍
43
公共卫生间洗面池、水龙头干净
44
卫生间镜子干净
45
公共卫生间干净、无异味
46
卫生间卫生纸数量充足,纸托架干净
47
客房
卫生
门牌、门锁、门套等干净,无污渍
48
房内电源开关、电器插座、取电器外壳干净
49
客房所有的灯具干净
50
客房内镜子干净客房衣架、衣服架干净
51
电话机干净、无污渍
52
电视机和遥控器干净
53
储物柜干净、物品整齐;数量正确
54
空调和遥控器或中央空调进出风口干净
55
地板(地毯)干净、无残渣、无毛发
56
客房垃圾筒内外干净、无污渍
57
床上用品无破损、无污渍、无毛发等杂物
58
《服务指南》无破损,内外摆放整齐齐全
59
杯具干净、无污渍
60
面盆干净无毛发、无水渍
61
恭桶(座便器)干净、无污渍
62
浴帘、浴帘杆干净
63
棉织品、物品托托架干净、镀件明亮
64
卫生纸托架干净,卫生纸按标准折叠
65
客用品齐全,摆放标准、无破损
66
棉织品干净、无破损、无毛发,无明显变色
67
卫生间墙地面干净、整洁、无水渍、无毛发
68
对客服务
员工
行为
穿着整齐,制服无破损、无缺扣、无污渍
69
员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求
70
姿势端正、规范
71
表情自然大方、面带微笑
72
手势自然、指甲修剪整齐
73
主动向客人提供自然、得体的微笑服务
74
使用礼貌用语、规范敬语
75
形体语言自然、大方,符合礼仪要求
76
员工行走规范,客人先行
77
遇到宾客时主动向宾客打招呼
78
前台
服务
在接待中主动、热情、微笑、礼貌
79
对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼
80
1分钟内准确无误地完成客人的预订查询
81
2分钟内准确无误地完成客人电话预订
82
3分钟内准确无误地完成入住登记手续
83
与客人道别亲切自然
84
及时准确地完成客人进店后的信息整理工作
85
对客服务中使用敬语,并双手递送账单
86
餐饮
服务
在接待中主动、热情、微笑、礼貌
87
对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼
88
服务过程中规范地使用托盘
89
茶水和加量服务及时
90
引位点菜服务和点菜服务及时进行
91
10分钟内能上第一道菜
92
上菜时能向客人准确地报出菜名
93
对客服务中使用敬语,并双手递送账单
94
电话
服务
电话铃响三声内接听,并礼貌问好
95
叫醒服务准确、及时、规范
96
全面、准确地接受预订信息
97
预订中问候主动、介绍主动、服务主动
98
准确接受客人电话留言,并及时通知客人
99
熟记酒店相关信息常用分机电话
100
转接电话必须核对无误后方可转接
如家酒店连锁特派员暗访案例
案例1(客房预定):
优秀4分
良好
3分
好2分
一般1分
差0分
备注
检查项目
1
使用标准敬语问候客人,态度热情
2
准确、灵活地接受客人预订
3
熟悉如家酒店连锁酒店的信息
4
预订过程问候主动、介绍详细、服务主动
5
预订信息全面准确,登记时信息一致
6
关注宾客的程度
案例2(客房服务/借用物品):
检查项目
1
热情接受客人的服务要求
2
详细无误记录客人的服务要求
3
仔细检查提供给客人的借用物品
4
将所借物品在标准时间5分中内送到房间
5
服务员主动介绍物品使用方法和注意事项
6
道别语
案例3(餐饮服务):
检查项目
1
关注宾客的程度是否热情
2
销售技巧
3
是否托盘服务
4
上菜是否准确
5
点菜时间长短
6
对菜品的介绍
7
收台、摆台
8
客人道别
9
结帐服务
如家酒店连锁特派员暗访报告
编号:
RJAF(2003)—1
酒店名称:
暗访时间:
年月日——月日时间:
点分
当日天气:
特派员:
一、暗访问题汇总:
1、硬件设施:
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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