孙庆兰客户关系管理课程作业.docx
- 文档编号:10614720
- 上传时间:2023-02-21
- 格式:DOCX
- 页数:17
- 大小:1.09MB
孙庆兰客户关系管理课程作业.docx
《孙庆兰客户关系管理课程作业.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《孙庆兰客户关系管理课程作业.docx(17页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
孙庆兰客户关系管理课程作业
《客户关系管理》课程作业
1.目前在CRM软件市场上,哪些软件提供商占据了主要市场?
请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。
选取上述厂商中的一个,对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述(其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容)
答:
目前在CRM软件市场上八百客、Xtools、百会、SAP、salesforce、甲骨文、用友、微软、SAGE、任我行,鹏为,云计算XTOOLS,等提供商占据了主要市场。
2010年-2012年市场占有率前三名的CRM厂商有八百客、Xtools、百会。
1.1百会CRM体系架构及功能介绍
百会CRM为企业提供一套客户关系管理解决方案,包括整个企业的销售管理,市场营销管理,客户服务与支持,进销存管理。
百会CRM功能介绍:
销售自动化
百会CRM为销售人员,管理人员提供先进的营销管理自动化工具,例如,潜在商机管理,商机获取渠道分析,销售阶段分析,竞争对手分析,实时预测,订单管理,报表及统计图表以及其他功能。
这些功能让企业完全专注于客户生命周期(线索获取-甄别-转换-保留-提高忠诚度),而不是仅仅关注于销售过程、增加收入。
百会CRM提供销售自动化模块,帮助您准确地跟踪所有的商业机会获得更多的成交机会,并能在最短的时间内达成。
此外,您还可以找出销售过程中存在的瓶颈,从而有效地利用现有的客户数据,为交叉销售及二次销售寻找更多的机会。
市场营销自动化
百会CRM通过各种渠道(如WEB表单,导入线索数据等)提供线索、市场活动、电子邮件,特别促进公司的销售和市场营销活动的开展。
通过百会CRM的营销自动化管理,您可以有效地规划营销活动,进行邮件直销,跟踪营销支出,并优化潜在客户开发流程。
此外,销售自动化中集成的市场活动管理模块,可帮助您的组织详细评估市场活动的效果、投资回报及有效性。
客户服务与支持
百会CRM提供客户服务与支持管理(桌面帮助)的诸多功能,如服务支持(故障通知),Q&A(知识库),基于工作流规则的服务支持分配与升级,轻松部署在线服务支持帮助快速解决客户问题,此外,百会CRM可以让客户将其请求发送到指定的电子邮件地址,并自动将客户电子邮件转换为服务支持。
服务支持与Q&A能让组织的客户服务支持过程更加流畅,并可将销售与服务支持整合在同一个系统之内。
整合销售与售前支持管理,帮助组织更快的解决客户问题,从而提升客户满意度和忠诚度,同时增加交叉销售和二次销售的机会。
进销存服务与支持
百会CRM扩展并超越了传统的CRM功能,通过将订单管理功能(如产品、价格表、供货商、报价单、采购订单、销售订单以及发货单)与销售相关的模块(如线索、客户与联系人以及商机)整合在一起,从而提供完全的销售周期管理功能并实现对进销存业务的处理。
CRM分析
百会CRM可为各模块提供灵活、可完全定制的报表&统计图表,例如,支持多个模块的交叉链接、不同类型的布局、生成不同类型的图形、将报表保存为公共或私有文件夹中、定时自动生成报表并可通过邮件发送给目标用户(包括非百会CRM用户)。
此外,还提供超过40个标准报表可供选择。
统计图表可以给出您组织的关键参数的实时快照,使用统计图表可以很方便地显现有关销售、市场、支持、存货等数据的对照、发展和趋势。
百会CRM统计图表支持2D或3D的比较方式,并以Flash的方式动态生成与演示。
完全定制化的统计图表支持不同种类的图表:
条状,漏斗,饼状,线性。
独一无二的漏斗图表,能直观的显示销售管道中的不同阶段。
工作流管理
百会CRM工作流规则可以自动化您的销售、市场和支持过程。
根据预先定义的一组规则,可以将记录自动分配给用户,或从一个用户转换到另一个用户。
工作流管理的主要好处是,通过在更新记录时消除许多不必要的操作来提高工作效率,通过标准化工作方法、减少操作成本来提高业务处理水平,优化控制流程。
在百会CRM线索设置部分启用线索分配规则,从而可以基于不同的标准(地区、国家、公司等),将导入的线索或从网站提交的线索自动分配给相应的销售人员。
另外一个工作流规则是在商机设置部分的重大交易告警。
当成功完成一个交易的销售数量或可能性满足条件时,会触发此规则,向团队领导者和其他成员发送通知邮件。
基于角色的权限设置
百会CRM提供了一个企业级的基于角色的权限管理,当用户在使用诸如线索、客户、联系人、商机等CRM数据和模块时,可以控制用户的访问权限。
基于角色的安全管理包括角色、岗位、数据共享设置、字段访问设置和组等。
通过角色设置您可以对CRM各模块、数据管理工具、每个模块里的CRM记录和字段进行详细的权限设置。
使用角色和数据共享规则,您可以设置多级组织层次,并可以根据机构中用户的不同角色控制数据级别的访问权限。
为组(也叫团队)设置数据共享,这样同一部门或项目的用户之间都可以共享数据。
用于第三方集成的开发人员API
百会CRM为第三方应用集成CRM模块提供API(应用程序接口),包括财会,ERP,电子商务,自助服务门户网站等。
通过百会CRMAPI,您可以XML或JSON格式提取CRM数据来开发新的应用或与已有应用集成。
因为百会CRMAPI是一种独立开发语言,因此您可以使用任何开发语言开发您的应用(Java,.Net,C,C++,PHP等)。
百会CRM集成Email功能
百会CRM中的邮件功能可帮助您跟踪所有客户的往来邮件。
您还可以将发送的邮件记录共享给同事。
百会CRM插件
百会CRMOutlook插件是一个高效的辅助工具,可以帮助用户将其MicrosoftOutlook内的客户相关的联系人、日历、任务,及电子邮件同步到百会CRM中。
此外,还可以把客户相关的收件箱和发件箱中的邮件,作为一个服务支持或百会CRM联系人辅助信息添加到百会CRM中。
1.2百会的实施成本
互联网的特点和优势就是加强了人与人之间的联系,使人们的联系沟通摆脱的了地域的限制。
百会在线办公室是基于互联网的SaaS模式应用,除了免除安装庞大的办公软件这项便利之外,百会在线办公室的共享和协作更是将互联网应用的优势和便利发挥得淋漓尽致。
当你有一份需要很多人一起完成的文档或者统计数据时,通常的办法是先将这个工作进行分工,然后每个人按照自己的任务去完成自己负责的部分,最后再将所有人的工作进行整合,完成最后的文档或数据表格。
这样的工作方式,在需要和其他人进行协作或沟通时就会比较费时费力,而且往往在任务完成之后才发现工作的某一环出现了问题,耽误了整体的工作进度。
而使用百会在线办公室的共享和协作功能就可以使这种可能性降到最低,传统需要将多分文档分别编辑,然后再将内容合并在一起的工作方式,在百会在线办公室中,只要一份文档多人协作即可完成。
百会在线办公室强大的多人协作功能,可以让联系人同时编辑一份文档,这样所有的人都可以方便的查看其他人的工作完成情况,以及参考相关的内容,当所有人完成自己编辑的部分时,一份完整的文档随机完成,免去了最后整合的步骤;同时多人协作编辑也方便其他人及时发现暴露出来的问题,及时改正,确保整体工作的进度。
除了多人协作完成工作外,百会在线办公室还拥有强大的共享功能,可以将其直接发布在外网或者与联系人共享,来分享文章、作品。
免除了大量拷贝或者反复发送邮件的繁琐,一点共享其他人便可即时查看对文档的修改。
1.3百会CRM成功案例
跨界管理、竞争海啸——福川畅毅急需要一个“坚韧的CRM系统组织”。
作为国际知名教育平台,北京福川畅毅国际教育科技有限公司(简称“福川畅毅”)多年来,一直秉承培养“真的国际人”为宗旨,在留学特别是日本留学培训,申请径路、平台设计打造,日本院校申请考试对策研究,对日创意文化、高等教育交流等领域孜孜以求,在跨界、跨地域等合作项目中收获经验、颇多建树。
迄今为止,已创造出“日本名校进学塾”、“东亚动漫留学基地”、“海外支援项目”、“日本留学英才计划”、“福川青少日式礼仪”等多品牌,多层次、全方位的集培训、留学、科研等业务为一体的产品项目。
立体化的运作对CRM提出更高的要求,福川畅毅急需寻找一个优质的CRM系统来管理学生,包括潜在学员到学员的销售跟进过程,以及正式学员在日本的消费账单管理情况等。
全球领先的客户关系管理解决方案-百会CRM系统凭借三大特色优势成功入选。
首先是操作的便利性。
百会CRM系统能一键将线索转化成商机、客户及联系人,当线索跟进了一段时间以后,符合公司转化成商机的条件,同时还需要转化成客户、联系人以便继续推进。
百会CRM系统只需点击一下“转换”按钮,不需要录入任何信息,可同时、直接把线索转化成商机、客户、联系人。
另外,线索、客户、联系人、商机、市场活动等多个功能提供对记录的批量转换、批量删除、集中更新所有者,统一处理简化操作。
同时还能实现在一处集中处理各种数据,不用在不同的功能模块间跳转,如在商机这个界面里,除了商机的基础信息,还能同时看到并新建与这条商机相关的其他信息,包括产品、报价、联系人、来往邮件、销售订单、任务&活动等,不必跳转到对应的功能模块中去查看或添加记录,方便快捷。
其次为查找信息的快速性。
百会CRM系统个性化的主页能够展示用户最关心的信息,每个公司业务模式和管理重点不同,项目接口人从业务人员的角度考虑,安排放什么样的信息在主页上,目的是方便业务人员应用,让他们一进入CRM就能看到最关心、最重要的信息。
另外,互联网风格的快速检索框也框符合网络时代用户普遍的操作习惯,提供两种快速检索方式。
一是全局搜索,例如输入“红枫”,不管是联系人、客户、线索、商机或其他信息中只要带有“红枫”的,全部搜索出来。
第二种是限定范围查询,例如输入“红枫”,勾选“线索”,线索中带有“红枫”的查询出来,其他信息则不出现。
此外,百会CRM系统还能在每个功能页面中提供组合查询方式,帮助使用者在众多信息中根据自己的需求,快速定位到需要查找的信息。
如果经常按照某种组合方式进行查询,可以自己增加或改变组合条件。
同时,统计分析的强大优势也让客户瞩目。
百会CRM系统为销售、营销、服务支持、进销存提供灵活、可完全定制的报表和统计图表。
定时自动生成报表,并可通过邮件发送给目标用户(包括非百会CRM用户)。
此外,还提供超过40个标准报表可供参考。
另外,统计图表可实时显示公司的关键数据,图形化展现有关销售、市场、服务支持、进销存等数据的对照、发展和趋势。
支持2D或3D图表,并以Flash的方式动态生成与演示。
独一无二的漏斗图表能直观显示销售管道中的不同阶段。
百会CRM系统还可以根据客户需求制作出各种报表和图表。
如销售漏斗、潜在学员分析、学员缴费情况统计等等。
百会软件作为全球领先的云计算服务提供商,历时多年的研发和改进,目前旗下已拥有:
百会CRM系统、百会报表、百会创造者、百会云邮箱、百会项目以及百会办公门户等20多种企业办公应用,目前已经成为全球市场上最成熟的在线Office应用平台,在全球范围内得到了超过600万用户的认可,并且成为市场上最具竞争力,功能最全面的网络办公套件。
福川畅毅表示,百会CRM系统真正帮助其从繁琐的excel表格记录信息中解放出来,大幅提高了工作效率。
2.搜索相关资料,列出目前CRM的发展情况和研究热点。
答:
国内CRM(CustomerRelationshipManagement,即客户关系管理)发轫于21世纪初,目前已在中国已蹒跚走过了十来个年头。
历经销售能力自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)、呼叫中心(CallCenter)的三次阶段性变革,如今国内CRM市场呈现出何种特点?
用户重视度提高,CRM市场潜力大
如今是一个以客户为中心的服务时代,如何把握客户需求成为了众多企业快速发展的必需元素。
特别是受到近几年宏观经济的影响,企业用户意识到了客户流失所导致的企业生存危机,所以不少企业开始逐步转变营销手段,由从前的以产品为中心慢慢转向以服务为主导的线路上来。
CRM数量不少,但实施成功少
国外CRM发展时间较早,所以其产品技术和市场条件均比较成熟,但是由于其舶来性质产生了水土不服的病症,也正是因此,“中国特色”没有对其大开城门,所以国外CRM在中国的发展没有预期的轰轰烈烈,很自然的国内厂商便挑起了面向中国企业的CRM这杆大旗。
现阶段,不少企业用户对CRM认知还停留在一个表层阶段,没有深刻认识到CRM的实质是一种以技术为依托的管理思想,全新的营销管理手段和方式。
加之国内企业用户IT水平没有达到太高水平,以及国内CRM市场并不成熟,未形成一套成熟规范的行业标准等因素,CRM系统在国内实施成功率较低。
据海比研究数据显示,人员培训、系统价格、个性化需求成为了CRM在国内发展路上的三座大山。
移动应用不落后,移动CRM初现
在移动技术被广泛应用的诱惑下,CRM也紧随移动办公进入移动领域,并且成为了不少业务人员必需的利器。
一些专门提供移动CRM的厂商和传统的CRM厂商开始涉足移动应用领域。
但是在这个探索的过程中,CRM厂商要注意产品定制性开发、设备兼容性等问题,毕竟移动CRM并不是将传统的CRM移植到移动终端那么简单。
移动CRM要实现的不仅是突破时空限制,还要保证可以与公司平台沟通,提高管理效率等。
市场研究公司Forrester的副总裁兼首席分析师WilliamBand曾表示:
“移动性已经成为了公司的一个关键性竞争优势。
尤其是在像销售领域这样直接面向客户并进行客户服务活动的行业,让现场员工使用手持移动设备无疑会一个提高服务水平的理想选择。
目前这已经成为了发展的主流。
”
打破传统思想,社交CRM成热点
据市场了解来看,每一个新技术的诞生,必然会给企业带来颠覆性变革,变革的实现只是时间的问题。
社交技术便是这个观点的典型代表者,社交诞生于个人应用的世界,但随着社交需求的井喷,企业应用必然不会忽略这个散发着金光的热点。
调查显示,近70%的高管表示,如果他们的企业不参与其中,就会被抛弃;而且超过一半的人相信,他们的竞争对手正在通过社交来成功地赢得客户。
迎合着这样的变革机遇,社交CRM必将迈出其关键一步,抛弃早先管理客户的陈旧理念,取而代之的则是以推动客户看重的协同体验和对话。
从而更及时、更精准的发展客户所需,满足客户潜意识的需求,通过这种价值挑选及推送实现企业资本的增长。
3.选择某产品(服务)行业(企业),为相应的产品(服务)构建其评价指标体系(细化到三级指标)。
答:
2011中国大学排行榜评级指标体系
随着我国“科教兴国”和“人才强国”战略的深入实施,科技进步和技术创新已成为经济与社会发展的第一推动力。
高等院校在我国科技进步、自主创新事业中有着得天独厚的条件和义不容辞的责任,已经成为我国“科教兴国”和“人才强国”战略的主力军。
指标构成
2003年至今的九年间,“中国校友会网大学评价课题组”在广泛听取社会各界的意见和建议的基础上,不断实践、不断完善,取得了一系列突破性的研究成果,已经基本构建起具有鲜明的独创性、符合我国国情、大学校情和时代发展要求的、科学性与公正性有机结合的中国大学评价指标体系。
评价从高校的“人才培养和科学研究”两大职能入手,以“衡量高校科学与人才的贡献能力”为评价目标,侧重体现被评价高校的“历史成就”和“现时水平”,是对我国高校的综合选优排序,这也是中国校友会网中国大学排行榜区别于国内外其他大学排行榜的最大特点。
公办高校
“中国校友会网2011中国大学排行榜”仍采用三级评价指标体系,“一级指标”由“人才培养”、“科学研究”和“综合声誉”三个指标构成。
“二级指标”由科研基地、科研项目、科研成果、培养基地、师资队伍、杰出校友和综合声誉构成。
“三级指标”由科学创新基地、基础科研项目、重大科研成果、杰出人才、师资水平、学科水平、国家声誉、校友捐赠和社会声誉等9大指标构成。
随着社会的不断发展与进步,中国校友会网大学评价课题组认为凡是涌现
能比较持续地反映高校办学水平和科研水平的高等级质量指标都将成为我们评价大学的依据。
2011年,在保持评价体系大框架不变的情况下,课题组适时增加了一些新评价指标,期望能更好地反映出我国高校的实际状况,特别是更好地反映不同层次高校、不同类型高校、不同结构高校、不同地区高校的实际情况。
2011中国大学排行榜评价指标的主要变化情况是,在人才培养一级评价指标下新增了“教育部博士研究生学术新人奖”等指标;删除杰出文学家、艺术家等指标;删除了国家级大学生竞赛获奖学生等评价指标;同时减低了学科水平和创新基地等指标的权重。
在综合声誉一级指下增设“校友捐赠”指标,这在国内大学评价领域尚属首次,期望倡导大学校友捐赠文化,促进大学更加重视“以生为本”和校友服务工作,实现校友发展与大学发展的良性互动。
民办高校(含独立学院)
中国校友会网2011中国民办高校(含独立学院)排行榜采用三级评价指标体系,一级评价指标由“人才培养”、“办学设施”和“综合声誉”三个指标构成。
二级指标由师资力量、学科建设、培养数量、培养质量、投入资金、硬件设施、软件设施和学校声誉等8项指标构成。
三级指标包括固定资产、图书馆生均藏书、教学仪器设备价值、毕业生就业率、师生比、新闻报道数、人均学费和本地生源比例等20多项指标。
中国校友会网2011中国大学排行榜评价指标体系权重分配
一级指标
二级指标
三级指标
指标权重
人才培养
杰出校友
杰出人才
20.65%
师资队伍
师资水平
12.90%
培养基地
学科水平
8.82%
科学研究
科研成果
重大科研成果
20.43%
科研基地
科学创新基地
9.46%
科研项目
基础科研项目
11.83%
综合声誉
学术声誉
学术声誉
7.53%
国家定位
国家定位
2.15%
社会声誉
媒体关注
3.23%
校友捐赠
3.01%
中国校友会网2011中国独立学院排行榜评价指标及权重分配
中国校友会网2011中国民办大学排行榜评价指标及权重分配
4.选择一个企业,介绍其客户关系管理发展现状及问题。
答:
移动通信企业CRM的主要特点
(1)CRM系统整合了中国移动的资源体系
完整的CRM系统在中国移动资源配置体系中将发挥承前启后的作用。
向前它以
移动运营商与客户的全面联系渠道伸展,综合传统的移动手机计费、移动上网、网上信息点播,短信息、信息服务等,构架起动态的移动服务前端体系:
向后它能渗透到移动业务管理、信息服务,业务发展、财务、人力资源等部门,整合MIS,DSS,ERP等系统,使移动行业的信息和资源流高效顺畅地运行,实现移动综合营帐系统效率的全面提高,促进行业内的信息共享、业务处理流程的自动化和员工工作能力的提升。
(2)CRM系统优化中国移动的市场价值链
首先,CRM系统使移动运营公司更好地把握客户和市场需求,提高客户满意度和忠诚
度,保留更多的老客户并不断吸引新客户。
其次,CRM系统将全方位扩大移动信息领域的服务范围,提供实时创新的增殖服务、把握市场机会,提高市场占有率和效益深度,再次,CRM系统将优化内部管理平台,为满足“客户需求”组成强大的团队,同时提供一个使移动各业务部门共享信息的自动化工作平台,降低了运营成本,帮助其规避经营风险,达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高赢利能力的目的。
(3)CRM系统打造了中国移动的核心竞争力
移动核心竞争力,是指支撑中国移动可持续性竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力,是移动在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是其现有业务资源优势与运行机制的有机融合。
CRM的实施,将使移动行业以客户为中心的理念得以有效执行,将优化移动行业组织体系和职能架构,将形成移动业务高效运行的管理系统和信息系统,将提升移动行业的信息化、电子化建设水平和全员的知识技术和工作能力,从而为培育和打造移动行业的核心竞争力提供全面而有力的保障。
移动通信企业CRM的现状
随着电信市场的不断成熟,移动通信企业的竞争优势无法再靠规模维护,移动通信企业的发展己从规模建设转向以客户为中心的营销阶段。
如何快速从大量数据中提取(检索、查询)信息、发掘隐藏在业务中的深层次的内在规律,对业务发展进行分析及预测以及制定相应的市场策略,是移动通信企业把握业务发展趋势,对市场机会做出及时灵活的反应的核心,对于移动通信企业有非常重要的意义。
因此,市场分析及决策支持系统,即分析型CRM己成为移动通信企业的投资新热点与新主题。
移动通信企业CRM当前存在的主要问题:
(1)业务发展问题
业务的发展是企业增加利润,提高客户的满意度、忠诚度,拓展市场,提高竞争能力
必要手段。
对业务如何有针对性地进行拓展,如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的,也是目前迫切需要解决的。
(2)现有渠道信息资源得不到充分、有效的利用
公司积累了大量的渠道信息及资料,但缺乏据此对渠道信息的分析和分类,并且没有实现客户及渠道信息的充分共享,利用率低,无法实现对客户一对一的个性化服务。
(3)缺乏对客户流失问题的全方位分析
目前迫于市场竞争的压力:
如价格战等,用户流失情况严重,公司对客户的流失
有采用很好的管理策略,只了解到客户流失了,并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成;并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。
而相关研究表明:
一个企业如果将其客户流失率降低5%的话,其利润就能增加25.85%。
因此,如何对客户流失问题进行全方位分析,保持有价值的企业客户,减少不必要的客户流失,成为当前一个迫切需要解决的问题。
(4)部门之间的服务脱节造成了资源的浪费
由于没有统一的客户信息管理平台,市场开拓部门与服务支撑部门之间的客户信息没
实现共享,各部门之间的工作得不到很好地协调,既造成资源浪费,同时又降低了服务效果。
(5)大客户管理问题
目前移动通信企业非常重视大客户经营服务工作,专门成立各层次大客户服务部门并出
台一系列大客户服务工作制度。
如“客户经理负责制”,“首问负责制”,实行“一站式”服务,并建立起有力的技术支撑系统,配备高素质的大客户服务人员等等。
一些地方的移动公司在大客户服务工作方面积累了不少宝贵的经验。
但是,在大客户服务工作中,除了建立健全工作制度,配备精干的营销队伍以外,非常关键的是要做好大客户的经营分析工作。
及时掌握大客户的消费变化情况,准确了解大客户的需求,分析新的业务销售机会,促进大客户的消费,为大客户的电信业务消费做顾问,在企业与大客户间建立长期的合作关系,实现企业与大客户间的双赢,己成为大客户管理中迫切需要解决的问题。
为了做好大客户的经营分析工作,做到对大客户需求的快速及时反应,必须建立有效的客户信息计算机管理系统,采用先进的分析工具辅助大客户营销人员进行经营分析,从而提高工作效率,减少人为因素的不良影响,提高大客户服务水平。
(6)潜在客户的开发问题
如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析,挖掘出潜在的客户,制定
好的品牌、价格及营销策略,从而提高企业的利润,是目前移动通信企业所欠缺的一项必要的工作。
(7)个性化服务问题
对客户的信息加以分析,了解客户的差异,制定出适合于不同客户,客户群的营销、服务模式,是移动通信企业现在需要解决的一大问题。
(8)客户细分问题
客户的细分问题一直是移动通信企业的一项工作重点,对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础,而制定有效的客户细分标准,也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
移动通信企业CRM中存在问题的主要原因
(1)以产品(业务)为中心,不是以客户为中心,没有建立以客户为中心的闭环的业务流程。
(2)被动服务:
被动接受客户要求很少定义销售职能。
(
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 孙庆兰 客户关系 管理 课程 作业