酒店礼仪礼节培训资料.docx
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酒店礼仪礼节培训资料.docx
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酒店礼仪
仪容仪表酒店礼节举止礼仪
酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表、礼貌礼节,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
仪容仪表:
个人外表
²制服:
u作用:
Ø制服是为了让客人马上可以找到我们。
Ø制服可以协助推广与销售酒店的产品。
不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。
u制服的穿着要求:
Ø确保你的制服干净,否则,立刻换掉;
Ø剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;
Ø尽量确保制服合身;
Ø常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;
Ø保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;
Ø总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。
u穿着制服的举止:
Ø不要卷起外衣袖子;
Ø不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;
Ø确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口;
Ø确保制服的标签没有外露;
Ø男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来;
Ø戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。
Ø不要在制服口袋里乱放东西,以免变形;
Ø随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。
²2、铭牌:
Ø工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);
Ø保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;
²3、袜子:
Ø要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;
Ø男员工要穿黑色或深色的袜子;
Ø女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。
²鞋子:
Ø穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;
Ø确保鞋带系好,鞋是擦亮的;
Ø不要光脚穿鞋。
仪容仪表:
个人卫生
1、头发:
u男士:
Ø前发是否过眉;
Ø侧发是否过耳;
Ø后发是否压领;
Ø发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;
Ø头发是否清洁、没有头皮屑;
Ø头发是否梳理整齐。
u女士:
Ø前发是否遮眼 ;
Ø侧发是否盖耳;
Ø后发是否披肩;
Ø发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;
Ø头发是否清洁、没有头皮屑;
Ø头发是否梳理整齐
2、化妆:
是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当。
3、牙齿:
保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物,上班前不要
吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。
4、手的清洁:
经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳的指甲油。
5、身体的清洁:
每天洗澡。
经常更换内衣;不能使用过浓的香水;
6、首饰:
是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外。
每天上岗必须要检查以下几项内容:
u洗脸和洗手;
u刷牙、梳头;
u清洁指甲;
u检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配;
u制服是否干净、平整;
u检查鞋子是否干净、光亮。
酒店礼节
• 称呼礼节
• 问候礼节 体现在语言上的礼节
• 应答礼节
• 迎送礼节 体现在举止上的礼节
• 操作礼节
酒店礼节 - 称呼礼节
XX先生(可以称谓所有的男性) XX小姐(可以称谓未婚的女性)
XX女士(可以称谓已婚女性)
XX市长、局长、院长、书记等(可以称谓有职务的领导) XX教授、老师(可以称谓职业) XX阿姨、大伯、大姐等
(可以使用生活化的称谓)
注意:
u称谓要得当,不要张冠李戴。
u要学会熟记对方姓名。
酒店礼节 - 问候礼节
u您好!
早上好!
下午好!
— 晚上好!
晚安!
(最常用的问候语)
u最近好吗?
最近在忙什么呢?
u您今天的气色不错!
(生活化的问候语)
注意:
问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。
酒店礼节 - 应答礼节
u请稍等!
u好的,我马上过来!
u您好!
请问有什么可以帮到您?
— 好的,没问题!
u谢谢!
u不客气!
不用谢!
这是我应该做的。
注意:
u应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头)
u应答要及时!
酒店礼节 - 迎送礼节
u请跟我来!
u请这边走!
u您走好!
u您慢走!
欢迎下次光临!
u再见!
注意:
u 迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态。
(微笑、手势等)
举止礼仪
举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态,我们经常评价他人风度优美、气质超群,所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
举止礼仪 - 表情礼仪
u人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。
u表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。
最主要的是眼睛,“眼睛是心灵的窗户”,很多人都是通过眼神来与人交谈的。
一般交往中,尤其是谈话双方应关注对方,表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切,切忌直勾勾的盯住对方,上下打量、左顾右盼。
u此外是笑容,微笑的人总是不容易让人拒绝的,现在很多企业都提倡“微笑服务”,
u在与人交往中也要多露点笑容。
举止礼仪 - 仪态
u仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。
在工作中我们应该避免以下不雅的行为:
Ø抠、咬指甲;
Ø打哈欠、伸懒腰;
Ø吸烟和不时的看表;
Ø在宾客面前吃东西或嚼口香糖;
Ø拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生;
Ø咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰;
Ø小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚;
Ø玩弄钱币、钥匙等发出叮当的
举止礼仪 - 坐姿
u坐姿:
离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。
Ø头:
不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。
不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。
不要将头枕在臂上或趴在桌面上。
Ø身体:
身体坐端正。
不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。
Ø手:
双手可以放在腿上。
不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。
Ø脚:
①对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;②不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会;③不要让宾客看到你的鞋底;④不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。
举止礼仪 - 站姿
u站姿:
优美而典雅的站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养的一个方面,是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
Ø表情:
双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。
Ø头部:
保持正直,眼睛不斜视。
Ø身体:
挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。
不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
Ø手:
双臂放松,自然下垂。
双手放在腹前交叉,左手放在右手上。
控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发。
Ø脚:
从正面看,两脚跟相靠,脚尖并拢,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑,双腿并拢直立。
u除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别:
Ø 男服务员:
左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽, 以 20 厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚 间,身体直立。
双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。
Ø女服务员:
双脚脚尖并拢,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。
双手交叉于腹前, 左手放在右手上。
举止礼仪 - 走姿
u走姿:
人的行走姿态是一种动态的美,服务员在工作中,经常处于行走的状态中。
要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。
Ø表情:
双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。
Ø头部:
保持正直,眼睛不斜视。
Ø身体:
挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。
Ø手:
手臂伸直放松。
手指自然弯曲。
双臂自然前后摆动,摆动的幅度为 35 厘米左右,双臂外开不要超过 20’ 。
Ø脚:
行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,由大腿带动小腿向前迈进。
脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。
行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,服务员在行走时要保持一定的步速。
步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定 110 步,女服务员应走 120 步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。
步幅是每走一步前后脚之间的距离,男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜,女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
举止礼仪 - 蹲姿
n蹲姿
Ø捡拾物品时身体重心下降,双腿屈膝下蹲,以一条腿为主力腿,另一条腿辅助下蹲。
Ø注意:
A 切忌全蹲或弯腰蹶臀。
B不要突然下蹲;C 不要距人过近;D不要毫无遮掩
举止礼仪 - 鞠躬
n鞠躬
Ø鞠躬即弯身行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
Ø鞠躬常用于下级向上级,学生向教师,晚辈向长辈表达由衷的敬意。
有时还用于向他人表达深深的感激之情。
Ø鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾斜15—30度,目光向下。
— 礼毕后目光注视对方。
举止礼仪 - 引领方向
n引领方向
Ø引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。
Ø引领是右手拇指和其余四指微微分开,其余四指并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,右手小
Ø臂和大臂微微弯曲,眼睛朝向所需引领之方向。
Ø举止礼仪 - 递物与接物
n递物与接物
Ø礼仪的基本原则是尊重他人
Ø而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。
Ø应该用双手恭恭敬敬地递至对方,
Ø文件、名片的正面应对着对方;对方也应恭恭敬敬, 双手捧接文件或名片仔细看一遍, 不可随意乱放,
Ø更不可在文件或名片上压放其他物品。
—递笔、刀剪之类尖利的物品,
Ø需将尖头朝向自己,将把柄递与对方; 若递交尺子之类较长物品,则应横向递出。
举止礼仪 - 握手
n握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本礼仪知识吗?
握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
举止礼仪 - 身体语言
n 身体语言:
Ø身体语言揭示了我们的真情实感;
Ø我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳,否则宾客回感到不受欢迎和不自在;
Ø我们必须观察宾客的身体语言,去确定他们是否满意,是否需要我们提供更多的帮助;
Ø在工作中,我们要避免以下身体语言:
①、双臂交叉胸前; ②、把双手插到衣服口袋里; ③、低头弯腰走路。
举止礼仪 - 微笑和目光
n微笑和目光:
Ø微笑的含义:
①、见到宾客很高兴 ②、宾客是受欢迎的 ③、祝愿宾客有愉快的一天 ④、我可以帮助你
Ø保持自然地和宾客目光接触。
目光表明:
①、我在仔细听你说 ②、我没有想其他的事情 ③、我对你说的感兴趣 ④、我愿意随时效劳
举止礼仪
n每天在工作中必须进行的自我检查:
Ø你的背是否笔直,姿势是否端正?
Ø你的微笑是否足够,眼睛是否炯炯有神?
Ø你脸上的表情是否友善和平易近人?
Ø你同宾客讲话时,是否
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