中国电信大客户价值评估体系研析.docx
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中国电信大客户价值评估体系研析
中国电信大客户价值评估体系研析
2电信大客户的甄别及其市场需求分析
2.1宏观市场环境分析(PEsT分析)
本节运用了PEST(pol“ical,economic,social,technological)分析方法,从政
治、经济、社会和技术的角度对中国电信大客户宏观市场环境进行分析。
2.1.1宏观市场环境的政治因素分析
产业和监管政策的完善将为电信运营企业带来机会和挑战,具体表现为:
(1)信息通信产业政策将继续向“提高技术创新能力、创造公平公正有效有序
的市场环境”发展,继续推动电信行业的转型,将有利于国内电信运营企业向具有
国际竞争力的跨国通信企业发展。
(2)继《电信服务规范》、《电子认证服务管理办法》、《调整部分电信业务资费
管理方式》等系列政策、规范颁布实施后,《电信法》即将出台,将进一步促进国
内电信行业市场经营环境的进一步规范、改善和良性发展。
(3)3G牌照发放在即,行业主管部门的监管政策、监管方式和监管重点,各电
信运营企业的经营范围和经营策略,电信市场竞争格局等都将发生较大的变化,将
给电信运营企业带来更多的机会和挑战。
2.1.2宏观市场环境的经济因素分析
国家宏观经济的稳定发展将创造更旺盛的信息通信服务需求,具体表现为:
(1)作为“十一五”开局之年,国民经济将继续保持8~9%的稳定增长,固定
资产投资宏观调控更为有效,工业企业利润、对外贸易总额、社会零售总额等各项
指标保持良好发展势头,将为电信市场大客户通信需求增长创造条件。
(2)区域协调发展将是中央和各级政府重点工作之一,珠三角、长三角和环渤
海地区的辐射带动作用将继续加强,将为大客户电信市场发展带来更多机会。
(3)产业结构优化升级将带动能源产业和传统制造业的技术升级,通信电子制
造、新材料、生物制药等先进制造业和金融、保险、物流、连锁、教育、文化、卫
生等服务业快速发展,将促进各行业细分市场产生更旺盛的信息通信需求。
2.13宏观市场环境的社会因素分析
社会基础设施和社会文化环境的发展将给电信运营企业带来机遇,具体表现
为:
(1)建设节约型、环境友好型和谐社会将促进社会公共基础设施的快速发展,
各级政府部门将加快整合社会公共信息资源,完善公共信息基础设施,建立公共信
息资源库和信息应用系统,将极大促进社会公共领域信息化建设。
(2)继续建立健全社会保障、公共卫生、医疗服务和应急体系将是促进社会全
面、健康发展的重要保证,信息通信技术应用的范围将更加广泛,信息化建设和应
用的水平也将不断提高,对信息通信服务也将提出新的要求。
(3)社会文化的丰富和意识多元化的发展对更加多样化的传播规律和传播模式
提出了需求,“博客、超女”等现象的出现为互联网、短信、话音等传统电信业务
经营创造了新商业模式,也将为电信业务创新和营销创新开辟新的空间。
2.1.4宏观市场环境的技术因素分析
通信技术的发展对电信运营企业仍将是双刃剑,具体表现为:
(1)3G、NGN等新技术在国内电信市场的应用将迸一步成熟并形成规模,业务
提供成本将继续降低,网络和业务开发的灵活性和可拓展性不断增强,既为电信运
营企业的发展创造了新空间,也将带来现实或潜在的冲击。
(2)以FPC(固定终端融合)为代表的业务、终端及网络融合将是固网运营商
业务发展的重要方向,而移动运营商也将在FMC(固定移动终端融合)的潮流中进
入IP数据、VoIP和集团客户固话等业务领域,将引发新的竞争形式。
(3)06年以VolP(宽带网络电话)为代表的技术应用将更加普及,对电信行业
和电信运营企业现有盈利模式、管理模式以及政府监管等将产生冲击和挑战,对包
括大客户市场在内的传统业务存量保有的压力也逐渐增强。
2.2电信行业大客户市场竞争特点分析
在日益激烈的电信行业的竞争中,作为各运营商高度关注的抢夺目标,大客户
更是首当其冲的受到竞争的强烈冲击。
主要表现包括:
传统电信业务低值化趋势将
难以逆转,新技术的规模应用进一步挤压传统业务发展空间,全业务竞争将是对固
网运营企业的严峻考验,竞争对手将继续为全面切入行业应用进行准备,大客户市
场营销将不断面对新的竞争领域和新的竞争因素,等方面。
(1)传统电信业务低值化趋势将难以逆转
在产品同质化严重、其他运营商非理性和不规范竞争以及客户议价能力迅速增
强等多方面因素的影响下,大客户的国内、国际及港澳台长话和互联网、带宽型等
传统业务低值化将继续呈现业务问蔓延和不可逆转的趋势。
(2)新技术的规模应用进一步挤压传统业务发展空间
IP—VPN、NGN等技术的应用日趋成熟,VOIP、即时通信等技术迅速商用,大
客户语音业务的内网化等多种因素将进一步驱动竞争格局的变化和竞争升级,削弱
中国电信既有网络和业务的比较优势,挤压传统业务发展空间。
大客户中有很多是
跨匡I企业或是对企业信息化程度高度重视的企业,这些特性就决定了他们对新技术的接受能力远远高于一般的企业客户和公众客户,因此受新技术的冲击也比较大,
传统业务在大客户中的发展空间从而受到了更多的限制。
(3)全业务竞争将是对固网运营企业的严峻考验
大客户对电信服务的需求是全方位的,即将到来的全业务竞争将进一步增强移
动运营商整体通信服务的提供能力,有助于其服务质量和品牌影响力的继续提高,
并将继续加剧传统业务的同质化趋势,对固网运营企业提出严峻考验。
(4)竞争对手将继续为全面切入行业应用进行准备
移动、联通已相继组建了针对大客户的专业化营销服务体系,并积极切入客户
的行业应用,已经并将继续在解决方案的开发和包装、光纤资源接入等方面投入大
量资源,以及早完成其全业务经营、全方位获取客户的准备。
(5)大客户市场营销将不断面对新的竞争领域和新的竞争因素
大客户IT服务及应用业务的拓展将在新的业务领域面临与IT系统综合服务
商、企业应用软件公司以及传统的系统集成公司和境外运营商形成新的竞合博弈,
而虚拟运营商等新竞争因素的影响力也将不断显现。
2.3中国电信大客户市场SWOT分析
随着技术进步和业务创新,国内运营商的竞争力度的加大和国外运营商进入
中国市场壁垒的消除,中国电信大客户市场面临着越来越激烈的竞争。
中国电信在
进行大客户市场营销过程中即有优势又有劣势,处于机遇和挑战并存的状况。
中国
电信大客户市场SWOT分析如表2.1所示:
本文在此处选取最重要的对中国电信贡献最大的几个行业,以及行业特征比较
明显、对信息化行业解决方案需求比较迫切的几个行业进行了需求分析和商机挖
掘。
其中,金融业、党政军、跨国行业(电子制造企业)和石化企业(采掘制造业)
是组成大客户的最重要行业,收入占全部大客户收入的75%,对这些行业进行需求
分析是非常必要且意义重大的。
而物流行业、连锁行业和酒店宾馆行业的行业共性
很明显,经过分析能较容易的制作出针对性的行业电信解决方案。
2.4.I金融行业
改革开放20多年来,中国金融业得到了迅速发展,在社会经济发展中发挥着
十分重要的作用,有力地支持了国民经济持续、快速、健康发展。
目前国内金融业
总体上已经跨越了大规模基础设施建设的阶段,年度IT投入趋于平稳。
金融业客
户数量较少但客户消费ARPU值高,客户对数据通信的需求是其主要的电信消费,
客户对通信线路的质量和安全性要求较高,并有SLA协议服务需求。
以下将金融业
分为银行业、保险业和证券行业进行详细说明:
(1)银行业
市场发展趋势和潜力:
1)信息化战略规划得到高度重视和全面实施并开始发挥效益。
2)适应监管政策的完善、风险防范以及全球金融生态链对银行管理水平的挑
战,管理信息化得到高度重视。
3)数据大集中后,银行高度重视建立风险防范体系,对信息安全以及系统的安
全性、可靠性要求更高。
4)电子银行等新兴渠道建设得到不断的重视和加强。
5)降低成本、提高专业化水平的要求,使银行业IT系统和服务外包渐趋流行。
6)银行卡业务竞争越发激烈,各大银行纷纷看好银行卡业务的未来增长潜力,
不断推出新的卡业务品种,业务创新伴随业务合作将逐步开展。
7)银行利用内网实现IP通话趋势明显,其中中国工商银行已经对全行提出了
明确的长途语音IP化的要求,其他三家国有商业银行也进行了规划,将对银行业
长话存量保有造成严重威胁。
信息化建设需求和商机:
1)银行业逐步建设灾难备份系统。
随着国内银行业数据集中工作的基本完成,
风险也高度汇聚在总部,无论从国有银行、股份制银行还是部分发展较好的城市商
业银行都实旖灾难备份中心的建设,同时主备数据中心之间的大带宽连接及从备份
中心出发的第二套网络建设的需求显现。
目前国有商业银行和较大的股份制商业银
行灾难备份中心基本会采取自建,中小股份制商业银行、城市商业银行、农村信用
社以及国有商业银行部分省级分行对中国电信的业务连续性(灾备)服务存在需求。
2)非核心业务的IT外包需求。
中小股份制商业银行、大型国有商业银行的地
市及以下分支机构以及国家开发银行等政策性商业银行,从降低成本、提高专业化
水平角度考虑,对非核心业务的IT外包有需求。
3)电子银行业务快速发展的商机。
随着银行业务的不断创新,以及电子商务的
开展,电子银行等新兴渠道建设不断加强。
电子银行逐渐成为拥有独特的经营渠道、
独特的客户市场且独特的各种渠道相互补充、相互关联、相互支持的利润中心。
从
而进一步带来了互联网按入、呼叫中心以及与电信渠道合作的商机。
4)银行业监管系统建设商机。
2005年,银监会全面启动了非现场监管数据库和
监管信息系统的开发建设,到2006年将基本实现非现场监管工作的信息化、网络
化,达到信息共享和双向检索的目标,建立健全持续有效的非现场监管体系。
从而
进一步扩大了与各级各类银行的联网需求。
5)银行为VIP客户以及企业用户提供专业化、个性化理财业务,以及与证券、
保险、税务等单位的合作和业务的发展,产生大量外网互联需求。
同时,也对外网
交互平台存在一定需求。
6)银行卡的快速发展,在带来大量POS接入需求的同时,也有合作发卡和渠
道合作的商机。
(2)保险业
市场发展趋势和潜力
1)逐渐形成清晰的IT规划,并在公司信息化建设中的指导作用越来越明显。
2)保险公司逐渐由单一公司模式向集团公司架构的转型。
3)保险资会投资渠道将进一步扩大,投资结构继续改善。
4)拓宽销售渠道逐步成为保险业竞争的制高点;网上保险等新型营销渠道快速
发展。
5)逐步在实施数据集中的基础上,加强了数据挖掘以及客户数据的共享和分
析、也进一步重视网络及数据安全,逐步建设灾备中心。
6)降低成本、提高专业化水平的要求,使保险业IT系统和服务外包快速发展
并日趋专业化。
7)防范风险意识进一步加强,将会采用信息技术手段,通过信息共享,建立防
骗保体系。
信息化建设需求和商机
1)网络及IT维护外包商机。
通过IT外包运营模式所能获得的成本节约将能够
显著改进保险企业的盈利能力和运营效率,进一步推动网络及IT维护外包的需求。
大型国有保险公司目前专注于公司业务与治理结构层面的问题,而不会急于处理IT
层面的问题:
而新兴保险企业现阶段更需要专注于业务扩张;只有股份制保险企业
在现阶段需要充分利用IT手段改进自己的竞争力,因此,对IT外包服务的需求较
为急迫。
2)随着各保险公司数据集中的逐步完成,数据中心需要建立通信网络备份机制
和灾难恢复/备份中心,以适应业务系统连续性的要求。
由此将进一步推动备份网络
联网及业务灾备中心服务需求。
目前国有保险公司和较大的股份制保险灾难备份中
心基本会自建,中小股份制保险公司、新兴保险公司对中国电信的业务连续性(灾
备)服务存在需求。
3)数据大集中之后,销售支持系统、代理人管理系统、核心运营系统、客户服
务系统、保险实时出单系统、会计与财务管理系统、精算系统、风险管理系统等保
险信息系统均对数据中心到末端机构的网络通道端到端的保障性、可靠性提出了更
高的要求。
管理型业务需求日趋显现。
4)网上保险等新型保险营销渠道快速发展的商机。
除了代理人、机构代理、员
工直销等传统的营销渠道不断扩大外,电话、信息、网络等手段也被逐步引入保险领
域,对保险公司的产品销售、业务发展和综合服务起着越来越重要的作用。
特别是
2005年4月1日,《电子签名法》正式实施,保证了电子保单的不可篡改性和不可
否认性,从而可实现网上投保、在线支付、网上智能核保和发送电子保单等全E化
流程,可拉动互联网接入及多种新业务需求。
5)为了提升品牌形象,提高规范服务的能力和水平,同时开拓新的销售渠道,
呼叫中心建设加快,职能进一步加强,成为保险公司的服务中心、咨询中一tl,、营销
中心,进一步带来一码通、呼叫中心外包以及交叉营销合作的需求,并逐步有呼口q
中心备份的需求。
寿险公司倾向于建立集中方式的呼叫中心,产险公司因为渠道和
地域的区别部分采用分散方式。
6)新的保险产品的开发和新业务的开展,特别是银保合作日趋紧密,带来大量
外联网的需求。
7)视讯会议、保险代理人培训、代理人面试等在行业视讯应用内大量使用,各
家保险公司视讯系统的覆盖范围进一步扩大,需要以多种实现方式向末端机构和保
险代理人延伸。
带来大量视讯业务的需求。
8)移动应用需求旺盛。
随着中国保险行业销售模式的不断扩充和完善,个人代
理人销售模式成为最主要展业方式,从而推动了保险行业的移动应用。
比较典型的
是保险代理人的移动办公需求。
9)以中国人保、中国人寿、中国平安、中国太平洋保险、华泰保险为代表的保
险公司,在集团公司管理模式下,成立新的分业业务公司,原有网络的整合、扩容
将拉动带宽型业务的需求。
新兴保险公司将采用高起点、高标准的网络建设来弥补
覆盖范围和管理能力的不足,从而拉动带宽型业务需求。
(3)证券行业
市场发展趋势和潜力
1)加快证券业并购熏组步伐,进一步提高行业集中度;加快业务创新与转型步
伐。
2)高度重视风险防范,强化风险管理。
3)以银行系基金为代表的新竞争者的进入强化了市场的进一步分化趋势,基金
行业资源面临重新整合的局面。
4)加强与外资证券业合作,为证券业国际化做准备。
5)全面实施集中交易与集中管理。
集中交易带来的网络安全、信息安全、灾难
备份已经成为关注重点。
6)tJE券监管机构和证券业协会代表证券公司联合向电信运营商要求增加电路
优惠,将对证券业存量保有造成影响。
7)iE券业并购重组步伐的加快,可能会对被并购重组的券商的存量造成影响。
信息化建设需求和商机
1)灾备系统建设。
随着证券公司数据大集中的全面实施,灾备系统的建设成为
必然,核心业务系统的灾备是目前证券信息化关注的热点。
总部不在沪深的券商,
考虑到建设异地灾备的巨大投资,将对中国电信业务连续性(灾备)服务有需求。
2)IT及网络维护外包。
对券商来说,IT外包是信息系统建设和运营方式的创
新,利用外包可以使某些固定成本业务转化为可变成本业务。
对广域网维护外包有
浓厚兴趣,希望中国电信能提供类似通道租用的租赁和运维服务,尤其是营业网点
以外区域的网络和IT外包服务。
3)网上交易的安全保障需求。
目前,网上交易缺乏持续监管,在保护投资者权
益方面,显得比较薄弱。
券商希望能够运用CA认证配合电子签名法规为网上交易
提供保障,支持网上交易业务的发展。
中国电信在提供有安全性保障的互联网以及
CA认证方面,存在商机。
4)试点券商实施业务创新、经营方式创新和组织创新,提高服务质量,改善盈利
模式,为电信新业务的推广提供新的机会。
5)基金业IT外包的商机。
基金业IT建设起步较晚,但起点高,观念新,很易
接受IT服务外包的观念,是IT服务外包市场中最具现实价值的一块市场。
从去年
开始,已有基金公司尝试将部分IT服务业务外包给专业的IT公司,06年IT服务
外包的基金公司会增多,外包的内容也越来越多,但对外包服务要求很高,对于中
国电信来说是一个重要的机会。
6)管理型业务商机。
目前大多数证券公司网络缺乏监控,无法主动控制网络变
化;或是只能进行定性管理,而不能定量分析网络流量,了解网络运行状况。
证券
公司对风险防范的高度重视,为中国电信管理型业务的发展提供了良好机会。
7)证券行业重组的商机。
随着监管机构加大了证券行业的整合力度,汇金、建银
等官方机构出面重组国内证券公司,同时优质公司对高危券商相关业务实旌稳步托
管;海外证券机构纷纷参与国内券商的重组。
券商的重组无疑随之带来网络整合、
升级的商机。
8)基金销售渠道多元化的商机。
尽管银行、券商等基金代销业务仍占据基金销
售的绝大份额,但2005年网上销售的增速已经快于银行、券商等代销业务的增速,从
而带动了基金销售采用电子商务方式的创新。
国内基金业的基金电子商务由以往的
交易平台进一步向营销中心过渡,将销售与客户服务连成一体,从而进一步拉动了
4008、互联网接入业务的需求。
9)集中式呼叫中心建设的商机。
随着集中交易的全面实施,中小型证券公司集
中式呼叫中心的建设,已经具有网络和管理系统支持的能力,还可以降低各地分建
中心的成本,而且是拓展异地业务的有效手段。
随着证券市场逐步回暖,全国统一
号码的集中式呼叫中心建设将面临新的机遇,从而可以进一步拉动4008、中继租用、
呼叫中心外包等业务需求。
2.4.2党政军
近年来,随着信息和通讯技术的迅猛发展,电子政务建设和党政军部门通信需
求发展特征将表现为:
(1)在“大集中”的建设思路下基础网络将进一步整合;
(2)电子政务网带宽尤其是~级网大带宽需求将继续增加:
(3)以协同政务为核心的“网上串联、并联审批”等服务模式将继续引领电子
政务建设的潮流;
(4)各地政府门户网站建设将朝着构建统一门户网站方向发展;
(5)政务过程中的行业信息化及其应用将得到较快发展;
(6)政府123XX呼口U中心全面建设,并将呈现集中的趋势;
(7)由于部门利益引起的信息资源开发利用的问题将进一步受到关注;
(8)随着政府内网带宽的提速,政府语音内网IP趋势日益明显。
在党政军方面,集中体现以上通信需求发展特征的行业有:
社保、税务、工商
等,针对以上几个行业具体分析如下:
(1)社保行业
市场发展趋势和潜力:
1)加快社保改革进度,逐步加大社保覆盖面,已纳入构建和谐社会的总体战略,
成为“十一五”期间国内社会改革最重要的一个环节。
2)随着金保工程数据集中的逐步推进,系统架构、网络平台、硬件平台和软件
系统将更加重视数据的安全和系统的稳定性。
3)社保卡将在医保、社保领域应用的基础上,在各项劳动就业、社会保险业务
活动中全面应用,部分地区将把社保卡功能扩展到其他各项社会管理、社会服务功
能。
4)“网上社保”的概念正在逐步引入,并成为实现社会化管理和社会化服务的
重要手段。
5)异地业务办理的趋势。
随着金保工程的进行,异地领取养老金、在职人员社
会保险关系转移等异地协同业务的试点及异地就医联网结算等异地业务成为可能。
最终,将实现全国范围内的社保联网业务办理。
信息化建设需求和商机:
1)金保工程容灾备份系统建设的商机。
随着金保工程建设的进展,业务系统的
数据处理量和数据存储量会越来越大。
金保工程关键业务系统运行的持续性、稳定
性,要求充分考虑网络、通信电路、服务器主机、存储等关键设备的故障恢复和容
灾备份。
将对本地数据级灾各服务产生一定需求,向省级集中的趋势已开始显现。
2)提高社保市域网建设的覆盖范围,联网业务需求旺盛。
目前各地均在加大省
市联网和市域网建设的推进力度,提高市域网建设的覆盖范围,逐步实现市级数据
中心与所辖区县劳动保障部门和经办机构的联网,有条件的城市网络将逐步通过业
务专网或互联网将其服务延伸到街道和社区。
3)加强、整合公共服务平台的商机。
目前各地在进一步完善、整合12333电话咨询服务中心的服务功能;同时推进统一的劳动保障政府网站建设,加快社会保险
网上业务办理应用的设计和开发工作。
中国电信可积极推广呼叫中心外包业务和互
联网按入服务,合作开展网上社保业务合作。
4)社保部门与民政、财政、税务、金融、公安、卫生、教育等社会其它部门之
间信息共享和互动,以及社会保障卡在各项劳动就业、社保甚至其他各项社会管理、
社会服务方面的全面应用,将进一步扩大对外联网业务的需求。
5)一直处于空白地带的农村社会保障体系将在“十一五”期问正式启动,部分
试点和发达地区,社保服务覆盖已经开始向广大农村延伸,农村电信市场商机可以
进一步挖掘。
(2)税务行业
市场发展趋势和潜力:
1)即将启动的金税工程三期将对各级税务部门现有应用系统进行完善和整合,
构建统一的应用系统平台,解决目前普遍存在的信息不一致问题,并通过对现有多
平台的数据库和应用系统的优化、完善和整合,实现各项业务集成。
2)税务系统监控能力全面提高,将促进统一应用系统平台建设范围向覆盖所有
税种、税务部门和税务征收管理各环节发展,并将逐步与工商、财政、海关等管理
部门实施外网连接和应用延伸,对信息化技术应用的要求进一步提高。
3)由于税务集约化管理和信息深层次应用的需要,各省级国、地税局将在进一
步集中各种网络、设备等基础设施和信息资源的基础上,逐步提高数据处理的集中
度,并引发对系统安全灾备的需求。
4)为提升服务形象,提高税收宣传和信息交流力度,税务部门将继续加快省级
集中的12366纳税服务热线建设,税务网站建设,基于数据集中的“一站式”服务
等系列工作,并将继续完善电子纳税申报等系统以提供更多申报途径。
信息化建设需求和商机:
1)国家税务总局到各省局的骨干网将进一步优化和升级,部分省的市、县局刚
络平台将进一步建设和改造,国税、地税之问的联网以及税务系统与其他相关部门
的联网都将引发基础网络和互联网接入的需求。
2)继17个省级国税局、4个省级地税局实现了省级数据集中后,国家税务总局
数据中心和灾备中心,6个试点省国、地税局的12个数据中心等项目将相继启动,
在引发新增备份电路需求的同时将带来IDC和灾备业务的商机。
3)省级数据集中将促进“12366”纳税服务热线省级集中式呼叫中心的建设,
在激发和汇聚话务的同时将带来呼叫中心集成服务、外包服务与坐席出租等IT服
务及外包业务的商机。
4)信息和应用系统日益复杂,使得税务部门对网络安全、网络及IT维护外包
等服务需求增长迅速,同时税务部门“一一站式”服务的全面推行,也将为税务行业应用平台的建设带来广阔的发展前景,为中国电信IT服务及应用业务的切入创造
机会。
(3)工商行业
市场发展趋势和潜力:
1)m商信息化应用系统的建设将以企业信用信息资源为主线,通过开发全国统
一的企业信用分类监管应用系统,建立统一的信用监管平台,实现金信工程应用系
统的整合和信息资源的共享。
2)各地为落实国信办《关于开展企业基础信息共享工作的通知》,将通过建设
企业信息交换平台,实现以工商部门的企业信息为基础,国税、地税和质检等部门
现有的基础信息的实时交换和共享。
3)根据金信工程的总体要求,总局、省级、地市级工商局将逐步建立联机操作
型经济户151数据库,并将在此基础上进一步建立省级和总局集中的联机分析型数据
中心。
4)为进一步提高公众服务水平、实现集中受理、快速应急等目标,各级工商部
门将继续加强公共服务系统建设,开展网上注腮、年检、审批、查询等工商业务,
同时还将加强“12315”热线为平台的工商行政管理执法综合网络建设。
信息化建设需求和商机:
1)各级工商部门基础
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