物业服务项目现场质量绩效指标QPI与查验标准全本最新版.docx
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物业服务项目现场质量绩效指标QPI与查验标准全本最新版.docx
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物业服务项目现场质量绩效指标QPI与查验标准全本最新版
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物业服务项目
现场质量绩效指标(QPI)与查验标准
物业公司
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现场质量绩效指标(QPI)与查验标准
1.现场质量绩效指标合计180项,由“专项核查”25项(65条)和“计分项”115条(100分)组成;
(1)专项核查:
专项核查设置以各专业口的重点业务内容和阶段性工作为主,包括各项目存在的差异化工作内容,日常工作中不允许出现与标准不相符的情况,一经核实,一律按《员工奖励及问责管理办法》进行考核;
(2)计分项:
覆盖各项目现场的基础业务,计分原则和内容一致,也是项目品质核查“排名”的依据之一。
2.QPI是公司总部物业品质中心、品质派驻人员对项目现场业务执行效果验证的工具之一,也是对项目品质核查的最低要求。
3.各分/子公司、区域公司品质部根据所在区域的实际情况,在此基础上增加、细化绩效指标,但不得删减,作为城市公司品质部核查项目和物业服务中心品质自检的工具。
4.具体核查频次及考核要求,以《品质管理办法(试行)》为准。
5.QPI从20年月日起正式使用,由品质中心定期修订。
。
项目现场质量绩效指标(QPI)与核查要求
代码
专业
类别
核查指标内容
1.标注●的指标为专项核查,不纳入计分;2.标注◎的指标适用于现场所有业务部门.
分值
核查(验证)方法
评分细则
1
客服管理
●前期筹备
入伙管理
收楼前2个月制定《收楼筹备方案》,提前30天准备收楼所需的各项资料及物品。
专项核查
1、现场查看;
2、登录“ERP”系统核实信息;
3、随机抽查3-5栋楼宇,每栋抽查3户以上已收楼单元的档案核实是否符合要求。
1.未按计划落实、节点滞后7天及以上、有明显资料缺失的按《员工奖励及问责管理办法》进行考核;
2.单项2处或2户
及以上不合格按
员工奖励及问责
管理办法》进行考核。
2
收楼前有清洁开荒,并根据清洁开荒方案进行工作质量监督与验收,收楼人员按要求提前到岗并参加培训。
3
1.收楼前1个月完成对收楼单元信息录入物业管理系统,有确定的物业服务费划扣银
行,按照约定向业主收取相关费用。
2.收楼前1个月对应收楼单元在极致系统录入各项应收、应收未收费用,并生成报表。
4
为业主办理钥匙交接手续,有业主签署的《业主文件/钥匙签收表》。
5
对验楼发现的问题或需现场业主确认的相关信息如水\电\煤气表读数都应记录在《业主收楼验收表》上,并有业主签名确认。
6
因物业未满足交付使用条件或对工程质量问题不满拒绝收楼的单元,有每天跟进处理的相关记录。
7
将已收楼单位的收楼资料按客户档案管理要求存档并输入极致物业管理系统,对未按时间节点要求办理收楼的单位,按规范要求催收楼并有相关书面记录。
8
客户档案
◎档案室
1.档案室专人管理。
独立档案室的须上锁,无独立档案室的,文件柜须上锁。
2.档案室内卫生整洁、无潮湿、通风良好,按规定配备灭火器。
3.档案管理制度上墙。
4.有防盗、防火、防水、防潮防霉措施。
5.业主档案资料按组团、栋数、楼层分类存放。
1
现场查看
每发现1处不合格扣
0.1分,3处及以上不
合格本项得0分。
9
档案建立与维护
1.文件柜内文件盒标签整齐、字体规范,档案袋/盒要分类摆放,做好标识和编号,有次序的排列。
2.电子档案资料加设密码(6位数以上)并由专人保管。
3.归档的档案封面有清晰的标题、记录时间、保管期限、存档人等。
4.档案盒的目录夹脊背标有档号、主题、记录时间、存档部门等。
0.5
1.处于交楼阶段的新项目:
找出最近收楼或租赁入住的2个客户,查阅客户档案(纸质或电子版)。
2.交楼阶段结束的老项目:
至少随机查阅5个单元的客户档案
(纸质或电子版)。
3.根据上述档案记载的联系电话与客户联络,核实档案中记载的相关信息
(如最新租赁状态与租户名称等)。
4.现场观察;抽查电子文档验证。
5.从纸质档案柜或电子档案专用文件夹中,查找缺失的区域(如A区、南塔等)、栋号、楼层、房号,并追溯相应的客户档案。
1、每项有1处不合格
扣0.1分,单项2处及
以上不合格该项得0分;2、档案有永久性缺失的9-13项均为0分。
10
1.每个业主/租户收楼/转让后一个月内,必须建立相应的业主/租户档案。
2.装修档案资料和日常管理资料完整并符合档案建档规范、无遗漏,按一户一档建立和管理。
3.档案卷宗上贴有档案清单,注明业主、租户存放的所有档案资料,并填写建档时间和建档人姓名。
0.5
11
1.严格执行档案管理制度,档案借阅按规定程序办理。
2.禁止私自复印,有清晰完整的《档案借阅登记表》等。
0.5
12
1.根据客户动态每月更新一次客户档案,可根据客户档案记载的联系电话与客户联络。
2.客户档案记载的信息(如最新租赁状态与租户名称等)与实际相符。
0.5
13
1.客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。
2.有完善的客户档案管理制度并按要求执行。
0.5
代
码
专
业
类别
核查指标内容
1.标注●的指标为专项核查,不纳入计分;2.标注◎的指标适用于现场所有业务部门
分值
核查(验证)方法
评分细则
14
客服管理
●前台管理
接待区域整体环境干净整洁、物品摆放整齐有序、业务办理指引清晰。
专项核查
现场查看
每一项不合格均按《员工奖励及问责管理办
法》进行考核,多项不合格累计考核。
15
参照物业VI标准布置客户服务中心。
16
向业主公示服务收费价目表(含物业服务费、停车服务费及有偿收费等),公示装修申请审批流程,展示企业logo、服务理念,公示“400全国服务监督热线”电话等。
17
◎礼仪形象
●电话接听
1.公示24小时服务电话,电话铃响三声内接听。
2.详细记录来电内容,并做复述确认。
专项核查
1.现场观察;
2.提取前台录音(如有)和客户来电来访登记记录;
3.第三方验证。
每一项不合格均按《员工奖励及问责管理办法》进行考核,多项不合格累计考核。
18
1.不允许空号、长时间恶意占线、长时间无人接听。
2.结束语:
“谢谢您的来电,再见”。
3.待对方先挂线后,方可挂断电话。
19
与客户电话沟通时禁止:
1.中途挂断电话、粗暴地摔电话、污言秽语、态度恶劣;边听电话边和其他人说话。
2.针对客户提出的问题,回答“不知道”、“(人)不在”、“这不归我管”、“没时间”(或诸如此类的回答)。
1.现场观察;
2.提取前台录音(如有);
3.暗访。
一处不合格本项均不合格,按《员工奖励及
问责管理办法》进行考核。
20
●客户接待
1.态度友善、耐心,准确回答客户咨询内容,有问必答。
2.接待顺序:
应按照客人来访的先后顺序、紧急程度、难易程度办理业务。
3.与业户进行咨询服务时,遇到其他业户前来咨询,应主动打招呼,并礼貌简单询问其需要办理的事项,如非紧急,指引其暂时坐下等候或到前台等候区暂时休息;4.正在通话当中如有客户到访,原则上用眼神或肢体语言(如点头、微笑等)向到访客户礼貌示意稍等,尽快结束通话后,主动向到访客户致歉并询问:
“抱歉久等,请问有什么可以帮到您?
”
1.现场观察;
2.有关岗位仪容仪表的核查应抽查
不同部门,不同岗位人员3人以上;
3.暗访。
每一项不合格均按《员工奖励及问责管理办法》进行考核,多项不合格累计考核。
21
在正常当值时段内,物业服务中心前台不可空岗。
前台因故短暂离开,项目必须安排其他人员顶岗。
顶岗人员应熟悉前台所有工作要求。
22
岗位人员的礼仪形象、行为规范、语言规范符合《物业服务标准化工作手册》和各专业的《***可视化标准》,不允许出现对岗位人员服务态度的有效投诉。
23
信息管理
信息发布
1.利用短信群发客服系统,项目可选择性地向客户发布节庆问候、恶劣天气预警、各
类安全预警、社区公共事务、缴费通知等信息。
2.有计划性的停电、停水、停气、停网等,需提前48小时以上通知业户,并告知注意事项和预计的恢复时间;
3.非计划性的上述问题,选择最有效且可快速送达的方式通知业户,如微信群、微信公众号、短信群发、电话等,并设置合理的应急处理点和安排工作人员配合、提醒业户等。
超过1小时的,还应在业户出入的重点区域张贴书面通知,如大堂,停车场等。
1
1.登录系统后台、查看服务记录,抽查不同时点发送的短信内容;
2.现场查看信息公告栏和发文记录。
每项1处不合格扣0.2分,2处及以上不合格该项得0分。
24
禁止利用短信群发客服系统,向客户发布各类不良信息(如反动、色情、赌博、暴力恐吓、谣言等)。
0.5
25
●公告标识
1.各区域的通知/公告张贴格式、字体、字号应统一,张贴规范,过期的及时摘除。
2.各类材质的标识、标牌、通告、防撞条等,无明显歪斜、翘角卷边、污损残破等。
专项核查
现场观察
每一项不合格均按《员工奖励及问责管理办法》进行考核,多项不合格累计考核。
26
电梯轿厢内张贴要求:
1.乘客面向电梯轿门时目光可及的显著位置,高度约为160-180cm,不可贴在轿厢门上,尽量居中,不可歪斜,无皱褶气泡、翘角卷边、污损残破。
2.不适用或过期时及时撤除;撤除时不可刮花电梯轿厢内壁;不得使用透明胶黏贴。
。
代
码
专
业
类别
核查指标内容
1.标注●的指标为专项核查,不纳入计分;2.标注◎的指标适用于现场所有业务部门
分值
核查(验证)方法
评分细则
27
客服管理
社区活动
1.有完善的年度社区文化活动计划;每年至少开展一次社区文化活动满意度调查。
2.年度社区活动不少于12场,每项活动有策划方案,活动前通过多种形式进行宣传。
3.每次社区文化活动有图片或影像记录、做好《活动实施总结报告》。
4.重大节日有对园区节日氛围的装饰布置。
1
1.查看社区文化年度工作计划和归档记录;
2.查看现场(如有)。
每1处不合格扣0.2分,3处及以上不合格本项得0分。
28
客户拜访
1.制定《客户走访计划表》,访谈责任落实到人,走访计划分解至每周、每月。
2.物业助理每6个月对所负责区域的客户全部走访1次,其中对经常投诉的客户和VIP客户至少每月访谈1次。
3.物业服务中心负责人、部门负责人负责VIP及重大投诉客户的走访,每季度对VIP客户至少走访1次。
4.走访后续工作通过《物业服务中心工作单》交相关责任人跟进处理,按客户诉求处理流程规范管理。
客服部负责人、物业服务中心负责人每月对物业助理的走访情况抽查,抽查率不低于30%。
1
1.检查客户月度拜访报告;
2.对被访客户进行电话验证;
3.查看拜访记录表。
每1处不合格扣0.2分,3处及以上不合格本项得0分。
29
●客户诉求管理
诉求受理
所有前台对客户诉求事项要进行登记,不得遗漏,诉求从受理、登记、派单、跟踪处理、返单到回访,必须形成闭环管理,可追溯。
专项核查
1.抽查最近客户诉求处理记录;
2.根据记录信息,向客户电话验证。
每一项不合格均按《员工奖励及问责管理办法》进行考核,多项不合格累计考核。
30
1.所有诉求客服前台应在接到诉求的24小时内反馈业户,对于跟进时间较长的诉求,每周至少反馈一次跟进情况,并在诉求记录表上登记。
2.客户诉求处理完毕24小时内,各责任部门需将处理结果反馈至客服前台,并填写《物业服务中心工作单》。
31
诉求处理
1.客服前台应在责任部门反馈处理结果后的24小时内完成对客户的回访,并更新极
致系统,回访率达100%。
公区维修须在维修完成后24小时内安排巡查人员进行验证。
2.所有诉求按要求登记在《物业服务中心值班记录》本上,不得遗留或错乱。
除客户提出的建议、咨询、求助可以马上答复和处理的,可不开《物业服务中心工作单》外,其他所有客户诉求必须开《物业服务中心工作单》并派单。
3.记录完整清晰,不能当场处理的在2小时内回复业户,并约定下次回复时间。
4.每月统计填写《客户诉求统计分析表》和《月度投诉统计分析表》,对重点问题采取纠正预防措施,对于典型的投诉事项,应形成案例作为日后处理方法的借鉴。
物业服务中心负责人、客户服务部负责人定期抽查《物业服务中心值班记录》、《物业服务中心工作单》,定期对客户诉求处理结果进行抽查回访。
1.查看上月资料验证;
2.抽查3户业主电话核实。
32
●经理接待日
1.每月组织开展一次经理接待日活动,刚交付三个月内的项目及组团,“经理接待日”应加大频次,每月至少2次以上。
2.物业服务中心督导级以上人员需参与活动。
3.接待事项需按《经理接待日接待事项记录表》进行完整记录,未能现场解决的问题下单跟进,处理完毕后验证处理结果和业主满意度。
专项核查
查看现场记录
未开展或2处及以上不合格按《员工奖励及问责管理办法》进行考核。
33
空置物业管理
物业助理每15天至少对全部空置房巡查1次,遇暴雨、台风等恶劣天气前后须进行重点巡查,按巡查内容及标准要求巡查并做好登记,记录在《巡查记录表》。
1
1.查看巡查记录;
2.抽查5户以上的现场。
每项1处不合格扣0.2分,3处及以上不合格该项得0分。
34
1.客户服务部负责人按要求定期抽查空置物业,抽查比例不少于10%。
2.每月向大业主和小业主催缴空置房物业费。
1
。
代
码
专
业
类别
核查指标内容
1.标注●的指标为专项核查,不纳入计分;2.标注◎的指标适用于现场所有业务部门
分值
核查(验证)方法
评分细则
35
客服管理
◎钥匙管理
1.设置专用的钥匙柜,专人管理钥匙柜,钥匙柜上锁。
2.钥匙及钥匙柜标识明显、清晰、完整、无错漏,摆放整齐。
3.钥匙借用严格遵守钥匙管理制度,清晰完整,及时催还,记录在《钥匙借用登记表》。
4.每月对所有钥匙进行清点,更新《钥匙统计表》,确保钥匙实际数量和登记一致。
5.人员离职、损坏更换等有书面记录,并由部门负责人签名确认。
1
1.查看钥匙台账和领用记录;
2.核对钥匙与台账是否一致。
每1处不合格扣0.2分,3处及以上不合格本项得0分。
36
●费用收缴
1.严格按照集团批复的收费标准收取物业服务费。
任何单位、个人不能以任何理由对
集团已批复的物业服务费标准擅自进行调整。
2.客服人员熟悉催费要求,根据费用催缴流程,对逾期未交物业服务费及其他费用的业户进行催收,有详细的书面记录及催费证据资料。
3.每月系统内生成水电费报表,并进行公示。
专项核查
1、查看极致系统收费统计数据;
2、查看现场文档记录;
3、随机抽查2名工作人员进行验证。
一处不合格本项均不合格,按《员工奖励及问责管理办法》进行考核。
37
客户满意度调查
1.每年至少自行组织一次客户满意度调查。
2.调查户数及相应的回收率不少于调查户数的80%。
3.有撰写《客户满意率调查报告》,报告内容符合规范要求。
4.禁止伪造客户满意调查问卷。
1
1、抽查任意一项改进措施的落实效果进行验证;
2、与业户直接沟通调查情况。
1.每项1处不属实扣
0.2分,3处及以
上不合格该项得0分;
2.未开展37-38项为
0分。
38
对业户提出的意见有处理、回访记录,对普遍性或一般性问题有纠正措施并向全体业户公示解决措施和计划完成时间等。
1
39
环境管理
●大堂及电梯
大堂及候
梯
间
1.地面目视无尘土,石材地面光亮无明显划痕,现场无乱堆放。
2.2米以下部位擦拭无污迹;2米以上目视无尘土、无明显污迹。
3.墙面无乱画、乱张贴,干净整洁。
4.消防栓、信息栏、门窗、饰品、地砖等目测干净整洁、无积尘、无污迹。
5.灯具无积尘、无明显污迹。
6.现场通风良好,无异味(含地下室候梯间)。
专项核查
1.至少抽查5个不同区域/部位,进行现场验证;
2.第三方验证。
每项有3处及以上不合格视为本项均不合格,按《员工奖励及问责管理办法》进行考核。
40
电梯轿厢
1.轿厢内无异味通风良好。
2.地面、电梯门槽、箱体无杂物、无尘土、无污迹、无烟头,石材地面光亮。
3.电梯按键无手印、无污迹。
4.轿厢壁、镜面、扶手、吊顶、标识等光亮、无尘土、无污迹,无蜘蛛网、无乱张贴和小广告。
41
地下停车场
1.地面、墙面、天花、减速带等无污渍、无积尘、无蛛网和杂物,车位干净,行车及停车标志线清晰可见。
2.地库集水坑或排水沟盖板、沙井、沟渠无垃圾杂物、无锈迹,无异味。
3.地库防撞角、反光标、各类标示、配电箱、消防栓、灭火器、转向镜和倒车杠等设施每月至少擦拭1次,无污迹、无灰尘。
4.地库、车位牌,墙面的消火栓及顶部各类管线无积尘、无蜘蛛网。
1
至少抽查5个不同区域/部位,进行现场验证
每1处不合格扣0.1分,5处及以上不合格本项得0分。
42
公共区域
1.无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和杂物乱堆放。
2.楼宇大堂、楼道、天面、小区主干道、门岗、停车场出入口等区域安排专人每天进行循环保洁,地面干净卫生。
2
1.至少抽查5个不同区域/部位,进行现场验证;
2.查看对应区域的人员签到记录。
每1处不合格扣0.2分,5处及以上不合格本项得0分。
。
代
码
专
业
类别
核查指标内容
1.标注●的指标为专项核查,不纳入计分;2.标注◎的指标适用于现场所有业务部门
分值
核查(验证)方法
评分细则
43
环境管理
公共设施
无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和杂物乱堆放。
1
至少抽查5个不同区域/部位,进行现场验证
每项1处不合格扣0.1分,5处及以上不合格该项得0分。
44
室内外排水沟、明沟/渠/池无污水、污迹,排污井、暗沟地上部分无明显污迹,无污水、污物、明显异味外溢,无蚊蝇滋生,天面排水口无杂物堵塞。
1
45
垃圾房管理及垃圾清运
1.垃圾箱(筒)外观洁净,无满溢,地面无污渍;烟灰盅内置物清洁,烟头及时清理
(不过1/3)。
2.垃圾房(站)无明显污迹、污水、无异味和蚊蝇。
垃圾车摆放整齐,车辆停放点干净整洁。
3.有专职人员和明确的责任范围,垃圾日产日清,袋装运送,无滴、漏、洒、溢现象。
无隔夜存放垃圾
1
1.现场查看和抽查5个点位;
2.访谈岗位人员。
每1处不合格扣0.2分,3处及以上不合格本项得0分。
46
垃圾箱、垃圾车摆放整齐,车辆停放点干净整洁。
0.5
1项不合格本项得0分
47
离站2米无臭味,清运率100%。
0.5
1项不合格本项得0分
48
积极响应当地政府要求的垃圾分类、垃圾减量投放措施和必要设备。
0.5
1项不合格本项得0分
49
垃圾中转站设在小区用地边缘市政路接壤处,站门向外开,远离主要出入口,且处于
下风口,能可靠锁闭,垃圾压缩车作业点不设置在小区道路内及不经行小区内道路。
1
1项不合格本项得0分
50
公共卫生间
1.公共洗手间空气清新无异味,无积水、污迹、堵塞,地面、台面、镜面无积水、水迹、污迹、纸屑、烟头,便池无污垢、异味。
2.纸篓不过2/3,洗手液、纸巾、空气清新剂等用品可满足使用需求。
3.各类附属设施(如厕具、水龙头、烘手机等)可正常使用。
0.5
现场查看和抽查3个点位
每1处不合格扣0.1分,3处及以上不合格本项得0分。
51
园林水景
室内外观赏水景水质清澈,无青苔和明显沉淀物、垃圾和漂浮物。
1
现场查看3个点位
1处不合格本项得0分
52
休闲桌椅无灰尘、无污迹、无油渍、摆放整齐。
1
每1处不合格扣0.1分,3处及以上不合格该项得0分。
53
喷泉池、水景池壁池底干净,水质清澈、无青苔、无明显沉淀物、漂浮物、无异味。
0.5
54
●岗位作业安全
有安全隐患或给客户造成不便的作业,应设置明显的“小心路滑”或“正在作业”等标识,或采取安全防护措施(如铺防滑垫、拉警戒线、放置围栏等)。
专项核查
1.至少到1处作业现场进行验证;
2.无现场的,无需核查。
每一项不合格均按《员工奖励及问责管理办法》进行考核,多项不合格累计考核。
55
1.使用电动机具前仔细检查并确保开关和线路无破损、无漏电。
2.湿地使用时接电插座要用胶袋包确保干爽,作业人员穿绝缘胶鞋(水鞋)。
3.按要求佩戴安全防护用品,如护目镜、口罩、防酸手套等。
56
停车场、车行道夜间清扫人员穿反光衣。
人工湖水面清洁打捞人员穿救生衣。
57
1.高位玻璃、高位石材、雨棚、挑台、露台、天窗等清洁,高位绿化修剪、养护等危险区域作业,操作人员必须系安全绳作业、带安全帽、并安排专人进行现场监护。
2.安全绳无断股且接口和绑固结实可靠,安全扣无松口。
3.升降操作台、竹梯等符合使用安全要求,无松脱、破损等安全隐患。
58
办公室保洁
1.环境干净、整洁、地面无污迹、无积尘。
2.墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无尘土、污迹、蜘蛛网。
3.沙发、茶几干净整洁。
4.室内盆栽植物生长旺盛无枯枝败叶、花盆底碟干净。
1
现场观察
每1处不合格扣0.1分,5处及以上不合格本项得0分。
。
代
码
专
业
类别
核查指标内容
1.标注●的指标为专项核查,不纳入计分;2.标注◎的指标适用于现场所有业务部门
分值
核查(验证)方法
评分细则
59
环境管理
●供应商管控
考勤
管
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