餐饮业培训资料.docx
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餐饮业培训资料
第一课:
首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。
第二课:
解读《员工手册》。
第三课:
员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语.
第四课:
餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课:
规范礼貌用语及操作程序。
第六课:
楼面部接待过程(详细讲解)
第七课:
餐牌的认识
第八课:
顾客投诉处理办法
第九课:
餐饮突发事件处理
一、员工仪容仪表:
1.服务员仪容仪表总体要求:
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:
表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2。
1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;
2。
2按餐厅要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2。
3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
2.4男服务员坚持每天刮胡子.
3、着装:
3。
1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;
3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);
4、个人卫生:
4。
1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4。
2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表.不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务:
站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:
步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早"、“您好"等礼貌用语。
在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进.遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8、手势:
要做到,正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上.不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。
递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静.
10、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体.
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要":
即一要面带微笑,和颜悦色,
给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
12、服务中递交物品:
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
二。
楼面服务基本礼貌用语
礼貌用语要做到“七声"“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声:
1.1“先生(小姐)您好!
欢迎光临。
”/“中午(晚上)好,欢迎光临!
"/“欢迎您来这里进餐"/“欢迎您!
一共几位?
请这里坐."
1。
2“请问先生(小姐)有预定吗?
是几号房间(几号桌)。
”
1。
3“请跟我来”/“请这边走"
2.征询声
2.1先生(小姐),您坐这里可以吗?
”
2。
2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?
"/“这是菜单,请您选择"
2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?
我们这里有……”
2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?
”
2。
5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?
我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”
2。
6“请问,先生还需要点什么?
/“您用些……好吗?
”
2.7“请问先生现在可以上菜了吗?
"
2。
8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?
”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?
”
2。
9“请问先生,上一个水果拼盘吗?
我们这里水果有……”
2。
10“您吃得好吗?
”/“您觉得满意吗?
"/“您还有别的事吗?
”
2。
11“现在可以为您结账吗?
”
3感谢声
3。
1“感谢您的意见(建议),我们一定改正
3.2“谢谢您的帮助”
3.3“谢谢您的光临”
3。
4“谢谢您的提醒"
3.5“谢谢您的鼓励,我们还会努力"
4道歉声
4.1“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?
”
4。
2“对不起,让您久等了,这是ХХ菜
4.3“真是抱歉,耽误了你很长时间”
4。
4“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,
4。
5“对不起,我把你的菜上错了”
4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?
”
4。
7“对不起,请稍等,马上就好!
”
4.8“对不起,打扰一下”
4。
9“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?
”
5应答声
5。
1“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。
”
5.2“好的,我马上就去”
5。
3“好的,我马上安排.”
5.4“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。
"
5。
5“谢谢您的好意,我们是不收小费的。
"
5。
6“没关系,这是我应该做的。
”
5.7“我明白了.”
6祝福声
6.1“祝您用餐愉快。
”
6。
2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐"
6。
3“祝您新婚愉快。
"
6。
4“祝您早日康复。
”
6.5“祝您生日快乐。
”
6。
6“祝您心情愉快.”
7送别声
7。
1“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。
”
7。
2“先生(小姐)再见。
”
7.3“请慢走”/“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8。
1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2“您的菜上齐了,请品尝。
”
8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
”
9.礼貌用语注意事项
9。
1注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;
9.2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离
当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;
9.3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示
对宾客的尊重,不要扭头就走;
9.5讲话要讲普通话,广东话为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。
客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。
备注:
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势——-开位手势——-斟茶手势———斟酒水手势——-收茶杯手势---撤换骨碟手势-—-换烟灰缸手势--—上汤手势—-—分汤手势——-加汤手势---上菜手势-——撤换菜碟手势—--上茶手势-——上水果手势—--送客手势
三.托盘服务规范及程序
在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命。
1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。
其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2。
理盘要将托盘洗净擦干
3。
装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清。
4。
用左手托盘,左手向上弯曲成90º,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触.
5。
起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。
6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。
8。
重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳.
9.重托行走时,步伐不宜过大、过急.行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下嶶动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜。
10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平。
由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。
落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用.
11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全 四.规范礼貌用语及操作程序:
1。
当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!
欢迎光临,请问您几位?
"当客人回答后便问:
“请问先生/小姐贵姓?
2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势).双手把菜谱递给客人并说道:
“**先生,这是我们的菜牌.
要求:
语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉.迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上.
3。
服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:
“先生/小姐,您好,欢迎光临!
”
4。
拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:
“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
A善于观察分清谁是主人。
B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
C当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:
“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅.”
D服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5。
上茶水.客人就坐后,从客人右边上茶水并说:
“**先生/小姐,请用茶。
”
6.下单。
先写在白纸上,写完后,要向客人复述刚才所点。
再去电脑点单.注意,要记录清楚客人要求。
7.摆位。
按点餐内容摆位。
8。
斟酒要求.
A。
上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。
B。
向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:
先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上.
C.斟酒规格:
啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)
D。
斟酒方法:
斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒.
9.若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
10。
上汤,上菜的要求。
菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。
11.巡台.若发现客人茶水不及一半时应加水。
如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换.将空菜碟以及空汤碗撤走.
12。
席间勤添加酒水。
上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
13.收撤菜碟餐具.先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。
用脏物夹清理一下台面。
14.上甜品,水果。
上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:
“**先生/小姐,这是我们XXX送的,请慢用.
15.结帐.给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:
“**先生/小姐,谢谢(多少)钱."客人接过找零后,同样要说谢谢。
如客人馬上走,拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语.
16。
检查工作。
客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。
17。
收撤餐具。
首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,收水杯,酒杯,瓷具。
18.清理现场。
重新布置环境,恢复原样.
五.如何接听电话:
1。
三响之内必接听。
所有来的电话,务必在三响之内接听,只有这样才能充分体现酒楼的工作效率,问好之后,再报单位,再问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:
“你好,金禾茶餐厅,请问我能帮到你什么忙吗?
”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,"这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。
2。
避免用过于随便的语言。
热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:
“喂,你找谁?
不在!
”咔嚓,把电话挂了,如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:
“不知道,不是告诉你他不在吗?
怎么又打来,真罗嗦”此时你的心情如何?
3.要学会聆听。
在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注。
4。
要培养好做记录的习惯.客人的电话预定,投诉;上司电话交代的事情都要一一记录,随时汇报,交接.
5。
要记住熟客和上司的声音。
这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实!
6。
说话语气要平和,答话声音要亲切.
备注:
1)订餐:
食物名称,份量,地址,电话,姓名。
并告知大约送到时间.
2)订房:
房号,人数,时间,电话,姓名,要求。
六.餐厅服务标准:
一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,也能遵守规则行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务.作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下:
1餐前注意事项
(1)服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服.
(2)营业前上班打卡后,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新.
(3)清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上司交待,迎接一天的服务工作的开始.
2餐中注意事项
(1)遵守接待要领,各就工作岗位待命,当有客人到来,应有礼貌地拉出椅子,协助客人入座。
(2)服待六要件须留意:
1)餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐,使客人坐得舒服。
2)茶或水必须保持茶的热度,水的冷度,凡有客在不许空杯。
3)调味品必须齐备,注意配合食品,适当供应。
4)烟灰缸必须保持清洁,不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
5)菜单必须永远是完整的,要充分了解其内容,向客人作适当的销售。
6)结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。
(3)不得在餐厅中间站立,更不可奔跑,站立忌背对客人,姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走靠左侧,注意对方,如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重,态度和谐。
(4)对待客人按先来后到的顺序服务,不可有双重标准,引起客人的反感。
(5)与客人谈话,声音宜温和;接听电话,声音不可过高,营业中更不得接听私人电话。
(6)不可介入客人的谈话,更不得批评客人的任何举动,也不宜对客人有过分的言行。
(7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑,应彼此互相合作,相互支援地为客人服务。
(8)客人交待之事,尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰.
(9)偶发事故时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁餐具,汤菜倾翻倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在湿污上,在地毯上的,用白餐布遮盖在上面,以促起客人当心.
(10)凡事均宜沉着处理,如遇为难事情,必须忍耐或申请上司出面解决。
(11)对儿童照顾,应通过其父母作有限度的服务,如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等,绝不可逗弄或轻视,可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。
(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。
(13)领班注意事项:
①在工作时内,应十分小心地注意服务员(生)的工作态度,随机应变,机动指挥。
②指示各服务人员时,最好利用“眼式",不宜高声叫唤,并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式"。
③服务人员如因疏忽触怒了客人时,领班应即趋前道歉,或即相机换人服务.
④对于酒醉的客人,应妥予照料保护。
3餐后注意事项
(1)客人用餐毕而无意离去时,不得整理桌面,借故催促而失礼.
(2)客人离去时,要以笑容欢送,并称道谢.
(3)客人退位后,注意有无遗留物,如拾获遗物,应呈报拾物时间与餐桌号码,办失物招领。
(4)客人离去,立即收拾桌面,撤除残余餐具,并将地面清理干净,座椅布置整齐,重新铺台摆设餐具。
以待再来新客人服务。
(5)打烊的整理清洁工作不可忽视,将所有器皿清点送还储处,门窗开闭妥实,察看灯火,开熄电灯,保留最低照明。
须知打烊的工作做得好,减少明日的工作量,使工作更有秩序。
4餐厅安全注意事项
(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。
若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时,要立刻擦拭,或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。
(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂,以保行走的安全。
风雨时,要特别留意所有进口的内外。
(3)清洗地板时,每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。
倘有客人尚未离去,隔开清洗的地方,以使客人远离此区域.
(4)雨天使用门口垫席时,要确实铺平,不可皱摺,人行道上铺放垫席时要密切注意行人,不可用硬纸板铺地板。
(5)在进出配餐间或厨房时,按规定的路线及指定的门进出,当只有一扇门时,应小心开启,以免碰及从另一方来的人.
(6)器皿盘碗类,不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐,否则常会造成不必要的破损和意外。
(7)碗盘要妥当地放置于托盘上,以免端送时滑落。
在托盘上不可放置过重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住视线,以免造成意外和无谓的破损。
(8)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机,以免手被割伤。
破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开,并且放置于收拾此物的容器内。
清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。
破碎器皿要尽快清除。
(9)以足够的时间安全而妥善地服务食物,不轻易加快,拿取刀叉或其他锐利物时,不可掉以轻心。
(10)用过的碗盘容易滑落,要小心拿取,特热的盘子或把柄时,应用服务巾,以免烫伤。
(11)开闭抽屉柜门时,应保持握拳以免手指被卡注;或免于橱柜门半开致易撞及受伤.
(12)如遇不安全之事,桌椅损坏或器材失调;或遇可疑人物滋事,应立即报告主管处理。
七.开餐前服务标准:
一、清洁卫生
做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。
二、取餐具
用厨房将餐具运出,存入指定的餐具柜。
三、备毛巾
把干净的毛巾浸湿再摺成长方块状,叠整齐放工作台。
四、摆桌
按摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。
五、准备工作桌用具
(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。
(2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出,放在餐厅工作桌上。
(3)餐前10分钟将装满水的暖瓶送到餐厅,摆放于工作柜上.
六、开灯光、空调
开餐前15分钟开餐厅的照明及空调系统.如营业时间有变动,须通知空调中心改变开启空调的时间。
七、检查
开餐前准备工作完成后检查一次,如有错漏处马上纠正弥补。
八、开餐前会
由当班最高负责人主持召开餐前训导会。
九、站岗
开餐前5分钟全体人员出岗站位,面向门口准备迎接客人。
八.餐厅服务技能培训:
引座与点菜
1。
引座
引座是客人进入餐厅后接受服务的开始,规范优质的引座能使客人对餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰到好处的运用,可以使餐厅的空间得到很好的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象.增加客人的满意度.引座的具体技巧有:
(1)根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应.这样可以充分利用餐厅的服务能力。
(2)餐厅的引座应当表现出向客人诚意的推荐,在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择,使双方的意见能很好地结合起来.
(3)第一批客人到餐厅就餐时,可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方,使后来的客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客人留下门庭冷落的印象。
(4)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的安全,同时,也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加餐厅的亮色。
(6)对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方。
(7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐动态。
2.点菜
周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消费.
餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面:
(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜
①对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇,油脂较低的食品。
②对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。
③北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品。
④湖南、贵州客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品,四川人喜欢麻辣食品。
⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食,口味清淡。
⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品,口味清淡,喜欢在用餐前喝老火汤.
(2)考虑客人的消费能力
①普通消费者。
这类客人构成了餐厅中的大部分,点菜时更多地考虑经济实惠,餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜.
②工薪阶层消费者。
此类客人虽然并不追求高消费,但有一定的消费能力,餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜.
③高消费者。
这类客人追求高消费、高享受,点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值.餐厅员工可以
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