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CRM
方案概述
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。
客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
客户关系管理的实施,要求以“客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。
面向成长型企业的客户关系管理解决方案
金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。
金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用,逐步向部分行业的高端应用渗透。
金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。
金蝶CRM侧重于运营型,分析型CRM,并可以和协作型CRM良好地集成运作。
eCRM营造温馨家园——上海金丰易居客户关系管理案例分析
计算机世界报罗赛军2001/4
上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
由于房地产领域竞争日趋激烈,花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果,在电子商务之潮席卷而来时,很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
金丰易居在上海有很多营业点,以前如果客户有购房、租房的需求,都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。
由于没有统一的客服中心,而服务员的水平参差不齐,导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。
又由于各个部门信息共享程度很低,所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入,由此给用户留下了很不好的印象,很多客户因此干脆就弃之而去。
更让金丰易居一筹莫展的是,尽管以前积累了大量的客户资料和信息,但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类,这些很有价值的资料利用率很低。
金丰易居的总经理彭加亮意识到,在Internet时代,如果再不去了解客户的真正需求,主动出击,肯定会在竞争中被淘汰。
1999年5月,金丰易居与美国艾克公司接触后,决定采用该公司的eCRM产品。
找到突破口
经过双方人员充分沟通之后,艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统,艾克公司的中国区产品行销总监张颖说:
“首先,金丰易居有很丰富的客户资料,只要把各个分支的资料放在一个统一的数据库中,就可以作为eCRM的资料源;另外,金丰易居有自己的电子商务平台,可以作为eCRM与客户交流的接口。
”
但是金丰易居还是有不少顾虑,因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。
另外,传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库,并且建设的周期长,投资大,不是一般的企业可以承受的。
最后,eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑,eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构,用户可以各取所需;用户选定模块后,厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来,实施的周期也很短,很适合中小企业使用。
经过充分沟通以后,为了尽量减少风险,双方都认为先从需求最迫切的地方入手,根据实施的效果,然后再决定下一步的实施。
通过对金丰易居情况的分析,双方人员最后决定先从以下几个部分实施:
◆金丰易居有营销中心、网上查询等服务,因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心,提高整体服务质量,节省管理成本。
◆实现一对一的客户需求回应,通过对客户爱好、需求分析,实现个性化服务。
◆有效利用已积累的客户资料,挖掘客户的潜在价值。
◆充分利用数据库信息,挖掘潜在客户,并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型,以达到充分了解客户,提高销售机会。
◆实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合,降低销售和管理成本。
根据这些需求,艾克公司提供了有针对性的解决方案,主要用到艾克eCRM产品eNterpriseⅠ,该产品结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户进行交流,并提供客户消费行为追踪、客户行销数据分析功能,实现一对一行销。
另外,结合艾克的电子商务平台eACP,与金丰易居现有的系统有效整合。
艾克的方案
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
前端采用艾克UCC3.20,该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。
在前端与后端之间是数据库,它如同信息蓄水池,可以把从各个渠道接收的信息分类,如客户基本信息、交易信息和行为记录等。
后台采用艾克OTO2.0,它用于数据分析,找出产品与产品之间的关系,根据不同的目的,从中间的数据库中抽取相应的数据,并得出结果,然后返回数据库。
于是,从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划,由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。
通过这个平台,解决了金丰易居的大部分需求。
在前端,UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务,客服人员在为客户提供多媒体交流的同时,还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求,管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况,实现统一管理。
这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号,利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员,得到满意的答复。
该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。
按计划实施
金丰易居与艾可认为,实施的原则是,必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提,充分利用现有的硬件、软件和网络环境,并且与以前的系统有效地整合在一起。
1.建立多渠道客户沟通方式
这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。
UCC-Web客户通过Web进来时,客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面,客服人员可给予客户个性化服务,并根据后端分析结果做出连带的销售建议。
UCC-Ware客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员,同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考,而一些标准问题,可以利用IVR系统做自动语音、传真回复,节省人力。
UCC-Approach根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划,对目标客户发送电话呼叫,将接通的电话自动转到适当的座席,为客户提供产品售后回访或者新产品行销服务。
2.实现OTO分析与前端互动功能的整合
利用OTO分析结果,直接进入UCC的Planer数据库,作为建议事项及外拨行销依据。
目前金丰易居有4项主营业务,已积累了大量的客户资料。
该部分针对资料做检测,剔除无效信息,对有效信息按照业务需求类型分组,然后对分组数据做PTP分析,找出相关性最强的两种产品,据此可以做连带销售建议。
同时,对目标客户贡献度做分析,找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户,其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。
另外,金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统,现在都通过艾克产品提供的接口,整合到客户关系系统内。
该项目的实施总共只花了3个星期,由于前期的工作做得很充分,所以项目实施很顺利,并且很快就运行起来。
应用艾克的客户关系管理系统之后,金丰易居很快取得了很好的效果,统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象,还节省了人力物力。
通过挖掘客户的潜在价值,金丰易居制定了更具特色的服务方法,提高了业务量。
另外,由于客户关系管理整合了内部的管理资源,降低了管理成本。
小步前进
现在回想起来,张颖说,虽然项目的实施时间并不长,但这个成功来之不易。
CRM对于中国企业来说还很陌生,没有多少成功的经验可以借鉴,所以要说动企业相信它就不是一件容易的事情。
艾克为了让金丰易居相信eCRM,做了大量的工作,并且把试用版本给金丰易居使用。
虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处,但是由于害怕风险,所以并不能立即决定采用,因为大家都知道上CRM意味着巨大的资金投入和管理革新。
真正让金丰易居决定采用艾克产品的原因是,应用艾克的产品不需要花很多钱,而且以前的设备很多可以保留下来,也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。
在考虑如何与金丰易居原有系统连接问题时,双方的意见并不一致。
作为艾克来讲,开始连接的系统越简单越好,而金丰易居则认为能把自己所有的系统和CRM整合起来当然最好——客户往往忽视过于复杂的实施会带来更大的风险。
张颖说,国内的客户与国外的客户区别很大,国外的客户很清楚自己要什么,而国内的用户很多只知道自己大概要什么,具体的需求并不清楚,而一旦厂商提供了产品之后,它们又觉得很多地方要改进,使厂商又花很多精力重新做很多工作。
为了防止系统在实施过程中发生意外,艾克和金丰易居在实施之前签订了一个协议,明确规定什么时候完成什么事情,完成到什么程度,达到什么样的效果,由谁来负责,然后在实施过程中按照这个步骤执行,有效保证了系统的顺利实施。
作为一家外资企业,能够了解中国用户的特殊需求,是其产品能否在国内站稳脚跟的关键。
张颖说,艾克成功的原因在于他们能够从最简单的地方入手,而不是一上来就把系统所有的功能推给用户。
先实施一部分功能,然后根据客户的反馈意见做一些改动,直到稳定之后,接着继续实施其他的功能。
这种小步前进的方法适合中国的国情,也容易为中国的用户接受。
拓者:
肯·罗布,高级营销副总裁
启示:
光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密,但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗,心里想什么就说什么,从不犹豫,这一点很好,因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁,这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢,原来这与当美国中央情报局的头不太一样,所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德(JamesBond,007系列电影中的神探----译者注)感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时,他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉,是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团(RMG,RelationshipMarketingGroup)所开发的软件产品,对扫描设备里的数据加以梳理,即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来,该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的:
在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时,收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式,购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现,而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新,生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利,因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案,”罗布说。
迪克超市还依靠顾客特定信息,跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。
比如,非阿司匹林产品(如泰诺)的服用者可以被分成三组:
全国性品牌,商店品牌和摇摆不定者。
这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。
用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值(仅在这一个产品种类中,就有六个“模件”,产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了)。
假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户,那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客,因为他们最有潜在价值。
给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。
促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合,而对这一点,罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。
“顾客们认为这太棒了,因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。
如果顾客养有狗或猫,我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠;如果顾客有小孩,他们就可以得到孩童产品优惠,比如尿布及婴幼儿食品;常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠,”罗布说,“如果他们不只在一家超市购物,他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠,因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。
但是,如果他们所购商品中的大部分源于我们商店,他们通常可以得到相当的价值回报。
我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。
我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。
”
有时可以通过获取其它相关单位的赞助,来尽量减少折扣优惠所造成的经济损失;反过来,这些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。
以迪克超市为例,生产厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。
作为整个协议的一部分,生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费者名字已去除)。
这些销售信息的处理加工均是由关系营销集团进行的,这家公司不但提供软件产品,而且还提供扫描数据采掘服务。
要点提示:
此处当心。
虽然频次营销和优惠卡计划是用于收集顾客资讯的有效途径,但却常常遭到滥用,造成不利于自己的结果。
一对一营销商的首要任务就是识别和区分客户,所以在零售业,像迪克超市那样的频次营销计划可能会成为一种不可或缺的辅助工具。
它激励个体顾客在每次踏进店门就“举起手来申明身份”,以期获得打折优惠。
频次营销计划的实际运作还提供了一个与顾客互动交流的良好平台,这种互动可以通过信函进行,也可以通过收银台亦或网上进行。
但这里隐藏着危险。
频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略,而非足以促使顾客保持忠诚的战略----面对着竞争对手的同样促销也不可能。
要把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系,让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便,那么你就必须按迪克超市的办法去做。
你必须根据所收集到的信息,针对每一个体客户订制相关的服务政策。
这样,随着收集到的任一单独客户信息日渐增多,针对该客户的服务政策就会调整得越来越具体准确,同时也让客户在你所提供的服务中进行一番协同投入。
除此之外,在最大可能的限度内,这项计划不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠,还应该包括一些价格以外的奖励,比如食谱、每周饮食计划、产品使用技巧、健康营养知识、快速结账通道,以及送货上门服务等。
千万千万记住,市场营销的目的绝不仅仅是分发赠品而已。
短期来看,紧接着忠诚计划推出以后,这一点很容易就被忘掉。
你可能会误以为赠送物品就可以让客户更忠诚于你。
但是,如果你的竞争对手也推出了一个类似的计划,而且现在你的客户在任何一家店里都可以得到打折优惠,那么你该怎么办?
谁想要一群总是不断寻觅打折的客户?
你这样做的全部效果,无疑等同于在训练自己最有价值的顾客去追寻价格优惠。
1997年尼尔森公司(A.C.Nielsen)对一个“典型的”美国城市进行了调查,三家当地相互竞争的主要食品杂货店各自均有一套频次营销计划。
忠诚计划参与者的购买量占到了每家商店销售额的90%以上。
然而,这些参与者之中有四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚计划优惠卡,而且超过半数的人三张全有。
要谨记是什么原因让迪克超市成了为数不多的成功一对一营销实践者之一:
罗布利用从其顾客处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的激励,因为这些激励是根据每个顾客独自的爱好及购物周期而专门设计订制的。
一位顾客在迪克超市购物越多,超市为其专门订制的优惠也就越多,这样就越发激励顾客保持忠诚。
从而该项计划也就难以与之竞争。
罗布将这种信息看作是自己的小秘密。
“在多数情况下,”他说,“如果你的对手想了解你的商品价位,他们只需到你的店里查看一下货架上的价格标签,要么也可以浏览一下你每周的广告。
但是,有了这种购物清单,竞争对手对你目前所做的一切一无所知,因为每位顾客的购物清单都不一样。
”
客户关系管理案例(美文共享)
泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上特别发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?
大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了功夫。
错了,他们靠的是真功夫,是非同寻常的客户服务,也就是现在经常提到的客户关系管理。
他们的客户服务到底好到什么程度呢?
我们不妨通过一个实例来看一下。
一位朋友因公务经常出差泰国,并下榻在东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时侯,楼层服务生恭敬地问道:
“于先生是要用早餐吗?
”于先生很奇怪,反问“你怎么知道我姓于?
”服务生说:
“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生就说:
“于先生,里面请”,于先生更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:
“你知道我姓于?
”服务生答:
“上面的电话刚刚下来,说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:
“于先生还要老位子吗?
”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?
”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:
“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”,于先生听后兴奋地说:
“老位子!
老位子!
”小姐接着问:
“老菜单?
一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?
”现在于先生已经不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!
”于先生已经兴奋到了极点。
上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,就问:
“这是什么?
”,服务生后退两步说:
“这是我们特有的某某小菜”,服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。
这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来,由于业务调整的原因,于先生有三年的时间没有再到泰国去,在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:
亲爱的于先生,您已经有三年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您。
今天是您的生日,祝您生日愉快。
于先生当时激动地热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方,而且要说服所有的朋友也象他一样选择。
于先生看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票。
六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力。
东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务,迄今为止,世界各国的约20万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。
这就是东方饭店成功的秘诀.
客户关系管理系列培训课程简介
客户关系管理--21世纪企业获胜的利器!
众所周知,20%的客户能创造80%的利润,那么:
如何才能在“市场”找到这20%的客户?
如何才能巧妙“销售及获得”这20%的客户?
如何有效地“服务并保留”这20%的客户?
如何进行企业的客户关系管理?
……
第一部分(导入篇):
客户关系管理理念及导入
第二部分(市场篇):
客户关系管理的急先锋――市场篇
第三部分(销售篇):
客户关系管理的创造者――销售篇
第四部分(客服篇):
客户关系管理的守护神――客服篇
第五部分(工具篇):
客户关系管理的信息化――工具篇
课程目标对象:
市场、销售、客服主管,项目经理,客户经理,市场、销售、客服精英等相关人员。
课程内容:
详尽阐释客户关系管理理念对于企业的价值与实际操作方法!
课程价值:
大量培训效果反馈实践证明,学员如能掌握,可有效提升公司营业收入!
课程内容
第一部分:
客户关系管理理念及导入 时间安排:
0.5天
客户关系管理理念
企业为什么需要客户关系管理
客户关系管理的发展
客户关系管理体系:
销售、市场、客服
客户关系管理的基础―客户细分及资料收集
主要讲述客户关系管理的管理内涵、定义、发展及管理内容,阐述以客户为中心的经营理念思想的精髓及基础实务操作,为企业的客户关系管理建设奠定坚实的基础。
第二部分:
客户关系管理的急先锋-―市场系列 时间安排:
2天
专题一:
市场基础篇 时间:
1 天
市场细分
产品定位与目标市场策略
市场调研及市场分析
市场营销方案知识库管理
市场营销方案及活动的评价体系
主要讲述市场细分的四步法,产品定位与目标市场的选择,产品的生命周期与营销战略,市场营销方案及活动的评测,分销管理,媒体的管理,市场及客户价值分析等内容,为企业的市场部门提供市场管理与分析的方法与管理技巧。
专题二:
市场实务篇 时间:
1 天
分销体系的建立
渠道管理
媒体管理和评价
客户价值分析
第三部分:
客户关系管理的创造者――销售系列 时间安排:
2天
专题一:
销售实战篇 时间:
1天
电话销售专题
顾问式销售专题
大客户销售等专题供选择
(企业可以选择符合自己的销售实战专题) 主要讲述销售的方法与技巧,以电话销售、顾问式销售、大客户销售为专题,由企业选择针对性的专题内容,为企业的销售管理人员及销售精英提供更高层次的相关技能,并通过客户管理及销售漏斗管理等内容来强化管理,提升业绩。
专题二:
销售管理篇 时间:
1 天
战略客户建立
客户(关系)的管理
销售漏斗管理及分析
销售管理及团队建设
第四部分:
客户关系管理的守护神――客服系列 时间安排:
2天
决定客户服务策略的客户价值金字塔理论
如何快速响应并处理客户服务要求及投诉
个性化客户服务
客户满意度分析与提高
客户价值与忠诚度
主要通过客户价值金字塔理论、服务理念、服务行动等理论内容,来讲述如何提高客服技巧、如何提供个性化服务、如何提高客户满意度、如何创造忠诚顾客等管理实践及操作技能。
第五部分:
客户关系管理的信息化――工具篇 时间安排:
1天
CRM系统的内容
CRM与企业其他信息系统的关系
CRM的管理流程
CRM的选型与实施
CRM数据的挖掘与分析
主要讲述客户关系管理的工具CRM系统的主要功能及架构,与ERP等系统的关系,CRM的管理流程,CRM如何选型及实施,最后通过阐述CRM数据的挖掘与分析,来提升企业CRM应用的真正价值。
备注:
以上专题及内容,主要供企业参考。
如果企业有相关需求,我们
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