顾客服务与投诉处理.docx
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顾客服务与投诉处理
顾客服务与投诉处理
【培训目的:
】
明确顾客服务的重要性,分析不同顾客的消费特征,掌握顾客服务的基本要求及技巧,提高顾客服务质量。
第一节顾客服务
【顾客的概念:
】
顾客:
就是具有消费能力或者潜在消费能力并有购买欲望的人。
分类:
按时间划分:
1、过去型顾客;2、现在型顾客;3、未来型顾客
按所处位置划分:
1、外部顾客(显著型顾客、隐藏型顾客);2、内部顾客
【顾客的权益:
】
安全权
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。
知情权
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
选择权
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。
公平权
消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。
尊重权
消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
【顾客的需要:
】
•基本需求•安全保障需求•归属需求
•受尊重需求•自我实现需求
购买商品清洁,明亮的环境质量保证,价格合理
整齐明了的陈列没有或较少约束受到尊重
轻松愉快的笑脸友善的员工节省时间(不排队)
【什么是“顾客服务”】
顾客服务是指员工代表公司为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形活动。
•
顾客服务表现为硬件和软件等两种方式。
•
顾客服务的目标就是使我们的顾客满意。
【顾客服务链:
】
【有效顾客服务的重要性:
】
顾客就是我们的衣食父母
我们的生意来源于顾客
我们的工资也来源于顾客
零售业本身即是一个服务行业
有效的服务能赢得良好的口碑
有效的服务能保持顾客忠诚
有效的服务是战胜竞争对手的强大力量
【基本服务程序:
】
–顾客进门时,表示欢迎;
–让顾客有一个自由自在的购物空间;
–如发现顾客有疑问,主动上前介绍商品;
–顾客离店,有礼貌地欢迎他再次光临。
【基本服务用语:
】
–“您好,欢迎光临!
”
–“请问我有什么可以帮到您的吗?
”
–“多谢惠顾,欢迎下次光临。
”
–“请您慢走。
”
–“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。
”
……
【服务的基本构成:
】
礼貌:
员工形象:
尊重顾客,自尊自爱
店面形象:
店面清洁,商品丰富,质优价廉
语言:
“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”
礼仪:
以礼待客,微笑服务
态度:
正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的服务态度为顾客提供服务。
专业知识:
专业性、准确性、真实性、肯定性。
业务动作:
动作熟练,工作效率高,不耽误顾客的时间。
【礼貌的表现形式:
】
员工形象:
尊重顾客、自尊自爱、代表企业形象、《新一佳员工着装标准》
店面形象:
保持店面、货架、商品清洁,陈列丰满
语言:
普通话、基本文明用语
礼仪:
行业之特点--以礼待客;礼仪之基础--微笑服务
【礼貌服务规范:
】
服务原则三米微笑原则、顾客永远是对的
服务纪律-五标准
规定着装、整齐划一;
发型规范、淡妆上岗;
精神饱满、主动热情;
文明礼貌、端庄大方;
规范服务、准确快捷。
【如何热情服务?
】
积极的工作态度自我激励
向顾客传达积极的态度“要我做”变为“我要做”
强烈的销售欲望明确的销售目标
公司的销售目标持之以恒,养成习惯
结合产品特点及市场行情,自我设定具挑战性的销售目标
【卖场服务:
】
(1)顾客商品放在手中,无购物车(篮):
将购物车(篮)提供给顾客,并说“您好,给您一个购物车(篮),这样方便……”“您好,给您一个购物车(篮),您将东西放在车(篮)里……”等。
(2)顾客商品散落:
弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品,并说“没关系,没伤到您吧……”“您要小心点,我来帮您……”等。
(3)顾客有焦急、焦虑表情:
“先生/小姐,请问有什么可以帮助您的吗?
”“先生/小姐,您需要什么帮助吗?
”
(4)顾客有不舒服等症状:
“先生/小姐,请问有什么可以帮助您的吗?
”“先生/小姐,您需要什么帮助吗?
”
(5)顾客寻找东西或商品:
无论是否本部门的商品,必须带着顾客走到商品所在的货架的摆放处,方可离去。
“先生/小姐,您想买什么商品,我能帮到您?
”“先生/小姐,您需要什么帮助吗?
”等。
(6)顾客处于不安全状态时:
“对不起,先生/小姐,这里不安全,请注意/请小心/请绕道走”等。
(7)顾客打烂商品:
“不要紧,我来收拾,您小心/您没事吧?
”等。
(8)顾客提前吃商品:
“对不起,先生/小姐,请付款后再吃商品,谢谢!
”并带顾客到收银台付款。
(9)顾客询问称重时:
“请到计价台称重,那边有营业员专门为您计价”。
(10)顾客要求帮助,但营业员手头有工作要做时:
“请稍等,我马上来帮你”
第二节顾客投诉处理
【感谢顾客提出的不满:
】
忠诚的顾客才会提出不满
为顾客平息不满等于公司的二次营销
不满使公司受益匪浅
不满也能让你进步
【处理顾客不满的原则:
】
树立“顾客永远是对的”观念,必须以使顾客满意的方式解决问题
克制自己,避免感情用事,冷静的慎选用词。
牢记自己代表的是公司形象
处理顾客不满时切记拖延
向顾客道歉时要有诚意
对顾客提出的不满要以婉转的语气,心平气和的加以解释,如果没必要解释,不说为宜。
【处理顾客不满的策略:
】
不要与顾客争辩
时时保持沉着冷静
别把责难当作冲着自己来,顾客生气的对象并不是你
表达歉意,尽管错不在你
用“我可以理解你的感受”这类措辞表示同情
称呼顾客的名字
所有的沟通应该以第一人称进行“我”,而不是场面话的“我们”
不要帮公司其他人找借口或推脱
把注意力集中在顾客身上,保持适度的眼神接触
用你的话重新阐述顾客的抱怨
如果不知道如何解决问题,不要慌张,承认你不知道,并承诺具体多少时间找出办法,并答复他们
答应回电就必须及时联络顾客,哪怕是无法让顾客满意的答复
让顾客成为解决之道的一部分,而不是麻烦的一部分
告诉他们你可以做什么,而非你不能做什么
找出可以让顾客从不满意变成满意的办法
如果顾客同意这个解决办法,在他改变主意之前赶快行动
根据顾客的回答采取适当的行动
切记:
你永远不可能辩赢顾客
【处理顾客不满的步骤:
】
主动承担责任
开放式的问题疏导情绪
附属情感表示理解
提供信息帮助顾客
设定期望值,提供方案选择
【顾客投诉处理方法:
】
(一)聆听顾客:
1、基本方法与技巧
(1)积极主动地处理问题。
(2)保持面带微笑真诚地告诉顾客问题会得到很好地解决,不必生气。
(3)待顾客有所平静时,让顾客先发泄情绪。
(4)不打断顾客的陈述。
(5)认真听取顾客投诉,不遗漏细节,不打断顾客的陈述,确认问题所在。
(6)保持平静的心情和适合的语速音调,若对顾客反映的问题有不明之处再进一步交流。
2、应避免的做法
(1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度
(2)同顾客争执、激烈讨论,情绪激动。
(3)挑剔顾客的态度不好,说话不客气。
(4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
(5)推托或辩护的态度。
(二)表示同情:
1、基本方法与技巧
(1)对顾客激动、生气的态度表示同情和理解,用真诚的举止语气劝慰对方,稳定顾客的情绪。
(2)站在顾客的立场为对方设想。
(3)对顾客的行为表示理解。
(4)主动做好投诉细节的记录。
2、应避免的做法
(1)不做记录,让客人自己写经过。
(2)表明不能帮助顾客。
(3)有不尊重客人的言语行为。
(4)激化矛盾。
(三)询问顾客:
1、基本方法与技巧
(1)重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的,肯定顾客所述的有道理的方面。
(2)了解投诉的重点所在,分析投诉事件的严重性,不马上表态回复顾客。
(3)告诉顾客我们已经了解到问题所在,并确认问题是可以解决的。
2、应避免的做法
1、重复次数太多。
2、处理时间过长。
3、犹豫,拿不定主意。
4、畏难情绪,中途将问题移交给别人处理。
5、听不懂顾客的地方方言。
(四)解决方案:
1、基本方法与技巧
(1)不受客抱怨的影响,就事论事,耐心的解释,援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。
(2)圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。
(3)超出处理者权限范围的,要向顾客说明,并迅速请示上一级管理者。
(4)对于确实属于商场员工失误的,要迅速与相关的管理者一同处理投诉。
(5)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下顾客的联系电话,并承诺尽快答复,同时知会上级领导及相关人员。
2、应避免的做法
(1)处理问题过于死板,完全按公司政策制度处理。
(2)一味地满足顾客要求,给予不合理的承诺。
(3)将问题推给其他的同事处理。
(4)超出处理者权限范围的,不能第一时间汇报。
(5)忘记给顾客一个处理结果的答复。
(五)达成协议:
1、基本方法与技巧
(1)让顾客商量已经提出的解决方案。
(2)表示我们已经尽最大的努力解决问题。
(3)迅速执行顾客同意的解决方法。
2、应避免的做法
(1)具体解决的时间太长。
(2)没有将此事追踪到底。
(六)感谢顾客:
1、基本方法与技巧
(1)感谢顾客给我们工作提出的不足。
(2)表示今后一定改进工作。
(3)对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。
2、应避免的做法
(1)没有感谢顾客。
(2)对不满意的顾客,未将情况迅速汇报。
(3)对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
第三节公司退换货规定
【退换货期限:
】
商品自售出之日起7日内出现质量问题,消费者可退货;
商品15日内发生性能故障可换同类或同种商品;
因顾客存放或使用不当造成功能性故障不在此范围内;
在三包有效期内,维修两次仍不能正常使用的可退货或换货。
【退换货须知:
】
商品存在质量问题:
退货时必需携带有效单据:
电脑小票、发票;
商品有完整的原内外包装、说明书、配件等;
对于以下商品将不予退货:
电池、录音机、CD/VCD碟、书籍
烟酒、化妆品、油漆、生鲜食品、奶粉
紧身内衣裤等
【退换货权限设定:
】
200元之内由服务中心人员二位同事签名确认退换货;
200元—500元由收银部管理层批准后签名退换货
500元—2000元由店值班批准后签名退换货
2000元—3000元由店长助理签名退换货
3000元以上由店长批准后签名退换货
无小票、无质量问题、超过退货期限、已拆包装之类的退换货,由收银部助理以上管理人员本着让顾客满意的原则酌情处理;
所有退换货需及时联系部门员工确认并跟进有关质量问题
【退换货争议争议处理:
】
如果顾客对于退换货的处理有争议,有进一步要求的需店助/处长处理;
身体受害者,劝其尽快就医并提交伤害证明及就医证明(区级以上医院证明);
要求食品化验的,须双方共同去防疫站。
哪方责任哪方负责;
通知店长、采购相关负责人、总部法律事务部。
【客诉处理补充规定:
】
各种原因造成顾客在商场意外受伤.
处理方式:
顾客意外受伤,属公众责任保险范围,及时报案处理;超出保险公司赔偿金额,如属员工人为操作不当造成,由当事人承担。
跟进部门:
顾客服务经理/分店人力资源部
购买到已过期或变质商品后,顾客超出原则范围(退一赔一)的额外索赔要求。
处理方式:
顾客购买到过期商品,查实是已过期仍然上架陈列,应由相关部门主管及处长承担:
在保质期内的商品变质分店反馈商品部后由商品部跟进供应商承担.
跟进部门:
投诉商品的所属营运部门和商品部门.
食品在保质期内的变质导致投诉要求的索赔。
处理方式:
由自制商品的生产部门承担。
跟进部门:
所属部门处长(或负责人、店助)。
【索赔金额的具体流程:
】
---首先由门店顾客服务经理借支1000元作为理赔备用金,由收银部统一保管;
---门店应根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定处理索赔案件:
---1、索赔金额在100元以下的由店值班经理汇同营运主管共同处理。
2、索赔金额在500元以上的,需报区财务部及区公关部备案核查,并由门店客服处负责报险工作。
3、索赔金额在3000元以上的,需报总部财务部及总部公关部备案核查,门店客服处负责报险工作。
---涉及到须保险公司补偿的,由门店顾客服务经理负责跟踪、举证、恰谈及追偿等工作。
---理赔处理完成后,填制费用报销单冲帐及时补回备用金;
---索赔金额在100-500元的由店长或店长指派的专人进行理赔,不需再报店上一级部门审批(产品责任险和公共责任险保险公司免陪额为500元)。
【如何提升服务质量:
】
Ø了解顾客的真实需要
管理者经常保持与顾客接触
定期开展顾客问卷调查
建立和完善顾客投诉系统
不定期举行顾客访谈会
鼓励一线员工经常反馈顾客信息
Ø设计具体可行的服务标准
消除服务水平差异的方法必须通过建立规范化的服务标准。
好的服务标准应十分具体简洁,而且绝不含糊。
公司组织规模越大,服务标准就应越简单。
对外承诺的服务标准应稍低于我们所能够提供的服务水准。
Ø由上至下改进服务
要提供优质服务,必须使“顾客满意”的理念扎根于所有员工的价值观中,使“顾客满意”成为全体员工的责任。
向员工授权是顾客服务得到改进一个途径。
满意的员工有助于产生满意的顾客。
Ø实施有效的服务补救计划
应当使不满意的顾客都很容易地进行抱怨。
企业员工应得到良好的培训,并授权他们迅速、满意地解决顾客的问题。
不仅要使特定顾客满意,而且还应发现和改正不断造成问题的根本原因。
【有效的服务沟通技巧:
】
微笑的技巧:
与眼睛结合——当你微笑的时候,你的眼睛也应该“微笑”,否则,给人的感觉就是“皮笑肉不笑”。
与语言结合——微笑着说“欢迎光临”等礼貌用语,不要光笑不说,或光说不笑。
与身体结合——微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给顾客以最佳的印象,比如身体微微前倾。
看的技巧:
目光要敏锐——观察顾客时要表情轻松,不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。
要注意观察顾客的:
年龄、服饰、语言、行为、态度、表情。
只有投入感情才能更好的理解顾客“泄露”的信息。
不同类型顾客的服务技巧:
1、急躁的顾客:
要有耐心,温和地与他交谈。
2、依赖性的顾客:
态度温和、富于同情心,为他们着想,提些有益的建议,但别施太大的压力。
3、对产品不满的顾客:
他们对产品或服务持怀疑态度,对他们要保持坦率、尊重。
4、想试一试心理的顾客:
他们通常寡言少语,你得有耐心和毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准。
培养专注的目光:
1、目光稳定的接触——稳定的目光是接触谈话的关键,跟顾客说话的时候你应该看着他,这并不意味着你要一直盯着他,自然的眨眼睛和偶尔的目光扫视都是正常不可少的。
2、专注的时间——过度的目光遭遇不仅很累人,还会引起顾客的厌倦和抵触。
一对一的谈话目光接触5~20秒,一对众,每人3~6秒,但不要形成规律。
3、看正确的地方——尽量直视对方的脸、眼睛附近的部分。
注意,盯着顾客其它的部位会让他感到不舒服。
目光接触的禁忌:
1、直盯或怒视2、突然扫射
3、游离不定4、频繁眨眼
说的技巧
服务人员的“七不问”
1、不问年龄2、不问婚姻3、不问收入
4、不问地址5、不问经历6、不问信仰
7、不问身体
温暖人心的声音:
1、适中的音量——适当控制说话的音量,当说到重点之处时把音量提高一点。
2、语调——语调最能体现一个人说话的个性,声音中的高峰和低谷,可以让顾客了解到你对他们说的话是否有兴趣。
控制说话节奏:
1、咬文嚼字,口齿清楚
2、偶尔的停顿
3、与对方保持一致
避免声音误用:
1、犹疑2、过于温和3、嘀咕4、声音过高5、尾音过底
6、用语调压倒他人7、语调中含有刺耳的成分
避免语速误用:
1、“连珠炮”2、慢条斯理3、过多的语气词(恩、啊)
FAB法引导顾客
F(Feature)特点A(Advantage)优点B(Benefit)利益
动的技巧:
肢体语言的魔力——说话并不只是嘴上功夫,有声音的地方就有伴随的肢体语言,它包括面部表情、姿态和手势。
体态——内心的种种状况会通过无意识的身体姿势显出迹象,因此,要掌握一些简单的身体语言知识,运用身体语言有三忌:
1、忌杂乱2、忌泛滥3、忌卑俗。
面部表情——讲话时面带微笑,会使你的声音听起来亲切乐观,当你的面部肌肉随微笑而变化时,你的声音自然而然跟着发生变化,可以让你的声音自信而真诚。
手势——说话时恰当的运用手势是人们表达情绪的一种很自然的方式,做手势时一定要自然,不应该分散你的注意力。
避免使用的肢体语言:
1、懒散的体态2、居高临下3、侵占空间
4、面无表情5、威胁性的手势6、没有手势
7、交叉双臂
听的技巧:
倾听的三大原则
一、耐心
Ø不要打断顾客的话头。
Ø记住,顾客喜欢抱怨,尤其是投诉的时候。
Ø学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。
要耐心倾听顾客说话。
二、关心
Ø带着真正的兴趣听顾客在说什么。
Ø要理解顾客说的话,这是你能让顾客满意的唯一方式。
Ø让顾客在你脑子里占据最重要的位置。
Ø始终同顾客保持目光接触,一线服务人员应当学会用眼睛去听。
Ø用笔记录顾客说的有关词语。
Ø对顾客所说的话打个问号,有助你认真地听。
三、别一开始就假设明白他的问题
Ø永远不要假设你知道客户要说什么。
Ø在听完之后,问一句:
“你的意思是……”,“我没理解错的话,你需要……”等,以应证你所听到的。
倾听过程中应该避免使用的言语:
你好像不明白……你肯定弄混了……
你搞错了……我们公司规定……
我们从没……我们不可能……
倾听三步曲:
准备——有顾客投诉的时候,要作好如下准备:
尽可能找一个安静的地方,给自己和顾客都倒一杯水,让双方坐下来坐姿尽量保持45度。
记录——好记性不如烂笔头,一线服务人员经常面临许多顾客投诉,每个顾客的要求不尽相同,把顾客谈话的重点记录下来,最好要顾客签字确认,既能防止遗忘又能避免顾客变卦。
理解——要检验理解你所听到的与顾客的要求是否相同,要注意以下几点:
1、不清楚的地方,问清楚为止2、以具体、量化的方式,向顾客确认谈话的内容3、让顾客把话说完,再提意见或建议。
应对不满的语言技巧:
积极讲话——积极讲话需具有诚恳、直接、富有建设性三个特征
强调你能做什么——回答顾客请求和询问时,你应该突出“我能做”,而不是“我不能”“这不是我的职责”。
强调你将做什么——“轻许诺重行动”是你务必谨记的服务格言,在交谈中就表现为“将做”。
把话说清楚——说话时简短、柔和、避开术语,这是将你的信息表达清楚,吸引顾客投入的有效武器。
与顾客讲话需把握以下三个原则:
直接、简洁、聚焦。
回答顾客问询时要注意:
Ø有问必答,百问不厌
Ø笑脸相迎,热情周到
Ø用词得当,简洁明了
Ø察颜观色,当好参谋
Ø如实回答,不误导顾客
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- 顾客 服务 投诉 处理