17秋学期清考《服务管理》在线作业1.docx
- 文档编号:1059024
- 上传时间:2022-10-16
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:17.39KB
17秋学期清考《服务管理》在线作业1.docx
《17秋学期清考《服务管理》在线作业1.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《17秋学期清考《服务管理》在线作业1.docx(13页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
17秋学期清考《服务管理》在线作业1
17秋学期(清考)《服务管理》在线作业
试卷总分:
100得分:
100
一、单选题(共10道试题,共20分)
2.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
满分:
2分
正确答案:
C
9.在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
满分:
2分
正确答案:
A
1.牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
满分:
2分
正确答案:
C
4.滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
满分:
2分
正确答案:
B
6.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
满分:
2分
正确答案:
C
7.按照定义,服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
满分:
2分
正确答案:
A
10.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
满分:
2分
正确答案:
C
5.保密性对于一般服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
满分:
2分
正确答案:
D
8.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
满分:
2分
正确答案:
C
3.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
满分:
2分
正确答案:
A
二、多选题(共20道试题,共40分)
5.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
满分:
2分
正确答案:
ABC
7.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
满分:
2分
正确答案:
ABCD
3.在服务业,员工可能具有双重身份,分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
满分:
2分
正确答案:
AC
4.根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
满分:
2分
正确答案:
ABC
2.所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
满分:
2分
正确答案:
AC
9.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
满分:
2分
正确答案:
ABC
1.服务需求管理是指控制需求的()能力
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
满分:
2分
正确答案:
ABC
20.从需求的相关性来看,企业需求有两个基本来源,它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
满分:
2分
正确答案:
AB
9.根据人们对服务失误做出的反应,可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
满分:
2分
正确答案:
ABCD
14.在服务营销新增加的3个P中,人的要素包括两方面的内容,它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
满分:
2分
正确答案:
AD
11.根据贝尔的三阶段论,人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
满分:
2分
正确答案:
ABD
12.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
满分:
2分
正确答案:
ABC
3.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
满分:
2分
正确答案:
AB
14.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
满分:
2分
正确答案:
ABC
12.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
满分:
2分
正确答案:
BCD
8.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
满分:
2分
正确答案:
ABCD
16.在服务营销新增加的3个P中,有形展示主要表现为三种类型,它们是()
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
满分:
2分
正确答案:
ACD
13.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
满分:
2分
正确答案:
AB
19.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
满分:
2分
正确答案:
ABC
18.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
满分:
2分
正确答案:
ABD
三、判断题(共20道试题,共40分)
15.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
2.走标准化之路可以大大降低服务成本
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
1.服务业是一个进入障碍较高的行业
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
4.根据美国学者福克斯的研究,服务业在经济波动中的稳定性较大
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
14.在服务质量中,功能质量指的是企业设备的使用质量
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
19.在服务质量中,技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
7.当消费者购买较为昂贵的商品时,他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
8.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
9.在服务质量中,功能质量也可以理解为过程质量
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
10.在服务营销中,一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
11.企业的内部营销作为一种管理策略,其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
13.在服务质量诸多维度中,安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
13.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
14.在设计服务矩阵时,一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
15.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
16.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
17.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
18.在设计服务传递系统时,要重点考虑企业向顾客的销售机会
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
16.相比于农业和工业,服务业是一个相对的概念
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
20.满意的员工一定会产生满意的顾客
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务管理 17 学期 服务 管理 在线 作业