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酒店质量方案
酒店质量管理体系方案
“以质量求发展”一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。
近年来,随着旅游业的迅速发展,饭店之间的竞争也日趋激烈。
因此,只有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。
首先,每一个员工,要以经营理念作为指导工作的准则,并理解其内涵,自觉的从工作中的每一点去体现这一理念。
要做到时时高标准、严要求,把每一项工作高标准保质保量的完成。
当然,由于饭店服务产品的特殊性,也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题,所以,要不断的提高服务产品质量,就需要有系统而完善的服务质量保证体系。
做到如何建设服务质量的保证体系呢?
主要以下几方面入手:
一、明确而清晰的工作标准:
常言道:
“不依规矩,不成方圆”,在酒店服务的各个岗位,都要有明确而清晰的标准。
同时,标准制定出来以后,还需要实践,在实践去检验这种标准是否合适,标准制定是以满足客人需求为前提的,而客人的需求又是不断变化的,所以,要不断的完善、修正。
并且,要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作,达到工作标准。
现状:
现在酒店各个部门各个岗位有没有工作标准呢?
文字性的书面资料呢?
答案是“有”但不全面。
酒店现有的管理制度中的岗位职责和流程完全是书上理论,是空洞的,是没有结合酒店实际情况的,每一个新的员工走进新的岗位时,完全是模仿老员工的操作,在新员工的头脑中老员工做的就是标准,然而老员工的操作是标准的吗?
正确无误的吗?
这样的现状如何能让员工了解知道什么是标准?
更别提做到标准。
解决:
1、尽快制定符合现状、符合各部门各岗位实际情况的、合理的、科学的、有效的工作标准。
以此来作为检验员工工作的质量。
2、各部门的经理、主、管领班、人手一份,按照标准培训员工,督导员工,尤其是新员工。
二、科学的制度—制度平台建设:
制度管理向来都是最有效的管理手段之一,因此,在酒店中,每个部门都必须要有科学而有效的制度,也要组织员工学习,以让员工在工作中明白自己的原则,把握工作的方向。
制度的制定除了约束员工外,其主要还是要推动员工的积极性,提高工作效率,因此,制度一定要科学才会有其严谨性和说服性。
制度的有效性是指制度在执行过程中是否真正的落到实处,达到了制定制度的根本目的,要做到奖优罚劣,一视同仁。
作为管理人员更应作好表率,以身作则。
现状:
酒店的制度,有多少员工了解?
答案是:
很少很少。
每一个新进来的员工,从第一天就开始上班工作,他的上级和领导,没有一个人告诉他或给他看酒店的规章制度,没有一个人给他做专门的培训,他如何了解?
犯了错又是谁的责任?
酒店制度的执行情况很差,原因主要是各部门的负责人(经理、主管、领班)没有尽心尽责。
解决方案:
人事部对新进员工的基本培训。
1、对员工进行酒店制度的培训,这个培训一个月要培训至少3次,加深员工的印象,让员工熟知制度。
2、新进员工的流程化:
新进员工必须完成几道程序后方可上岗:
a.熟悉酒店的基本情况b.熟悉酒店的规章制度c.本部门本岗位的标准和规定。
d.考核上岗
3、制度执行的有效性,前提条件是:
各部门的负责人必须高度负责,否则一切白谈。
这也是长久以来遇到的最头疼的问题。
三、成功的管理—酒店队伍建设:
(一)提倡团队精神
当各种标准,制度定出来以后,除了严格要求员工保质、保量的完成工作外,团队精神也是服务质量的关键,在酒店服务中各个部门,各个岗位,都是不可分的整体,对于客人,他的对象是饭店,而不是某个部门、某个人。
我们提供给客人的服务产品是成品,而不是零件。
因此,团队协作也是为客人提供优质服务的关键。
作为酒店管理人员注意培养员工的团队精神。
不得相互推诿责任,不得越部门、越级别处理问题,
(二)有效的培训
饭店是一个历史悠久而又全新的行业,其从业人员必须素质较高,有较宽的知识面,文雅的谈吐及整齐的仪表等。
从业人员的素质将直接影响服务质量的好坏。
一次的对客服务的好坏,就可影响宾客对整个酒店的印象,因此,行之有效的培训是服务质量的关键。
培训可从以下几方面:
1、思想意识的教育:
要经常对员工进行思想教育,使员工树立正确的职业观,使从业人员真心实意的热爱自己的本职工作。
2、技能技巧的培训:
员工的服务技能是服务质量的保证,随着客人需求的变化,新设备的应用,新式菜品的推出等,员工每天都将面临新的挑战,这就要求每一个员工都有较高的素质和较全面的业务知识。
为适应这种变化,培训也就成了一种日常活动。
这种培训可利用一切机会,班前会,工作中或者是专题的培训等。
总之,在培训过程中,应该结合实际工作需要并且要有明确的目的和手段及考核的办法,要使员工每天都在进步,在工作中做出成绩。
而且,这种培训是一个长期的、循环的过程,应该长期坚持,日积月累。
现状:
现在的培训几乎很少,因为宴会的增多没有时间细致培训,培训的主要任务落到了老员工的身上,因此,服务很难有进步,服务员上手工作也得需要一个多月,而且还是不标准、不到位的服务。
解决:
1、培训分为部门内部培训和外部培训。
培训内容为一切有利于员工工作的培训。
2、部门内部培训一个月必须进行3-4次,即一星期一次,每次时间不得少于2个小时。
3、外部培训包括请专业老师进行培训,一个月进行1-2次。
4、培训重在过程,更要重在结果,不重视过程的培训或跟踪不及时的培训都是无效培训。
因此,培训后的督导最重要。
5、以上内容坚持才是胜利,三天打鱼,两天晒网的作风只会失败。
四、设施设备的完善——硬件建设
各个岗位,各个部门都需通过一定的设备工具,以实现对宾客的优质服务,因此,设施设备的完好与保养也是部门工作中的一个重要内容。
现状:
酒店的工程问题显得尤为突出,先前的工程质量不高,再加上使用年限,一系列让人头疼的问题接踵而至。
雅间内的马桶漏水、管道气味刺鼻、墙皮脱落、下水管道堵塞、漏水等等,导致客人对酒店环境印象下降,因设施问题客人投诉率上升,同时增大了员工的工作压力。
由于很多先天性的问题,现在也只能采取补救措施,这样的话重担就落到了酒店工程部的工作人员头上,而现阶段工程部的维修人员技术水平有限,工作效率低,导致出现问题很难短时间内维修到位,同时请外面专业人员导致维修费用大幅度增加。
解决:
1、盘点资产,进行一些设施设备的更新和补充,门窗、墙面的维修。
2、全面整顿工程部。
实现有技术、有能力、有动力的专业化人才队伍。
客房部
经营项目:
客房、棋牌室、休闲吧
客房:
普通标间间、豪华标间间、豪华商务标间间
单人间间,普通套房间,高级套房间:
客房部在2015年要提高出租率,要在以下几个环节下功夫:
1、建立合理的房型结构
酒店的标间、套房、豪标等的比例,经过一段时间运行后,应根据实际的出租情况做出调整,以满足客人对客房类型需求比例的要求,使得客房出租率达到一个较为优化的水平。
根据现有的情况,豪华标间的出租率很低,而单人间出租率相对高于豪标,其主要原因为:
豪标内部装修和普通标间几乎没有任何区别,老顾客往往住上几次就都知道情况了,这样给老顾客造成很不好的印象甚至投诉,与单人间相比,一张床要比两张床的出租率还高很多。
原因为:
单人间的房价比普通标间的房价高不了多少,价格方面易接受;一些习惯一个人居住的人往往倾向于选择单人间;出差的人往往会给领导安排单人间。
改造豪华标间为单人间,只需要换床而已。
2、客房内增加一些点缀性的物品,例如增加绿植、宣传性、提示性的卡片、杂志报纸等。
3、客房促销上下大工夫,动大脑筋。
外部客源的拉拢和内部员工的促销,尤其注意节假日的促销方式和淡季的促销方式,详细部署由销售部联合客房部制定计划。
4、服务提升。
餐饮部
经营项目:
蒙餐、川菜、
16个大中小雅间:
容纳6-8人的雅间
5个
容纳10-12人的雅间
4个
容纳12-14人的雅间
4个
容纳16-18人的雅间
1个
容纳20-30人的雅间()
3个
宴会厅:
同时容纳500人同时就餐
餐饮部产品现状:
现在做餐饮的难度已非五年前可比,原材料、员工工资等均已上涨,而客人对口味、份量、价格、服务的要求也越来越“刁”,如果在这一行业没有特色可言,那真是相当于白做。
现在我们餐饮部的菜品比较单一,客人眼中的酒店是以为主,虽然也经营川菜和粤菜,但是很不正宗。
按照乌审旗市场的客源分析,可分为几大部分:
油田等外来客户、行政机关客户、当地个体消费(包括宴席)。
1、油田客户:
油田餐饮消费者是一个独特的群体。
它不同于大都市,也不同于周边的地县。
油田人来自五湖四海,餐饮消费有着它特有的地域特点,消费的主流是工薪阶层。
如何抓住油田人的胃,就应抓住油田人的心。
四川油田强调了四川菜的重要性。
根据目前乌审旗市场上仅有的几家四川菜为主的餐馆,例如朱军鱼庄、傻儿鱼庄等,全为四川人所开,客源的70%全为四川人。
长庆油田东北人较多,因此东北口味的菜能抓住他们的心。
2、行政机关客户:
行政机关消费在酒店占到了一定的比例,主要是公务消费,公务消费要求的就是档次高、服务好、菜品精等特点。
3、当地个体消费:
当地居民宴请朋友到此消费,例如婚宴、暖房、生日宴等,参加宴会的人数众多,包席桌数也较多,这类型的客户要求的是饭菜好吃、量大。
由于基本都是本地客户,蒙古族居多,因此口碑效应及其重要。
上述可见,如果一昧的以宣传蒙餐为主,只在蒙餐上下功夫,是不符合市场行情的。
要做到蒙餐乌审旗一流,川菜乌审旗一流,东北菜乌审旗一流,别人有的我做精,别人无我比别人全。
这样就涉及到了酒店餐饮的菜品开发和创新。
酒店一直以来对菜品的创新与开发不太重视,或者说投入不够力度。
认真研究客户的需求,“特色菜”营销是一把出奇制胜的利剑,从客户的口味需求出发,从色、香、味、型、营养等方面挖掘,能取得很好的效果。
菜品创新和开发、成立产品开拓组
1、餐饮经营要善于及时地分析不同层次的需求欲望,才能开发出多种多样的适应各种不同层次需求的新产品。
满足人们需求的产品才能为顾客所接受。
因此,制订产品的开拓计划。
2、餐饮部与其它部门(销售部、采购),紧密联系,随时了解市场信息的需求,对产品进行改进和开发。
3、对菜品的营养、质量、原料、器皿的要求进行了解。
4、对菜品价位、促销手段、销售量、广告宣传进行了解。
5、对市场容量,顾客需求,消费心理趋向,对产品质量反映进行了解。
6、餐饮部将面对全体员工进行沟通和交流,让全体员工为产品开发出谋划策,并相应地建立合理化建议处理体系,对合理化建议进行有效奖励,并使其制度化,提倡和鼓励创新意识。
7、成立产品开拓小组,由餐饮部牵头,由采购、销售部门参与。
根据市场信息,客户回馈意见,不断研制开发新产品。
8、定期收集新产品开发建议书,通过评估、鉴定。
制定新产品计划任务书,通过试制、鉴定,再研究产品的销售与服务方式。
9、定期对员工进行岗位和技术培训,对各班组厨师、主厨进行评估、考核,工资和销售业绩、成本控制挂钩,根据工作实绩进行奖惩。
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