会员卡管理办法暂行.docx

会员卡管理办法暂行.docx

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会员卡管理办法暂行

会员卡管理办法（暂行）

◆目的：

为使如意友邦汽车服务连锁机构（以下称“如意友邦”）会员卡管理有章可循，特制定本管理办法。

◆适用范围：

适用于本公司会员卡的管理。

总则

✧实行会员制的目的：

会员制是如意友邦一项长期的营销模式，通过把普通客户吸纳成为会员客户，锁定目标消费群体，建立如意友邦自有的会员消费数据，对如意友邦门店的营销推广以及经营销售的持续增长起到积极推动作用

✧会员卡的分类：

如意友邦会员卡分为普通会员卡、银卡、金卡、钻石卡及如意系统内部卡（内部卡不对外销售）五种。

细则

✧会员卡的发放办理条件（以下内容待定）

普通会员卡主要以赠送方式发送办理，主要功能为拓展如意友邦会员，大力推展如意友邦的知名度与认知度。

一、预预存消费（在如意友邦直营门店或公司总部预存相应费用的客户）

1、预预存金额元的客户可申请办理银卡会员卡

2、预预存金额元的客户可申请办理金卡会员卡

3、预预存金额元的客户可申请办理钻石会员卡

二、累计消费（限一年内在如意友邦直营门店内美容、装饰、精品销售等现金消费的客户）或凭系统消费

1、凭消费小票累计消费达2000元可申请办理银卡会员卡

2、凭消费小票累计消费达3000元可申请办理金卡会员卡

3、凭消费小票累计消费达50000元可申请办理钻石会员卡

三、投投保办理（含交强险及商业险，团车除外）

1、一一次性投保金额小于2000元可申请办理普通会员卡

2、一一次性投保金额大于3000元可申请办理银卡会员卡

3、一一次性投保金额大于5000元可申请办理金卡会员卡

4、一一次性投保金额大于80000元可申请办理钻石会员卡

✧会会员卡的办理流程

一、门门店办理流程（流程图详见附件）

1、中如意友邦直营门店均可办理会员卡，由店内工作人员负责办理流程。

2、客客户申办前，工作人员引导申请者仔细阅读入会声明及备注声明，并同意其相关表述内容。

3、申请者持有效证件（身份证、驾驶证、行驶证及保单），并填写《会员申请表》签字确认（见附件一），同时由工作人员在《会员申请表》标注会员卡号，并填写办理门店及经办人姓名。

4、工工作人员根据客户选定的会员级别激活相对应的会员卡，并打印纸质小票经客户确认后方可发放。

5、会会员卡办理后制表存档备案，每天将会员卡发放办理情况及会员卡库存情况以电子形式发送到公司总部。

6、每每周五各门店将《会员申请表》及相关纸质手续交回公司总部建档保存。

二、网网站办理流程

1、登登陆如意友邦官方网站进入会员专区填写相关信息后，并按照界面提示勾选办理相应会员卡级别，确认后提交申请

2、付会员卡需要通过第三方支付平台确认付费后方可继续办理审核。

3、经后台审核完毕后，以电子邮件方式发函确认，再以快递方式（费用协商处理）或者门店客户自取方式将实物会员卡发送到客户手中。

4、门门店自取客户按照以上第4、5、6条执行操作

5、邮邮寄方式发送的会员卡以快递回单确认，存档备案、

6、客客户取得会员卡后需要任意门店做激活处理，方可使用

三、语语音办理流程

1、客客户拨打如意友邦客服电话进行会员卡申请办理

2、客客户通过客服人员语音提示口述相关信息资料，并由客服人员填写登记，提交总部审核

3、需需要付费的会员申请经审核后，可由快递送卡上门并付费签收，回单存档备案

4、需只要付费的会员申请经审核后，可自行前往任意门店自取，按照门店办理流程执行

✧会会员卡的使用说明

1、会会员卡仅供识别会员身份及消费使用

2、仅限本人使用积分兑换赠品

3、本卡到期前办理续籍手续后，积分可以保留；

4、若发生损毁或遗失等情况，可办理挂失和补发业务，酌收工本费10元整；

5、服服务消费时请主动出示会员卡，并须签字确认方可享受折扣优惠积分等活动；

6、客用户可持会员卡到如意友邦门店刷卡消费并享受相对应的折扣服务

7、会员可持会员卡享受如意友邦提供的其他增值服务

8、中如意友邦汽车服务连锁机构保留最终解释权。

温馨提示：

会员卡请勿与手机等强磁性物品同放，以免出现消磁。

✧会员卡的信息变更

1、若会员希望更改会员卡的会员信息，则需持会员卡及有效证件至如意友邦门店原始卡办理门店，方可更改基本信息。

2、会员持会员卡和有效证件到门店填写《会员信息更改申请表》。

其他手续按照会员卡新卡办理方式执行

3、店内工作人员核对无误后更改信息，并于次日将《会员信息更改申请表》交公司总部存档备案。

4、网站变更及语音变更只能进行后台操作，会员须前往门店进行变更

✧会员卡的升级（暂定）

会员卡如需升级按照新办会员卡方法执行。

✧会员卡的赠予

一、赠赠卡原则：

为有效的扩大如意友邦知名度及保障公关活动的顺畅，公司各部门主管级以上人员（含主管级）都须经过审批有限度地对外赠送会员卡。

二、赠赠予范围

1、与如意友邦各个门店日常经营活动有直接工作关系的政府主管部门及工作人员

2、与本公司密切配合的合同单位

3、协作单位的主要领导层、主要负责人员

4、如意友邦系统内部人员

5、由于门店原因造成的顾客损失及伤害，所给予的补偿赠送（普通会员卡）。

三、审批流程：

申请赠卡需申请人须先填写《会员卡赠卡申请单》，并由运营部签名确认，副总经理审批后，再填写《会员卡领用表》

✧会员卡的换领、补办

一、换领条件

会员卡需要转增、升级等情况可以换领，

二、换领办法

在不影响二次使用的情况下可以免费换领，直接到门店填写《会员卡换领单》办理换领手续按照同补办

三、补补办条件及办法

1.会员卡不慎遗失、损坏或消磁，会员应于三日内通知如意友邦，暂停会员卡的使用，并于通知之日起15日内持个人有效证件补办，需支付10元工本费。

2.会员告知其身份证号码或其他可用查询信息，工作人员按身份证的姓名或出生年月及联系电话在会员系统中查找顾客原卡资料。

3.会员需填写《会员卡补办登记表》，工作人员于申请方式标明为补办，并在《会员卡补办登记表》注明丢失卡卡号和新办卡卡号。

顾客签字确认。

此《会员卡申请表》需另外存放，以便核查，补办的新卡有效期与原卡相同。

4.补办流程按照新卡办理方法执行

✧会会员卡的领用办法

会员卡属于有价物质，为了规避风险，各门店及各部门人员或其他人员领用会员卡时须多方审批方可领用，具体办法如下：

一、门店领用

1、门店会员卡的领用由运营部负责监督管理

2、门店根据本店情况申报会员卡需求（包括种类、数量等相关信息），填写《会员卡领用需求申请单》，由门店店长签字确认后，交运营部审核，经副总签字审批后由运营部至财务部领用会员卡并发放至门店。

3、各职能部门须在会员卡领用环节做好登记备案。

二、部门领用

1、各部门会员卡的需求以赠卡为主，由综合部负责监督管理

2、部门根据业务工作情况申报会员卡需求（包括种类、数量等相关信息），填写《会员卡领用需求申请单》，由部门负责人签字确认后，交运营部及综合部审核，经副总签字审批后由综合部至财务部领用会员卡并发放各部门。

3、综合部须在会员卡领用发放过程中登记备案已领用会员卡去向。

三、加盟商户领用

按照加盟守则内规定执行.

✧会员卡的使用期限

一、折折扣期限：

如意友邦会员卡自办卡之日起，享受折扣服务一年

二、续消费期限：

客户已获得会员资格，再次预存相应金额后，折扣服务自办理预存之日期起自动顺延一年

三、其其他：

如意友邦内部卡如无特殊约定，会员卡无更新，视为长期有限

✧会员卡可享受的待遇

一、直经营门店折扣服务

1、普普通卡：

享受精品（电子产品除外）9折、单次洗车9折、单次美容9折、其他9折；

2、银银卡：

享受精品（电子产品除外）8折、单次洗车8折、单次美容8折；

3、金金卡：

享受精品（电子产品除外）7折、单次洗车7折、单次美容7折；

4、钻钻石卡：

享受精品（电子产品除外）6折，其他服务免费.

5、中内部卡：

享受精品（电子产品除外）8折、单次洗车7折、单次美容8折；

二、俱钻石卡VIP卡服务

◆可享受公司提供的各项商品促销活动和服务

◆可享受网站的网络虚拟积分，现场换礼动；

◆可享受网络会员抽奖活动；

◆可享受会员商品特购服务；

◆可享受电子会刊服务；

◆可享受会员论坛功能；

◆可享受购物优惠

◆可享受购物积分活动；

◆可享受积分换礼活动；

享有优先获取活动信息的权利；

可享受会员日的特别服务项目；

可享受会员生日提醒及特惠服务；

可享受合作银行伙伴各项优惠实施；

三、特特约商户服务

可根据卡类级别的不同享受与俱乐部签约商户的相应折扣优惠

特约商户包括餐饮类、住宿类、维修类、美容类、旅游类等多种行业

KE

四、连连锁加盟店

五、其其他

1、车代办服务（各种车务代办）

2、救救援服务（搭电、送油、拖车）

3、代代驾服务（酒后代价、商旅回单）

4、自自驾游服务（短途、远途、户外、旅游、境外）

5、文文化娱乐沙龙（试乘试驾、聚会、FB、K歌、讲座等）

✧会会员卡的积分管理

一、积分定义

会员积分是刺激会员消费的一种方式，也是鼓励及奖励会员的方法之一，更是统计会员消费取向及消费方式的统计，便于对会员进行分析的一种方式。

二、积积分办法

1、会员消费结账时需出示会员卡，方可获得相应优惠和积分。

（员工有义务主动询问客户是否持有会员卡）

2、收银员在执行结帐操作过程中进行积分增加操作，将印有本次积分数值的购物凭证交给顾客签字确认。

3、当日消费未积分，3日内经门店负责人签字确认后补充积分有效；

4、会员用代金券消费不享受积分，用会员卡消费可以正常积分。

三、积积分方法：

1、会员消费满1元即可获得积分（1分），满100元可积100分以此类推（例如：

消费1080元，可积1080分）。

2、车险部分积分规则：

投保交强险不论金额多少一次性积100分，投保商业险不论金额多少一次性积500分，保险理赔车辆所涉及到得金额按照理赔金额的百分比积分。

3、特殊商品的积分方法：

以消费金额的百分比积分，百分比确定由公司总部决定；

四、积积分兑换:

1、积分礼品换领地点在如意友邦门店，会员需持会员卡及有效证件到门店，将相关信息登记在《积分兑换登记表》顾客签名确认，同时扣除相应积分。

2、礼品总体费用控制在总消费金额的3%——5%

3、会员可随时登陆网站进行积分查询与兑换

4、会员可到任意门店咨询积分情况及消费明细。

5、会员可通过拔打客户服务热线查询积分情况。

6、每次消费积分后消费小票上会自动打印出消费积分。

7、所有兑换商品不得兑换现金；

8、每次积分兑换的礼品如有遗失、损毁或被窃，如意友邦概不负责．

积分换礼的原则：

获得积分的金额

消费的积分

礼品价值区间

500元

500分

15元-25元

1000元

1000分

30元-50元

3000元

3000分

90元-150元

5000元

5000分

150元-250元

10000元

10000分

300元-500元

五、奖奖励积分

凡对如意友邦做出贡献的，或经由领导批示的，可以手工增加会员积分

✧会员卡的管理分工及责任

一、财财务部

1、负责会员卡的保管与总体发放

二、运运营部

1、负责会员卡的领用、发放和基本数量保管；

2、负责会员信息的前期的录入（会员卡的注册）及后期的管理（会员卡的发放）；

3、负责会员卡的注销、延期、查询、补办、积分换礼及台账的管理；

4、负责会员卡的宣传推广；

5、负责会员卡促销效果分析；

6、会员活动的组织策划；

7、负责会员消费情况的跟踪、分析以及会员档案的编写；

8、负责培训导购员，向客户宣传会员卡及申办程序，提醒客户办理会员卡后，可以获得相应的积分及多种增值服务等。

9、负责会员店面现场的服务、产品销售、会员卡销售等

三、综市场营销部

1、会员卡的发放与管理；

2、负责制定制卡计划；

四、综市场营销部

1、负责会员卡使用以及积分兑换活动的业务监督工作。

2、培训收银员操作技能以及对会员卡使用过程中问题的跟踪回馈。

3、负责数据的保管、保密以及系统维护工作。

4、负责及解决运行中的故障。

5、负责会员卡扩展功能的开发支持。

6、会员卡积分兑换时，核对会员卡兑换积分分数。

7、提供会员消费资料

✧会会员卡的奖惩

1.会员卡办理过程中，店面工作人员利用工作之便，收取客户办卡费用后，未给予会员卡激活，造成会员卡不能使用的，造成客户投诉的，根据公司制度给予除名处理

2.会员在消费过程中，店面工作人员未能主动向客户介绍会员卡，并在客户消费后未提示顾客办理会员卡，使客户造成损失并引起客户投诉，将依据俱乐部相关条例予以当事人以及所属部门相应处罚。

3.收银员在会员交款过程中，未提示客户出示会员卡，造成积分漏积引起顾客投诉的；会员出示会员卡，但未进行积分操作造成积分漏积，引起顾客投诉的，将依据公司有关奖惩条例予以当事人以及所属部门相应处罚。

4.收银员划刷会员卡时，未严格执行操作规范，引起顾客投诉的，将依据有关奖惩条例予以当事人以及所属部门相应处罚。

5.销售服务过程中，店面员工利用工作之便擅自将顾客的积分私刷入自己会员卡中，或者使用客户会员卡低折扣享受服务，使公司造成经济损失的，将对当事人处以2倍私刷（积分）金额处罚，同时对当事人处以500元罚款，本店员工予以除名。

6.本店员工对非会员顾客提供会员卡结算，达到为顾客提供优惠目的，视为私自刷分。

对当事人处以本次消费2倍金额处罚，本店员工予以除名。

7.会员卡信息资料应为公司保密资料，任何团体和个人没有授权的情况下不得私自单独甚至批量查询打印报表，如遇特定情况应该填写《会员信息查询单》，交运营部审核在《会员基础信息查询登记表》登记，部门负责人和副总经理分别签名后，最后交至运营部，经办人根据申请人需求以报表的形势输出会员信息后签名，并将查询结果交给申请人，《会员信息查询单》由总部部留存。

如不遵守以上规定，视影响程度对当事人处以一定金额的罚金，同时予以除名

附则

◆本制度由运营部制定，报执行总经理批准执行。

◆本制度由运营部负责解释。

◆本制度自颁布之日起施行。