浅析酒店基层工作人员心理 2.docx
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浅析酒店基层工作人员心理2
浅析酒店基层工作人员心理
摘要:
酒店行业是劳动密集型行业,酒店管理很大程度上是对人的管理,如果不善于调动员工的积极性工作很难开展。
要管理好酒店就必须掌握相应的提高员工工作积极性的措施。
酒店基层员工处于直接与客人接触的重要位置,优秀的员工可以通过提供服务为酒店创造机会。
评价基层员工的标准应该从工作绩效、酒店管理、职业生涯发展以及员工工作体验四个方面综合考虑,从培养员工的幸福感、做好酒店员工激励工作和对员工的潜能进行管理三个方面分析酒店管理提高员工工作积极性的措施。
关键词:
酒店员工;工作积极性;酒店基层员工;心理特征
引言
酒店行业是劳动密集型行业,很多工作的完成必须有工作人员的参与才能为顾客提供相应的产品。
所以酒店管理很大程度上是对人的管理,如果不善于调动员工的积极性工作很难开展。
南苑新城酒店是首旅南苑旗下经典的城市商务酒店。
酒店拥有客房205间套,典雅舒适,商务套房拥有全景落地窗,180°开阔视野俯瞰城市风光;会议配套设施相对齐全,450平米的宴会厅和多功能厅,适合300人以上会议、宴会等活动;酒店二楼配设中餐包厢6间,提供各地传统菜肴及宁波本帮菜等美食;最富特色的是位于酒店一楼的休闲美食广场式餐厅——味轩,近数百种广场式风味美食供宾客自由挑选,类型丰富的点心菜肴应有尽有,无论是商务工作用餐、亲朋小聚还是商务洽谈等均能为您提供愉悦舒适的用餐体验。
一、酒店基层员工心理分析
(一)基于工作绩效的角度
虽然目前大部分酒店还没有做到考核员工的具体工作绩效,因为酒店员工的工作是以各种无形的服务形式体现的。
特别是酒店基层员工,工作内容就是为客人提供各种形式的服务,即通过服务人员与客人直接接触和相互作用,满足客人入住酒店后的各种需求。
员工与客人的接触过程就是服务过程,影响客人对酒店服务质量的评价和感受,进而影响客人对酒店的总体印象。
当酒店员工与客人接触时,酒店服务员工是作为酒店的“代表”与客人发生接触,员工的所有举动都被客人视为酒店提供的服务行为,在这个过程中酒店服务员所表现出的服务态度、语言、姿态、服务技术和效率等服务导向行为是住店客人评价酒店服务质量的关键要素。
员工服务的能力又称作员工行为的“服务导向”,是指员工在工作过程中愿意为他人着想,乐于助人,善于与他人合作的心理倾向,其中主要包含积极情感成分,也就是善于与客人之间产生良性人际互动的能力。
美国学者萨克斯和威兹提出,对于销售人员,如酒店前台、销售部等岗位,服务导向是指员工努力帮助客人做出正确的购买选择,不仅仅考虑目前的交易成功,而是从长远角度关注客的消费满意度。
服务指经营者为客人提供的,满足客人需求的全部行为总和,服务导向则反应了服务人员能够满足客人需要的能力。
服务人员以优质服务内容满足客人需要的意识、体察客人需求的能力以及服务的自我效能感,构成了服务导向最基本和最重要的组成成分。
而员工的道德发展阶段和内心所持有的价值观念则影响着上述各种服务能力能否愿意发挥。
综上所述,酒店服务员的服务导向可以从三个方面考量,第一个方面是个性特点,主要是和酒店服务员个性特点相关的一些因素,包括性格倾向、责任心、价值观、自我效能感等;第二个方面是服务技能,主要包括服务员的服务技能水平;第三方面是基本能力,和服务员应该具备的最基本的能力有关,如沟通能力。
相关对员工绩效研究的证明,服务导向的三个方面当中,个性特点和员工绩效相关不显著,对其没有明显的预测作用,但和组织公民行为相关显著,对其有预测作用;服务技能和员工绩效及组织公民行为相关显著,说明服务技能可以预测员工绩效和组织公民行为。
基本能力和员工绩效相关显著,可以预测员工绩效。
也就是说,一名酒店员工的工作绩效关键在于其基本能力和服务技能,也就是我们通常说的业务能力。
人口统计学变量比如受测者年龄、性别、教育程度和员工绩效相关显著,对绩效有一定的预测效果,但影响程度不大。
(二)基于员工个人工作状态的角度
由于酒店服务的劳动强度大、工作的重复性高、社会偏见深、顾客素质良莠不齐、薪资水平低,容易导致服务人员身心疲惫。
酒店基层员工尤其是女性员工,很容易受消极情绪影响,对工作产生倦怠的情绪。
男性员工由于工作的重复或者职业发展受限,也容易陷入倦怠情绪。
员工工作时的感受直接影响其工作满意度和工作投入,并影响其能否成长为一名优秀的员工。
大量的研究证明,工作倦怠的员工缺勤率高、流动率高、工作效率低下、离职意向高。
由于工作倦怠而消极怠工员工的工作态度和服务行为将直接影响到他们所提供的服务质量,最终给酒店经营业绩和销售利润带来消极影响。
工作倦怠对于员工的品质绩效及生产力绩效皆有负面的影响。
酒店的基层员工主要指与顾客直接接触,提供面对面服务的员工,其倦怠情绪直接决定了服务质量。
已有关于酒店人力资源的研究不乏对酒店员工心理特征的研究,其中外向性、善良、才干、行事风格、他人指向、自我指向、事物指向等QZPS特质高分者比较容易适应服务行业,而情绪化个性的员工在从事基层服务工作时付出较大的心理健康代价。
在酒店重复强度较大的工作中,基层员工承受着人际关系压力、顾客的压力、职业发展的压力、工作繁重且内容单调的压力、角色模糊无所适从的压力、严格的规章制度的压力等六种压力,员工的抗压能力至关重要。
酒店员工心理压力反应中消极应对方式,如逃避、幻想、攻击等,与职业态度是贡献率最大的两个影响因素。
对工作积极的态度,以及面对压力时积极的应对方式决定了压力的结果。
综上所述,个人性格特征中工作的主动性、能动性、敏捷性、持续性、坚持性、忍耐性等,关注工作的质量和效率、注重与他人的配合与协调、乐于构建友好和谐的工作关系等倾向可以预测较高的工作绩效;责任心强、沟通能力、团队合作能力则是酒店人力资源部门较为认可的心理品质,还包括职业忠诚度;成就欲、决断能力、情绪的稳定等可以预测员工未来的升职潜力。
而能够积极应对的员工则善于化解工作压力,带来较好的工作状态。
(三)基于酒店管理的角度
评价一名基层员工,酒店往往有自己的标准,而这种标准由于员工的离职率高而带有特殊性。
酒店一线员工队伍的建设与稳定,直接影响到酒店企业的稳定发展,也关系到酒店业的兴衰。
所以,对于很多国内酒店来说,愿意为酒店长期工作的员工值得珍视。
《世界酒店》杂志在2009年4月针对酒店的人员流动调查显示,酒店员工流动率在30%以上的酒店占35%左右。
自上个世纪90年代后期以来,中国酒店业一线员工的离职率上升迅速,并且远远高于国际水平。
关于酒店一线员工离职的影响因素研究发现,员工对管理制度、管理者水平、人际关系和社会评价的不满是导致离职的主要原因,其中管理制度的公平性和合理性主要通过影响员工的工作满意度来影响其离职的意愿。
在酒店管理水平很难短期提高的情况下,选择能够接受酒店职业环境的员工就成了酒店的选择。
从酒店的招聘广告,可以归纳出酒店服务员招聘条件,其中敬业、合作能力、责任心与沟通能力一起,是被提及次数最多的素质要求。
在实际的招聘过程中,有的企业甚至直接考察应聘者忠诚度或者遵从的倾向。
管理者在实际的人员考察当中,也比较注重员工追求职业的稳定性的倾向。
(四)基于员工职业生涯发展的角度
从基层员工中培养和选拔佼佼者从事管理工作,不仅是许多员工的职业理想,也是酒店人力资源的收获。
而以升职作为职业规划的员工,应该具备酒店管理者的特质。
国外对管理者的素质结构开展了多方面的研究,管理者应具备的条件包括成就动机高、上进心强、有决断能力、强烈的自我意识、能动性强、始终不渝的性格等。
美国心理学家吉伯指出,天才的领导者应善言辞、外表英俊潇洒、智力过人、具有自信心、心理健康、有支配他人的倾向、外向而敏感。
支配、对职位的胜任能力、社会性、社会形象、自我接受、情绪稳定性及移情与领导者的工作绩效被认为有高的相关性。
相对于胜任基层服务员的岗位,在职业生涯有所发展的员工需要更强的综合素质,而这种素质与服务技能所需要的善解人意不同,它要求人更善于决断、主动积极、情绪稳定、视野开阔。
三、员工工作积极性不高的原因
首先,我们餐厅领导必须对员工工作积极性不高的原因有一个基本的了解,只有找到了问题发生的根源所在,我们才能够想出解决问题的办法。
员工工作积极性不高是心态的问题,而产生这种不良心态的原因不外乎有两种,一是来主观方面的原因,主观因素是很员工的受教育程度,生活经历等因素有关的,这方面的因素也是我们餐厅领导很难改变的,因此,我们餐厅领导在员工招聘之初,就应当从员工的行为和言语等方面来做出判断,对那些消极情绪很严重的应聘者,直接不予聘用。
导致员工工作积极性不高另一方面的原因则来自客观方面,主要包括餐厅的管理体制、餐厅领导者的领导风格特色、餐厅工作岗位的压力、餐厅薪资薪酬福利待遇等,而这方面的因素则是我们作为一名餐厅的领导可以进行调整和控制的,也是我们作为餐厅领导,提高员工工作积极性的主要手段和方法。
四、餐厅领导培养和提高员工工作积极性的方法
针对以上影响员工工作积极性的因素,以及身为餐厅领导能够调整和控制的方面,下面我们着重从员工的非主观条件方面来提出培养和提高员工工作积极性的方法:
(一)餐厅的管理体制是培养员工工作积极性的基础
管理体制是餐厅的“游戏规则”,好的管理体制能够将一个“坏人”变成“好人”相反,也能够把“好人”变成“坏人”。
比如餐厅的组织职能划分不清,薪酬制度不合理、晋级制度不公平,这都是体制问题,其中任何一项都会影响到员工积极性。
这是在根本上解决员工积极性问题的方法,所以不论付出怎样的代价都应该早点完善。
(二)餐厅领导者的领导方式是员工工作积极性的重要因素
为什么有些餐厅的执行力好,工作效率高、员工稳定性、协调性强。
这不仅仅是因为这些餐厅的规模大、工作条件好,而是因为这些餐厅拥有高级经理人。
高级经理与中、小餐厅管理者的区别是拥有更多更专业的管理方法。
比如在什么时候批评,用什么方法批评,批评到什么程度最恰当,这些都是现在中、小餐厅经理们需要学习的知识。
其实员工的积极性,与其领导者的管理方式有直接关系,不懂管理的管理者是“只有要求,没有标准”而专业的管理者是“有要求、有标准、有理念”。
所以中、小餐厅要解决员工积极性的问题,必须要抓紧时间学习,提高管理骨干的领导能力,这样才能保证餐厅能够适应未来的竞争趋势。
(三)培养员工对其工作岗位的兴趣——激发工作积极性
“当员工仅仅为了工作而工作,就会应付工作。
只有让员工看到工作背后的价值,员工才能全力以赴”。
正所谓“无利不起早”也是人之常情,不论任何人,如果他要是不知道做这件事对他自己有什么好处,他做事就会存在“水分”。
当员工在工作过程中找到了自己的工作兴趣所在,并发现了工作对于自身发展的益处之后,相信他一定会以一种全新的工作精神面貌和工作态度来面对工作生活的,所以,我们餐厅领导者要注意培养员工对工作岗位的兴趣。
(四)让员工的工作内容与工作能力匹配
有一种导致员工工作积极性丧失的原因是“工作压力与工作能力的配比失调”造成的。
是一种“小马拉大车的效应”我们的员工是人,人比马聪明,人会说话、会找借口、会消极。
这是我们做为餐厅管理者不能忽视的一个问题。
目前很多餐厅,也包括大餐厅也存在这样的问题,要解决这样的问题分成两部分,一是要掌握下属的能力范畴,其能干什么,不擅长什么,一定要“审时度势”不要发现人才往死了用。
二是要重视人才的培训与辅导,不断提升餐厅管理者的能力,他们才能承担更大的工作压力。
(六)促进员工工作的内部协调
影响员工的积极性的另外还有一个原因,就是来自于“人民内部矛盾”人与人之间或部门与部门之间的协调性问题,“小团体主意”“本位主意”的现象,也是当前餐厅普遍存在的。
一个餐厅,是一个团队,团队的协调性决定工作效率。
就像五匹马拉车,车的速度不在于马的强壮,而是在于共同的方向与配合。
根据我多年的实践经验判断,造成餐厅协调性不好的原因就是因为大家的价值观存在很大的差异,而产生互相排斥的现象,在这样的环境中工作,当然会影响到工作积极性。
有两种方式可以解决或缓解这样的问题,一是餐厅建立完善的餐厅文化体系,在餐厅内部组织学习,创造共有的价值观。
二是组织系统的教育培训,通过老师的引导来化解工作中积累的矛盾。
(六)做好酒店员工激励工作
1、工作有保障――让员工感受职业安全
酒店应通过设计保障政策减少员工失业,不到迫不得已不轻易提出裁员计划,让员工有职业安全感。
日本的一些酒店就倡导终身雇佣制,使员工与酒店成为一体,员工对酒店就产生了更多的认同感和主人翁的意识,实现员工对酒店的忠诚。
2、系统培训――让员工持续充电
酒店不仅应让员工有充电的机会,并且有持续的充电机会,为每一个有需要的员工建立培训档案,与员工一起进行职业规划,将员工的发展与酒店的发展联系起来。
同时倡导建立一个学习型组织,让员工感觉到这个酒店的氛围可以让他不断地提升自己的技能,充实自己的经验。
3、薪酬即时支付――让员工感受及时雨
薪酬支付的时间也是有技巧的,支付的时间不同,产生激励的效果也不同。
不同的员工会有不同的心理需求,而员工年龄的增长,经济状况的改变和酒店经营环境的变化也会影响到薪酬的支付效果。
例如,对年轻的员工必须即时支付,无论是发奖金还是给予休假,给予奖励或表扬都必须即时。
另外当员工情绪低落时,也应该采取即时的薪酬支付,而情绪高涨时则可采取延迟支付,这样有利于保持员工稳定情绪。
4、小型激励――让员工乐不思蜀
酒店应增加小型激励,在不减少激励分量的同时,适当提高激励的覆盖面。
实际上频繁的小规模奖励会比大规模奖励更有效。
小型激励会让员工经常沉浸在受奖励的快乐中,能够产生持续的激励效果,增加员工的工作积极性。
5、心理契约――让员工有意外收获
减少定期奖励,增加不定期奖励,以抑制员工由于对固定奖励的模式化的思维而产生惰性心理。
酒店应建立无制度的心理契约,这样员工不知道谁会在什么时候得到意外的奖励,这会给员工带来意外的惊喜,让他觉得工作更有乐趣。
6、联络家属――让大家、小家成为一家
酒店应设立一些专门为员工家属提供的特别福利,比如在节日之际邀请家属参加酒店的联欢活动,赠送酒店特制的礼品,让员工和家属一起旅游,给孩子提供礼物、奖学金等,让自己的员工在家属面前感到有“面子”,也让其家属感到温情和满足。
7、充分尊重――让员工在平等中进取
尊重能够赢得人心。
酒店应视员工为合作者,酒店的所有者、管理者和员工在人格上是平等的,在工作上只是扮演的角色不同而已。
一些国外的酒店推行“同一公民”制度,总经理与员工穿相同的制服。
野餐的时候,总经理也会给普通员工烤牛排,这样就拉近了双方的距离,消除了双方的情感屏障。
8、量身定做――让员工享受一对一激励
现在大多数酒店激励措施针对性不强,对员工的最佳需要的捕捉仍然停留在简单的粗略估计上,没有以真实的调查和科学的需要分析为基础,也没有结合酒店自身的特点来制定激励政策和措施,所以激励政策缺乏针对性和及时性,出现了激励空当现象和激励错位现象,造成了人力、物力、财力资源的浪费。
酒店要提高激励的效率就应该对员工(特别是A类核心员工)采取“一对一”的激励。
根据员工不同的情况和需要量身定制不同的福利,并确保让这项福利对该员工是最有吸引力的。
(七)对员工的潜能进行管理
由于酒店业是人员密集型行业,提供的产品又主要是人的服务,因此对人的潜能进行管理能够提高工作的效率和效能。
对人的潜能进行管理分为以下三个方面:
1、激发员工潜在的工作热情。
酒店应努力使员工在工作中心情舒畅,只有心情舒畅的员工才能提供出温馨、细致的服务,才能让顾客感觉舒适、满意。
酒店应用有前景的事业吸引员工,用有效的政策稳定员工,用真切的感情凝聚员工,使员工精神愉快,进而把愉快的精神转化为生产力。
2、激发员工没有表现出来的工作能力。
酒店应在为员工提供良好待遇的同时,适当引入竞争机制,再辅以及时有效的培训和考核,加大激励的力度,从而激发员工发挥出工作潜力。
3、帮助员工进行时间管理,提高工作效率。
由于酒店产品是以无形产品为主,因此,帮助员工进行时间管理,找出员工的时间陷阱,约定积极的工作目标,将工作流程和时间安排合理化、具体化,有助于员工进一步提高工作效率。
最后,针对一些餐厅领导者在员工团队管理过程中常犯的错误,给出如下的改善意见:
1.尊重下属,场面,说话留有余地
2.民主提议,领导采集最佳方案。
不要让下属觉得领导是高高在上的。
3.关心下属生活,了解性格,找到最佳激励方式
4.在工作中领导要敢于承担责任,员工才会认可你。
5.帮员工争取利益.
6.领导起到标榜作用,对自己严格要求。
7. 完善的奖惩制度及分成制度。
8. 容忍表现不够好的员工存在,使表现好的员工觉得不公平。
9. 设立衡量标准,以反映出绩效和效率的提高。
10.让下属在你的团队里可以不断学习到新知识。
11.让团队成员多多互动,使之目标,行动都一致。
12.提升团队执行力。
领导安排的事情必须得到响应,并很好的完成,否则会影响领导威信.最终无业绩,无结果,还会影响团队凝聚力.
13.调动团队氛围,让员工有亲人般的感觉,大家在一起温馨,愉快,但又紧张,激烈(竞争)。
做到张弛有度,劳逸结合。
总结
在现代人力资源管理中,要真正掌握酒店优秀基层员工心理特征,不能简单地理解为就是相关心理特征内容的简单叠加。
在选拔和考核员工时采取人性化、多元化的方式,不仅可以客观地评价员工,还可以为基层员工的职业发展与日常工作提供优质环境。
致谢
本论文是在指导教师的精心指导及其他老师、同学的帮助下完成的。
在写这篇毕业论文的过程中,从选题到最终定稿指导老师始终都认真负责,悉心指导,先后从选题、资料收集、大纲撰写、实践调查、论文写作、修改定稿各阶段进行悉心的指导。
在对论文的初稿、再稿、最终定稿的过程之中,我的指导老师不厌其烦的给我提出修改意见,对论文进行多次的修改,最终使我的论文得以成功的完成!
从他对我论文的指导中,我学到了写论文的方法,学会了如何对论文研究问题的思路和方法。
在写作论文的整个过程中我的指导老师给予我的帮助是巨大的,我认为他不仅是在学习上给予了我指导,更重要的是让我知道了在学习研究中端正态度和实际调查研究的重要性。
同样在写论文过程中学校所有老师都给予了许多的帮助,他们的敬业精神和严谨的治学态度深深感染了我;感谢我班同学对我写论文过程中的热心帮助;两年来,老师们辛苦了!
你们的谆谆教诲和辛勤培育,我将铭刻在心!
在此,对每一位给过我支持与帮忙的人给予最深的谢意!
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