少儿美术培训营销推广策划.docx

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少儿美术培训营销推广策划

目录

1.1课程说明会41 2

1.2规划谈判42 2

1.3现场关单43 2

1.4客户跟进44 2

1.5签约服务45 2

1.6客户维系45 2

1.7自我总结46 2

2、课程顾问的工作要求与服务质量4822.1完成日常工作的基础数据与提高工作质量48 2

2.2售后服务与客户维系———续费与转介绍4922.3工作中的问题54 2

2.4离职交接54 2

第二部分：

顾问主管篇：

3

一、 顾问主管任职条件：

3

二、 顾问主管工作职责：

3

1、销售管理32年在原价的基础上打7折。

21

3年在原价的基础上打6折。

21

例：

3-5人小团报，打95折； 22

①、如：

2011年六一儿童节优惠活动 23

1.4超额销售激励措施 23

2、流程管理232.1分派咨询量 23

2.2邀约（CALLOUT）242.3DEMO课接待工作 24

2.4谈判 25

2.5签约 26

2.6制定、实施开班计划 26

2.7维系——推动续费与转介绍26

3、报表26

3.1顾问主管需要提交的报表 26

3.2顾问需要提交的报表 27

附件1：

27

顾问每日工作日程表 27

首次到访预约 27

二（多）次到访预约 28

会员维系 28

附件2：

29

客户信息日程表 29

附件3：

30

顾问邀约统计表 30

附件4：

31

销售部工作周报 31

附件5：

32

客户续约计划表 32

附件6：

33

市场名单分配及反馈对接表 33

第五部分：

顾问篇 34

一、 顾问任职条件：

34

1、本科及以上学历；34

2、优异的人际交流技巧；34

3、良好的沟通协调能力；34

4、条理清晰、思路敏捷；34

5、具有维系客户关系/公共关系的经验；34

6、具有销售经验背景更佳。

34

二、 顾问工作职责：

34

1、课程顾问的日常工作内容与工作流程34

2、课程顾问的工作要求与服务质量48⑴课程说明会 41

⑵规划谈判 42

⑶现场关单 43

⑷客户跟进 44

⑸签约服务 45

⑹客户维系 45

⑺自我总结 46

3、课程顾问的工作要求与服务质量48

3.1完成日常工作的基础数据与提高工作质量 48

3.2售后服务与客户维系———续费与转介绍49

3.3工作中的问题 54

3.4离职交接 54

第二部分：

顾问主管篇

顾问主管是中心管理团队中的核心人员之一，与中心主任、教学主管、市场主管、客服主管共同组成中心管理团队，顾问主管的各项工作以稳定中心销售团队、提高中心销售业绩为主要目的。

一、 顾问主管任职条件：

1、 本科或以上学历；

2、 具有两年以上课程顾问工作经验，并曾保持过良好销售业绩；

3、 具有高度责任感与客户服务意识；

4、 具有极强的团队管理经验及超强抗压能力；

5、 具有良好的人际沟通能力、工作中事件与问题处理能力、矛盾冲突化解能力。

二、 顾问主管工作职责：

1、销售管理

销售主管在销售管理工作中，数据管理与人员管理最为重要，除此之外，销售主管还承担着制定销售促销计划、超额度销售激励措施，督查销售质量，审查合同均价，更新销售演示陈述，审批定金、退款等重要工作。

1.1数据管理：

数据管理又分为目标管理与数据分析两部分。

1.1.1目标管理

中心目标：

制定中心周（周三报）与月度（每月1日报）销售目标，包括招生人数与销售额两方面，报中心主任审批。

个人目标：

设定每位顾问的周与月度销售目标，包括招生人数与销售额两方面，根据目标，量化每日工作。

（1）、每日呼出数量、质量的监控与考核

① 、电话呼出管理

a、 设定顾问每周电话呼出量与邀约目标量；

b、 合理分配电话呼出时间：

周三集中消化新名单，周四、周五主要跟踪老名单。

② 、电话呼出具体要求

a、 每人每天有效呼出共计：

50个以上。

（长途、空号、错号等为无效名单不计入有效呼出。

）有效呼出中，一次邀约36个，二次邀约10个，老客户维系4个（亦可选择面谈）。

b、 完整填写《顾问每日工作日程表》（见附表1），以便统计记录每日预约人数。

c、 要求呼出话术完整，时间长度适当。

要全面了解到有助于签单的信息。

d、 根据呼出有效单建立《客户管理卡》，按要求记录信息与通话记录，方便追单，同时填写电子版《客户管理表》，并与《客户管理卡》保持统一。

《客户管理表》格式规定

（见附表2）。

e、顾问主管于下班前检查并收取顾问填写完整的《顾问每日工作日程表》，对顾问的邀约情况全面了解，便于次日工作安排。

③、电话呼出量考核办法

a、 数量考核：

以周为单位，每个顾问每周达到150个以上呼出量（周五下班前完成），每月如出现单周未完成呼出量，取消当月全员奖金。

b、 质量考核：

以周为单位，由顾问主管与客服部对每个顾问的《顾问每日工作日程表》中的呼出进行回访（随机抽取），如发现造假，取消当月全员奖金。

c、 特殊原因：

顾问如因请假或接待来访等原因未完成当日呼出量，第二天顾问主管与顾问要提前一到两小时到岗（视呼出差额的数量而定加班的时间长度），将拖欠的呼出补齐。

截止到周五下班，总量达到150个以上，本周呼出量合格。

d、 特殊处理：

如顾问因病假未能完成呼出量，在出示医院开具的假条后，到人事负责人处备案，对当日呼出不做要求，亦不会因未完成当周呼出而受惩罚。

（2）、电话邀约的要求与考核

① 、电话邀约要求

a、 场次要求：

顾问要平均邀约每场DEMO的试听，根据试听课年龄段发出邀请，均匀分配到各个时段，包括平时晚上与周末时段，为接待做好充足准备。

b、 人数要求：

要求每个顾问每周一次邀约人数：

15人以上（含15人），二次邀约人数：

4人以上（含4人）。

提高基数，争取更多到访。

c、 形式要求：

顾问邀约包括：

一次邀约：

DEMO；二次邀约：

二次（多次）DEMO、正课插班试听、外教沙龙、绘本故事课、生日派对、主题派对等形式。

d、 填写表格：

顾问在邀约当晚要填写《体验课统计表》，配合客服部做数据统计使用，如出现临时自行到中心体验的客户，顾问要当日补填。

不可影响其他部门工作。

e、 结果监控：

顾问主管要对整周邀约情况做出详细分类统计，把控顾问邀约数据，每日下班前要求顾问填写《顾问邀约统计表》（见附表3），上交中心主任准确数据。

② 、电话邀约考核办法

a、 顾问主管每天下班前检查顾问《客户管理卡》，监督当日邀约人数与场次安排，了解顾问基础工作完成情况，做到以日为单位的检查与督促，保证当周总邀约总人数。

b、 截止到周五下班前，如未达到一次邀约15人/周，二次邀约4人/周的邀约人数，要求顾问在周末加大20个呼出量，为下周做储备工作，平衡上周未完成数据。

顾问完成加大呼出量，周日下班前提交顾问主管，如未完成，视同当周呼出量未达标并做相应处理。

c、 顾问单周出现无二次邀约，顾问主管要将其《客户管理卡》任意抽取1/5，均匀分配给其他顾问，以此作为惩罚。

d、 顾问未将《体验课统计表》填写完整，出现体验客户到访而未填写《体验课统计表》，顾问主管有权将其转由其他顾问接待，可依照Walkin轮换顺序分配。

（3）、实际到访体验的要求与考核

①、具体工作要求

a、 要求每个顾问每周每人一次邀约实际到访体验人数达5人以上，二次邀约实际到访体

验人数达2人以上。

顾问主管周日发送至中心主任的《销售部工作周报》（见附表4）中要有详细数据统计，检查是否达到标准。

b、 客户迟到：

坚持“体验课10分钟原则”。

（参见客服部相关内容）未能进入教室的客户，顾问采取单独咨询的方式接待，避免打扰已开课的老师及客户。

对此客户在做邀约。

对于提前到达的客户要让其填写《客户调查表》做深入了解。

c、 如客户中途离开教室，将不在允许再次进入，如小朋友出现严重哭闹，要请出教室，进行单独咨询，避免影响整体试听效果。

d、 同一体验时段，一名顾问的体验人数超出1人，顾问主管有权在DEMO前安排适当人选负责接待工作，不可以出现客户无人照看现象。

e、 顾问主管在DEMO课结束第一时间进入教室，讲解《校长说明会》，不允许家长带小朋友一起停留在教室，保证《校长说明会》过程不被外界打扰。

f、 《校长说明会》完成后，顾问要在第一时间进入教室带客户到咨询室进行谈判。

g、对于二次到访客户，要提前与一次DEMO课老师沟通，做出适合孩子和家长的合理安排。

②、考核办法

a、 顾问单周实际到访体验人数（一次邀约+二次邀约）未达到5人，次周分配新名单时将会降低1/5的新单量的分配，以此作为惩罚。

b、 顾问出现DEMO课无体验客户时，顾问主管要安排此类顾问做DEMO课以及《校长说明会》的观察员为其他顾问提供更多信息，辅助签约。

并且顾问更要协助咨询或辅助老师照看小朋友。

顾问不可以在体验时段停留在办公室，要责无旁贷全力配合销售工作。

（4）、客户谈判的要求与考核

①、客户谈判工作要求

a、 谈判流程：

顾问－－帮咨顾问－－老师－－小朋友－－顾问主管－－中心主任。

要求流程完整，不轻易漏掉到访客户。

在独立谈判的基础上，如遇困境，在适当的时候请适当的人员来支援谈判。

b、 谈判思路：

明晰谈判思路，分析客户性格，从需求点入手－－深挖痛点－－给出美好愿景－－尝试第一次关单。

注意节奏与时间以及关单频率。

c、 专业体现：

品牌理念－－课件演示（学术）－－面咨（需求与痛点）－－竞品比较。

以上四方面要结合使用，要求顾问能够掌握熟练并灵活运用，给客户留下专业的好印象。

d、 周到服务：

谈判过程中要注意服务态度，体现专业精神，不论是否报名，都要服务周到，在未报名的情况下为二次销售留下最好印象，积累潜在客户。

e、接待原则：

坚持“重点客户”接待原则。

②、客户谈判工作考核办法

a、 重点客户在未经过顾问主管关单的情况下就离开中心（除特殊原因外），视为顾问失职，顾问主管将不再为其下一个客户提供关单援助。

b、 出现客户对顾问态度及服务的投诉，经顾问主管查证属实，轮空此顾问Walkin一次。

（5） 、客户签约的要求与考核办法

① 、客户签约工作要求

a、 签约步骤：

当客户同意报名后，马上将客户领入财务室，请财务办理刷卡手续，顾问确认刷卡成功后，准备合约，辅助客户填写完整。

讲解合约条款，为未来省去没必要的麻烦。

财务发放“入学大礼包”，顾问一一讲解礼包内资料的使用方法。

同时告知赠送课程的数量以及约课程序。

b、 教务手续：

当完成签约后，顾问辅助家长填写《会员登记表》，填写完整后送教务老师处备案。

c、 合约归档：

顾问将合约粉联与《客户管理卡》整理归档，为日后续约提供依据。

② 、客户签约工作考核办法

a、 签约后，顾问如未进行合约讲解，如：

请假补课制度、续费制度、退费规定等重要内容，造成客户投诉后，顾问承担相应后果。

顾问主管在必要情况下有权停止发放其一周新单。

b、 如顾问未将《会员登记表》交与教务老师，此学员不予排班。

（6） 、客户续费工作要求与考核办法

① 、客户续费工作要求

a、 报名成为学员后，顾问要安排合适班级，并关注开班时间，尽快安排学员上课，上课初期要全面及时了解学员状况，与老师紧密沟通，为家长排忧解难。

b、 顾问要仔细填写《客户续约计划表》（见附表5），每月第一天前发送至顾问主管，顾问主管每月第一天汇总后，安排出本月的续费工作，续约单数与金额的统计，于每月1日上报中心主任。

c、 顾问要了解每位客户的合约状态，开课满一个月左右，要大力维系客户，并与老师沟通续费方式，如：

公开课、测试、派对等方式。

提前做足准备工作。

② 、客户续费工作考核办法

a、 报名成为学员后，顾问有义务为学员安排中心的各种活动，如：

主题派对、生日派对、外教沙龙