ZT快运服务质量评价指标体系设计方案.docx
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ZT快运服务质量评价指标体系设计方案
ZT快运服务质量评价指标体系设计
第三章ZT快运服务质量评价体系建立
第一节ZT快运公司及现行服务质量评价办法
一、ZT快运公司简介
ZT快运股份有限公司是铁道部直属专业运输企业,在国家工商行政管理总
局注册,注册资本金24.95亿元,公司在全国设有18个分公司和8个控股子公
司。
公司始终秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念,在为客户提供快运和
物流服务的同时,不断提升服务能力和服务水平,打造中国铁路物流优秀品牌。
公司入选2008中国企业500强和服务企业500强,先后荣获第三届中国物流百
强企业第二名、中国行业10大影响力品牌、2006及2007年中国最具竞争力50强
物流企业、中国物流示范基地、5A级物流企业等多项荣誉称掣41。
目前公司国内经营网络遍及全国31个省、自治区和直辖市,在全国500
多个城市设有1700多个经营网点,门到门服务网络覆盖全国900多个城市(含
部分县、区)。
公司具有网络资源优势和铁路运输安全、准时、快捷、全天候优
势。
公司拥有铁路客车行李车2412辆、PB型货车2861辆、公路运输及城市
配送汽车1290辆,租用P65型货车1128辆、公路运输及城市配送汽车431
辆。
每日定点开行4对特快行邮专列、l对快速行包专列和14对行包快运专
列,在661对铁路旅客列车挂有行李车,形成覆盖全国主要大中城市的运输与
配送服务网络。
公司确立包裹快运、快捷货运及合约物流三项核心业务,建立了集运送时限、
服务标准和价格为一体,分梯次的服务产品,可以为客户提供货物信息跟踪与查
询、包装、仓储、加工、配送、运费到收、物流方案设计与咨询等增值服务。
推
出时限包裹快递、普通包裹快递、批量包裹快递、合同客户包裹快递、轻小型包
裹快递等包裹快递产品。
推出普通包裹运输、批量包裹运输、包租车运输、合同
客户包裹运输等铁路包裹运输产品。
推出行邮特快、行邮快速、行包快运专列等
快捷货运产品。
推出签收单返回、运费到收服务、指定时间送货等增值服务。
二、ZT快运公司服务质量评价办法
目前ZT快运公司服务质量评价项目包括三个方面:
发送环节、到达交付环
节和对客户的服务质量,考核的指标包括:
办理差错率、免费送货率、投诉率和
服务满意度(见表5)。
其中,客户意见反馈卡(客户满意度)可以在送货完毕后或客户办理完发货
手续后请客户填写,也可以在回访时请客户填写。
三、现行服务质量评价指标存在的问题
l、评价指标过于片面
第三方物流,特别是快递服务是个系统工程,它不仅包括发送、到达阶段,
也包括整个物流过程;不仅包括配送等技术性过程的服务质量,也包括客户对公
司品牌形象、员工态度等的感知;不仅包括安全性,也包括了时效性、响应性等
要求;不仅包括了现有业务的服务质量,同时也包括了增值业务的潜在服务能力第三章:
ZT快运服务质量评价体系建立
等等。
而现有的服务评价指标体系偏重于发送与到达的过程考核,且考核指标主要
集中在员工态度、主动搬运、送货准确等方面,忽略了人员沟通质量、服务创新、
运送的时效、信息反馈、客户的综合满意程度等其他重要因素,导致评价结果过
于片面,影响了服务质量的进一步提升。
2、评价体系缺乏综合性
现有评价指标是孤立的、单一的,缺乏对服务质量的整体评价。
从实践情况
来看,现有评价指标只能表现某一方面的服务质量信息,如差错率、投诉率、发
送与到货环节的客户满意度。
由于未能对各指标进行加权计算,存在以下问题。
首先,公司无法正确了解整体服务水平如何。
特别是当一些指标间存在一定
的替代关系时,如投诉率、客户满意度与免费送货率。
例如不符合条件的免费送
货上升时,客户满意度提高、投诉率也随之下降。
例如上期投诉率2%,免费送
货率95%,而本期投诉率l%,免费送货率96%,那么管理者一定认为本期的
服务质量水平上升了。
其次,公司也无法判断服务质量各因素的重要性顺序。
例如优先降低投诉率,
还是优先提高免费送货率等。
而通过各指标权重的确定,能够在一定程度上解决
综合性不够的问题。
3、评价结果失真
由于指标体系过于片面和粗放,评价结果存在一定程度的失真,主要体现在
客户满意度普遍偏高,无法在整个行业中准确定位。
2008年8月调查显示,ZT快运南昌分公司17个营业部的平均客户满意度
达到94.9%,最高的为96.4%,最低的为92.8%,高于总公司规定的标准。
虽然
业内公认ZT快运公司的服务质量水平明显高于行业总体水平,但94.9%与25
%行业平均水平的巨大落差仍然大大超出正常的预期范围,同时也与作者的经验
感知水平存在相当差距。
造成客户满意度调查指标明显偏高的主要原因有:
(1)
评价集中于技术性指标,目前对客户满意的评价主要用员工态度、主动搬运、轻
拿轻放、送货到位四个指标衡量。
由于行业竞争激烈,目前各公司在员工态度、
主动搬货等技术性环节控制得比较严格,一般情况下客户对这些方面的满意程度
会比较高。
然而客户的要求并不只是员工态度、主动搬运等,客户满意程度衡量
还应当包括客户对增值服务、员工的沟通质量、企业的品牌等一些非技术性因素
的感知。
因此,片面的技术性指标衡量无法代表真正的客户满意水平,从而导致
评价分数偏高;
(2)客户满意调查仅在发送与到达环节进行调查,这两个环节
也是整个行业控制较严格的环节,服务质量水平整体上较高,因此该数据并不能
代表公司真正的服务整体水平。
(3)和评价程序有关。
目前客户满意评价数据主
要由一线工作人员在取货或送货到达时当场请客户填写,一定程度上会影响到数
据的真实性和准确性。
由于评价结果失真,导致潜在或实际存在的问题未能得到足够的重视,同时
评价结果也不能引导下属做出正确的修正。
从长期来看,必将引起服务质量和客
户满意度的下降。
此外,现有服务质量评价指标体系还存在评价标准不科学、评价程序不规范、
以公司为中心而非以客户为中心等诸多问题。
鉴于现有服务质量评价办法存在以
上不足,本文将对服务质量评价指标体系进行重新设计。
一、原则
第二节评价指标体系建立的原则、步骤、方法
进行服务质量评价,首先需要明确具体的评价指标。
为了科学、全面、准确
地评价服务质量,在选取指标时要遵循相关原则。
因此本文在综合国内外研究的
基础上,结合公司的实际情况和业务特点提出以下几条原N-
1、顾客导向原则
服务质量高低是由顾客决定的,而顾客对服务质量的感知直接决定了其重复
购买及推荐等口碑效应。
因此指标的设计必须以客户为中心。
2、综合性原则
服务质量评价体系应力求能准确地反映客户的满意状况,因此其指标必须全
面且有代表性。
文中各指标是在相关专业人士、销售部门、客户服务部、质量部
门等人士建议的基础上,结合客户的相关资料确定的,以确保信息的全面性。
3、层次循序渐进原则
首先,服务质量评价指标体系的设置是分层次的。
一般在总体指标下,设二
级、三级等层次指标,最后是最低层指标,以便在评价时确定各层指标的重要性。
另外,同级指标之间一定要避免重复和交叉,又必须明确划分和界定。
这种多层
次的评价指标体系既有利于考察影响服务质量的各个具体因素,又能从总体上把
握整体的服务质量水平。
4、独立性原则
服务质量评价体系中的指标因素必须有较高的区分度,便于调查对象辨别。
体系中的每个指标都能独立地反映系统的某一方面或不同层次的服务水平。
5、可行性原则
评价指标应有明确的含义并以一定的现实统计作为基础,可以根据采集到的
数据进行计算分析。
同时,指标数量要适中,内容应简洁,方法可行。
在满足有
效性的前提下,尽可能清晰简便。
6、定性评价和定量评价相结合的原则
在评价中,既要把握被评对象“质”的一面,对其进行定性分析,又要把握住
被评对象“量”的一面,对其进行定量分析,即评价指标尽可能地量化。
但对某些
指标量化难度较大,此时也可采用定性指标来描述,以便从质和量的角度,对评
价对象得出科学的评价结论。
二、步骤
本文服务质量评价指标体系建立的步骤如图6所示:
三、方法
本文应用的方法主要包括层次分析法、德尔菲法。
1、层次分析法
层次分析法解决问题的思路是:
首先,根据问题的性质和要达到的目标,将
问题分解为不同的组成因素,按照因素之间的相互影响和隶属关系将其分层聚类
组合,形成一个递阶的、有序的层次结构模型。
然后,对模型中每一层次因素的
相对重要性,依据专家对各因素的判断给予定量表示,再利用数学方法确定每一
层次全部因素相对重要性次序的权值。
最后,通过综合计算各层因素相对重要性
的权值,得到最底层(考核性指标)相对最高层(总指标)的重要性次序的组合
权值。
以此作为评价和选择方案的依据。
2、德尔菲法
德尔菲法,又名专家意见法,是依据系统的程序,采用匿名发表意见的方式,
即团队成员之间不得互相讨论,不发生横向联系,只能与调查人员发生关系,以
反覆的填写问卷,以集结问卷填写人的共识及搜集各方意见。
本文借鉴徐剑以客户为中心的物流服务理念,在刘明菲交易全过程论的基础
上,将承运、运送、到达配送各环节合并在一起,把服务质量构成因素分为三个:
功能性服务质量指标、售后服务质量、客户满意度指标,形成第一阶指标:
再根
据影响第一阶指标的各因素,确立第二阶指标,如功能性服务质量指标包括配送
服务质量指标和增值服务质量指标;再将影响功能性服务质量指标划分为:
货物
安全、递送及时、员工态度、订单处理及时四个指标。
形成一个三层次结构模型。
并通过德尔菲法确定各阶层指标权重。
一、指标预调查
第三节评价指标体系的建立
首先本文参考LSQ模型中的维度项目以及国内工商企业对第三方物流不满
意的主要原因,并结合公司服务管理的要求,选出20个公司及客户都关心的常
见服务问题(或指标),如表6所示。
需要说明的是,ZT快运收支两条线的财务政策以及铁道部制定的快递服务
价格标准决定了其基层服务机构无法有效控制运作成本,故预调查中有关价格一
成本的指标只有一个。
然后,邀请福州市场10位大客户、10位公司内部的管理者、10位销售人员
及10位一线的操作人员对所选出的服务质量指标进行重要性排序。
调查主要是采用座谈的方式进行,按重视程度列取了前十名的服务指标。
各
组被调研人员选择的指标如表7所示。
从指标的选择来看,货物安全性与准时性排在首要地位取得了各组人员的一
致认可。
从内部管理层来看,次重点主要在服务稳定性(标准化)、服务的便利性与
快捷性上。
销售人员出于对市场竞争状况的了解,以及对客户多样需求的切身感受,在
销售任务的压力下,他们对服务有着更高的要求。
除了对安全、快捷、方便的基
本要求以外,对个性化的服务、增值服务、品牌形象有更高的要求。
从客户的角度来看,除快递的安全性与及时性外,也较看重公司的品牌形象,
处理订单的速度、个性化及增值服务。
此外,调查同样显示客户较其他群体更重
视售后服务,包括:
投诉处理及时、单据及发票的派送及时、实时跟踪查询等等。
与管理人员、销售人员预期不同的是,客户并不看重服务的便利性与收费、服务
承诺等等,可能的原因有①由于现代竞争的激烈,导致客户十分容易获得快递服
务;②调查客户均为大客户(大型企业客户),相对于个人(或小企业),他们更
重视服务质量,而对价格在一定程度上不敏感。
服务人员则偏重于操作性质量要求,包括取件、派件、包装、收费等等,而
对服务稳定性等重视程度不够。
指标预调查结果只提供了服务质量评价指标选择的大致方向,要形成一个科
学系统的服务质量评价体系,必须对选出的这些指标进行重新排序、选择与组合。
二、指标的确定
根据指标预调查的结果,本文采取了以下步骤来确定服务质量评价一级指标:
首先要成立客户满意度测评小组。
测评小组由三名资深专家及两名ZT快运
公司的经理级工作人员组成。
三名资深专家具有不同的知识背景,来自不同的领
域,而两名经理级工作人员则是熟知物流业务,对公司运营及顾客关系的情况了
如指掌。
本文之所以不再选择先前的调查样本应用德尔菲法选择指标,是考虑到
各组人员特别是公司内部人员所处的位置及利益不同,容易产生一些偏向性选
择。
而相关专家可以站在相对客观的角度,综合各方意见,选择的结果能够更全第三章:
ZT快运服务质量评价体系建立
面反映公司服务质量水平。
其次,由于服务质量是客户感知的,指标的选择上必须重点考虑客户的意见,
并提醒专家注意。
第三,运用德尔菲法确定一级指标。
·将各组人员选出的指标打乱,交由专家作出选择和归类,同时专家根据
其专业知识补充其他指标,或提出其他意见;
●
●
·收集第一轮各专家的意见,综合整理后再次反馈给各专家,并请他们根
据综合结果做出新的选择;
经过三轮的意见反馈,各专家达到一致见解,即认为快递业务服务质量可以
根据其流程进行综合评价:
①公司形象及能力感知,这将直接影响到客户对公司的信任程度,而信任将
正面影响其对服务质量的感知和满意度水平;
②服务功能性质量,即运送质量及增值服务质量,这是服务质量评价中最重
要的因素;
③售后服务质量,包括投诉处理、实时跟踪、发票派送等等;
④客户满意度调查。
虽然客户满意度表现为服务质量感知的结果,理论上用于衡量整体的服务质量
水平,而非构成服务质量的因素。
然而从实践情况来看,任何一个服务质量评价指
标体系都是不全面、不精确的,评价结果是片面的、有偏差的,而客户满意度指标
的引入,可以在一定程度上消除这种偏差,使指标体系更加准确地反映真实的服务
质量水平。
因此在多位专家提出该意见后,本文将该指标纳入考核体系。
对于公司品牌形象及能力感知,考虑到zT快运已经在市场上树立了良好的
品牌形象,其硬件及软件能力均得到各方的认可,在用于公司内部评价服务质量
以确定绩效时重要性并不高,且品牌形象与运送服务的质量、员工服务态度等其
他指标存在相当程度的相关关系,因此本文在征求各专家的意见后,撤消该指标,
形成图7所示的一级指标体系。
综合以上分析,本文提出的服务质量评价指标体系如图8所示:
三、指标的定义与衡量
12个二、三级指标分别是:
l、货物安全性
货物安全性指货物完好、发送正确等等。
本文采用差错率作为考核指标。
差错是指责任单位事故和未造成事故但对服务质量有影响的违规作用,办理
差错率按批统计,为承运、发送和到达交付办理差错。
月差错率=(差错批数/办理批数)x100%
差错批数=月发送差错批数+月到达差错批数;
办理批数=月发送批数+月到达批数
2、递送准确性
递送准确性指货物准时到达,即按照顾客要求在规定的时间内将货物按时地
送达目的地。
本文用准时送达率衡量,准时送达率可用一定时期内准时送到次数
与订单总量的比率表示。
准时送达率=准时送达次数/订单总量x100%
3、订单处理及时
顾客的订单需要花费一定时间处理,使订单准备就绪和发运。
取件及时性指
从接收顾客订单到发出货物的及时程度。
订单处理及时率=及时处理订单的次数/订单总数x100%
4、服务人员态度
物流服务中包含订单接收、货物运输、订单处理和误差处理等一系列人员和
过程,顾客在服务过程中与这些人员和的交互作用都会影响他们对服务质量的感
知。
而人员沟通质量表现在服务人员是否具备良好的知识储备、礼貌耐心的态度、
较强的处理事件能力和信息传达的可得性和可靠性等方面。
顾客在接收服务的过
程中会逐步形成对企业服务质量的评价。
因此,良好的人员沟通质量是提升第三
方物流企业服务质量的重要因素。
根据各项研究成果与日常实践经验,本文选择人员服务态度作为衡量指标。
员工服务态度分为5个层次,由客户在接受服务或回访时进行评价:
非常好(5
分)、很好(4分)、一般(3分)、差(2分)、非常差(1分)。
5、个性化服务
个性化服务指处理特殊顾客服务需求的能力。
特殊顾客服务是取得物流优势
的法宝,即根据顾客的需求向其提供非常规的服务,例如加急运送、一次性改变
交货地点、接受配送以外的顾客委托等,可以用特殊需求满足率来衡量。
特殊需求满足率=满足顾客特殊需求的次数/顾客要求提供特殊服务的次数
来衡量x100%
6、多样化的增值服务
增值服务系向顾客提供独特或特别的服务,使双方能够通过共同的努力提
高效率和效益。
这种额外的服务可以巩固既有业务,包括包装、流通加工、代
收货款、报关服务、管理咨询等其它的新内容,这一方面的服务质量对顾客的
影响越来越大。
增值服务难以做出具体的评价,因此同样采取客户评价方法,
由客户根据公司增值服务满足其需求的程度及服务的质量来衡量,采用李克特第三章:
ZT快运服务质量评价体系建立
五分法衡量:
非常好(5分)、很好(4分)、一般(3分)、差(2分)、非常差
(1分)。
7、单据派送及时
zT快运以企业客户为主,单据递送是否及时将直接影响到客户的工作效率,
因此不少客户将单据递送及时作为重要的考核因素。
本指标采用客户评价方法,
在服务完毕或客户接受回访时填写,用李克特五分法衡量:
非常好(5分)、很
好(4分)、一般(3分)、差(2分)、非常差(1分)。
8、实时跟踪查询
随着信息技术的发展,信息的交流变得越来越方便。
优秀的快递企业应有能
力与企业之间建立基于Internet和EDI的物流信息系统,跟踪运输、仓储等环节
的货物,增强透明度,从而为顾客提供实时的信息查询,方便顾客及时掌握货物
动态。
同时企业要在特殊的状态下主动向货主反馈货物信息,包括交通事故、送
达前提前通知顾客等。
指标采用客户评价方法,在服务完毕或客户接受回访时填
写,用李克特五分法衡量:
非常好(5分)、很好(4分)、一般(3分)、差(2
分)、非常差(1分)。
9、投诉处理质量
顾客对不合格的产品、不满意的服务会产生抱怨,并希望物流企业能在尽可
能短的时间内解决提出的建议或投诉。
该指标评价第三方物流企业是否对顾客的
投诉或意见进行调查、采取补救或改进措施,从而达到顾客要求。
投诉处理质量指标采用客户评价方法,在投诉处理完毕或客户接受回访时填
写,用李克特五分法衡量:
非常好(5分)、很好(4分)、一般(3分)、差(2
分)、非常差(1分)。
lO客户忠诚
客户忠诚是客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务,并因此
产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为市场
等态势的变化和竞争性产品的营销努力的吸引而产生转移行为。
客户忠诚通常表
现为再购买意向、实际再购买行为和从属行为。
客户忠诚是企业最大的财富,争
取一个新客户的成本往往是留住老客户成本的5倍,因此忠诚的客户对ZT快运而言具有重要的价值。
客户忠诚的计量方法主要有四种方法:
行为性忠诚计量方法、情感性忠诚计
量方法、认知性忠诚计量方法和意向性忠诚计量方法,目前研究大多数学者大多
是应用第一种计量方法。
综合以往的研究,本文以客户流失率来考核。
客户流失率是客户忠诚的反向指标,他代表了客户因不满意而退出该公司服
务的概率。
客户流失率=流失客户/所有客户x100%
ll、客户投诉率
客户投诉率是反映服务过程中客户投诉的比例。
客户投诉率=客户抱怨次数/订单数量x100%
12、客户总体满意度
客户满意度指客户对产品或服务的质量,以及它的效用的评价,通过与客户
的个体期望比较后得出的满意程度。
客户满意度与能否留住该客户成正相关关
系,客户越满意,留下的可能性越高,反之越低。
客户总体满意度指标是客户满
意中最重要的指标。
本文采用客户满意分析表来衡量客户满意度。
客户的满意程度可以分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五类,
本文为了研究方便,分别对其赋值为5、3、0、.3、一5,通过对客户期望的服务
和客户获得的服务进行比较,对客户满意度进行分析,可以得到三大类,25小
类的服务一期望组合,分别为顾客满意、顾客中立和顾客不满意,分别赋值1、
O、.1,如表9所示。
期望值即顾客在接受服务前对服务质量的预期,收获值为
客户使用服务后的感知水平。
乱期望值-.--收获值
有三种情况:
(5,5)、(3,3)、(0,0)。
在这三种情况下,所获得的服务没有
超过客户的期望,所以客户并没有意外的收获,只是一般满意而已。
b.期望值>收获值
有九种情况:
(5,3)、(5,O)、(5,-3)、(5,--5)、(3,O)、(3,--3)、(3,
-5)、(0,--3)、(0,--5)。
在这几种情况下,客户所获得的服务低于客户期望
的服务,因此客户并没有得到满意,反而会产生不满情绪,因此要避免发生此类
情况。
四、指标权重的确定
客户价值评价指标体系包含多个指标,有主有次,有轻有重,为了保证量化
分析和评价测定的精度,有必要对指标汇总时对不同的指标赋予不同的权重。
实
践中,一般的统计赋权都是采用专家调查法(又称德尔菲法)。
本文将指标系统以问卷的形式再次提交给专家小组,由专家对给定指标体系
中的各指标,分别赋予不同的权重,第一指标的下级指标权重之和为l。
然后将
各位专家所赋的权值进行简单平均,以此确定各级指标的权重。
最后得出的指标
第四节部分指标标准化
一、评价指标的标准化方法
由于各指标评价标准及评价单位不一样,直接运用难以得出一个综合性的考
核指标。
为此,需要对评价指标进行标准化处理。
指标的标准化和正规化处理是
通过一定的数学变换来消除指标量纲影响的方法,即把性质、量纲各异的指标转
化为可以进行综合的一个相对的量化值,包括定性指标定量化并赋值和定量化指
标无量纲处理。
1、定性指标
定性指标包括:
客户总体满意度、信息服务质量、单据派送及时性、投诉处
理质量、增值业务、服务人员态度。
这些指标均以李克特五分法衡量,无需进行
进一步的标准化。
2、定量指标
根据评价方向可以分为正向型指标和逆向型指标,正向指标具有越大越优的
性质(如递送准确性指标),逆向指标(如差错率)具有越小越优的性质。
为增
32第三章:
zT快运服务质量评价体系建立
加协调性和客观性,各指标量化值要能进行同量度比较。
从理论上讲,采用模糊隶属赋值法能很好地将定量化指标无量纲处理,即根
据各指标值变化对评价分变化影响的方式确定数学模型,并应用该模型进行无量
纲化处理。
但在实践过程中,该方法较难得到一线人员的理解与支持,可执行度
不高。
为此本文采用了最简单的目标完成评分方法,即以公司规定的标准(3分)
为基础,超过标准1%,则分数加2%,最高分为5分;低于标准1%?
,则分数
扣减3%,最低分为0分,3分为合格分。
逆向指标正好相反。
以下举差错率为例子说明以上评分方法,假设公司要求差错率要控制在
0.5%,当期差错率为0.4%,则奖励分为:
(O.5%-0.4%)/0.5%x2--O.4,最终得
分为3.4分。
二、指标区间或标准的确定
从以上指标计算可以看出,指标计算必须有一个评价标准(即合格标准)。
因此需要提供各指标的合格标准,或者说是公司希望达到的目标。
标准的确定直
接影响到打分结果的客观性和是否能准确反映企业指标状态。
通常我们依据各指标的行业水平、公司以往的数据和公司经营战略以及管
理者、专家的个人判断等因素确定上下限。
就目前物流行业特别是快递业而言,
缺乏系统性强、可靠性高的指标统计资料,在这里更多地是依靠企业服务质量
目标和个人判断为根据,同时根据公司当前战略重点而确定表11所示的指标标
准区间。
接近,而不可能达到。
而下限表示了企业可容忍的最低绩效水平,低于该水平将
严重地削弱企业的竞争力,因此当我们遇到这种情况的时候,通常会重
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- ZT 快运 服务质量 评价 指标体系 设计方案