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临床护理论文
xxxx
本科毕业论文
题目:
临床常见的护患纠纷原因分析与防范
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________________
指导教师:
xxxx网络教育学院制xxxx年xx月xx日
论文提纲
1资料与方法
1.1一般资料2000年~2007年出院病人存在护患纠纷隐患,10例进行原因分析,并及时采取相应积极的护理措施。
1.2方法按护患纠纷发生原因、发生人员、发生科室进行列表、数据分析。
2结果
通过对护患纠纷隐患进行原因分析,并采取相应措施,10例纠纷隐患均避免了护患纠纷的发生。
3讨论
3.1护患纠纷发生的原因分析
3.1.1护理人员法制观念淡薄。
有些护士不注意用法律约束自己,不按照制度和规范行护,不清楚患者享有的相关权利。
3.1.2服务态度问题。
护士不注意讲话方式方法,语气生硬,工作缺乏主动性、积极性,未做到急病人所急,想病人所想。
3.1.3责任心问题。
工作责任心不强,不严格执行无菌操作和护理操作规程。
3.1.4业务技术不熟练。
对临床护理常规及护理技术操作不掌握或不熟悉,。
对某些疾病症状缺乏认识或处理不当,应变能力差。
3.1.5患者法律观念增强。
病人自我保护意识和对医术、护理需求不断提高。
3.1.6患者认为收费不合理,不理解相关收费标准。
3.1.7患者及家属期望值过高,认为医学经以前发展多了,很多疾病是能治愈了,一旦治疗后疾病未向好的方面发展,易产生不满意。
3.1.8低年资护士更易发生护患纠纷隐患。
因为低年资护士临床经验不丰富,临床护理知识及技术操作欠全面,不注意与患者沟通技巧。
3.1.9妇产科、外科护患纠纷隐患多于其他科室,主要是这些科室特易引起。
3.2护患纠纷的防范
3.2.1加强法制知识学习,提高法律意识。
认真学习有关法律、法规,增强依法服务自觉性和依法执业的意识。
3.2.2转变服务观念,增强服务意识及责任心。
树立以人为本,主动服务的思想,严格
执行三查七对和遵守各项操作规程,对待病人要有同情心、责任心。
时刻“一切以病人为
中心”。
3.2.3加强业务知识的学习和培训,提高护理人员综合素质。
加强基础理论、基本技能及相关医学知识的学习、培训、考核,并应用到工作中。
3.2.4加强护患沟通,构建和谐护患关系。
多与患者进行恰当的沟通,使护患相互理解、信任,真心相待。
3.2.5注意新、老护士搭配排班。
使高年资护士对低年资护士在临床工作中传、帮、带作用。
3.2.6发生护患纠纷隐患高风险科室,时刻保持冷静头脑,按床位比配足护士。
4结论护理工作中,对可能发生护患纠纷隐患的原因进行分析,并采取相应的护理措施,可
避免护患纠纷发生。
临床常见的护患纠纷原因分析与防范
Xx
[摘要]目的防止护患纠纷发生。
方法对护理工作中常见的护患纠纷隐患原因进行分析,并采取相应防范措施。
结果改善了护患关系,保证护理、医疗质量,防止护患纠纷发生。
结论通过对护患纠纷隐患进行原因分析并采取相应的、积极的护理措施,提高病人对护理人员及医院的满意度,可以避免护患纠纷发生。
[关键词]护患纠纷分析防范
护理工作是医疗工作中的重要组成部分,与医疗安全和医疗质量息息相关,护士在临床工作中与病人接触机会多,时间长,难免会发生一些误解与冲突,若不及时处理,容易导致双方情绪激动,对工作与病人健康造成不良影响[1],甚至扰乱工作秩序,因此,防止护患纠纷发生,护理人员应重视护患矛盾的原因,及时分析并采取相应的护理措施,从而改变护患关系,提高护理服务质量。
1资料与方法
1.1一般资料2000年~2007年出院病人存在护患纠纷隐患10例进行原因分析,并及
时采取相应积极的护理措施,其中女性6例,男性4例。
1.2方法按护患纠纷隐患发生原因、发生人员、发生科室进行列表、数据分析。
表1发生护患纠纷隐患原因
原因例数
服务态度不好2
责任心不强3
业务技术不熟练1
病人家属期望值过高2
病人认为收费不合理2
表2发生护患纠纷的隐患护理人员
职称例数
主管护师1
护师2
护士7
表3发生护患纠纷科室
科别例数
妇产科3
外科3
急诊科2
内科2
2结果
通过对10例护患纠纷隐患原因分析,并采取相应的护理措施,改善了护患关系,全部避免了护患纠纷发生。
3讨论
3.1护患纠纷发生的原因分析
3.1.1护理人员法制观念淡薄随着社会经济的发展,群众的科学文化素质不断提高,维护自身权益的法律意识不断
增强,在护理工作中,护士随意的一句话或工作的任何一个护理工作环节出现问题,都可能被患者及家属误认为是无法忍受的侵权行为,而有些护士法律意识淡薄,不注意用法律约束自己的言行,不按照制度和规范行护,不清楚患者享有的相关权利,从而导致护患纠纷的发生。
3.1.2服务态度问题长期以来,因服务态度而引起的护患纠纷已成了患者及家属投诉的热点。
护理人员对
病人说话不注意方式方法,语气生硬,对待病人不注意病人感受,是否能接受护理人员的护理,病人提出问题或疑问,护理人员以工作忙为理由或找借口不回答或简单回答,甚至有些护理人员一句“不知道”就打发了患者。
同时,护理人员工作繁忙而锁碎,大部分时间是处理常规护理工作,不注意见缝插针地与患者沟通,使得护理人员与病人交流少之又少,不能满足病人的心理需求,造成病人及家属不满意,不理解,甚至误解。
由于服务观念滞后,未从过去的“我为你服务”转变到今天的“我要为您服务”,工作缺乏主动性、积极性,没有做到病人所急,想病人所想,千方百计为伤病员解除病痛。
如产妇在产房待产时,我们应给予亲人、姐妹般的关怀,鼓励产妇树立顺产信心,告知她医师、护士会尽量给其予帮助,解除其担心不顺产,担心胎儿生命安全等而产生焦虑、紧张情绪,随时教
会孕妇不同产程不同时间的休息、配合方法等,而有些护理人员对孕妇也不多问一句,仅
注意观察产程及宫缩,胎心音无异常,其他事情好象与她无关,孕妇有疑问不敢问或问了护士还爱理不理,部分护理人员上班不仅不关心病人,甚至还经常打电话聊天等。
对急症患者未能及时快速地处理,比如正在忙着其他工作,有急诊病人入院,有些护理人员却说“等一下”或埋怨说“为什么不早点来”。
不按要求巡视病房,观察病人病情变化,等家属发现异常了报告后才去看病人及报告医师。
患者及家属提出需改正的问题无反馈、无解释。
所以,由于护理人员服务态度不好,容易使患者及家属产生不满的情绪甚至投诉。
3.1.3责任心问题工作不负责任,发现病情变化不及时报告医师,延误治疗,给患者造成痛苦;不严格
执行无菌技术操作和护理操作规程,给患者造成伤害。
如用平车送病人外出检查,病人上车躺好后,护理人员要把平车两边护栏拉起,但有些护理人员就认为病人不会从平车上摔下来,不拉起护栏,护送时不注意控制好速度,特别是地面不平坦处,结果导致病人在运送过程中从平车上摔下,当场还埋怨家属不帮拉平车才导致病人摔下车,检查回来也不把此事向医师报告。
假如病人从车上摔下来导致骨折、脑震荡、早产、胎盘早剥等不良后果,怎么办?
病人及家属会不找医院讨个说法吗?
会放过我们护理人员吗?
这就造成了纠纷的隐患。
平时进行无菌技术操作时,不严格执行无菌技术原则,如不洗手,不戴口罩,不规范吸药等,不曾想过,如果我们不注意,可能会把其他病茵传给或者带给患者,造成感染等本不该有的疾病,是对患者多么不负责任。
部分护理人员,把本该护士协助完成的护理工作全交给家属做,如卧床病人到翻身时间,即到床边告诉家属到时间翻身了,自己既不协助,也不看家属是否已经给患者翻身,仅在翻身卡上签字就认为已完成任务,未对患者局皮肤进行评估、护理,从而导致褥疮的发生。
少数护理人员给患者注射或处理后,交待病人或家属有什么事就按铃,自己就干其他事或到办公室坐,不勤巡视病房,病人睡着了,输液穿刺点局部皮肤肿胀得象个大萝卜也无感觉、不知道,睡醒后发现即报告护士,护士却说“干嘛肿那么大了才说”。
有些法律意识强的患者,他会投诉:
“护士上班去干嘛了,我的注射部位肿了也不给我及时拔针重打”,假如是刺激性特别强的化疗药物,可能会导致局部皮肤坏死,需要植皮等不良后果,那会给患者造成多大的伤害和痛苦。
未严格执行三查七对制度,病人出血多、血压低,医师临时医嘱为“立止血”,而护士却错用了降压药“立其丁”,导致病人用药后出现低血压休克,立即组织人员进行抢救才化险为夷,才把病人从鬼门门关夺回来。
由于我们护理人员的疏忽,差点酿成了病人与亲人的永别。
由此可见,我们的责任重于泰山。
3.1.4业务技术不熟练
由于对临床护理常规及护理技术操作不掌握或不熟悉,对病人病情观察不掌握,对病
人出现某些症状缺乏认识或处理不当。
出现紧急情况或病人病情突变时应急能力差或不知道如何是好,惊慌、忙乱或就在那么发呆、脸色发青、手脚酸软、冒汗等。
静脉穿刺不能一针见血,给病人造成痛苦,自己不想办法勤学苦练。
抢救患者,应该是用升压药“阿拉明”,而医师口述有误,说成使用“阿托品”,配合抢救护士不知道医师口述错误,拿了阿托品,吸好药后再复诵一遍,即给患者注射了阿托品,结果延误抢救时间,等到另一位抢救护士到现场看记录后才发现,立即使用阿拉明,患者的血压才缓慢回升。
3.1.5患者法律观念增强在我国,由于法制观念的普及,人们法制意识增强,维护自身权益的意识也增强,同
时,随着《新医疗事故处理条例》的出台及医疗市场日益成熟,病人自我保护意识和对医术、护理需求不断提高,使护患纠纷发生率呈上升趋势[2]。
病人在住院期间为患者提供各项护理服务,其中任何一个环节出现疏漏,导致患者不满意或认为损害其个人利益,产生误解或纠纷。
3.1.6患者认为收费不合理随着改革开放,医疗保险制度的改革,由全额公费报销到病人承担一部分转变,部分
人员全额自负,加之一些媒体对医疗收费问题不负责任的炒作,使医护患关系紧张,对医院收费质疑,不信任,见费用多了,自己认为不该那样收费,不理解相关收费标准,把气发在护理人员身上,出院时大吵大闹。
3.1.7患者及家属期望值过高社会不断进步,各方面迅猛发展,医学也不例外,但并不是所有的问题都能解决,包
括疾病治疗问题,有些疾病目前是无法攻克的。
部分病人及家属不理解疾病的发生发展规律,认为医学比以前发展很多了,很多疾病是能治愈了,一旦治疗后效果没有想象那样,就可能对医护产生不满而导致纠纷。
部分老百姓变卖了家里一切值钱的东西,包括房屋、牛、猪等,认为一旦付出就有收获,即我们平时所谓的“一分耕耘,一分收获”;也有些病人,特别是慢性病、老年病,需要长期服药治疗,经济又不宽裕,再加上身体遭受病痛的折磨,一旦疾病未向好的方面发展,就想不开,容易产生不够理智行为,动不动就对护理人员护理不满意而导致纠纷。
3.1.8低年资护理人员更易发生护患纠纷隐患低年资护士临床经验不丰富,临床护理知识、技术操作欠全面,熟练程稍差,应变能
力、处理突发事情、回答疑问等没有高年资那么老练,不注意与患者的沟通技巧,有时讲话不注意保护医务人员,比如病人输液溶液内加有氯化钾,病人感到局部不适而按铃,当
班护士过来后看着滴速,不由自主地讲了一句:
“她们滴速调得那么快,怎么会不疼呢!
”
那就可能造成病人或家属对护理人员的误解。
同时,由于低年资护士配合抢救时物品准备不够充分,不够沉着,执行医嘱不够利索等,也使家属不满意或有意见而导致护患纠纷隐患。
3.1.9妇产科、外科护患纠纷隐患多于其他科室主要是这些科室工作特点是急、快,护理内容多,而产科涉及到母婴安全,入院就必
须及时给予相应的处理,如入院宣教,术前、产前护理指导及术后、产后护理指导等,需要有人去做,但目前护士紧缺,不抓紧时间做好这些工作,导致病人及家属茫然、不知所措,如年轻的爸爸妈妈不懂得如何护理新生儿,护理人员未能及时指导或教会他们,小宝宝哭了,妈妈也跟着哭,或者已给予患者及家属健康指导,但未及时评价,不了解病人、家属对相关知识掌握程度或未掌握,也未及时再次给予指导,导致其他并发症发生,如术后肠梗阻,新生儿低血糖、产妇产后体虚入厕易引起晕厥、跌倒等。
3.2护患纠纷的防范
3.2.1加强法制知识学习,提高法律意识法律是人们行为规范的准则,护理人员要明白依法行护的重要性,明白病人所享有的
权利,自觉学法,知法,守法,做到解释病情要科学,执行制度要严格,说话办公要谨慎。
认真学习有关法律、法规,增强依法服务自觉性和依法执业的意识,将对病人生命与健康,权利与需求,人格与尊严的关注,贯穿在护理工作全过程,强化以人为本的意识,使护理人员认识到自己违规行为可能导致的法律后果,能够从法律的高度认识护患纠纷[3],使护理人员树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想。
3.2.2转变服务观念,增强服务意识及责任心树立以人为本,主动服务的思想,全方面提供优质服务。
一个负有救死扶伤责任的护
士,首先必须具备有对病人的同情心和责任心,把病人疾病当作自己的疾病,视病人如亲人,事事处处为病人着想。
热爱病人的护士才能受病人的尊重[4]。
在护理工作中,对待病人要热心,细心,态度要和蔼,说话语气要温柔,要学会察颜观色,尽量满足患者的合理要求。
上班时对病人区内一切状况要了如指掌,包括病人病情、治疗、护理等,才能做到眼看四方,耳听八方。
对病人提出的问题能准确回答,多换位思考“假如我是一名病人”,把“一切以病人为中心”、“一切以病人的健康为中心”的服务理念和“全面提高医疗护理服务质量”的服务意识贯穿护理工作的全过程。
处处关心,体贴病人,给予亲人般的关怀,多深入病房或利用护理病人时间,多与患者交谈,耐心听取病人的主诉,了解其心理动态并及时给予相应的指导。
如产妇产后要做好相关健康指导,包括母乳喂养技巧、饮食、休
息、卫生、新生儿护理等,以免新生儿打一个喷嚏也会引起全家恐慌:
“不得了,宝宝感
冒了?
生病了?
”严格执行三查七对和遵守各项操作规程,时刻想到可能由于自己的一时疏忽而造成病人不必要的伤害,痛苦,甚至残疾。
各项护理文件记录按要求记录,填写。
时刻提醒自己:
“干自己该干的事情。
”让患者住院期间,感觉到在医院就象在家一样温馨、舒适,真正感受到白衣天使的关爱,早日康复,高高兴兴地出院回家。
3.2.3加强业务知识的学习和培训,提高护理人员综合素质为适应医学科学发展的现状,对护士的文化基础水平、专业实践能力、工作经验等方
面提出了更高的要求。
在临床护理工作中,要坚持针对个体差异性提供个体化整体护理的原则。
要以相关理论为前提,运用所学的护理程序等知识,要以科学管理方法为护理对象提供高质量的护理活动,最大限度满足护理对象的需求[5]。
护理人员的素质决定护理质量的基础,加强基础理论,基本技能及相关医学知识、礼仪等的学习、培训、考核,并把学到的知识、技术应用到护理工作中。
尤其是护理技术,因为护理技术是护理专业的立足之本,是建立和改善护理关系的第一要素[6]。
同时加强对应急、突发事件、病人病情突变的判断,处理能力的演练,既要动脑,又要动手,力求做到细致观察,敏锐洞察,精确的判断,冷静的思考,沉着果断的决择[7]。
采取多层次,多渠道,多方位培养人才,营造良好的学习氛围,激发护士的学习兴趣、热情,不断提高护理人员的业务水平和职业道德涵养,从而达到提高护士综合素质的目的[8]。
3.2.4加强护患沟通,构建和谐护患关系良好的护患关系,信息交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。
沟通是医
护人员与患者关系成功的关键,有技巧的沟通可以增进医护人员与病人之间的相互满意关系,并可能取得最优效果[9]。
随着医疗模式的转变,医术主体在重视医疗质量的提高,医疗环境改善的同时,更要顺应病人的心理要求,大力推行人性化服务,提高护理质量。
因此,病人入院时多一句介绍,操作时多一句解释,观察病情时多一点细心,工作时多一点责任心,疑问时多一点耐心,焦虑时多一点关心,为安全多提醒一句,为康复多叮嘱一句,出院时多祝福一句。
与患者在不同时间进行恰当的沟通,护士每次与病人交流时,要有明确的内容和目的,要因时、因地、因人来确定谈话内容和形式,围绕预定的目标进行谈话,注重首因效应,注重患者及家属的人格;语言沟通要注意艺术性、通俗性和情感性,礼貌用语,学会倾听,鼓励患者说出自己的想法,然后有针对性地进行解答,做到仪表端庄,举止稳重和热情大方,适当运用沉默与触摸等技巧,获得患者的信任和尊重;另外,护理人员要随时随地进行护患沟通,做到定时与不定时相结合的方式,将护患沟通融入日常护理操作过程中,保证沟通时间。
如患者对收费项目不理解,护士要耐心给予解释;妇产科
早上床头交接班时,微笑地向产妇及家属道一声“早上好,现在觉得怎么样?
宝宝昨晚乖
吗?
吃得饱、睡得好吗?
”对准备手术的患者关切地问:
“昨晚休息好吗?
祝您手术顺利!
”让产妇或病人及家属听了感动:
医护人员对我太好了!
多为患者解决问题。
对贵重或特殊药品使用,护士发药或注射时要告知患者,必要时还要给患者或家属签字,并讲解该药的作用、用途等,让患者明明白白消费。
护患间通过沟通,相互理解,信任,真心相待,少了猜疑和对立,即使护理人员在护理工作中有一些不足之处,也会得到患者的理解,不至于发生各种不愉快的事情。
通过有效沟通,可以把患者每天的费用情况告知患者,让患者及家属心中有数,可以降低病人欠费或认为收费不合理。
3.2.5排班时注意新、老护士搭配高年资的护士要关心、爱护低年资护士,同时要求高年资护士对低年资的年轻护士做
好传、帮、带,多对低年资护士进行指导。
低年资护士要虚心向高年资护士学习,不懂就问。
新、老护士一起搭配上班,高难度技术由年资高护士完成或带教低年资护士完成,既能防止纠纷发生,又能使低年资护士学到知识,同时,高年资护士善于发现低年资护士工作中存在的问题,及时给予指正,改进。
高年资护士用临床病例,对低年资的护理人员进行指导教育,使低年资护士对相关知识有进一步的理解和深化,并运用自己独特而丰富的理论知识解答患者的疑问,拓展和延伸了医疗护理工作的范围,使护患关系朝着更加健康和谐方向发展。
3.2.6发生护患纠纷隐患高风险科室时刻保持冷静的头脑,工作安排有序,该做的护理工作、健康教育及指导不能少做,
尽量多做。
条件允许的话,应按床位比给足护士,可以避免护理人员超负荷工作而导致一些不良后果。
护士服务对象是人,人的生命只有一次。
人的生、老、病、死都离不开护士,护理工作质量的优劣、护士思想境界高低,都涉及到千家万户的悲欢离合。
病人的利益就是尽快恢复健康,把痛苦减轻到最低限度[10]。
因此,要求护士不仅要有良好的服务态度,高尚的职业道德,而且要求有扎实的基础理论和丰富的临床工作经验,精湛的护理技术,娴熟的护理操作及丰富的心理、文化知识、独特的人格魅力,才能为病人提供高质量的服务,为增进人类的健康做出贡献。
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