神秘顾客评估管理办法20150107.doc

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南阳市康健体检管理有限公司

神秘顾客评估管理办法

1.目的

建立神秘顾客评估机制，客观地检查出普惠体检中心存在的问题，找出与竞争对手在服务、口腔、管理等方面的差距，制定改善措施，提升竞争力，制定本办法。

2.适用范围

适用于南阳市康健体检管理有限公司及下属县级分院、加盟店、体检中心。

3.职责

3.1   行政部经理负责神秘顾客调查内容的设计、修改。

3.2   质控专员负责组织神秘顾客的培训、调查安排及评估、劳务报酬计算。

3.3   区域经理或下属县级分院、加盟店、体检中心负责人负责对存在问题的普惠体检中心进行处罚并组织整改，提出改善措施。

3.4   人力资源部协助销售部负责神秘顾客的招聘与劳务报酬的发放，质控专员配合销售部组织神秘顾客开展相关培训。

4.依据

4.1   《分院服务礼仪规范》

4.2   《质控管理办法》

4.3   《分院质控检查管理办法》

5.内容

5.1    神秘顾客招聘

5.1.1   神秘顾客基本任职条件:

年龄18～65岁之间,身体健康,思维敏捷，初中以上文化水平，会说普通话。

5.1.2   神秘顾客来源

5.1.2.1 首选公司试用期新员工；

5.1.2.2 内部员工亲属；

5.1.2.3 本地大中专院校在读学生；

5.1.2.4 公司会员;

5.1.2.5公司准客户或潜在客户;

5.1.2.6公司特邀的社会各界名流人士

5.1.2.7公司特邀的社会政界、企事业单位负责人;

5.1.2.8公司特邀社会媒体、兄弟单位、上级主管部门负责人等。

5.2    神秘顾客的培训

神秘顾客由质控专员组织培训，培训的内容包括：

5.2.1   详细设定的普惠体检中心及下属县级分院、加盟店、体检中心等巡店路线；

5.2.2   详细设定的调查项目及评分标准（以《神秘顾客调查表》内容为准）；

5.2.3   记录方法的培训及规定《神秘顾客调查表》提交的时间；

5.2.4   调查项目的现场模拟训练。

5.3    神秘顾客的录用

5.3.1   经模拟训练测评后对5.2项培训内容基本掌握的神秘顾客方可正式录用。

5.3.2   外部兼职神秘顾客经录用后由行政部与之签订服务协议书，明确其职责、义务、薪资等内容。

5.4    神秘顾客薪资及费用规定

5.4.1   外部特邀或临时神秘顾客无底薪，实行计件工资,每调查一家市区普惠体检中心给予相应劳务费，市区以外区域普惠体检中心给予相应劳务费，出勤天予以报销中餐补助，统一标准为每天15元，报销市内公交车费。

劳务费分为二种,一种为300元（非现金）,冲抵个人体检或家属体检费用.其二为个人深度体检或家属深度体检总费用1/2（非现金）冲抵体检费用.

5.4.2   试用期新员工担任神秘顾客的，按正常出勤处理，报销市内公交车费，不补助餐费。

5.4.3   在公司安排下的其它消费类体验费用凭实物或消费小票报销。

5.4.4   神秘顾客费用由质控专员统一制作报表，经审批后报销。

5.5    调查程序及规定

5.5.1   调查周期

5.5.1.1       自营普惠体检中心每月每店调查不少于1次。

5.5.1.2       自营普惠体检中心商圈内选1家主要竞争对手:

开展有独立体检业务门诊或单一社会化体检中心，每月调查不应少于1次。

5.5.2   《神秘顾客调查表》设计的主要内容

5.5.2.1 体检中心外部环境的检查，体检中心标志、环境卫生状况、商品橱窗陈列（医保开通后执行）、海报张贴等。

5.5.2.2 各级工作人员对体检相关知识的了解程度，包括体检设备及工具摆放位置，主要功能、适应症,体检项目、体检价格等。

5.5.2.3 店内服务、商品、体检设备、诊疗类的主要特点与竞争对手的优劣势，设置调查场景。

5.5.2.4 各级工作人员是否了解本企业促销活动及竞争对手的促销活动，普惠体检中心的气氛营造与竞争对手的差别。

5.5.2.5 各级工作人员的服务态度、仪容仪表。

5.5.2.6 《神秘顾客调查表》每季度根据调查评估结果将调查重点内容作适当调整。

5.5.2.7 《神秘顾客调查表》设计总分为100分，调查内容按重要程度分带★号的关键条款和一般条款。

5.5.3   调查路线由质控专员统一安排，并在调查路线安排表上注明调查普惠体检中心或下属县级分院、加盟店、体检中心名称及竞争对手名称，详细地址及公交路线图。

5.5.4   购物体验购买商品规定（各店开通医保系统后,允许商品陈列时使用）

5.4.4.1 购物体验所购买商品清单由行政部经理提出方案，总经理审核，董事长审批。

5.4.4.2 购物体验所购买商品每普惠体检中心最多5项商品，数量为1个，金额应控制在50元-100元内,超支自付。

5.4.4.3 购买的商品由质控专员统一登记，按季度集中退货或报销后作为工会或人力资源部员工活动的活动用品处理。

5.6    调查结果评估

5.6.1   神秘顾客必须于调查的第二天将填制完整的《神秘顾客调查表》上交质控专员。

5.6.2   质控专员在收到《神秘顾客调查表》后2个工作日内进行评估，审查内容是否齐全，是否真实、客观反映普惠体检中心和竞争对手的情况，并完成评估总结。

5.6.3   质控专员在2天内汇总调查结果，经行政经理审阅后，交相关部门或下属分院、加盟店负责人，部门负责人在15个工作日内对存在问题的普惠体检中心组织整改并跟踪改善结果,并以书面形式上报康体公司总经理或董事长,同时交行政部备案留存。

5.6.4   各部门对神秘顾客评估结果有异议的，必须于收到调查结果后3个工作日内反馈给质控专员，质控专员调查确认后在《神秘顾客调查表》上备注,并提出相应对策以利调查客观公正.

5.7    神秘顾客的更换

5.7.1   神秘顾客存在弄虚作假行为，《神秘顾客调查表》填写不完整，数据不真实，视情况及时更换,报酬不予报销及发放。

5.7.2   当有足够迹象表明神秘顾客身份已被普惠体检中心识穿，质量管理部必须更换神秘顾客调查路线或更换神秘顾客；

5.7.3凡未按规定泄露或故意透露神秘顾客身份时,经三人以上举证,所填《神秘顾客调查表》作废,需另行安排人员体检,不得缺少

6.奖罚

6.1.神秘顾客在日常调查中，对违反《神秘顾客调查表》中条款经查证属实,按按《质控管理办法》、《分院质控检查管理办法》及相关制度进行奖罚。

如果因为制度不完善,造成无法处理时,由董事长裁决.

6.2.《神秘顾客调查表》结果作为普惠体检中心KPI考核指标，评分达到80分的普惠体检中心为合格普惠体检中心，低于80分的普惠体检中心为不合格普惠体检中心；达到90分（含）以上的普惠体检中心奖励普惠体检中心KPI15分/次，评分低于60分的扣除普惠体检中心KPI30分/次，该激励与店经理、店助的当月绩效奖金挂钩计算；连续三个月评份为最高分的店,年终奖基数直接按1.2倍计算.连续三个月评分为最低分的店,年终奖为零.且所有部门负责人不得评优、评先，且由人力资源部会同销售部、行政部对部门负责人进行训戒谈话或直接调离、降职、辞退处理

7.附件

7.1 《神秘顾客保密协议》

7.2 《神秘顾客调查表》

神秘顾客保密协议

南阳市康健体检管理有限公司（下称甲方）招募下称乙方）进行南阳市康健体检管理有限公司神秘顾客工作，双方就该项调查工作达成如下协议：

一、乙方义务：

1.乙方必须参加甲方在项目执行前进行的项目培训，充分考虑项目执行时间、自身身体状况以及时间安排等因素，一旦接受培训，在项目执行过程，不得以任何不当理由中途退出，如给甲方造成工作上的被动，甲方有权减发或拒付劳务报酬。

2．乙方应积极配合甲方，按甲方要求完成相应工作。

有义务按甲方要求的访问质量完成暗访问卷，在整个执行过程，乙方完成的每份问卷的填写必须完整清晰、无漏答、错答及逻辑错误，需要录音、摄像、拍照等资料时必须符合项目要求。

3.乙方在项目执行期及项目结束后1年内，不得告知所属地区体检中心、竞争对手等相关人员该项目的任何内容，更不得以任何形式向被评估体检中心、竞争对手索取优惠或提出任何要求。

如有违反，乙方应如数赔偿给甲方造成的经济损失、名义损失及各种间接损失，并愿意承担由此造成的法律后果,同时放弃一切法律抗辩权等.

二、甲方义务：

1.甲方在项目招募时，应事先向乙方讲明人员招募条件、执行时间、工作量。

应对乙方进行该项调查项目的基础培训。

同时，甲方在项目执行过程中应该给与乙方及时的指导与帮助。

2.甲方增加约定以外工作，应付乙方相应报酬。

对于完全按甲方要求完成，甲方应在审核结束后，按公司<神秘顾客评估管理办法>5.4条款,安排或支付承诺乙方相应的劳务报酬或费用。

3.甲方应该对于调查项目中的各个环节对乙方予以明示，并对相应的专业性知识对乙方进行培训。

三、其他事项：

1.本次调查的执行时间从年月日点至年月日点，共执行家。

2.乙方每年仅有二次等同机会获得甲方神秘顾客资格.甲方建立完整神秘顾客档案以备查询.

3.如果乙方故意泄露身份或索要相应报酬及优惠条件时,甲方随时中止乙方资格,并追究责任.

4.乙方在任何时间地点被甲方工作人员识破,资格自动取消,永不续用,所有费用及报酬自行承担.

5.甲方<神秘顾客评估管理办法>视为本协议附件,等同有效.连续三年获得神秘顾客资格,除享受正常劳务报酬以外,还可以一次性获得公司奖励2000元（象王洗衣卡、家庭体检套餐卡、等值家用电器任选其一）

6.若双方发生矛盾，应双方协商解决.

7.本协议一式三份.甲、乙双方及行政部各持一份.

甲方:

南阳市康健体检管理有限公司乙方:

地址:

南阳市张衡东路丰源小区首层身份证号:

电话:

0377-607922260861923联系方式:

代表人（签章）:

身份证地址:

年月日年月日