直营部店面管理规范.doc
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直营部店面管理规范.doc
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直营部店面管理规范
为规范店面人员行为,树立良好的专卖店形象,现就直营部店面管理做出如下规定:
一、专卖店环境管理
1、随时保持环境卫生清洁、物品摆放整齐,禁止出现卫生死角。
地面:
保持地面清洁光亮,人在直立视线内无灰尘、无水渍、无脚印等污染物,地面砖无破损、无划痕,地面上所有物品(展架、宣传架、装饰物等)统一标准摆放,力求达到展厅效果美观和谐且保持通道畅通。
室外:
门前无积水、地面清洁、无垃圾等污染物。
玻璃门窗:
光洁明亮,在半米视线从各个角度不能看到或摸到灰尘和污渍,门窗张贴的宣传品必须按规定统一张贴。
天花板:
清洁干净,不能有可以看到有多余的悬挂物,不能有破损的。
灯光明亮但不能耀眼,不能有不能亮的灯管,灯具不能有污染物,统一光源。
展架、展具:
保持干净,统一摆放,标识无褪色、破损,不倾斜,无摇晃等。
宣传品:
宣传品摆放醒目整洁,拿取方便。
要及时更新。
样板间:
从各个角度,不能看到或摸到灰尘和污垢,破损产品及时更换,标签无破损、无陈旧、无涂改、书写工整清晰。
迎宾台:
干净整洁,保持电脑电话表面无灰尘,通话畅通。
台面物品摆放整齐,不能摆放有其它无关的物品。
接待椅桌:
保持干净,光亮,烟灰缸没有烟头,无灰尘。
做到顾客出门后马上清理台面的所有杂物及水渍,资料归位。
杂物袋:
不能有异味,要及时清理。
2、保持良好的音乐氛围,播放背景音乐不宜过大,且以优雅、舒缓情绪为主。
3、展厅灯光的使用洽当,既充分衬托产品,又兼顾节能需求。
4、展厅各类标签按标准粘贴,每天检查,保持标签完整,无损坏或缺失。
5、资料分类固定摆放,便于取用。
二、专卖店人员行为规范
(一)形象标准
1、员工应该常保持清新整洁、得体大方的仪容仪表,精神饱满地投入工作。
2、员工上岗必须穿着统一的工作服,未发配工作服的员工要穿近似色款的服装。
制服勤洗勤烫,保持清洁服贴,穿着要整齐大方,不准打开两粒以下的纽扣,并不得卷起裤筒、袖筒。
3、上岗应佩戴工号牌,统一戴在胸前左上方口袋处。
4、头发要梳理整齐,发型要文雅大方,忌过分新潮或奇异的法式。
男士头发长度不过耳及衣领为宜,女士女士头发统一使用头花盘起。
5、女士上岗前化淡妆,只可涂透明指甲油,不得浓妆艳抹。
6、要注意双手和口腔卫生,不得留长指甲。
7、女士只可佩戴粒状或环状耳环。
颈部饰物应佩戴在内,不应外露。
上班不准穿拖鞋,亦不得把谢穿成拖鞋状,穿鞋须穿袜。
(二)行为规范
1、站立:
站立时身体保持笔直,挺胸收腹,双肩微向后,脚的后跟稍为分开,双脚平放于地上。
双手随双肩紧贴胸部而垂直放下,或叉握于身体的前方或背后,姿态显得自然、大方。
头部稍微向上平放。
2、眼睛视线平视,随头部的移动而转变视线,随时留意周围事物(人、物)。
3、行走:
行走时,身体保持笔直,腰部要用力,由腰部直着起脚,步幅稍微加大,走成平行直线。
头部稍向上、平放。
切忌低头行走,或边走边低头。
眼睛向前望,忌四处张望。
双手随行走步伐双手轻度摇摆。
4、与人接触:
随时保持亲切可人的状态。
眼睛应流露出精神集中的状态,与人倾谈时应流露出温和状态,使对方舒服。
与人倾谈时应在倾谈中间以点头表示同意对方的观点,暗示你正在洗耳恭听。
在洽谈时应让对方多说话,并且不要随意打断对方的说话。
双手自然垂直,切记玩弄手中物品,或搞小动作。
倾谈过程中,稍微躬身向前,以示尊敬对方
5、谈话:
专卖店内禁止高声喧哗,更不得聚堆聊天、嬉笑打闹,讲话要温和亲切,语言流畅,声音不得过高,以能使对方听清为宜,专卖店忌粗言秽语和挑逗性语言。
招呼时应营造亲和、友善、互助、互相尊重的气氛,有效地感染顾客。
6、门口迎宾站立姿势:
身体保持笔直,挺胸收腹,两脚平放于地上,切忌向前或向后扶椅,令人感觉疲倦而非精神充沛。
双手自然垂直,交叉握于身体前方或背后,或将两手自然地轻放着。
头部平放,视线看向前方。
面部表情应表现出友善的微笑。
7、电话礼仪:
在公司内部手机需调至静音档,接电话规范用语为:
“您好!
泰格盈家为您服务。
”接电话必须热情得体,并认真记录下电话相关内容。
8、问好:
早晨到门店后,见到领导及同事,必须主动问早安,在公司见到领导或客户,必须在三米内问好。
9、严禁在展厅任何地方吸烟,包括卫生间,如确实要吸烟,请离开公司范围。
10、严紧在公司展厅范围内吃东西。
11、严禁在上班时间脱岗或办理其他个人事务。
12、严禁在展厅内睡觉或做出其他影响公司形象的事情。
13、公司内部员工不允许使用纸杯及饮用公司给客户准备的饮料等饮品。
三、专卖店人员顾客接待
1、上班时间应认真工作,除了接待顾客,应有计划安排自己的工作。
2、顾客进入专卖店时,导购员要点头示意,并且有好地称呼“欢迎光临”,以良好的情绪、正确的姿态、关心的眼神迎接顾客,不得围聚谈笑,身体倚在柜台、产品或靠墙,手插在衣袋里或环抱双臂,更不得面无表情、眼望别处,冷落顾客。
3、顾客看货时,导购人员应顺从顾客的视线,相互交谈和询问了解顾客需要,并适当介绍商品。
4、工作中要用双眼余光注意观察顾客的进店意图,并从顾客的视线、言谈和形态等方面探求其具体的购买目标和要求,抓紧接近顾客的时机,采取不同的接待技巧,询问顾客时要特别注意语言的选择性,并尊重顾客的感受。
5、向顾客介绍商品、回答询问,要客观公正,使顾客真实了解商品的性能、特点、用途、质量、售后服务跟进以及使用保养方法等,当好顾客的购物参谋。
6、顾客决定购买商品后,导购员应首先表示谢意,赞扬顾客的明智选择,随即填好相关销售单据,并指引顾客到收款处结算。
7、填写销售单据时,一定要按照填写要求写清楚,切勿粗心大意。
8、收款员收款必须严格认真、动作利索、清楚准确,必须先清楚顾客所购商品的数量、型号、单价等,之后准确告知应付价钱。
9、对已下定金的顾客,工作人员要叮嘱顾客必须保存好订货单,送货时要将定金单收回,并将订货单交给顾客且再三表示谢意。
10、对顾客的表扬和感激,态度谦虚,对顾客馈赠物品要婉言谢绝:
顾客的批评建议,要虚心听取;顾客的异议,要耐心做解释。
在任何情况下都不得与顾客争吵。
11、对脾气暴躁、不讲礼貌的顾客,应运用恳切的语气、耐心的态度使对方接受,切不可对其置之不理,或使矛盾激化,不与顾客争吵与评理,情况恶劣则找上司解决。
12、老年人因记忆力差或行动缓慢,员工要耐心帮助,了解并分析他们要买的商品品种、数量是否正确。
交货、收款时要交代清楚。
13、顾客进门时,应上前迎接,如推拉门应该向里拉门迎接顾客。
14、给顾客倒水应倒八成满,水到1/3处应续水。
15、杯子应双手端至顾客面前,目视顾客,面带微笑,说:
“请用水。
”
16、交给顾客的资料,应双手交至顾客手中。
17、交单据给顾客时,双手递单,并说:
“这是您的单据,请过目。
”
18、引领顾客时,应在顾客右前方1.5M处,手臂伸展,为顾客指引方向。
19、面对顾客时,应目视顾客,保持眼神接触,避免扫视,、斜视或闭上眼睛。
20、不能用手指指点顾客。
21、介绍商品时保持与顾客1米左右的合适距离,不可太贴近顾客,避免顾客感到压抑。
也不可离顾客太远,使顾客有疏远感。
22、客户离开展厅,应及时关闭展厅相关灯光开关,节约用电。
23、销售禁语:
“你自己看着办吧。
”、“不可能出现的问题,这肯定不是我们的原因”、“我也不知道。
”、“我只是负责销售,其他都不关我的事。
”、“这些产品都差不多,还挑什么啊?
”、“想好了没有啊?
想好了就交钱开单了。
”、“快点吧,没时间了。
”、“你真是烦人,不买就算了。
”“、我绝对没有说过这样的话。
”、“这是公司的规定。
”、“别人用的挺好的。
”、“我们一直都是这样安装和维修的。
”、“这事我没办法。
”、等等。
四、爱心赞助条例
1、在公司内吸烟,一经发现,当事人处以50元罚款,部门经理处以200元罚款。
2、在公司展厅内吃东西,一经发现,当事人处以50元罚款,部门经理处以200元罚款。
3、在公司展厅内打瞌睡,一经发现,当事人处以50元罚款,部门经理处以200元罚款。
4、未按公司要求佩戴工号牌及穿着制服,每次处以20元罚款。
5、在公司展厅内扎堆聊天,当事人处以50元罚款,部门经理处以200元罚款。
6、店面卫生未达要求,负责该区域卫生的人员每次处以20元罚款。
7、其他违反相关规定的行为,视情节轻重处以50——200元罚款。
泰格盈家建材有限公司
人力资源部
2012年7月27日
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