盛辉物流集团客户服务人员工作手册.doc
- 文档编号:1052413
- 上传时间:2022-10-16
- 格式:DOC
- 页数:17
- 大小:195KB
盛辉物流集团客户服务人员工作手册.doc
《盛辉物流集团客户服务人员工作手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《盛辉物流集团客户服务人员工作手册.doc(17页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
盛辉物流集团有限公司
客服人员工作手册
目录
前言 3
第一章工作职责 3
第二章日常基本常识 4
(一)代收货款常识 4
(二)会员卡的办理(代收货款)常识 5
(三)保价管理常识 6
(四)仓储保管费常识 6
(五)发票管理常识 7
(六)标签管理常识 8
第四章日常实操 9
一、处理客户投诉反映事件的工作 9
(一)反映服务态度方面 9
(二)反映货物滞留方面 9
(三)反映运价方面 9
(四)反映转货或转外协方面 10
(五)反映配送司机不搬货方面 10
(六)反映货物不能当晚配载发车方面 10
(七)反映货物无法当日配送方面 11
(八)反映各类窜货方面 11
(九)反映理赔不满意方面 11
(十)反映发错货、有运输质量方面 12
(十一)处理退货方面 12
二、处理货损货差理赔的工作 12
三、客服基本要求 12
(一)保持良好的心态 12
(二)保持良好形象,注重仪容仪表 13
(三)保持谦和友好态度 14
(四)使用规范得体语言 14
(五)提高处理投诉效率 15
(六)加强内部沟通联系 15
(七)做好交接工作 15
(八)明确问题,分析问题,解决问题 15
(九)找准沟通对象,逐步阶梯联系,做好跟踪工作 16
(十)先解决外部问题,后内部协调处理 16
(十一)禁止推诿扯皮,及时处理异常情况 16
(十二)协调好集团与客户利益,争取双方共赢 16
第五章多货奖励机制 17
说明 17
前言
客服人员是公司的形象,是客户与公司交流的窗口。
随着集团业务的不断发展,对客服人员的服务素质、沟通技巧、处理能力等方面提出了新的要求和更高标准。
现阶段,部分客服人员对客服工作的性质、意义、要求,以及如何开展客服工作缺少一个清晰的认识。
为保障客服人员更好地理解客服工作,便于铭记、便于操守、便于检查,从而有效地解决客户问题,展现企业良好形象,特制定本手册,以指导客服人员更快熟悉客服岗位,更好地开展客服工作。
客服工作是一项专职与人打交道的工作,是了解公司业务知识、锻炼沟通交际能力、提高抗压能力,培养勤奋耐劳品质的一种重要途径,而这些知识、能力、品质往往对个人日后事业发展起着关键性的作用。
而获得这种助推事业发展的力量的前提,是要对客服工作要有一个正确的认识,并在工作中加强责任心,端正心态,积极思考,不断总结,提炼管理经验,从而扩展个人发展舞台。
第一章工作职责
工作职责是指在工作中所负责的范围和所承担的相应责任。
客服人员的工作职责主要如下:
一、负责受理客户货物查询、投诉等接听、处理工作,若发现货物异常的,应立即联系相关公司进行协查,做好催发、催转、催送工作,并做好后续跟踪协调工作;
二、负责相关的货损货差案件调查了解、证据收集、会签上报,进度查询等;
三、负责在本单位处理与客服工作有关的沟通协调工作;
四、负责货损货差十五日报表的制作及上报工作(分点由片区总部客服专员统一汇总上报集团客服部理赔中心案件审核专员处,具体操作方法请参照《关于货损货差十日报表调整为货损货差十五日报表的通知》(闽盛物[2012]客1号)文件中相关规定执行。
五、将本片区(公司)所有的“多货少货”信息全部录入ERP系统“客户服务--多货少货信息管理”模块,并确保每日对信息进行更新工作,以便客服部核实、兄弟公司查找,具体操作方法请参照《关于完善ERP系统中客户服务模块操作的通知》(闽盛物客[2011]104号)文件中相关规定执行;
六、每月分析、总结本单位产生货损货差的主要原因、重点环节,并将相关情况告知经理、车队长、仓储负责人等有关人员,并有针对性的进行整改,进一步降低货损货差率,提高客户满意度。
对于重大的理赔案件,要及时上报集团客服部,在客服部的指导下做好沟通、理赔等事宜。
第二章日常基本常识
(一)代收货款常识
代收货款,是指按照发货人与收货人达成交易协议的要求,为发货人提供运输服务,并代发货人向收货人收取货款,是为客户提供降低客户远程购销风险,提高了资金周转率的一种增值服务。
1、办理要求:
只要是盛辉客户,销售的货物是依法经营的、合法生产有质量保证的产品,且有良好售后服务,在办理托运业务时向业务窗口申请,并在承运单上签订《代收货款服务协议》即可办理。
2、代收货款手续费收取标准:
代收金额
收费金额或比例
每笔2000元以下(含2000元)
5元(保底5元)
每笔2000元以上10000元以下(含10000元)
按代收金额的3‰
10000元以上
30元(封顶30元)
3、客户提款期限:
从货款到账之日起三个月内,发货方客户仍未提取货款的,应在每月的5日之前统一上缴到集团财务总监。
客户提取超期货款的,应先报请财务总监,经核准后,方可按正常手续办理。
4、代收货款统收统支财务操作流程图:
发货方
客户
且满足返还期限
已填账户信息
总部代收
货款财务
总部归集
代收货款
专用账户
当日代收货款
归集
现金
银行
转账
分公司代收货款财务
收货方
客户
注:
发货方已填账务信息是由总部直接支付给客户,并在支付时发送短信,内容包括代收货款总额、扣除手续费金额、实际支付余额及转入的账号后四位数。
未填写
账户信息
返还
分公司代收货款财务
5、具体事项请参照《关于代收货款统收统支财务操作流程》(闽盛物[2012]结98号)和《盛辉物流集团会员卡(代收货款)管理规定》(闽盛物[2012]结99号)文件执行。
(二)会员卡的办理(代收货款)常识
1、办理条件:
凡在集团总部或下属网点办理代收货款业务的客户,均应申请办理会员卡。
2、收费标准:
初次办理会员卡、补办会员卡需缴纳工本费5元/张。
3、办卡流程图:
重新
办理
无误
有
误
发送
短信
确认
无误
确认
无误
至代收
货款处
企业客户
个人客户
双方签字
打印
合同
系统录入
关联会员卡
设置密码
工作人员审核材料
填写表格
提交材料
发卡
更
改
打印
合同
确认
无误
有
误
4、具体事项请参照《盛辉物流集团会员卡(代收货款)管理规定》(闽盛物[2012]结99号)文件执行。
(三)保价管理常识
1、办理方式:
凡是在我司托运货物的客户,有需要办理保价业务的,务必在开单时向业务开单员声明货物价值,并递交货物发票、清单或相关凭据,给予审核,审核通过时开单员打单时会在承运单“保价”栏中明确是否保价,若有保价,则在保价栏中选择“是”并打“√”;若不保价,则在保价栏中选择“否”并打“√”。
2、收费标准:
保价费统一按0.5%收取,每票最低收费5元。
单件货物保价金额超过10万元的货物须由当地经理亲自把关,单件货物保价金额超过20万元的,须当场向集团安全办咨询、报集团客服部备案,如未能按此操作,出现问题由发货方公司和当事人承担责任。
3、不予保价的货物:
工艺品、精密仪器或设备(指防尘、防震、防倾斜较严格的仪器)、珠宝、古董、玉雕、根雕、石雕等难以客观明确估价的货物;在国外才能维修的进口货物、客户退货等货物。
对于易碎品、易潮湿、易污染、包装不合格的货物只保灭失险,且必须在承运单备注栏上注明“只保灭失险,易碎品、易潮湿、易污染、包装不合格,在途中损坏承运方不承担责任”,同时跟客户做好解释说明工作,如有违反,由发货公司责任人承担责任。
4、具体事项请参照《关于承运保价货物若干规定的通知》(闽盛物财[2011]30号)文件执行。
(四)仓储保管费常识
为给广大客户提供宽裕舒适的提货环境,促进客户及时提货、减少仓库到货积压、提升物流效率、减少货损货差。
集团规定,从通知之日起超过三天之后来办理提货手续的,每逾期一天,根据货物运送路程远近不同,按运费的百分比收取仓储保管费。
1、具体收费标准如下:
区域
收取比例/天
福建省内(含汕头、温州)
10%
福建省内往返珠三角、长三角(包括上海、浙江、江苏、武汉、长沙、合肥、芜湖、南昌等)
5%
福建省内往返京津唐(包括沈阳、郑州、西安、重庆、成都、山东等)
3%
分公司对开直达专线
参照以上比例执行
2、具体规定请参照《关于适当调整仓储保管费收费标准的通知》(闽盛物办[2008]86号)文件。
(五)发票管理常识
1、开票时限:
客户需要开票必须在托运日起至次月31日期间,逾期不予开票,向客户开具发票后,必须在第四联客户托运凭证(红联)上盖“发票已开”章。
2、开票地区分:
已付运费由起运地公司开具,提付运费由目的地公司开具;签单客户与总部签定的合同,汇款直接汇入集团对公账户的,可以向集团提出开票申请;各片区、分公司签定的合同开票只能在当地开,款项要求汇入开票公司相应的对公账户。
3、客户需提供的开票资料
开具“货物运输业增值税专用发票”或“福建省国家税务局通用机打发票”需事先与客户确认清楚开票金额,开票信息,提供开票客户的营业执照、开户许可证、税务登记证副本、一般纳税人资格证书、客户确认函,并加盖需开票客户公司公章,传真于申请开票的片区/总部,开票人员根据审核后的资料及上报的申请给予开具发票。
开票人员需将客户提供的开票资料存档备查。
4、具体事项请参照《关于发票管理的补充规定》(闽盛物[2012]结96号)文件执行。
(六)标签管理常识
1、粘贴办法:
标签、标识应粘贴、书写或悬挂在货物明显位置;外包装规则的货物,标签统一粘贴“货物的最小面右上角,距离边缘3公分”;外包装属“编、麻、膜”性质,有沾染油渍或者质地光滑等,标签无法粘贴的,则必须做好标签悬挂或用黑色油性笔做好标识。
2、违规处罚标准:
违规现象
处罚金额/票
单票50件以下未贴或贴不全
30元
单票50件以上全部未贴
30元
单票50件以上贴不全
20元
旧标签未清除或未覆盖
10元
3、奖励办法:
以谁发现奖励谁的原则,统一上报集团仓储部督察员处理,按处罚款总额的50%奖励给上报者,剩余50%奖励上报公司,作为上报公司收入。
4、具体事项请参照《关于承运货物粘贴标签的管理规定》(闽盛物[2013]客4号)文件执行。
第四章日常实操
客服人员的主要工作为对外服务、对内协调,妥善处理客服投诉反映的问题,避免事态恶化蔓延。
在日常工作中,若遇货损货差或客户投诉反映的事件,可以参照以下方法执行。
一、处理客户投诉反映事件的工作
(一)反映服务态度方面
1、回答要点:
您好,你反映的问题我们会进行了解调查,届时,将把结果向您反馈。
2、处理方式:
倾听客户的心声,问清事件经过,并向相关方了解调查,若事实存在,内部进行追责,并要求其向客户道歉,当事人不配合调查或不主动配合客服工作可直接联系其负责人。
(二)反映货物滞留方面
1、回答要点:
好的,先生(女士),我这边帮你了解落实,并联系当地托运窗口,要求他们务必将您的货物第一时间发出。
2、处理方式:
联系当地托运窗口相关人员,交代其将优先办理,并跟踪落实好。
(三)反映运价方面
1
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物流 集团 客户 服务人员 工作手册
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)