电话接听和拨打礼仪.doc
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电话接听和拨打礼仪.doc
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电话接听和拨打礼仪
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通过学习本课程,你将能够:
●了解接听电话的基本礼节;
●掌握接听电话的通话要点;
●学会在适当时间拨打电话;
●注意接打电话的细节。
电话是现代人之间交流和沟通的便捷工具,在商业活动中的应用越来越广泛,掌握接听、拨打电话的基本礼节和技巧对职场人士来说越来越重要。
一、接听电话的基本礼节
1.左手持听筒
大多数人习惯用右手拿电话听筒,但是,在与客户的电话沟通中往往要做文字记录,于是选择将话筒夹在肩膀上,稍有不慎,电话就会掉下并发出刺耳的声音,给客户带来不适。
为了消除这种尴尬现象,提倡用左手拿听筒、右手写字或操纵电脑,轻松自如地达到与客户沟通的目的。
2.三响内迅速接听电话
很多员工担心处理方式不当得罪客户,招致老板的责备,因此把电话当做烫手山芋,抱着能不接就尽量不接的想法。
实际上,与客户进行电话沟通是对自身能力的锻炼,只要养成良好的接听习惯,接电话并不是困难的事情。
通常来说,要在电话铃声响过两声之后接听,千万不要等到第三声响过。
如果铃声三响之后仍无人接听,会让客户对公司产生不好的印象。
3.快速、礼貌报出公司名称
随着年龄的增长,很多人的身价会越来越放不下来,拿起电话就问“喂,找谁,干嘛……?
”这是很不礼貌的,很容易引起对方的反感。
正确的做法是,电话接通之后,接电话者应该主动向对方问好,立刻报出本公司或部门的名称,如“您好,这里是某某公司……”
4.确定来电者身份、姓氏
电话是沟通的命脉,很多较大规模公司的电话是通过前台转接的,因此确定来电者的身份非常重要。
如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接遇到问询时就难以回答清楚,浪费工作时间。
需要注意的是,在确定来电者身份时,要给予对方亲切、随和的问候,以免造成对方的不耐烦。
5.搞清对方来电目的
清楚来电目的,有利于采取合适的处理方式。
接听者应弄清楚以下问题:
本次来电的目的是什么?
是否可以代为转告?
是否一定要指名者亲自接听?
是一般性的电话销售还是电话往来?
……公司员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6.通过声音传递表情
沟通过程中表现出来的礼貌,最能体现人的基本素养。
养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松、舒适。
在接听电话时,要注意声音和表情。
声音好听、待人亲切,会让客户产生来公司拜访的冲动;暴露不良心情、声音,会损害公司形象。
7.保持正确姿态
接听电话过程中,应该始终保持正确的姿态。
当身体稍微下沉,丹田受到压迫时,声音常常无法正常发出。
因此要保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样声音就会自然、流畅、动听。
此外,保持笑脸也能够使客户感到愉悦。
8.复述对方来电要点
电话接听完毕之前,要复诵来电要点,防止记录错误或偏差。
例如,应对会面的时间、地点、联系电话、区域号码等信息进行核查校对,避免出现错误。
9.最后道谢并送出祝福
最后的道谢也是基本礼仪。
来者是客,以客为尊,不要因为不直接面对电话客户而认为其不重要。
客户是公司的衣食父母,公司的成长、盈利的增加都与其密切相关。
公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢并送出祝福。
10.让对方先收线
不管是制造行业,还是服务行业,在接打电话的过程中,要牢记让客户先收线。
先挂上电话,对方将听到“喀嗒”的声音,会感到不舒服。
在通话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,整个沟通过程才算圆满结束。
【案例】
电话洽谈事务
以下是台湾林宇女士与时光公司同仁的通话过程。
同仁:
时光公司,您好!
请问您找谁?
林宇:
请问高琦在吗?
同仁:
请问您是哪里?
林宇:
我是台湾的林宇。
同仁:
麻烦您稍等,我帮您转接,看他在不在。
林宇:
谢谢您!
同仁:
林小姐,很抱歉!
高琦出去还没回来!
请问您有什么事需要我转告他吗?
林宇:
麻烦您帮我转告高琦,录像带的脚本我已经发送到他的邮箱了,请他回来看看有没有需要修改的地方。
同仁:
好的,我会转告高琦的。
林宇:
谢谢您!
同仁:
不用客气!
林宇:
再见!
二、接听电话的基本技巧
掌握接听电话的必要技巧和手段,对于自我行销、让客户对公司产生良好印象,是很有帮助的。
一般来说,要想在电话中令人产生好感,应掌握5W1H通话要点。
1.遵守5W1H通话要点
WHY(理由)
WHY是指打电话的理由。
通过此次电话要达到什么目的?
这个电话是不是非打不可?
……这些是在打电话之前需要考虑清楚的,保证电话沟通的有效性。
打电话也要占用工作时间,能节省的要尽量节省。
WHAT(内容)
WHAT是指打电话所要传达的内容。
为了使电话达到最大绩效,应该事先准备好所要讲述的内容,并思考采用何种方式传达信息,使对方能够马上领会。
电话的内容要使客户产生宾至如归的感觉,为公司赢得良好的口碑。
WHO(对象)
WHO是指打电话的对象。
通话对象可能是总经理,也可能是普通职员,在电话开始时需要确认接电话者是不是所要找寻的人。
接电话的对象不同,涉及不同礼貌用语的使用。
不管接听对象是谁,在选择称呼时,都应该满足对方的优越感,以获得相应的回报。
WHEN(时间)
WHEN是指选择对方比较合适的时间。
避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话,平时多注意收集详细资料,建立客户档案,从而获得对方较高的认同度。
WHERE(场所)
WHERE是指确定与客户约会的具体地点。
一般来说,很多公司只有一个电话线路,地点确定不下来,占线时间过久定会影响对外通话系统。
打电话之前应该大致选好约会地点,通常选择两公司之间的某个地方。
HOW(方法)
HOW是指如何在电话中恰当表达问题。
实在来不及在约定时间交货时,应该选择较妥善的说辞,能够让客户接纳。
简简单单的抱歉话语,是很难让客户接受的。
2.确定对方尊称及电话号码
确定完5W1H问题后,还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。
出现电话号码或打电话对象错误时,应该向对方道歉,并想办法找到正确的。
3.真心诚意应答并感谢
与客户的通话应该是真心诚意的。
在电话沟通过程中,可能会遇到不招人喜欢的客户,应注意不要对其表现出个人情绪,要始终保持心胸开阔和个性沉稳。
必要时,及时向对方表示感谢。
4.对答时不矫揉造作
接电话时尽量轻柔一点儿,不要大声嚷嚷。
如果开口便是“你哪里?
找谁?
干啥……”,客户可能会有两种反应:
着急挂电话或者采用更重的口气。
轻柔并不代表装腔作势或者矫揉造作,一定要把握好尺度。
5.专心应答,勿词不达意
通话过程中,应始终专心应答,千万不要词不达意。
接电话的同时还做其他事情,没有听清楚客户的言语并要求其复述时,很可能让客户不耐烦。
电话铃声就是专心应答的开始,千万不要敷衍了事。
三、拨打电话的基本礼节
打电话的许多礼节包括很多方面,具体而言,主要包括以下内容:
1.选择适当的通话时间
了解时间限制
注意在恰当的时段内打电话。
通常,早上10:
00~11:
30、下午2:
00~4:
00是所有公司的“黄金”时段,尽量选择这些最有绩效的时段。
通话时机
最佳的通话时机主要有两个:
一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。
尽量选择最佳通话时间,避开不适当的时段。
例如:
某个公司最近发生了重大事情,这时候就不要频繁打电话,否则很容易造成尴尬的结果。
通话过程应做到待人以礼和文明大度,尊重自己的通话对象,尤其要注意语言、态度和举止文明,绝不能用粗陋庸俗的语言攻击对方,损害公司形象。
语言文明。
语言文明体现为牢记电话基本文明用语。
通话之初,要向对方恭敬地问一声“您好”,并自报家门;终止通话时,必须先说一声“再见”。
态度文明。
文明的态度有益无害。
当电话需要通过总机接转时,要向总机话务员问好和道谢,使他们感受到尊重;要找的人不在,需要接听电话的人代找或代为转告、留言时,态度更要礼貌;电话忽然中断,应立即回拨,并说明是线路故障所致,不要等对方来电;拨错电话号码,应对接听者表示歉意。
举止文明。
通话过程中虽然不直接见面,也应该注意举止文明。
例如,打电话时不要把话筒夹在脖子下,不要趴着、仰着、坐在桌角上,更不要把双腿高架在桌子上;不要以笔代手去拨号;通话时的声音不要过高,免得令对方深感“震耳欲聋”;话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右;挂电话时应轻放话筒;不要说脏话,更不要对电话机采取粗暴举动。
2.确认通话对象身份
电话接通之后,确认通话对象是必不可少的步骤,避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。
很多家庭成员的声音非常相似,如果在电话中冒失地将其他人当做通话对象,会让对方觉得打电话者缺少修养,甚至会闹出笑话。
3.征询通话者是否方便接听电话
电话接通后,要先征询通话对象是否方便接听电话。
如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事要出门,应该晚一点儿再打过去。
要知道,当一个人处在繁忙之中时,是很难心平气和地接电话的。
4.长话短说,控制通话时间
对通话时间控制的基本要求是:
以短为佳,宁短勿长。
有些公司的通话系统只有一条外线,占线太久,很可能造成对方所有的对外通信被迫中断,耽误其他重要联络工作。
因此,打电话要遵守“3分钟原则”,牢记长话短说。
为了节省通话时间并获得良好的沟通效果,打电话之前和之中都需要斟酌通话内容,做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。
事先准备
把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。
这样做可以有效避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生,收到良好的通话效果。
简明扼要
通话时,最忌讳吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。
经过简短的寒暄,就应当直奔主题,力戒讲空话、说废话、无话找话或者短话长说。
适可而止
按照礼节,应该由打电话的人终止通话。
要传达的信息已经说完,打电话者应当果断地终止通话。
不要话已讲完,依旧反复铺陈,让人觉得做事拖拉、缺少素养。
5.问话清晰,不玩猜谜游戏
在商务电话接听过程中,不要和对方玩猜谜性游戏。
很多时候,通话对象会一时无法想起打电话者的声音和名字,如果非要让其去猜,会令对方感到非常尴尬,甚至产生强烈反感。
6.最后表示祝福和感谢
最后的祝福和感谢,是电话结束的必须步骤。
用轻柔的声音给予对方简单的祝福,能够给其留下美好印象。
四、接打电话的注意细节
工作人员在打电话过程中,应注意以下事项:
1.语音、语意要表达清楚
通话过程要简单明了,尽量将语意表达清楚。
说话含糊、口齿不清,容易让通话对象感到不耐烦。
需要注意的是,在通话过程中,嘴里不要含着食物或其他东西。
2.平等待客,保持同样的通话口气
不要因为对方身份的改变而改变通话语气,应始终以亲切、平和的声音,平等对待客人。
如果客人听到声音发生转变,很容易产生反感,认为打电话的人势利、没有教养。
3.多用尊称、礼貌用语
打电话时要多使用“请”“谢谢”“对不起”“您好”“请问您哪里,请问有什么可以帮忙吗”等礼貌用语。
4.语速恰当、抑扬顿挫
通话过程中,要注意言谈举止,三思而后言。
语速适当,既可以让对方听清楚所说的每一句话,还可以自我警醒,避免出现没有及时发现说错话。
语调尽量做到抑扬顿挫和流畅,给人舒服的感觉。
5.控制对方等候时间在七秒钟以内
根据欧美行为学家的统计,人的耐性是7秒钟,之后很容易浮躁。
让来电者最多稍候7秒钟,否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。
6.常说“对不起!
让您久等了”
如果让来电者等待时间较长,应该在接起电话时说“对不起,让您久等了。
”
7.私下与第三人交谈时请按保留键
通话过程中,需要私下与其他人交谈时,注意按保留键,不要直接对着话筒说话。
有些私下交谈被客户听到,对方很可能不高兴。
8.通话时要频频应答对方
通话过程中,经常使用“我知道了”“我明白了”“好的”等应答语。
良好的应答语是润滑剂,让人产生受重视的感觉。
9.回应对方时勿大声吆喝
通话过程中,不要大声回答问题,否则将造成双方疲劳。
如果当时所处的空间嘈杂,应向
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