物业服务质量检查标准.docx

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望谷物业服务质量检查标准

1、服务中心

项目

工作标准

检查方法及扣分

一.

整改情况

（10）

整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。

不合格分为：

（1）严重不合格；

（2）一般不合格；（3）轻微不合格。

严重不合格未整改，一项扣10分；一般不合格未整改，一项扣8分；轻微不合格未整改，一项扣5分。

二.

人

员

素

质

（10）

管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。

不符合每人扣0.2分。

员工统一着装，佩戴明显标志。

不符合每人扣0.2分。

员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。

抽查部分管理人员,包括经理、主管、班组长、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣0.2分。

人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。

无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。

有各类业绩考核制度及考核记录。

无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。

各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。

访问业主（用户）,对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。

三.

规

范

运

作

（20）

（一）制度建设

制订管理规约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。

基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。

制订各类人员岗位责任制。

无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订各岗位服务工作程序。

无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订各岗位工作标准。

无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订各岗位工作绩效考核制度。

无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订各类人员言行规范。

无制度扣0.5分,不完善每一处扣0.1分。

制订服务中心值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。

每缺一项扣1分。

制订设备定期巡视检查管理制度。

每缺一项扣0.5分。

制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。

每缺一项扣1分,方案不具体扣0.5分。

制订火灾应急方案。

无方案扣1分,方案不具体扣0.5分。

（二）制度落实

房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。

包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。

每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。

建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。

业主和用户档案不齐全，每发现一处扣0.5分,查阅不方便每发现一处扣0.1分,无房屋及其配套设施权属清册扣1分。

装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。

每发现一处不符合扣0.5分。

大型维修工程完善配套，档案资料齐全，管理完善，查阅方便。

每发现一处不符合扣0.2分。

服务中心建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。

无值班制度扣0.5分,无值班记录每次扣0.2分,未设服务电话扣0.5分,发现一处处理不及时扣0.2分,对报修无回访记录每次扣0.1分。

消防监控中心24小时值班，并有值班记录。

发现一处不符合扣0.5分。

护卫员实行24小时值班及巡逻制度，并有值班和巡逻记录。

发现一项不符合扣0.2分。

服务中心每三个月向业主（用户）公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。

不符合每次扣0.5分。

四.

服

务

质

量

（20）

建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。

无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合，每降低1%扣1分;无回访扣1分,记录不完整扣0.5分。

已获国优（示范）、省优（示范）、市优、区优及未参评物业的单位，年有效投诉率分别在2‰、4‰、5‰、8‰、10‰以下，处理率100%，回访率95%以上。

处理率每超过1‰扣1分;回访率每降低1‰扣1分；对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣10分。

每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主（用户）对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。

每降低1%扣1分。

五.

房

屋

及

公

共

配

套

设

施

管

理

维

修

养

护

（10）

房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。

防盗网（含阳台、窗户）、空调安装统一美观，无安全隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。

抽查3-5栋楼房，其中包括2个天面，有重大妨碍市容和观瞻每处扣0.2分；外墙及天面破损、污锈迹0.5平方米以下每处扣0.1分，0.5平方米以上每处扣0.2分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣0.4分；防盗网、空调架安装不统一每处扣0.1分；有安全隐患每处扣1分，扣完为止。

无违章装修，无乱张贴悬挂等。

重大违章和乱搭建未纠正的每处扣0.5分；乱堆放杂物每处扣0.5分；广告招牌设置杂乱每处扣0.5分；扣完为止。

房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台、通道无堆放杂物及违章占用等。

小区内栋号有明显标志，有引路标识图或路标。

每发现一处不合规定扣0.2分，扣完为止。

坚持房屋修缮制度，服务中心值班制度和便民报修措施，并建立回访制度和回访记录。

没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分，制度不落实扣0.2分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3分，发现弄虚作假的每一项扣0.5分，扣完为止。

房屋零修、急修及时率达到100%；维修质量合格达到99%以上。

访问用户，检查自评、自测原始材料及记录，各类指标每降低1%扣0.2分，扣完为止。

道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所（地）、建筑小品、雕塑等完好率达95%以上。

公用排污、排雨水管线设施完好无损。

检查区内道路，公共设施，路面积水1平方米以下每处扣0.1分，1平方米以上每处扣0.2分;路面破损每0.1平方米扣0.1分；大面积不平坦。

每处扣0.5分；其他公共设施发现一处不合格扣0.5分；无沙井盖或雨水口堵塞、损坏，每处扣0.2分，扣完为止。

道路、楼道、大堂等公共照明完好。

每一起不符合扣0.2分。

六．

护

卫

消

防

与

车

辆

管

理

（10）

护卫队员实行一体化管理，有护卫专业队伍，实行24小时巡逻制度；实行准军事化管理和训练，有严格的工作纪律。

制度不落实扣0.5分；抽查2名护卫员及两间宿舍,管理训练/宿舍内务，不规范每人/每间扣1分。

护卫人员有统一制服，良好的仪容仪表，熟悉辖区情况，熟悉各种应急电话，熟悉消防基本知识，认真负责，文明执勤、言行规范。

抽查护卫员2名无制服或业务不熟每人扣1分。

无任何火灾隐患，本年度辖区内无重大刑事案件和火灾事故。

发生一起重大案件扣1分；有隐患每处扣0.5分，火灾每次扣1分。

配备有专职或兼职消防人员，制定有严格的消防制度并落实。

无人员扣1分，无制度扣1分，制度不落实扣0.5分。

各种消防设备、器材齐全，完好率达到98%。

有巡查记录。

抽查10件（处）设施设备，有一处不完好扣0.5分。

有畅通无阻的紧急疏散通道，其相关的指示照明灯具配置齐全，功能完好。

无通道扣1.5分，通道不畅扣1分，相关设施不完好每项扣0.5分。

小区内机动车辆行停泊有序、制度落实，无违章行驶及停泊。

实地检查停车场、发现有乱停放现象，每发现一处扣0.5分。

停车场管理制度落实，有专职人员，车辆进出有登记，实行车位有偿使用和保管区分制度；场地整洁，管理人员有礼貌，本年度无因物业管理公司责任造成车辆损坏或丢失。

检查制度和记录，发现制度不完善或记录不全，每项扣0.2分，其它不合格每项扣0.2分，未实行区分制度扣1分（管理单位公开承诺全部负责赔偿的除外）；因管理不善造成车辆损坏或丢失每台扣2分；扣完为止。

机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁。

检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全或乱停放，每处扣0.2分，扣完为止。

七、

清

洁

服

务

质

量

（10分）

天台

地面

有果皮、纸屑、烟蒂、痰渍等一处扣0.2分

管道设施

手摸有明显尘土一处扣0.2分

灯饰

有明显尘土一处扣0.2分

墙身

目视有丝网、污渍一处扣0.2分

门窗

目视有明显尘土一处扣0.2分

天花

目视有丝网一处扣0.2分

栏杆

手摸有明显尘土一处扣0.2分

地漏口

有杂物、有明显尘土一处扣0.2分

消防栓

有污渍一处扣0.2分

大堂

大理石地面

目视有污渍、尘渍一处扣0.2分

墙面

有尘、有污渍一处扣0.2分

玻璃门

有手印、有污渍一处扣0.2分

天花、灯饰、风口

有蛛丝、有尘渍一处扣0.2分

指示牌

有尘渍一处扣0.2分

烟缸桶、垃圾篓

有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣0.2分

花盆、花瓶

有污渍、有杂物一处扣0.2分

电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱

有手印、有污渍一处扣0.2分

大理石柱

有灰尘一处扣0.2分

楼层

瓷砖墙面

有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分

垃圾桶

桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣0.2分

地面、梯级

有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分

电梯门框、电梯按钮

有手印、有污渍一处扣0.2分

玻璃窗

有污渍一处扣0.2分

灯饰天花及其它

有丝网一处扣0.2分

防火门

有污渍一处扣0.2分

消防栓、报警器开关按钮

有明显尘土一处扣0.2分

楼梯扶手、栏杆

有明显尘土一处扣0.2分

楼层指示牌、安全指示灯

有污渍一处扣0.2分

转换层

地面

有垃圾、杂物、有污迹一处扣0.2分

地漏口

有杂物、有积土一处扣0.2分

公共设施

有明显灰尘一处扣0.2分

栏杆

有灰尘一处扣0.2分

电梯

电梯间灯饰、天花、按钮

有手印、有污渍一处扣0.2分

电梯间不锈钢板

有手印、有污渍一处扣0.2分

电梯内装饰

有手印、有污渍一处扣0.2分

电梯内外门导轨

有尘积、有杂物一处扣0.2分

地板

有污渍、有痰渍一处扣0.2分

地下室

天花墙壁

有灰尘一处扣0.2分

管道、消防栓

有灰尘一处扣0.2分

地面

有纸屑、有烟头一处扣0.2分

道闸

有灰尘、有污渍一处扣0.2分

水沟、井盖

有积水、有杂物一处扣0.2分

设施

有灰尘、有污渍一处扣0.2分

防火门

有灰尘、有污渍一处扣0.2分

通风口、防火门

有污渍、有灰尘一处扣0.2分

花园内

地面、地面玻璃

有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣0.2分

灯饰

有蜘蛛网、有尘一处扣0.2分

果皮箱

箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣0.2分

休闲桌椅

有尘、有痰渍、有杂物一处扣0.2分

草坪灯

有锈迹、有尘一处扣0.2分

监控器材

有尘一处扣0.2分

通风口、铝合金

有杂物、有明显尘土一处扣0.2分

宣传栏

有污渍、有灰尘一处扣0.2分

标识牌、指示牌

有污渍、有灰尘一处扣0.2分

水池、花池

有青苔、有杂物一处扣0.2分

七、

清

洁

服

务

质

量

（10分）

外围

大堂门口玻璃及不锈钢

有灰尘、有明显污渍一处扣0.2分