淘宝客服绩效考核标准.pdf.doc

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淘宝客服绩效考核说明

（11.12.1.0版）

目录

1

绩效考核的定义.............................................................................................................................

2

2

具体细节要求.................................................................................................................................

2

3

考核方案.........................................................................................................................................

3

3.1

售前客服..............................................................................................................................

3

3.2

售后客服..............................................................................................................................

3

4

考核指标权重.................................................................................................................................

4

4.1

售前客服..............................................................................................................................

4

4.2

售后客服..............................................................................................................................

5

5

内部晋升机制与薪酬计算.............................................................................................................

6

5.1

个人......................................................................................................................................

6

5.1.1售前客服...........................................................................................................................

6

5.1.2售后客服...........................................................................................................................

6

5.2

团队......................................................................................................................................

6

6

考核范例（以小林为例）.............................................................................................................

7

1

1绩效考核的定义

绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定

相应的工作方法与考核指标方法。

是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，

更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。

2具体细节要求

方向

考核项目

工作场景

细节解释

影响因素

计算基准

售前

转化率

售前咨

整体客户服务

诸多因素

询，引导

引导订单成交

下单

并付款，越高越

好

售前

接待数量

售前咨询

当天当班中所

E客服接待分流、店铺自身流量、

接待的咨询买

店铺接待转化率（引导到客服）、

家数量或业务

促销活动等

量，越多越好

售前

客服成交额

引导下单

整体的当天交

客单价、接待量、接待能力等

易额，越高越好

售前

落实客单价

引导下单

通过客服服务

关联营销、客户关怀、话术引导、

店铺产品均价

之后的客单价，

商品本身等

越高越好

售前

退单率

售前咨询

通过客服服务

客服服务满意度、商品满意度、

之后的订单出

问题处理的效果与能力等

现退换货或其

他投诉情况的

概率，越低越好

售后

催付款

订单管理

买家下单后通

催付手段与话术方法等

过各种方式催

付款的成交额，

越高越好

售后

完成率

交易纠纷

处理买家纠纷

买家情况、PR能力、话术等

等事件完成度，

越高越好

售后

评价处理

交易纠纷

针对中差评情

PR能力、买家情况

况的处理，改变

评价，越多越好

综合

响应时间

售前咨询

针对买家旺旺

操作熟练度、工具的使用

售后服务

消息的反馈时

间间隔，以回馈

信息发送出为

2

准，越短越好

综合

打字速度

售前咨询

打字的速度，以

熟练程度

售后服务

分钟计，越快越

好

综合

回复率

售前咨询

客服回复客户

操作熟练度，工具使用等

售后服务

消息与客户消

息数量的比值，

越大越好

综合

聊天记录

售前咨询

通过事后聊天

客服专业程度、客服心情心态等

售后服务

记录的抽查，发

现客服服务的

态度，心态与质

量，越优越好

（主观判断）

综合

专业知识

售前咨询

通过对商品等

客服专业程度等

售后服务

方面的专业知

识考核来判定，

越优越好

综合

满意度

售前咨询

售前：

单客服服

服务满意度、交易满意度、商品

售后服务

务满意度或订

满意度

单完成时对整

笔交易的满意

度；

售后：

对售后处

理的整体满意

度

3考核方案

3.1售前客服

考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度

简述：

这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流

量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。

3.2售后客服

考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度

简述：

主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效

3

的处理交易纠纷。

（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）

4考核指标权重

4.1售前客服

时间

序号

KPI指标

详细描述

标准

分值

权重

数据

标准点

得分

加权得分

>=100%

100

100%>?

>=90%

85

90%>?

>=80%

70

指标完成率

实际销售额/计划销

1

80%>?

>=70%

55

30%

（成交额）

售额（A万/月）

70%>?

>=60%

40

60%>?

>=50%

25

50%>?

>=40%

10

<40%

0

>=45%

100

最终下单人数/咨询