产品回访手册会议营销.docx
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产品回访手册会议营销
产品回访手册
第一章回访的目的和意义
一回访的意义
企业是赖于产品销售利润的增长而生存和发展的,而制约产品销售利增长的各环节中,售后服务显得格外重要。
现代营销史上成功的企业,莫不给予售后服务以高度重视。
对于我们药品营销企业,作好回访工作,注重售后服务,加强与患者沟通,对于市场的持续、健康发展,更是起着愈来愈重要的作用。
在某种意义上讲,售后服务质量决定着产品市场占有率。
加强回访服务工作,不但可以随时掌握患者服药情况,并了解患者群体思想动态,堪称是重中之重,而且决定着企业能否发展壮大。
二回访的目的
1、树立企业形象,兑现服务承诺,建立良好的口碑。
2、挖掘潜在顾客,扩大服用人群。
增强消费者信任度,作好临床护理工作,促成二次购药,提高销售量。
3、培养和开发典型病例,鼓励他们做媒体广告,为活动、终端宣传提供信息服和可靠依据。
4、按抚无效病例,消除负面影响,为市场的长期发展奠定基础。
第二章回访的原则及组织结构
一回访原则
1、文明礼貌、热情周到、诚实守信、求真务实,注重感情投资;
2、以“真诚奉献爱心、热情帮助康复”为根本出发点;
3、全心全意为患者服务,想患者之想,急患者之急;
4、树立公司形象,建立良好口碑。
二组织结构
因经济发展、地理位置、人口分布,人文特点及市场开发时间长短的不同,回访部的设置也有所差异:
第一级市场(开办9个月以上)建立回访部,人员5名:
1、专职大夫1名,年龄在45岁以上,要求医德高尚,表达能力强,善于沟通,有丰富临床经验,熟悉相关药品知识,职称为“心脑血管内科(副)主任医师”,有敬业精神。
2、电话员1名,形象好、气质佳、音质好、素质高、口才好,熟练掌握药理病理知识,临床经验丰富。
3、业务员3名,20岁以上,医士学位,表达能力和社交能力强,有一定的营销实战经验,有吃苦耐劳精神。
第二级市场(开办4~8个月)建立回访组,人员3~4名:
1、兼职大夫1名(活动组大夫),45岁左右,要求医德高尚,表达能力较强,善于沟通,有丰富临床经验,熟悉相关药品知识有敬业爱岗精神。
2、业务员2~3名,20岁以上,医士学位,表达能力和社交能力强,有一定的营销实战经验,有吃苦耐劳精神。
;
第三级市场(即1~3月)回访员1~3名;
活动组人员兼职回访(要求同上)。
第三章回访员条件及职责
一回访员应具备的条件
1、回访员必须是中专以上学历,有较高临床及药理学知识,诚实守信,奉献爱心,举止大方,做事稳重;
2、访员必须具备优秀的品质,良好的修养,出色的口才;
3、回访员必须有高度的责任感和事业心,有爱岗敬业、吃苦耐劳、开拓创新、团结协作精神;
4、回访员必须有心脑血管病理知识,能够独立处理疑难病症,有丰富的营销实践能力和交际能力;
5、回访员必须热爱学习,善于发现问题;勇于解决问题、敢于创造性地开展工作。
6、回访员必须自觉维护公司形象,珍视集体荣誉;
二回访员的职责
1、整理资料,分类建档,并制订回访计划
(1)对活动组提供的《售后服务表》进行整理,建立回访档案;
(2)对《回访电话表》、《潜在患者表》按区域、类型进行汇总;
(3)对《特殊患者》(病例刊登后的患者)进行典型病例的培养和开发;
(4)制定回访计划(区域划分、人员分工、日期安排);
2、按期兑现服务承诺
(1)7~10天进行跟踪回访,督促患者按时用药,做好前期辅助工作;
(2)15天~30天进行疗效回访,并促成再次售药;
(3)安抚无效患者(专家组、仪器组);
(4)定期慰问特殊患者,做好病例刊登后的善后工作,鼓励有效患者做好口碑宣传;
3、收集真实有效的典型康复病例(背景好、影响大),并认真填写《疗效反馈表》;
4、填写《工作日志》,制定旬计划、月计划,进行日总结、旬总结、月总结。
在例会上相互交流经验,包括所遇问题及解决技巧等。
三回访组长职责
1、遵守市场部各项规章制度。
2、保质保量完成市场部交给的工作任务。
3、发现典型病例、挖掘和培养典型病例,并上报营销企划部。
4、及时制作《典型病例宣传手册》,上交营销企划部。
5、具体指导回访员回访工作,并根据市场部要求做好回访员的学习、交流、培训工作,做好回访员的监督管理工作。
6、场部部所分配给的任务量给回访员进行合理分配,并善于调动回访员的工作热情和积极性。
7、负责回访组所用公司物品的管理和保存。
8、每次回访工作的总结分析,找出经验和不足,提高回访质量。
第四章回访员的培训
一培训内容:
1、理念培训
2、业务知识培训
(1)检查证件是否齐全(工作证、上岗证、会员证、会徽);
(2)学会换位思维。
设身处地为对方着想,禁忌跟患者发生争执;
(3)善于调节谈话的气氛(赞美、惊奇、发问、建议、创意、表演、引证);
(4)谈话内容要简明扼要、突出重点、立场坚定;
(5)充分应用坚定柔而柔和的眼神,并结合恰当的形体语言;
(6)自己不能做主的事不要轻易许诺,凡是允诺的事一定要兑现,要真诚热情、礼貌待人、“晓之以理,动之以情”;
3、产品知识培训
●【XX】片的用药禁忌
(1)孕妇忌用;
(2)血友病禁用
(3)各类急性出血期内(如:
消化道出血、急性脑出血、消化道溃疡出血、尿路出血、脊髓出血、心包出血、出血性过敏性紫瘢);
(4)有海洋生物过敏史者慎用;
●如何识别海洋生物过敏史
(1)询问有无过敏史;
(2)环境(花粉、化肥、气候等);
(2)食物(海鲜、肉制品、蔬菜等);
(3)药物(青霉素、黄安等);
二培训步骤
第一步:
对于新聘回访员,配发相关产品资料,带其跟踪回访消费者一周,周末进行考核;
第二步:
考核合格者可再带其一同回访,当好教练,每走出一户或工作一天后回忆每个患者的心理,每个细节,并进行精讲细析,具体指导认真写《工作日志》,内容包括:
发现问题、分析问题、解决途径等,为期一周。
第三步:
时机成熟后让其单独回访,对产品知识进行不定时抽查,每天必须填写《工作日志》并交组长批阅。
在工作中要注意收集同类产品的信息、月底进行试卷考核(考试内容:
产品主治、特点、功能、成份、治疗阶段、药效体现的现象及相关的业务知识等)。
第五章回访业务技巧汇总
1、新的回访员遇到敲不开患者家门,怎么办?
如遇到这种情况,先去转一圈后再回来,连敲数次,当有人应允时,客气地说“老伯对不起打搅了,我是市红十字会的工作人员,是专门来给您复查身体的,刚才敲门你可能没听到吧?
”
2、进门后,如何消除患者的疑虑?
回访时把所有证件带齐,从感观上消除患者疑虑。
若你提着药,要先向患者解释,你这药不是给他(她)带的,是为本家属院(村)另一位患者送药上门服务的,并说明你就是专门来为他(她)复查病情,了解他(她)的身体近况,以及服药后的感觉,有无感到不适,设身处地为患者着想,让对方产生信任感。
3、如何安抚无效患者?
首先仔细检查身体,随后向患者解释产生无效的原因所在,侧重于列举实例让患者明白中药虽然药性比较缓慢,但它有除根的特性。
如降压片是西药,当血压升高时,服上降压片,短时间内就感觉到血压下降;去痛片服后几小时内可使疼痛减轻,但不会维持多久。
然后再讲解【XX】的机理和药理。
4、服用【XX】片约多长时间可见效?
【XX】片是一种纯中药的海洋生物制剂,药效的发挥是一个缓慢而循序渐进的过程,一般而言,服2~3个疗程后即可见效。
5、部分患者抱着尝试的态度,买了几小盒,服后效果不明显,就放弃了,这该怎么对待?
应从病理讲解入手,详细讲解导致动脉硬化和血栓形成的原因,讲明并强调病情发展的趋势,以及病情的危害性(发病率高、复发率高、致残率高),然后再结合上述第4个问题进一步解释说明。
6、你们是大夫吗?
看上去你们都那么年轻?
是。
只在医院呆了三年,就调到市红十字会任“XX康复中心”专职大夫。
7、对经济条件较差,买药犹豫的人该怎样说服?
从病情发展时间入手说服。
您是以前不舍得花钱治病,而导致今天花更多的钱;若您现在不继续服药,等以后又会花成倍的钱,您觉得合算吗?
(千里之行,始于足下;千里之堤,溃于蚁穴)
8、对于手脚麻木的重点病例和四、五十岁不愿治疗的患者,如何说服?
首先询问是否到医院检查过,有无医院诊断证明(CT片、心电图),然后结合图片向患者讲解【XX】的药理知识以及早期预防的重要性。
您现在动脉硬化已达到69%,在这个阶段硬化趋势相当快,需要及时控制和治疗,否则,后果不堪设想。
您会在一定时期会感到酸痛,以致失去知觉。
9、对于六、七十岁而且子女不孝顺的患者,如何对待?
首先试探老人是否有经济支付能力,了解其家庭情况,从老人思想入手,做病理、药理知识讲解;其次若子女在身边,侧重于说服女子,争取得到他们的支持配合(适当地赞扬其子女如何地孝顺老人)。
第六章临床疑难问题解答
1、服【XX】一天后出现全身无力,夜晚出虚汗,脸发热、头晕现象,这是什么原因?
诊断:
扩血管作用引起的副作用。
分析:
由于海洋生物素有扩张血管的作用,能够促进血管内皮细胞分泌前列环素。
前列环素能够扩张任何血管,包括大、中、小动脉和毛细血管,毛细血管扩张的表现为:
皮肤潮湿、发热、发燥、头晕无力,该患者因其对扩血管作用敏感,而导致上述现象,若继续服用XX效果比较快。
处理:
继续服用【XX】。
2、有血小板减少病史(但近期没有),因心脏不舒服而服用【XX】,前两盒效果较明显,第三盒快吃完后,前后心部位两处出现小疙瘩,这是什么原因?
诊断:
属于迟发性过敏反应
分析:
海洋生物素是一种动物蛋白,该蛋白对人体来说是异体蛋白,进入人体内之后是一个很强的抗原,抗原进入人体就会产生大量抗体,如果一次产生大量抗体复合物,(体质比较敏感的)就是急发性过敏;若是慢慢产生抗体,体质不太敏感的就是迟发性过敏。
处理:
轻度者:
服用脱敏药(朴尔敏、息斯敏、地塞米松),【XX】减量2/3或1/2服用;
严重者:
用脱敏药治疗,停用【XX】。
3、服XX一个疗程后,出现眼肿、眼疼、舌胎发青发紫、全身皮肤发紫、全身痛,这如何解释?
诊断:
属过敏反应,血管神经性水肿
分析:
过敏现象有:
由于荨麻疹、哮喘会引起休克,血压降低、血管神经性水肿,出现部位:
眼脸、面部、下肢。
处理:
(1)、轻度:
减量;
(2)、中度:
脱敏药+【XX】
(3)、重度:
脱敏药+利尿药,停用【XX】
4、有位心肌梗塞,供血不足的患者,为什么服【XX】15天后血压会突然升高?
诊断:
并发性高血压
分析:
从本质上讲,【XX】是扩血管的药物,有轻度降压作用,不会引起高血压。
心肌梗塞是由于冠状动脉狭窄,有动脉粥样硬化,在此情况下脑动脉也有硬化,因为高血压和动脉硬化是孪生姐妹,有动脉硬化相伴的高血压率占60~70%,这是一种伴发性高血压。
(也可以认为是吃药的一种外界刺激)。
在动脉硬化基础上合并伴发高血压。
处理:
【XX】+降压药
5、心绞痛患者服【XX】半个疗程后,为什么睡不着觉呢?
诊断:
属正常反应
分析:
【XX】虽没有直接兴奋脑细胞的作用,但通过药物机理,海洋生物素有促使前列环素分泌增多,血管扩张,供血充溢之作用,使脑组织细胞处于兴奋状态。
处理:
轻度:
减量2/3或1/2服用;
中度:
适当补镇静药(安定),若伴有心慌应加服安神补脑液
重度:
口服刺五加或输刺五加
6、有位心脏病患者服【XX】一个疗程后,为什么会出现胸、背发紧,头晕、抽筋现象?
诊断:
与服药关系不大,属于正常反应
分析:
【XX】的临床表现是病灶处出现疼痛、胀痛、发热感,这是药效体现。
处理:
年轻患者:
脚抽筋应加服维生素E
老年患者:
【XX】+钙剂
7、有位33岁心绞痛女患者服8盒【XX】后,血压由BP120/80mmhg,降为BP45/20mmhg,全身起扁红大疙瘩,这是什么原因?
诊断:
(1)、有可能;
(2)过敏反应
分析:
首先因海洋生物素促进血管内皮细胞分泌前列环素,导致血管扩张,血管扩张外周阻力减少,从而降低血压是缓和的,而该患者个体敏感,扩张强烈,故出现猛烈降压,其次全身起扁红大疙瘩属过敏反应。
由于其个体敏感,形成迟发性过敏。
该患者不能再服【XX】。
处理:
(1)服【XX】,服升压药,到医院抢救;
(2)轻度:
【XX】+生脉饮/黄芪参麦
8、经医院检查,患有轻度脑动脉硬化,服【XX】药半个疗程(2×2X2)后,感觉头脑清醒、有精神、有劲,当自行调为(3×2×3)时,出现水泻,而且1日10次不止。
诊断:
过敏性腹泻
分析:
属于异性蛋白刺激肠道粘膜,使肠道产生抗体,与荨麻疹同理。
处理:
停药进行治疗,前三天用敏迪,清除过敏;第四天敏迪+止泻药;当腹泻治愈后,服用【XX】+朴尔敏,效果更佳。
9、脑血栓1年,服【XX】1盒半时出现昏迷不醒,为什么?
诊断:
二次梗塞(自然发展趋向)
分析:
脑血栓病有1/4~3的人在2~5年内复发。
部分病人随着多次复发和年龄增长也会出现血管性痴呆。
这种自然发展趋向,纵然在用药过程中也有可能由于药物尚未达到作用时而发生,而【XX】是纯中药制剂,仅60粒是无法完全控制病情发展的,这跟吃【XX】药没有关系。
处理:
立即到医院拍片检查,有生命危险。
10、有位脑血栓后遗症3年的患者,为什么服【XX】以前能走,服用一个疗程后,反而病情加重出现不能走路的现象?
诊断:
可能是再梗塞
分析:
两种因素:
(一)自由基
原来的血栓闭塞了脑动脉血管,服【XX】后使血栓溶解,使闭塞脑动脉再通,再通引起血流再灌注,产生大量自由基,这些自由基对脑细胞的损害,有时比缺血本身严重。
于是,原病灶趋于恶化,临床表现进展。
处理:
应服用在服用【XX】的同时,服用抗自由基的药物。
如服用维生素E、维生素C、刺五加等,通常可避免自由基引起的后患。
(二)受体作用
【XX】针对心、脑血管,受体为心和脑两个部位,一个萝一个坑,当没有受体时,自身感觉就不会明显。
处理:
停药一段时间等受体解放出来后再服【XX】。
11、有位患脑血栓6年的患者?
服【XX】7盒后,为什么会腿疼难忍?
诊断:
有可能
分析:
服【XX】后,临床反应患肢有疼痛感、蚁行感,这是有效的标志,若疼痛难忍,物极必反。
处理:
首先停药,服止痛药芬必得。
若缓解,继续服用,否则停用,再补充一些神经营养药。
12、脑梗塞患者服XX2个疗程后,为什么出现口腔溃疡?
诊断:
有可能
分析:
原因是服用XX后血小板受抑制凝血机制受干扰,从而降底抵抗力,以采取口腔局部治疗,关键在于免疫能力,与个人基体有关。
同时与药有关,这是因XX的抗凝作用。
处理:
年老体弱:
增加白蛋白、氨基酸。
若能吃补充些动植物蛋白、豆类、鱼及大量维生素,若没有糖尿病,大量吃些水果。
13:
为什么中风后遗症患者服【XX】9小盒后,血压升高?
回答同(4)
14、为什么脑出血1年多,脑血栓半年多的患者服【XX】3个疗程后,患侧脚走路放不平?
诊断:
首先肯定服药有效,应加强功能锻炼。
分析:
因脑出血或脑血栓引起肢体不便,早期功能矫正不能忽视,患侧脚和腿呈90度度角,手五指间呈30度角。
15、患者服药后睡眠增加、全身无力?
诊断:
该病人需要两方面治疗
分析:
对脑血管病人,大的治疗包括两个方面:
(1)改善脑循环
(2)激活脑细胞。
【XX】是改善循环,改善供血供氧,但没有激醒处于睡眠状态的脑细胞。
处理:
【XX】+活脑素一起服用效果更佳,若是年纪大的,要注意脑萎缩。
【XX】改变脑血流,预防脑萎缩但不能促制脑萎缩。
16、【XX】对脑血栓造成的面瘫和面癫,效果如何?
分析:
【XX】是抗凝溶栓药,对面癫效果不佳。
17、服【XX】后出现鼻出血、耳出血、胃出血,眼球充血,这怎么解释?
诊断:
抗凝引起的副作用
分析:
【XX】具有抗凝溶栓功能,引起出血是海洋生物素和待可森的作用。
处理:
分别对待
(1)轻度出血:
粘膜出血,如口腔粘膜出血、小咳血,无需停药。
(2)中度出血:
包括胃出血,尿路出血、大咳血等,应及时停药、止血治疗。
(3)危及生命性大出血:
包括脑出血(出血期),脊髓出血,心包出血,肾出血等,应立即停止用药并及时抢救。
18、患者服药后为什么会引发哮喘?
诊断:
过敏引起
处理:
立即停药,用脱敏药(视情况而定)
19、为什么服用【XX】会出现尿频?
诊断:
属药效正常反应;
分析:
因海洋生物素促进血管内皮细胞分泌前列环素,前列环素扩血管同时有一定利尿作用。
20、为什么有的患者在服药4~5天后出现严重的脱发现象?
诊断:
属于【XX】的副作用。
处理:
停用【XX】
21、口齿不清的患者服用一个疗程后病情加重,这如何解释?
诊断:
病灶在扩展
分析:
处理(同4)
22、能否治疗风湿性心脏病?
分析:
对风湿性心脑病无效
23、感冒时能服【XX】吗?
分析:
第一、感冒期间免疫能力低,基体状况不佳。
基体状况是药效体现的前提条件,可能影响药效。
第二、感冒都要服一些感冒药,而感冒药内都含有阿斯匹林,待可森都是抑制血小板的,有可能增加副作用。
24、患者服药三天后全身发冷、发抖、出汗该如何解释?
分析:
两种可能性:
(1)与药物有关,属过敏反应,解释同
(2);可能是感冒。
处理:
要马上停药,服用脱敏药。
25、胃病患者在服用【XX】后(服用方法正确),为什么会出现胃痛、腹胀、呕吐、饭后打嗝、失眠等症状?
分析:
XX是海洋生物制剂,海洋生物有一种腥臭味,有人服后恶心,这是可以理解的。
`但有的病人原有胃病,服药后由于这种腥臭味对病灶的刺激,便可出现胃病、恶心、呕吐、呃逆、腹胀等胃肠道症状。
处理:
一是改变服药时间,即改为餐间服药,或餐后服药,这样【XX】片裹在食物之中,可明显减少对胃部病灶的刺激,上述症状便可不再出现。
二是与治疗胃病的药同时服,或先服胃药后20分钟再【XX】康亦可保护胃部病变少受刺激。
第七章回访实例剖析
患者:
大学教授时间:
星期日上午8:
00回访员:
小薛
(在门口:
整理衣装,拿出镜子整理好发型,佩戴上岗证,提高精神,检查带来的有关资料。
)
(面带微笑)敲门(或按门铃):
“谁啊?
”“是我,阿姨,是×教授家吗?
”“是的,有事吗?
”
(开门后)“阿姨,我是‘市红十字会XX康复中心’的小薛,今天我是专门来给您复检身体,进行临床护理的,您有时间吗?
”
“请进,请进,请坐,来先喝水”(激动)
“阿姨,您今天在家休息吗?
看上去您只有30多岁,头发乌黑,精神很好(观察对方衣着、室内装饰,看到桌子旁放一把剑)您经常晨练吗?
是打太极拳还是练剑?
”。
“我年轻吗?
你还别说,好多人都说我不象50多岁,我很喜欢练剑……”
【剖析】:
这时要做一个细心、忠实的听众,并且用关切而柔和的眼神注视对方,随着对方讲述的情节波动而波动,善于观察,从中发现问题
听的过程中抓要点:
1、她是一位受人尊敬的被评为全校唯一年轻的女教授,工作认真负责,一丝不苟,教学严谨、呕心沥血,并且还是一位教子有方的伟大母亲。
长子在医院上班,次子正在读大学,每次回家都主动给母亲洗衣服。
2、从没考虑过自己身体,忘我工作。
即使发烧感冒,本需输液2个小时,她只需40分钟。
“阿姨您服用【XX】一个疗程后没有一点效果,是吗?
”
“是的,您怎么知道的?
”(惊奇)
“我觉得用‘呕心沥血’比喻您的工作,就觉得不够恰当……(抓住心理细微的变化)
“但我知道您在服药期间没有症状发生,因为您没有时间去体会【XX】的效果。
【XX】现在您的病灶处已经开始调理,但量还不够”(病理分析)
“你的意思是我得继续用药,老张你说呢?
”(老张是她丈夫)
“去医院检查一下,再说吧?
”
“去医院检查是非常必要的,看现在的病情怎么样?
据我的临床经验,目前,您所服用的×××和××,只能维持现状,过于劳累时也维持不好,而且长期服用速效救心,冠状动脉会产生依赖性。
医院肯定会让您输液治疗,您大儿子不是也让您每年输两次液吗?
但是,服【XX】情况就不同了,既不用输液(现阶段)也不会影响您的工作,您说不是吗?
”(讲述药理、机理,替患者分析厉害得失)
“老张,你说呢”(犹豫不决)
“那您就继续吃药吧”(关键的一句)
“好,那我就再留一个疗程”(下定决心购药,)
“那您最好还是去医院检查一下,就放心了,同时,以后您一定要抽出时间关心一下自己身体,关心自己就是关心他人。
”(心理安慰,消除疑虑)
点头默认。
“阿姨,您看真不好意思耽搁您这么长时间,两周后我过来再给您复查一下好吗?
”起身告辞。
(留下服务承诺,留下关心,见好就收场)
“谢谢您,小薛,慢走。
”
“李教授请您留步,有事打电话联系。
我留给您的那本《医药特刊》,您一定要看,它对您的身体康复和保健会有很大帮助的。
同时,祝愿您早日康复,再见。
”(安慰患者,留下祝福,为下次回访做好铺垫)。
【点评】:
(一)回访前准备
1、形象、服饰上的准备(端庄大方、整理好发型)
2、准备好证件和产品资料(胸卡、彩页、三折页、1-5份报纸、《健康手册》)
3、资料的准备(《售后服务表》、熟知患者病情、姓名、年龄、职务、爱好等)
1、神状态和心理准备
(1)精神饱满、容光焕发、精力充沛、不可无精打采、神态懒散;
(2)对产品对自己充满信心,同时自己还要有被拒绝的心理准备,即使被拒绝,千万不可灰心丧气,仔细分析,从自身找原因,找不足。
(二)回访过程中
(1)热情大方地称呼对方,主动自我介绍,说明来意,找出共同话题,产生共鸣,专心、虚心地听,关心对方的身体、事业、家庭,创造良好和谐、融洽的谈话气氛,接近彼此的心理距离,很自然地过渡到正题。
(2)判断患者需求,抓住心理变化,展开攻势。
(3)约好下次回访时间、地点,消除患者的顾虑
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