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礼貌礼仪礼节
我国是礼仪之邦,从小我们就被教育要懂礼貌,那么有关礼貌、礼仪方面的知识你知道的多吗?
下面小编为你整理了有关礼仪方面的知识,让你学习。
礼貌、礼仪和礼节的区别
一、礼貌
(1)礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,是文明行为的最起码要求。
(2)礼貌的主要内容:
A、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则,公德的内容包括:
爱护公物、遵守公共秩序,尊重妇女、关心老人,救死扶伤等。
B、遵时守信
遵时就是遵守规定或约定的时间。
守信就是要讲信用,不可言而无信。
C、真诚友善
所谓人际交往时的真诚,是指交往时必须做到诚心待人,心口如一。
D、理解宽容
理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的观点立场和态度,宽容就是宽容大量,能容人,能原谅别人的过失。
E、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暧。
有度是指对人热情要有一定尺度,既不可显得过于热情,也不能缺乏热情。
F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重,互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄(指对对方的服务态度)
讲究卫生(指要有一定的职业道德,注意个人卫生)
H、女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则。
不问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等。
(3)基本礼貌行为
1、微笑,与客人保持眼光接触;
2、主动向客人问好;
3、尽量称呼客人的姓氏;
4、主动让路、让位给客人,请客人先行;
5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言;
6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)
7、复述客人要求;
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!
9、在工作岗位时-精神饱满,不可聊天,吃东西;随时留意客人是否需要服务;
10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;
11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话:
如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你尽快为他服务。
(4)礼貌修养
1、礼貌修养的定义
礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。
修养是指一个人在道德,学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治,逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、怎样培养礼貌修养
①自觉学习礼貌礼节方面的知识
②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己
③努力进行自我性情陶治,纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。
④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。
(5)怎样才能做到礼貌服务
①了解你的客人
②了解你的商品
③举止温文尔雅
④注视聆听
⑤笑口常开
⑥整齐清洁
⑦谈吐得体
⑧乐于助人
二、礼节
(1)礼节的概念
礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合,相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。
礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则,是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。
礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来,像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。
(2)日常服务礼节
日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。
其中称呼礼节,问候礼节。
应答礼节是体现在语言上的礼节,迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。
(3)举例介绍日常服务礼节
1、握手礼节
在交际场合中,握手是很常有的一种礼节,也是国际通行的礼仪。
一般在相互见面,离别、祝贺、慰问等情况下使用。
标准的握手姿势是,伸出右手,手掌与地面呈垂直状态,然后五指并用,稍许一握,时间以3秒钟左右为宜。
此时需双眼注视对方,面带微笑,上身要略微前倾,头要微低,与他人握手时,手应该是洁净的。
握手要注意先后顺序,一般是主人,年长者,身份高者和女士先伸手。
客人、年轻者,身份低者见面先问候,待对方伸手再握手。
若一个人要与许多人握手,那么最有礼貌的顺序应该是:
先上级后下级;先长辈后晚辈,先主人后客人;先女士后男士。
与他人握手,有以下几种情况是很不礼貌的,所以应避免。
①,男士戴着帽子或手套同他人握手。
男士握手前一定要脱下帽子和手套,实在来不及的话,应该向对方道歉。
女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。
军人与他人握手时也不必脱下军帽,标准的做法是先行军礼,然后再握手。
②,长久地握着异性的手不放开。
男士与女士握手时,时间要更短一些,用力要更轻一些。
一般握一下女士的手指就可以了,不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。
③,用左手去同他人握手。
握手一定要用右手,除非右手受伤或太脏不能使用,用左手与人相握是不合适的。
在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。
④,交叉握手。
当两人正握手时,跑上去与正握手的人相握,这是失礼的,应该等别人握完再伸手。
⑤,握手时目光他顾,心不在焉。
与别人握手时东张西望是不礼貌的。
2、鞠躬礼节:
鞠躬,意即弯腰行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合,又适用于一般的社交场所。
在我国,鞠躬常用于下级向上级,学生向老师,晚辈向长辈表达由衷的敬意,也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意,服务员向宾客致意。
为向他人表达深深的感激,也可以用鞠躬礼。
鞠躬礼分为两种,一种是三鞠躬;另一种是一鞠躬,几乎适用于一切社交场合。
鞠躬的基本做法是:
欲施鞠躬礼时,首先应该立直站立,背部伸直,保持身体的端正,同时双手在体前搭好,右手搭在左手上,面带微笑。
鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前斜15°至30°,目光应该向下,同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。
鞠躬礼是日本最为常用的礼节,日本人见面时一般不握手,而习惯于相互鞠躬。
日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上,鞠躬时,双手向下垂的程度越大,所表示的敬意就越深。
行鞠躬礼时应当注意:
①,必须脱帽。
戴帽鞠躬不礼貌,同时还会使帽子掉下来。
②,鞠躬时目光应该向下看,表示一种谦恭的态度,不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。
③,嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。
④,礼毕抬起身,双眼应礼貌地注视着对方。
否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼,也会让人觉得缺乏诚意。
⑤,若是迎面碰上对方鞠躬时,则在鞠躬过后,应向右边跨出一步,给对方让开路。
3、谈话时的礼节:
a、语言简洁、清楚、明白
b、不要粗声大气
c、要摆正自己和对方的关系
d、要和别人谈话时,应该先打招呼,用右手挡住自己的嘴,客人和别人说话时,不要上前旁听
e、谈话时,要尊重对方
f、要注意口腔卫生(上班不吃带异味的食品)
4、介绍礼节
介绍是人与人之间相识的一种手段,日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识,通过正确的落落大方的介绍和自我介绍,足以显示一个人良好的交际风度。
介绍的角色分为介绍者和被介绍者,自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。
作为介绍者,是为他人作介绍,其规矩是:
把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者,把职位低者介绍给职位高者。
介绍者作介绍时,对双方都不直呼其名,而应采用敬词。
比如“鲁小姐,请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说:
”张先生,我来介绍一下,这位是……“。
为人介绍时,应该把手掌伸直并掌心向上,向着被介绍一方的肩与背。
作为被介绍者,应该表现出结识对方的热情。
被介绍时,应该面向对方并注视对方,不要东张西望,心不在焉,或是羞怯得不敢抬头。
介绍完毕,被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意,可说“很高兴认识你!
”等,这种客套话是需要的,但不要太过分;像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。
为他人做介绍时,有一些特殊的情况应当注意:
介绍家人给他人,一般不加称呼。
如家里来了很多客人,一般是把晚到的客人介绍给早到的客人,如果来宾甚多,那么主人不必一一介绍,只要介绍附近的客人们认识就行了。
向父母介绍客人时,应先把客人介绍给母亲。
在一些场合还需要作自我介绍,比如求职和新到一个新环境中。
自我介绍或许在一个面前,或许是在几个人、众多人面前进行。
自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位,如果对方表现出结识的热情,还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。
不论在什么场合,自我介绍要做到自然大方,讲到自己时可将右手放在自己左胸上。
不要慌慌张张,毛手毛脚,不要用手指指着自己说话,介绍时的表情应该坦然、亲切、大方,眼睛应该看着对方或是大家,不可面红耳赤,显得不知所措或者随随便便、满不在乎。
在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意,又要力戒粗俗。
如果与别人认识不到3分钟,就向人家诉苦、发牢骚,甚至粗话连篇地骂街,必定丑化了自己的形象。
在自我介绍之后开始交谈中,主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。
不要只把对方当成一听众,只顾自己夸夸其谈。
(理论讲完后,让员工示范,再进行反复练习),日常服务礼节训练。
△介绍礼节的顺序
(1)先把宾客向我方人员介绍之后,随即将我方人员再介绍给宾客。
(2)在一般情况下,应先把男士介绍给女士,之后,再把女士介绍给男士。
(3)应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的,再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。
(4)在一般情况下,先把男士介绍给女士,先把低者介绍给高者,先把年幼者介绍给年长者,先把未婚者介绍给已婚者。
(5)同级、同身份、同年龄时,应将先者介绍给后者。
(6)介绍时,要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清楚。
(7)向双方做介绍时,应有礼貌地以手示意。
手向外示意时手心向外,手向里示意时,手心向着身体。
身体稍向介绍者。
切勿用手指划,更不能拍打肩膀或胳膊。
(8)介绍双方姓名时,口齿要清楚,说得慢一些,能让双方彼此记住。
三、礼仪
(1)礼仪的概念
礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范,是在较大的较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是在国际交往接待时,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
(2)交际中常用的一些礼仪用语
1、初次见面:
久仰
2、好久未见:
久违
3、问年龄:
高寿(对老人)、贵庚(一般人)
4、问姓名:
贵姓、宝号
5、赞美别人主意:
高见
6、请求原谅:
包函
7、请出主意:
赐教
8、请求批示:
请教
9、请人让路:
借光
10、请人帮助:
费心劳驾
11、要先离去:
失陪
12、让人勿送:
留步
13、送客回家:
请慢走
14、请客人来:
光临
15、表示等候:
恭候
四、礼貌、礼节的意义:
(1)讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要;
(1)讲究礼貌礼节是保障社会安定团结,促使人际关系和谐的需要;
(2)讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范;
(3)讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。
五、风度
(1)风度的定义
风度是一个德才、常识等方面的修养。
包括:
①谈话时的全部特征。
②人所特有的举止(坐、走、看等方面的表现)。
③服饰
④工作作风
⑤礼貌行为
(2)服务人员应具有的风度
①不卑不亢
②落落大方
交往礼仪:
介绍与握手的礼节礼貌与禁忌
(一)介绍的基本规范
介绍是人际交往中互相了解的基本方式,正确的介绍可以使不相识的相互认识,也可以通过落落大方的介绍和自我介绍,显示出良好的交际风度。
介绍分为自我介绍和他人介绍。
1.自我介绍
自我介绍的基本程序是:
先向对方点头致意,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位,同时递上准备好的名片。
自我介绍时,表情要坦然、亲切,注视对方,举止庄重大方,态度镇定而充满信心,表现出渴望认识对方的热情。
如果见到陌生人就紧张、畏怯、语无伦次,不仅说不清自己的身份和来意,还会造成难堪的场面。
做自我介绍,应根据不同的交往对象内容繁简适度。
自我介绍总的原则是简明扼要,一般以半分钟为宜,情况特殊的也不宜超过3分钟。
如果对方表现出有认识自己的愿望,则可在报出本人姓名、供职单位、职务(即自我介绍三要素)的基础上,再简略地介绍一下自己的籍贯、学历、兴趣、专长及与某人的关系等。
自我介绍应该实事求是,既不能把自己拔得过高,也不要自卑地贬低自己。
介绍用语一般要留有余地,不宜用“最”、“第一”“特别”等极端的词语。
自我介绍有一些忌讳需要注意和避免:
①不要过分夸张热诚。
如大力握手或热情拍打对方手背的动作,可能会使对方感到诧异和反感。
②不要中止别人的谈话而介绍自己,要等待适当的时机。
③不要态度轻浮,要尊重对方。
无论男女都希望别人尊重自己,特别是别人尊重他的优点和成就,因此在自我介绍时,表情一定要庄重。
④如果一个以前曾经介绍过的人,未记起你的姓名,你不要做出提醒式的询问,最佳的方式是直截了当地再自我介绍一次。
2.他人介绍
他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。
他人介绍通常是双向的,即将被介绍者双方各自均作一番介绍。
做介绍的人一般是主人、朋友或公关人员。
他人介绍的顺序:
为他人作介绍时必须守“尊者优先”的规则。
把年轻者介绍给年长者;把职务低者介绍给职务高者;如果双方年龄、职务相当,则把男士介绍给女士;把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者;把后来者介绍给先到者。
由他人做介绍,自己处于当事人之中,如果你是身份高者、长者或主人,在听他人介绍后,应立即与对方互致问候,表示欢迎对方的热忱;如果你是身份低者或宾客,当尚未被介绍给对方时应耐心等待;当将自己介绍给对方时,应根据对方的反应做出相应的应对,如对主动方伸手,你也应及时伸手相握,并适度寒暄。
介绍时应注意事项:
①介绍者为被介绍者介绍之前,一定要征求一下被介绍双方的意见,切勿上去开口即讲,显得很唐突,让被介绍者感到措手不及。
②被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时,一般不应拒绝,而应欣然应允。
实在不愿意时,则应说明理由。
③介绍人和被介绍人都应起立,以示尊重和礼貌;待介绍人介绍完毕后,被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。
④在宴会、会议桌、谈判桌上,视情况介绍人和被介绍人可不必起立,被介绍双方可点头微笑致意;如果被介绍双方相隔较远,中间又有障碍物,可举起右手致意,点头微笑致意。
⑤介绍完毕后,被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手,并且彼此问候对方。
问候语有“你好、很高兴认识你”、“久仰大名”、“幸会幸会”,必要时还可以进一步做自我介绍。
介绍具体人时,要有礼貌地以手示意,而不要用手指指点点。
(二)握手的基本规范
握手礼节起源于西方,作为见面和告辞时的礼节。
在我国,握手礼不但在见面和告辞时使用,而且还作为一种祝贺、感谢或互相鼓励的表示。
握手须注意的问题:
1.握手时,若掌心向下显得傲慢,似乎处于高人一等的地位。
2.用指尖握手,即使主动伸手,也会给对方一种十分冷淡的感觉。
3.通常是长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手,然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。
4.男士和女士之间,绝不能男士先伸手,这样不但失礼,而且还有占人便宜的嫌疑。
但男士如果伸出手来,女士一般不要拒绝,以免造成尴尬的局面。
5.握手时软弱无力,容易给人感觉缺乏热忱,没有朝气;但是也不要用力过大,力度不超过两千克为宜
6.握手时间可根据双方的亲密程度掌握。
初次见面者,握一两下即可,一般控制在3秒钟之内,切忌握住异性的手久久不放。
7.忌用左手与他人握手,除非右手有残疾或太脏了,特殊情况应说明原因并道歉。
8.男士勿戴帽子和手套与他人握手,但军人不必脱帽,而应先行军礼,然后再握手。
在社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套可不摘;但在商务活动中只讲男女平等,女士应摘手套,且男士仍不为先。
9.握手后,不要立即当着对方的面擦手,以免造成误会。
礼貌送客过程及交谈礼仪
一:
礼貌送客过程
如客人提出告辞时,秘书人员要等客人起身后再站起来相送,切忌没等客人起身,自己先于客人起立相送,这是很不礼貌的。
若客人提出告辞,秘书人员仍端坐办公桌前,嘴里说再见,而手中却还忙着自己的事,甚至连眼神也没有转到客人身上,更是不礼貌的行为。
“出迎三步,身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。
因此,每次见面结束,都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。
通常当客人起身告辞时,秘书人员应马上站起来,主动为客人取下衣帽,帮他穿上,与客人握手告别,同时选择最合适的言词送别,如希望下次再来等礼貌用语。
尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。
当客人带有较多或较重的物品,送客时应帮客人代提重物。
与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时,要与客人握手,目送客人上车或离开,要以恭敬真诚的态度,笑容可掬地送客,不要急于返回,应鞠躬挥手致意,待客人移出视线后,才可结束告别仪式。
二:
交谈礼仪
交谈态势语、称呼、正式场合、非正式场合、称呼中三忌、电话礼仪谈话内容、常用的礼貌用语、用词用语要文雅、言词的沟通技巧(讲话推销等)、交谈中的艺术。
1、交谈态势语
(1)姿态--站、坐姿优雅,手势语清晰
(2)表情--目光专注、注意聆听、产生共鸣
(3)距离--美国爱德华提出四种人际交往距离(私人空间)
-1.亲密距离<50cm父母、夫妻、情侣
-2.个人距离50~120cm熟人
-3.社交距离120~360cm联系不多的商务、公务
-4.公众距离360cm以上演讲、难于沟通者
2、正式场合
A.姓+职称/职务等-徐教授、郭厂长,爱德华公爵。
B.姓名-彭华、吴兰、大卫麦肯锡。
C.泛尊称-同志、先生、女士、小姐。
D.职业称+泛尊称-司机同志、秘书小姐、议员先生。
3、称呼中三忌
一忌:
无称呼语,如说:
"那个穿红大衣的过来!
","那个背包的别走!
";
二忌:
用"嗨!
"、"喂!
"等字称呼人,如:
"嗨!
靠边点!
"、"喂!
帮我个忙。
三忌:
不用尊称叫人,如把老大爷叫"老头!
"、把某某叫"秃头!
"等。
只有在称呼上尊重对方,才能继续良好的交往。
4、谈话内容
主题明确,围绕中心,观点鲜明。
语句简练、不重复、不罗嗦。
言之有据,有理、求实求是。
语言生动,有趣味。
需要时留有余地。
涉外谈话注意:
不谈论隐私问题
不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情
不谈论双方国家内政和民族、宗教问题
不背面议论上司、长辈、同事,回避对方不愿触及的问题
用共同听懂的语言,讲大家参与的内容
可谈论中性的话题(天气、艺术、体育)
5、常用的礼貌用语
1)问候语:
用于见面时的问候。
如"您好!
"、"早上好!
"
2)告别语:
用于分别时的告辞或送别。
如"再见。
晚安。
3)答谢语:
答谢语应用的范围很广,有些表示向对方的感谢,如"非常感谢!
"、"劳您费心!
"。
有些表示向对方的应答,如"不必客气。
这使我应该做的。
4)请托语:
请托语常用在向他人请求。
如"请问?
"、"拜托您帮我个忙。
5)道歉语:
做了不当的或不对的事,应该立即向对方道歉。
如说"对不起,实在抱歉。
6)征询语:
当要为他人服务时常用征询语。
如"需要我帮忙吗?
"、"我能为您做些什么吗?
"
7)慰问语:
表示对他人的关切。
如他人劳累后,可说"您辛苦了!
"、"望您早日康复!
"
8)祝贺语:
当他人取得成果或有喜事,如"恭喜!
"、"祝您节日愉快!
"
9)礼赞语:
对人或事表示称颂、赞美。
如太好了,美极了,讲得真对
6、用词用语要文雅
在人们交流中,言谈用词要文雅,杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。
有些话,意思差不多,说法不同就给人不一样的感觉。
比如,请对方让开一点儿,可以用"劳驾借光"、"先生,请让一下"、"躲开"、"靠边儿"等同一关系的概念来表达。
其中第二句最体现修养。
有些话,用词文雅些,既能讨人喜欢也动听多了。
"你找谁?
"就不如"您找哪一位?
"好;
"来不了"就不如"真对不起,我确实不能来"诚恳;
"不行就算了!
"就不如"如果觉得有困难的话,那就不麻烦您了。
"妥帖。
"干不了"--不如----
"有事吗?
"--不如----
7、言词的沟通技巧(讲话推销等)
(1)声音大小:
全场听得见,声音有强弱变化。
(2)讲话速度:
快慢适中,约100-120字/分钟,重要地方放慢。
(3)音调变化:
根据内容改变,有高昂、有低沉,配合面部表情。
(4)重音运用:
在关键性词句上加强,时而轻松叙述。
(5)顿挫使用:
短暂的顿挫促使听者期待或思考。
(6)措辞格调:
通俗易懂,深入浅出,避免粗俗或咬文嚼字。
(7)逻辑顺序:
先后成章,不颠三倒四,举例后能回到中心。
(8)情绪修饰:
要有表演者精神,依内容体现情意,吸引听众。
8、交谈中的艺术
耐心倾听:
耐心、目光关注,不轻易打断,及时予以回应,不显烦燥。
善于提问:
能打开僵局和沉默,善于诱导启发和提出话题,转到中心主题上。
调动气氛:
用语言、语调、言词内容,个人情意营造谈话气氛,调动对方。
幽默处理:
通过语言反常组合构造幽默意境,祛除忧虑愁闷。
9、交谈中的艺术
委婉含蓄:
用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦的内涵。
模糊回避:
在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。
言行暗示:
通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。
拒绝艺术:
通过沉默、转折、诱导等方法否定,不直接说"不"。
10、电话应对基本礼仪
1.听到铃响,快接电话;
2.先要问好,再报名称;
3.姿态正确,微笑说话;
4.语调稍高,吐字
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