走出销售中的误区第四章与顾客沟通中的常见.docx
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走出销售中的误区第四章与顾客沟通中的常见
走出销售中的误区见误区
第四章
与顾客沟通中的常
第四章
与顾客沟通中的常见误区
课前自测
销售不是要将一件产品硬塞给顾客,而是帮助顾客认识自己的需求,为顾客提供解决方案,使之做出购买决定的沟通过程。
那么,在与顾客沟通时,应该有什么需要注意的地方?
做一做以下的测试题,看看你能避免这些误区吗?
1、初次与顾客见面,你关注谈话的氛围吗?
A
是的,很关注
B只关心环境是否安静
C
一般都是有事
说事
2、与顾客见面后,你觉得切入销售话题困难吗?
A能自然地找到切入点
B
总是直接就切入主题
C
往往不
知从何说起
3、在交谈中,你是否经常打断顾客谈话,发表自己的观点?
A边听边想,说得不多
B忍不住就推销自己的产品
C总是
自己把控话题
4、你是否有种感觉,好象专心听讲也仍不了解顾客需要什么?
A设身处地地听,能了解
B总有这种感觉
C
从不听,
靠直觉判断
5、你认为什么样的“听”才是“倾听”?
A站在顾客角度边听边想,并适当响应
不讲话
C听自己感兴趣的那部分内容
B
专心听顾客的一字一句,
6、对于不善言谈的顾客,你是否不知如何开始交谈?
A没问题
B一般是一问一答
C他不理我,我也不理他
7、有的顾客很活泼健谈,你如何跟他开始谈销售?
A找准时机,准确发问
B等顾客说得差不多了再直接说
C打断
他,言归正传
8、在沟通中,顾客有一些误解或偏见,你的态度如何?
A正确引导,平等交流
B肯定对的,而忽略错的
C
直接辩驳,
加以说服
9、顾客要求你打折销售,你觉得怎样做更好?
A强调产品利益,突显价值
B算算盈亏后同意有限打折
C
直接
打折,告诉顾客不要让别人知道
10、如果顾客对你的产品提出异议,你会怎么办?
A耐心听完再作解释
B立即加以辩解
C
很紧张,语无伦次
在做完以上测试题后,请根据评分说明为自己评分。
A5分
B3分
C0分
?
如果总分超过45分,说明你与顾客沟通的能力比较强,请继续努力。
?
如果总分在30-45分之间,说明你与顾客的沟通在某些方面还存在问题,
请关注我们的相关内容。
?
如果总分在30分以下,说明你与顾客沟通的能力存在很大的问题,需要认真学习本章内容。
第一节
不营造谈话氛围
本误区带来的后果
1.1
误区表现
有的营销人员好象很容易进入
推销状态,在街面上、在楼梯口,甚至在
嘈杂的环境中见到顾客,他们也能兴致勃勃地开展销售。
即使在顾客家里,小孩子的东奔西跑、吵吵闹闹,也不能打断他们“敬业”的产品介绍。
有的营销人员在与顾客见面后,往往不作观察和预热沟通,就忙着摆放产品样品、宣传资料、示范工具等,恨不得赶紧直奔主题,将自己要说的话一股脑儿地倒给顾客。
1.2
误区分析
这类营销人员看上去好象颇有职业素养,他们对产品知识了如指掌,销售的热情和执著度都非常高。
但是,如果没有顾客的投入和参与,其沟通的效果往往就不能如意,甚至是刚一开始就被迫草草收场。
之所以出现这种情况,主要是没有营造良好的谈话氛围,让顾客能够真正投入沟通:
1、舒适的谈话环境
有效的沟通需要一个良好的沟通环境。
作为沟通的要素之一,舒适的环境能够确保沟通顺利进行,而不被外界因素所干扰或打断。
例如:
谈话的环境是否相对安静,有没有噪音或其他人的走动、干扰?
谈话的时间如果比较长,要不要坐下来沟通,有没有比较舒适的座椅?
环境的气温、光线是否适宜,会不会影响沟通的兴致?
等等。
2、顾客的心理状态
顾客的心理状态如何,对于沟通的效果影响也较大。
通常,顾客都不愿意被动地接受推销,更不愿意在不信任或有压力的情况下接受服务。
他们或许对推销存在戒备心理;或许对营销人员还不太了解;或许身体疲劳、精神状态不好;或许正沉浸在某种焦虑或痛苦之中,没有心思来听营销人员的介绍。
在这种情况下,如果不注意调适顾客的心理状态,营造沟通氛围,而是迫不及待地推销,其结果往往让顾客产生抵触。
这不但不利于话题的深入展开,而且给顾客留下了不好的印象,也为进一步接触顾客留下了障碍。
1.3
走出误区
在与顾客沟通时,营销人员要善于营造沟通氛围,使顾客进入一个良好的沟通状态。
1、选择适宜的沟通环境
环境的选择要考虑到顾客的需要。
一般来说,顾客的家或营销人员的家,是比较合适的谈话环境。
因为在顾客自己的家里进行服务,他们会感觉更自在;而如果是在营销人员的家,则可以借助各种辅助工具,营造一个更专业的讲解示范场景,让顾客能自然地融入到销售的氛围之中。
但有时,销售也可能在其他的地方进行。
如果是营销人员确定地点,就要选择相对安静、方便顾客前往、环境比较舒适的地方;如果是顾客约定地点,则要在事前多加了解,以确认该地点能方便示范讲
解,并免受外界干扰,使顾客能专心投入。
2、做好正式会面的准备
在正式会面之前,要避免直接谈销售,而应做好见面的确认和准备工作,以自己的职业形象,赢得顾客的尊重和信任,争取良好的沟通氛围。
例如,在原定时间的前半天,可以给顾客打电话,确认约定的相关事项没有变更;而正式赴约,切记要准时,千万不能让顾客久等;当你出现在顾客面前时,要衣着整洁、面带微笑;对不太熟悉的顾客,则要礼貌地作自我介绍,也可就共同关心的人或事、顾客兴趣爱好、顾客的籍贯、气候或季节等话题,与顾客进行攀谈,以缓解顾客的陌生感。
3、适当赞美
赞美是沟通的润滑剂。
通过细心观察,发现顾客的优点并给予恰当的赞美,能迅速拉近与顾客的距离,创造出和谐的谈话氛围。
如顾客的居所、服饰、妆容等,有特色、有优势的地方一定很多,只要善于发掘,总会有很多闪光的地方。
如果能够对此予以肯定和赞许,无疑会激起顾客的被尊重感,使之对营销人员更增一份好感和信任。
但要注意,赞美一定要真诚、具体。
要用心地去发现顾客的优点所在,发自内心地表达你的尊重和赞扬,而绝不能为了赞美而赞美,否则容易弄巧成拙,适得其反。
4、随机应变
当顾客的情绪被调动起来,能够专心地投入沟通时,就可以切入销售的主题,进行产品介绍了。
但是,如果通过初步观察,发现沟通的环境或顾客的心理状态并不理想,没有开展销售的良好氛围,就不要勉力而为,继续进行下去。
否则,销售的效果可能会大打折扣。
这时,不妨征求顾客的意见,看看是否需要商定其他的时间和地点,进行深入交流。
要点回顾
1.4
有效的沟通需要良好的沟通环境
沟通环境的选择要考虑顾客的需要
赞美是沟通的润滑剂,能拉近与顾客的距离工具分享
正式沟通前的“餐点”话题
在推销产品前,与顾客找一个合适的共同话题聊一聊,不但有助于调节气氛,为正式的产品介绍做一番铺垫,还可以打开顾客的话匣子,进一步探究顾客的需求。
以下是一些常用的话题,可作为正式沟通前的“餐点”:
1、顾客的兴趣爱好
从顾客的个人爱好入手,有助于迅速找到能与顾客产生共鸣的话题,从而消除彼此间的陌生感。
但要避免不懂装懂,不妨以请教的态度开始此类话题。
2、共同关心的人或事
适时地聊一聊你们共同关心的人或事(如共知的朋友,顾客的家庭、孩子等),可
以很快拉近你与顾客的距离,也容易获得顾客的反馈。
但不要谈及那些你知之甚少的内容,也不要妄加评论,以免冷场。
3、对顾客生活环境的赞美
顾客在生活环境的装修、布置等方面一般都花了不少心思,并有自己的见解,你可以选择一些有特色的地方进行适当地赞美,会让顾客变得更轻松。
4、对顾客的衣着、外表的赞美
对顾客的发型、服装、饰品等适当进行赞美,以体现对其个人品味的尊重。
但如果只是表面的赞美,很容易被顾客认为你在虚伪地奉承,因此赞美要适当、真诚。
5、一些时事性的社会话题
一些时事性的社会话题也会变成日常的谈资,而且容易与顾客产生交流。
这就要求营销人员不只专注于所销售的产品及所处的领域,同时要注意关注时事资讯,拓宽知识面。
6、与顾客相关的行业信息或令人振奋的消息
这些话题往往能立刻吸引住顾客,提高顾客的兴奋度。
但提及这类话题时,最好能掌握一些内容要点,以便与顾客交流。
7、天气、季节等
在天气很冷或很热,或有很强烈的气候变化特征,或在适宜出游的季节到
来时,比较适合以天气和自然环境作为开场白的话题。
第二节
滔滔不绝,忽视倾听
本误区带来的后果
2.1
误区表现
有的营销人员很重视销售的“说服”工作,而把顾客沟通当作了自己的“演说专场”。
他们从企业实力到产品特点,从科研生产到售后保障,滔滔不绝,如数家珍,却不知道顾客在想什么,到底需要什么。
更有甚者,还总怕谈话冷场,与顾客天南海北聊个不停。
虽然聊得气氛不错,但时间很快过去,而销售的事情却没有丝毫进展。
2.2
误区分析
销售初期的营销人员很急于表达自己的观点,展示自己的所知所学,以说服顾客购买,因此非常看重“说”。
但是,在销售沟通中,最重要的不是“说”,而是“听”。
研究发现,“听”是最重要的沟通行为,它占到了“听、说、读、写”几种沟通方式的40%。
没有积极的倾听,就无法了解顾客的需求,销售也就无的放矢。
倾听顾客的陈述,并适时做出反馈,能够有力地促进销售工作:
1、建立信任感
积极倾听表明营销人员对顾客很尊重,愿意听取顾客的意见和想法,重视顾客的独特需要。
如果给顾客以机会,让他们尽情地说出自己想说的话,他们会觉得你和蔼可亲、值得交往。
由此,顾客也能够友善地看待销售行为,增强对营销人员的信任感。
2、获取需求
信息
倾听能使顾客觉得自己的话有价值,从而受到鼓舞,更为充分、完整地表达他的想法,将想说的话都讲出来。
在倾听的过程中,营销人员就能够深入了解
顾客所面临的问题、存在的困惑、需要的解决方案,也就更能够把握顾客的需求。
3、减少抗拒
倾听会降低顾客对销售人员的抗拒情绪。
顾客讲得越多,越能把心中的各种异议都讲出来,以便营销人员有针对性地解答;而营销人员听得越多,就更能了解顾客、了解顾客的需求,不但可以增进与顾客的相互理解,更能及早消除顾客的疑虑,减少心理抗拒。
所以,善言者不如善听者。
倾听的技巧越好,就越受欢迎,越能与顾客建立良好的人际关系,有助于后面的产品介绍。
2.3
走出误区
与顾客沟通的目的,主要是为了去了解顾客的需求,解决顾客的问题,进而满足顾客的需求。
因此,少说、多听,才是走出这一误区的良方。
倾听,就要专心、投入,而不是只带一双耳朵去,貌似在听。
在听的过程中,不但要听顾客的要求、需要、渴望和理想,还要倾听顾客的异议、抱怨和置疑,听出顾客没有明确表达的意思,听出他们的弦外之音。
倾听的技巧主要有:
1、抛开成见,打开心扉
在开始听之前,不要自以为你很了解顾客,而对顾客先入为主、早下结论,从而形成成见。
这正是倾听当中最大的障碍。
在沟通时,你应打开自己的心扉,以开放的心态去了解顾客的需求。
永远不要假设你知道顾客要说什么,因为这样的话,你会以为自己知道顾客的需求,而不会认真地去听。
2、耐心听,抑制说话的冲动
做一个好听众,耐心地听。
顾客大多喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。
他们谈得越多,越感到愉快、满意,也就越会与你进行坦诚交流,说出自己的想法。
不要打断顾客的话題。
要学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候,要让顾客把话说完、说清楚。
切不可为了置疑或反驳顾客,而急急忙忙地打断他们的话。
3、设身处地地关心顾客
要理解顾客说的话。
从顾客的角度考虑问题,带着真正的兴趣听对方在说什么,体察他们心中的问题和困惑,了解说话者的真正含义及问题实质。
用眼睛去“听”,更能够发现顾客的言外之意、弦外之音。
要经常与顾客保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化和其他的肢体语言,了解顾客的真实想法。
4、适当重复或澄清顾客的语意
在听的过程中,要适当重复顾客的语句,以挖掘语句背后的含义,同时要
及时、恰当地表达自己的理解,以免出现理解上的误差。
如在顾客说完后,可以问一句“您的意思是……”“您是不是需要……”等等,以印证你所听到的,正是顾客想说的。
要点回顾
沟通中最重要的不是“说”,而是“听”
不但要用耳朵去听,还要善用眼睛去“听”
设身处地地关心顾客,才能听懂顾客
第三节
不能准确发问
3.1
本误区带来的后果
误区表现
营销人员经常在销售中遇到一些沉默或过于健谈的顾客而束手无策。
他们要么很难让对方开口讲话,往往是问一句,顾客才回答一句,得不到具体的意见和想法,话题也始终难以打开;要么一任顾客漫无边际地从早上的交通、新买的宠物聊到遥远的星球,很难从中挖掘到有价值的需求信息。
3.2
误区分析
不能有效探知顾客的需求信息,往往不是因为顾客不会说,而是因为营销人员不会问。
前面讲到,销售沟通中最重要的不是“说”,而是“听”。
但这并不等于与顾客沟通,就只能被动地听顾客讲。
如果顾客不讲或者天马行空地讲,就需要通过准确发问来把控话题,导向销售。
适当的发问,可以让沟通更加有成效,其作用主要有:
1、活跃谈话气氛。
如果能结合自己的产品,针对顾客的好奇心或顾客感兴趣的主要利益发问,可以引起顾客的注意和兴趣,使谈话的气氛活跃起来。
2、引导话题。
恰当的提问方式可以引出新的话题,让顾客打开话匣子;而对于健谈的顾客,有针对性的提问则能将其发散的话题集中到预期的内容上。
3、启发思维。
提问可以激发营销人员与顾客的思维,使双方都能沿着某个话题进行讨论,共享不同渠道的信息,从而合作进行提出问题、分析问题、解决问题的思辩过程。
4、澄清意见。
当沟通中需要清楚地知道对方的想法时,准确发问能澄清双方的意见,避免出现歧义或误解,某些时候它还能够直到敦促对方表态的作用。
因此,掌握提问的技巧,能够更好地与顾客进行沟通,发掘顾客的需求,发现销售的机会。
3.3
走出误区
准确发问,就需要灵活运用开放式问题和封闭式问题这两种发问方式。
1、开放式问题
开放式问题是由“什么”“怎样”等关键词来提问的问题,一般不能以“是”或“不是”来回答。
例如:
最近有些什么特色景点可以去逛一逛?
您的皮肤很润泽,是怎样保养的呢?
这些问题都具有开放性,不既定答复的范围,使对方能够
畅所欲言。
所以,运用开放式问题,可以打开新的话题,
减少提问的次数,而使双方有一个友好的双向沟通氛围;同时,它也能引导顾客谈话,获得更多的信息,使顾客与营销人员能够通过思维的交汇,进行广泛探讨。
2、封闭式问题
封闭式问题是由“是不是”“是否”“是…还是”“会不会”等关键词来提问的,一般可以用“是”或“不是”来回答,或者有固定可选的答案。
例如:
您是不是很少使用化妆品?
您是喜欢滋润型的还是清爽型的?
由于封闭式问题具有较强的导向性,因此,它可以限定顾客的谈话范围,缩短沟通时间,提高谈话效率;它还可以明确顾客的具体需求,并对顾客的想法进行澄清、确认,或者让对方表态选择。
开放式问题和封闭式问题在销售中所起的作用是不同的。
在探询客户需求阶段,为需要获得更多的信息,开放式问题一般要多一些,但要把握好时机,不要太多太散。
而在销售过程中及成交阶段,可适当多一些封闭式问题,以缩小谈话范围,但也要使用得当,否则容易逼人表态,形成压迫感。
沟通中不要过度依赖某一类问题,最好是两者穿插使用,围绕顾客的需求和销售机会适时发问,更多的还是要倾听顾客的陈述。
要点回顾
准确发问可以有效发掘顾客需求
开放式问题有利于打开话题,促进双向沟通
封闭式问题可以缩小谈话范围,提高谈话的效率
第四节
只讲和气,忘了销售
本误区带来的后果
4.1
误区表现
有的营销人员在沟通中非常照顾顾客的情绪。
顾客说得对的地方,他们随声附和;说得不对的地方,也要点头称是;顾客的错误认识和无理要求,他们也都全盘接受。
生怕与顾客的意见相左,会驳了对方的面子,破坏了好不容易营造的良好氛围。
而销售的任务,早已放在最次要地位,或者干脆就置之脑后。
4.2
误区分析
这类营销人员是典型的“迁就顾客型”。
他们只知道关心顾客,而不关心销售,甚至认为销售就是跟顾客搞好关系,只要努力了解顾客并对其感受和兴趣做出积极反应,顾客就会凭这种私人感情购买产品。
其实,顾客不同,他们的需求不同,对推销的反应也不同。
即便是再好的产品,顾客也会从各自的角度提出反对意见,甚至包括误解、偏见和一些无法满足的条件和要求。
如果一味地顺从顾客、讨好顾客,而不进行说服引导,不但于销售无益,而且会使误解加深,对销售造成损害。
实现销售靠的
并不是顾客的好心施舍,而是通过提供产品和服务,帮
助顾客解决问题,满足顾客的需求,让顾客认识到自己能够从中获益而主动购买。
一味只讲“和气”,不但不能完成销售任务,实现销售的增值,而且会使营销人员迷失自我,不能胜任销售工作。
4.3
走出误区
以顾
客为中心,对顾客表示尊重并与之建立和谐的伙伴关系,是开展销售服务工作的要务。
但是,不能因为强调顾客关系而忽视了销售中的另一个同等重要的任务,就是说服顾客购买,达成有效交易,实现销售目标。
在销售沟通中,营销人员要与顾客相互尊重、平等交流。
不能因为顾客是购买行为的决策人,就将自己置于一个不平等的地位。
自我尊重,才能赢得顾客的尊重,才能平心静气地去了解顾客、关心顾客,为他们提供可行的解决方案。
其次,要主动引导和说服顾客。
销售是说服顾客购买产品的过程。
对顾客提出的意见和疑问,要耐心解释;针对一些偏见和误解,更要进行正确的引导,帮助他们客观公正地认识;尤其要善于通过双向沟通,发掘顾客潜在或现实的需求,明确产品能够给他们带来的益处,从而激发顾客的购买欲望。
另外,还要学会巧妙说“不”。
顾客很不爱听“不”,但如果顾客存在偏见或误解、提出降价销售或者超过营销人员能力范围的要求时,说“不”又往往是必要的。
关键的问题是要在说“不”的同时,避免令人难堪、甚至伤感情的直接拒绝。
一般来说,掌握先认同(认同顾客有那样的想法)、再澄清(澄清顾客的疑虑)、后积极回应(正面提供建议来弥补,避免对立,减少顾客的沮丧与失望)的步骤进行回答,效果会好一些。
例如,“我有些朋友刚开始也觉得它贵(认同);但是他们真正使用这个产品的时候,却发现稀释以后不但效果出色,而且费用更省(澄清);您看要不先试试,如果不满意的话,是可以退货的(积极回应)。
”
要点回顾
销售的目标是说服顾客购买,而不是附和顾客的所有看法
营销人员与顾客是平等的关系,自重才能赢得尊重要注意引导和说服顾客,巧妙说“不”
第五节
不能正视顾客异议
本误区带来的后果
5.1
误区表现
顾客经常会提出各种异议,有针对营销人员的、有针对产品的、也有针对公司的,不一而足。
面对这些抱怨和异议,很多营销人员就怀疑自己的服务水平不够,灰心丧气;或者认为顾客多事儿而心生厌烦,表情难堪;有的则干脆不加
理睬,只管自说自话;要不就与顾客争辩,语气生硬地
责问顾客“你错了”“连这你也不懂”“我都说过好几遍了,你怎么还不明白”。
5.2
误区分析
顾客的异议,是顾客对产品或服务产生了疑虑或不满所致,说明顾客还有很多不理解的地方,需要营销人员去帮助解决。
虽然在营销人员看来,它的表
现形式
往往比较负面,不好接受,但如果换个角度思考,你会发现它其实正是销售的机会。
1、它反映了顾客对营销人员的信任
顾客的异议显示了他对营销人员还存有基本的信任,足可让营销人员提继续服务、弥补销售中的失误。
有数据显示,在不满意的顾客中,只有不到10%的人会主动表达,而另外90%则是保持沉默或直接逃避。
如果顾客有了不满闷在心中,而你却蒙在鼓里毫无所察,继续按自己的思路去为顾客服务,他们就会越来越疏远你。
2、它暗示了营销人员继续服务的重点和方向
顾客提出异议,说明他们在很认真地对待营销人员所销售的产品和提供的服务。
它提供了一个机会,让营销人员可以了解顾客关注的重点方面,以更好地把握顾客的需求。
这为完善后续服务指出了方向。
3、它为培养忠诚顾客提供了契机
有异议的顾客可能才是最忠诚的顾客,而掩盖不满的顾客忠诚度往往最低。
如果营销人员的处理方式令他们满意,他们就会变得更积极。
研究表明,觉得自己的异议被妥善处理的顾客,会将这种满意告诉5个人;而一开始就觉得满意的顾客,则只会告诉3个人;有不满意却完全不表达出来的顾客,忠诚度可能最低,因为他们直接就选择了放弃,甚至会进行负面宣传。
顾客的异议不是麻烦。
请记住,顾客设置的困难越大,就意味着他越重视营销人员的产品和服务。
5.3
走出误区
如果顾客提出了异议,该如何应对呢?
下面的的处理方法及步骤可以借鉴:
1、虚心倾听
对于顾客的异议,要不厌其烦、虚心倾听,平静地让顾客把话讲完,千万不能与他们争辩,形成对立。
要在语言和情感上对他们的意见给予回应,显示出你真诚为他们服务的意愿,令其感到受重视。
如果确实是有自己的过失,还要真诚道歉。
2、表示理解
顾客提出异议时,营销人员要理解他们的心情,并站在顾客的立场上思考,以更好地理解顾客的想法。
要让顾客明白,你尊重他们的意见,理解存在的问题和他们的意见,使之对你更有一种信任感。
3、确认问题,思考对策
在了解了顾客的异议后,最好能对此进行复述和澄清,以
确认双方对问题的理解是一致的。
同时,要积极思考对
策,也可以询问顾客的意见,进一步明确顾客的真实想法,并给自己留下思考余地。
如面对顾客关于价格的异议,可以问“您觉得什么样的价格比较合适?
”从中可以了解顾客的价格参照物,以便有针对性地进行解释。
4、采取行动积极应对
问题找到了、方案明确了,就应该立即着手,积极回应顾客,
体现出处理问题的诚意和解决问题的能力。
拖、躲、堵的消极应对方法,只会使顾客的不满意再度升高,从而失去达成交易的机会。
要点回顾
5.4
顾客提出异议是营销人员提升服务品质的机会
有异议的顾客可能才是最忠诚的顾客
对顾客的异议处理不当,会挫伤顾客的信心,影响产品的销售
工具分享
处理顾客抱怨和异议的错误方式
以下这些处理异议的方式是错误的,请在销售中尽量避免:
1、只有道歉,没有进一步行动。
面对顾客的抱异议,只说道
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