关于车站运作管理模式客运值班员岗位优化的课题研究.docx

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关于车站运作管理模式客运值班员岗位优化的课题研究

关于车站运作管理模式、客运值班员岗位优化的课题研究

第一篇车站运作管理模式

一、车站运作管理模式研究：

（一）自然站管理模式

1.特点如下：

（1）车站级管理人员的构成：

车站管理人员只设置1名站长。

（2）车站管理的幅度：

1名站长管理1个自然站。

全面负责车站的各项管理工作。

2.存在的主要问题：

（1）车站各种资源有限，不利于调配。

例如人员的调动、物资的调配等方面在一个车站里面是固定的，无法做到灵活调配。

（2）上传下达的信息途径过长，不利于统一标准执行。

整个信息传达的途径过长，出现不一致情况的频率还是挺高的，难于做到统一标准执行。

（3）人力资源利用率不高，不利于资源的有效配置。

随着其他线路的开通，车站的站点将会越来越多，如果一直维持1名站长管理1个自然站的运作模式，单从人力资源的利用方面上看，资源是没有得到有效的配置，同时管理难度也会增加。

3.车站运作管理模式的总结：

通过以上情况的分析，可见，1名站长管理1个自然车站的运作管理模式，从近期看，还是有一定的优势，但是随着地铁其他线路的开通，车站的站点也将会越来越多，线网也将逐步形成，此模式面临的各种问题将会日益凸显出来，所以要实行一种合适的车站运作管理模式，才能更好地促进地铁车站的运作发展，下面具体介绍中心站（或称作区域站）运作管理模式。

（二）中心站（或称作区域站）运作管理模式

1.车站级管理人员的构成：

车站管理人员设置一名正站长、一名副站长，共两名管理人员。

2.车站管理的幅度：

中心站运作管理模式下，一个中心站包含4至5个自然车站。

3.正站长/副站长的岗位职责：

（1）正站长：

a.中心站长代表南宁轨道交通集团有限责任公司在车站行使属地管理权，组织辖区各站员工开展运营工作，为乘客提供优质服务。

b.全面负责中心站辖区内各项行政管理工作。

按照上级下达的工作目标和相关工作要求或根据中心站自身目标，制定工作计划，合理安排资源，落实各项工作。

c.全面负责中心站的安全工作。

按上级的要求，建立车站安全网络，落实治安、消防工作要求，定期进行安全教育和安全检查，落实安全隐患的整改。

d.负责中心站综合治理小组工作。

与地铁公安、保洁班、地铁商铺等驻站单位、保持联系，定期召开工作小组（综合治理）小组会议，确保与各部门的合作畅顺。

e.进行业务培训，以提高员工的业务技能；同时，应定期对培训方式和培训效果进行检查。

f.负责指导、审核、检查中心站副站长、值班站长的工作落实情况，并提出改进要求。

g.对中心站辖区内车站员工有岗位调整权、监督考核权、晋升推荐权，对车站员工各项绩效奖、安全奖等按考评规定进行拉差分配。

h.负责践行组织文化，开展班组建设，做好员工思想引导和教育及中心站的计划生育工作。

（2）副站长：

a.协助站长完成安全/票务/服务/培训的日常管理工作。

b.负责分管各自然站安全、票务、服务、培训、基础模块的全面工作。

c.负责完成安全/票务/服务模块培训与演练计划的制定及总结。

d.负责完成安全/票务/服务/培训模块的月度、季度、年度的评优评先。

e.负责完成落实中心、分中心的季度活动方案等工作。

f.负责指导、审核、检查车站值班站长的工作落实情况，并提出改进要求。

g.参加中心站交班会、自然站交班会并提出指导意见。

h.负责运营数据的收集及总结。

4.中心站运作管理模式的主要优点：

（1）上级对站长的管理幅度减少一半，现场管理更加精细化。

（2）标准更容易统一，执行力度好。

中心站运作管理模式下，站长管理的幅度变大，相反，上级对站长的管理幅度变小，这样，有利于上级在传达相关要求给站长的情况下，更加容易、更加有效。

而站长管理的幅度大，不像单个车站或者2个车站，而是4至5个车站。

所以统一标准会更加容易，执行起来效果也将会更好，毕竟是在一个中心站管理模式下所作出的要求。

（3）员工的晋升空间大，有利于提高员工的工作积极性。

中心站运作管理模式下，增加了副站长的岗位。

也就是说车

站级管理人员是2名，而现有运作模式下车站级管理人员才1名。

换句话说，对于车站的员工来说，员工的晋升空间变大，有利于提高员工的工作积极性。

（4）以正站长带副站长，有利于人才培养，节约公司的培训成本。

现有运作管理模式下，以某新开地铁为例子，车站的站长均为社会招聘有经验的值班站长以上的人员担任，并且也经历了1号线车站筹备期间的各项工作、试运营的各项工作。

在这种情况下，车站运作管理模式采用中心站模式，正站长均由有经验的站长担任，对于新晋升的副站长，在中心站运作管理模式下，正站长完全可以担任副站长的培训师傅，在实际工作中，带教培养副站长。

既做到培训人才、节约公司培训成本，又提高了整个中心站的管理水平，这是一举两得的好办法。

（5）站长有更多时间思考车站的发展与创新，打造特色车站，提高公司的企业形象。

俗话说“三个臭皮匠赛过诸葛亮”，这句话一点也不假，中心站运作管理模式下，跟现有运作模式对比，车站由1名站长变成了两名站长（1名正站长+1名副站长）。

两名站长可以充当臭皮匠的角色，可以互相商量讨论车站的运作发展、创新的事情，打造特色车站，提高公司的企业形象。

（6）车站资源共享，有利车站内部调配灵活方便。

现有运作管理模式2个自然站，中心站运作管理模式4至5个自然站。

可见，中心站运作管理模式下车站的资源共享如人员、物资、备品等比现有运作管理模式更多了、更丰富。

因此，中心站模式下站长掌握的资源更多，在其统一的管理下，内部的调配将会更加灵活方便，更能促进车站的发展。

（7）设置正/副站长，节约公司的人力成本。

以某新开地铁为例子，现有运作管理模式，全线需要13位站长，按照中心站模式，全线需要12名站长，从人数上已经减少1名站长；另从岗位层级薪酬上也可以节约一定的人力成本。

（8）车站管理人员上班期间可全部覆盖运营时段。

车站设置一正一副站长，在排班上可采用早班、中班的形式，做到运营时间均有车站站长上班。

5.中心站运作管理模式的主要缺点：

（1）站长无法兼顾全员，不能及时掌握全员工思想动态。

中心站运作管理模式，由于管理员工的人数多，站长无法兼

顾到全员，不能及时掌握全员工思想动态。

（2）随着线网的逐步形成，站长的工作量将会更多，管理人员设置有一定的局限性。

在1至3条线路的运作过程中，中心站运作管理模式（1名正站长+1副站长）还是比较先进的模式，但是如果线路多了，车站的各项工作任务也会随之增加，毋庸置疑，站长的工作量也将会增加，所以按1名正站长+1副站长在人员设置上有一定的局限性。

第二篇客运值班员岗位的优化

一、客运值班员岗位的优化模式研究：

（一）取消客运值班员，增设票务管理员岗位。

1.现有车站票务运作模式的简单介绍：

（1）车站票务运作岗位设置情况：

以某新开地铁为例子，车站的票务运作在岗位上设置了售票员、客运值班员、值班站长三个岗位，其中售票员由站务员层级进行担任、客运值班员由值班员层级担任、值班站长由值班站长层级担任。

2.票务岗位日常的运作情况：

（1）售票员：

按照两班四运转的模式负责本岗位的票务、服务工作。

（2）客运值班员：

按照两班四运转的模式负责本岗位的票务工作。

（3）值班站长：

按照两班四运转的模式负责本岗位的票务工作。

3.现有车站票务运作模式存在的主要问题：

（1）票务岗位设置跟实际票务工作量不匹配：

以某新开地铁X号线为例，部分车站（如XX站日常进站客流不超过500人次、XX站日常进站客流在2500人次左右）的客流不大，且客流相对比较稳定，这意味着票务的相关工作量是较少的。

在目前车站票务岗位人员配置标准情况下，票务岗位人员的设置跟车站票务实际的工作量是不匹配的，也就是说，人员多，工作量少，人力资源没有得到充分的利用。

2.票务事务处理的确认流程繁琐：

这方面主要体现在较多的票务事务需要客运值班员层级以上到现场确认后才能进行处理，售票员不能独自进行确认处理。

如此一来，无论是在车站日常运作，还是大客流应急情况下，对于车站的票务运作效率、车站服务水平都会受到影响的。

3.票务工作监控的环节较多：

因票务岗位设置了售票员、客运值班员、值班站长，而值班站长作为当班的管理人员，需要监督指导的票务岗位、票务工作环节也相对较多。

通过以上情况的分析，可见，现有车站票务运作模式并不是最合适的一种运作模式，可对客运值班员岗位进行优化，使票务岗位设置更加合理，使人力资源得到更充分的利用。

下面具体谈谈客运值班员岗位优化的情况：

（二）客运值班员岗位优化

1.岗位优化：

取消客运值班员，增设票务管理员岗位。

具体

含义如下：

（1）取消目前车站的客运值班员岗位，设置票务管理员岗位。

（2）票务管理员的岗位级别是站务员级别。

（3）设置票务管理员岗位后，现有票务模式下客运值班员以

及售票员的岗位工作职责可进行合并，统一由票务管理员全部负责。

2.取消客运值班员，增设票务管理员岗位的优点：

（1）车站人员配置标准降低，有利于公司节约人力成本。

（2）车站的票务运作监控环节将大大减少。

（3）车站票务岗位人员设置跟票务工作量更加匹配。

（4）车站票务运作效率将会更高。

3.取消客运值班员，增设票务管理员岗位优化后对车站的主要影响

（1）取消客运值班员，增设票务管理员岗位优化后，车站原有的4名客运值班员成为票务管理员，担任售票员、客运值班员所负责的票务各项工作，车站站务员层级可减少4名人员，车站的人员配置标准降低。

（2）岗位优化后，公司现有的规章文本要进行修订更改，车站的岗位流程也要进行调整。

（3）有利于公司对人力资源进行有效的配置，尤其对于控制员工超缺工时将是非常好的一项措施。

（二）取消白班客运值班员

1.客运值班员岗位如何优化

（1）目前车站设置客运值班员岗位：

白班岗位（B1）和夜班岗位（B2）。

（2）需要优化的客运值班员岗位：

取消白班岗位（B1），保留夜班岗位（B2）。

（3）取消白班岗位（B1），原白班岗位（B1）工作由白班值班站长（A1）负责。

2.客运值班员岗位优化如何实施

客运值班员岗位优化实施可采用试点车站先实行，再逐步推广其他车站的方式进行。

即可先在客流小的车站进行，通过试点实施后，逐步跟进实际情况向其他车站进行实施。

4.客运值班员岗位优化后对车站的影响

（1）对客运值班员岗位进行优化后，车站客运值班员在原有4名的配置上减少2名，即客运值班员可配置2名。

（2）岗位优化后，白班值班站长（A1）负责客运值班员（B1）的相关工作，对值班站长的要求越来越高。

（3）有利于公司对人力资源进行有效的配置，尤其对于控制员工超缺工时将是非常好的一项措施。