导游业务部分.docx
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导游业务部分
导游业务部分:
现场导游规范题:
1、现代导游服务方式大致分为哪几类?
答:
两大类:
图文声像导游和实地口语导游。
2、图文声像导游方式目前主要分为几种?
答:
分为图文导游方式,声像导游方式和多媒体导游方式三种。
3、导游服务的范围归纳起来分为几大类?
答:
三大类:
(1)导游讲解服务;
(2)旅行生活服务;
(3)市内交通服务。
4、导游服务的政治意义主要表现在哪些方面?
答:
(1)宣传中国,宣传当地;
(2)发挥民间大使的作用。
5、导游服务的特点是什么?
答:
(1)独立性强;
(2)脑体高度结合;
(3)复杂多变;
(4)关联度高。
6、导游服务的原则是什么?
答:
(1)满足游客需求的原则;
(2)维护游客合法利益的原则;
(3)经济效益和社会效益相结合的原则。
7、游客的合法权益主要包括哪些权益?
答:
(1)旅游自由权;
(2)旅游服务自主选择权;
(3)旅游获知权;
(4)旅游公平交易权;
(5)依约享受旅游服务权;
(6)人身和财务安全权;
(7)医疗、求助权;
(8)求偿权和寻求法律援助权。
8、何谓导游人员?
答:
是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
9、全陪导游人员的职责是什么?
答:
(1)实施旅游接待计划;
(2)联络工作;
(3)组织协调工作;
(4)维护安全、处理问题;
(5)宣传、调研。
10、地陪导游人员的职责是什么?
答:
(1)安排旅游活动;
(2)做好接待工作;
(3)导游讲解;
(4)维护安全;
(5)处理问题。
11导游人员应具备哪些方面的素质?
答:
(1)良好的思想品德;
(2)渊博的知识;
(3)较强的独立工作能力;
(4)较高的导游技能;
(5)身心健康;
(6)仪容仪表。
12、导游人员应具备渊博的知识主要表现在哪几个方面的知识?
答:
(1)语言知识;
(2)史地文化知识和美学知识;
(3)政策法规知识;
(4)心理学知识;
(5)政治、经济、社会知识;
(6)旅行知识;
(7)国际知识。
13、导游人员应具备较强的独立工作能力主要表现在哪几个方面?
、
答:
(1)独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力;
(2)较强的组织协调能力;
(3)善于与人打交道的能力;
(4)独立分析、解决问题、处理事故的能力。
14、导游人员应具备身心健康,身心健康包括哪几个方面?
答:
(1)身体健康;
(2)心理平衡;
(3)头脑冷静;
(4)思想健康。
15、导游人员的职业道德是什么?
答:
(1)爱国爱企、自尊自强;
(2)遵纪守法、敬业爱岗;
(3)公私分明、诚实善良;
(4)克勤克俭、宾客至上;
(5)热爱大度、清洁端庄;
(6)一视同仁、不卑不亢;
(7)耐心细致、文明礼貌;
(8)团结服从、不忘大局;
(9)优质服务、好学向上。
16、地陪导游服务准备工作主要包括哪些内容?
答:
(1)熟悉接待计划;
(2)落实接待事宜;
(3)物质准备;
(4)语言和知识准备;
(5)形象准备;
(6)心理准备。
17、地陪导游人员在接团前的心理准备主要准备哪些方面?
答:
(1)准备面临艰苦复杂的工作;
(2)准备接受抱怨和投诉。
18、地陪在大轿车内导游时应站在什么位置?
为什么?
答:
地陪应站在大轿车的前部,司机的附近,面对游客。
这样既能看到游客的表情和反应,游客也能看到你,可达到情感直接交流的目的。
同时,便于随时与司机联系,以处理临时发生的事情。
19、一篇好的欢迎辞应包括那些内容?
答:
(1)代表所在接待社、本人及司机欢迎大家光临本地;
(2)介绍自己的姓名及所属单位;
(3)介绍司机;
(4)表示提供服务的诚挚愿望;
(5)预祝旅途愉快顺利。
20、地陪首次沿途导游,应主要介绍当地哪些内容?
答:
(1)风光导游;
(2)风情介绍;
(3)介绍下榻饭店。
21、地陪在前往旅游景区(点)途中,应介绍哪些内容?
答:
(1)重申当日活动安排;
(2)风光导游;
(3)介绍游览景点;
(4)活跃气氛。
22、抵达景点(区)时,地陪应给游客交待哪些游览注意事项?
答:
(1)抵达景点时,下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车时间;
(2)在景点示意图前,地陪应讲明游览线路、所需时间,集合时间和地点等。
(3)地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。
23、结束当地活动日程,旅游团离站前,全陪导游员(领队)、地陪导游员应确认的有哪几项?
答:
(1)确认人数;
(2)确认行李件数;
(3)确认游客在店内个人消费是否结清;
(4)提醒游客确认旅行社证件和钱物是否带齐。
24、地陪在返程中,应介绍哪些内容?
答:
(1)回顾当天活动;
(2)风光导游;
(3)宣布次日活动日程
25、何谓社交活动?
答:
社交活动包括宴请、风味品尝、会见、舞会等。
26、一篇好的欢送词应包括哪些内容?
答:
(1)回顾旅游活动,感谢大家的合作;
(2)表达友谊和惜别之情;
(3)诚恳征求游客对接待工作的意见和建议;
(4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽人意之处,导游可借此机会再次向游客赔礼道歉。
27、地陪送团到达机场、火车站必须留出充裕的时间,具体要求是什么?
答:
出境航班提前两小时到达机场;乘国内航班提前1.5小时到达机场;乘火车提前1小时到达火车站。
28、《全陪日志》的内容都有哪些?
答:
(1)旅游团的基本情况;
(2)旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况;
(3)各地接待质量;
(4)发生的问题及处理的经过;
(5)游客的反映及改进意见。
29、领队带团出国前,要召集本团游客开一次“出国旅游说明会”其内容是什么?
答:
(1)代表旅行社致欢迎辞;
(2)旅游行程说明;
(3)介绍旅游目的地国家基本情况及风俗习惯;
(4)提出要求,讲清注意事项;
(5)落实有关分房、交款、特殊要求等事项。
30、散客旅游和团队旅游的主要区别有哪些?
答:
(1)旅游行程的计划与安排不同;
(2)付费方式不同;
(3)价格不同;
(4)自由度不同;
(5)旅游人数不同。
31、导游人员树立良好形象的途径是什么?
答:
(1)重视“第一印象”;
(2)维护良好的形象;
(3)留下更好的最终印象;
(4)多提供个性化服务;
(5)多同游客进行沟通。
32、游客的旅游动机一般都包括哪几个方面?
答:
(1)以探亲访友,考察别国政治制度和人们生活方式为目的的社会动机;
(2)以游览风景名胜、文物古迹为主的文化动机;
(3)以度假休闲、体育健身为主的身心动机;
(4)以考察投资、购物为主的经济动机。
33、游客在旅游活动过程中各阶段的一般心理变化有哪些?
答:
(1)游览初期:
主要表现为求安全、求新、求异心理;
(2)游览中间阶段:
主要表现为懒散心理和求全心理;
(3)结束阶段:
旅游者主要忙于个人事务。
34、从性格上看,旅游者一般划分为几类?
答:
共四类
(1)活泼型旅游者;
(2)稳重型旅游者;
(3)急躁型旅游者;
(4)忧郁型旅游者。
35、导游人员在处理旅游者个别要求时,应遵循哪些原则?
答:
(1)努力满足合理要求的原则;
(2)认真倾听、耐心解释的原则;
(3)尊重旅游者、不卑不亢的原则。
36、旅游者产生消极情绪的因素有哪几个方面?
答:
(1)个人要求没有得到满足;
(2)导游人员态度不好,工作技能差;
(3)日程或交通工具的变更;
(4)旅游者突然生病;
(5)天气变化,如突然下雨、下雪等;
(6)意外事故,如交通、火灾事故等。
37、导游人员调整旅游者情绪的方法有哪些?
答:
(1)补偿法;
(2)转移注意法;
(3)暗示法。
38、导游人员对儿童的接待应注意哪几个方面?
答:
(1)重视安全;
(2)生活关照;
(3)区别标准;
(4)注意细节。
39、导游人员对老龄旅游者的接待应注意哪几个方面?
答:
(1)耐心;
(2)放慢速度;
(3)预防事故;
(4)关注健康;
(5)注意细节。
40、导游人员对女性旅游者的接待应注意哪几个方面?
答:
(1)女士优先;
(2)适当购物;
(3)讲解生动;
(4)关注健康。
41、导游语言的基本要求是什么?
答:
(1)准确;
(2)清楚;
(3)生动;
(4)灵活。
42、常用的修辞方法有哪些?
答:
(1)比喻;
(2)比拟;
(3)夸张;
(4)引用。
43、体态语言主要包括哪?
答:
(1)表情语;
(2)姿态语;
(3)手势语;
(4)服饰语;
(5)界域语。
44、导游人员与旅游者交谈中,应注意哪几个方面的问题?
答:
(1)话题的选择;
(2)交谈的方式;
(3)善始善终。
45何谓突出重点法?
应突出的内容包括什么?
答:
是导游人员在导游讲解中对内容进行主次划分,突出重点的主要方面,对次方面略讲或不讲,不追求面面俱到。
(1)有代表性的景观;
(2)与众不同之处;
(3)旅游者感兴趣的内容;
(4)突出“……之最”。
46、何谓问答法?
问答主要包括哪几种方式?
答:
是导游人员在讲解中为避免自己唱独角戏,用先讲后问、问后在答的方法调动旅游者的积极性,巧妙的抓住旅游者的注意力,让他们主动参与,以达到活跃气氛、提高游兴的目的。
主要包括三种方式:
(1)客问我答;
(2)我问客答;
(3)自问自答。
47、何谓制造悬念法?
答:
是导游人员在讲解时提出令人感兴趣的话题,但又故意引而不发,激起旅游者急于知道答案的欲望,使其产生悬念。
48、何谓类比法?
类比法分为几种?
答:
是导游人员在讲解时以熟喻生,即用旅游者熟悉的事物与眼前陌生的事物相比较,便于他们理解,使他们感到熟悉、亲切,从而留下较深的印象。
(1)同类相似类比;
(2)同类相异类比。
49、何谓画龙点睛法?
答:
即用凝练的词句概括所游览景点的独特之处,使旅游者领略其中的奥妙,留下鲜明的印象。
50、导游人员应如何处理少数游客的苛求?
答:
面对旅游者的苛求和挑剔,导游人员一要认真倾听,不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释;二要微笑对待,不要一听到不顺耳的话就表示反感,还恶言相向,三要耐心解释,对合理的但不可能办到的要求,要耐心、实事求是地进行解释,不要以办不到一口拒接。
总之,对旅游者的苛求和挑剔,导游人员不得意气用事。
51、旅游团要求变更计划行程,导游人员应如何处理?
答:
旅游过程中,旅游团提出变更路线或日程的要求时,导游人员原则上按合同执行,婉言拒接,说明我方不便单方面不执行合同,特殊情况报组团社。
52、旅游者丢失证件或物品,导游人员应该如何处理?
答:
当旅游者丢失证件或物品时,导游人员首先要冷静,并注意稳定旅游者的情绪;其次应详细了解丢失情况,分析丢失的原因、时间和地点,尽力协助寻找,同时报告组团社或接待社,根据组团社或接待社的安排协助旅游者向有关部门报案,补办必要的手续。
53、旅游者的行李丢失或损坏,导游应如何处理?
答:
当旅游者的行李丢失或损坏时,导游人员应详细了解丢失或损坏情况,积极协助查找责任者,当难以找出责任者时,导游人员应尽量协助当事人开局有关证明,以便向有关公司索赔,并视情况向有关部门报告。
54、导游人员应如何做旅游者的工作?
答:
地陪和全配先就有关问题协商并取得一致意见,然后找准时机向领队和团中有影响力的游客实事求是的说明情况,争取他们的认可和支持,最后再分头做旅游者的工作。
55、飞机11:
30起飞,游客不够时间吃饭怎没办?
答:
按照航空业的国际惯例,航班飞行时间没有影响旅客就餐的,飞机上提供简餐、饮料。
飞机上的简餐主要有中式饭盒、面条、西点,饮料主要有咖啡、茶、可乐、矿泉水等。
56、飞机上是有座位号的,游客想坐的靠窗户行不行?
答:
旅行社无法满足游客这一要求的,因为游客购票后,其飞机上的座位号是游客在换登机牌的时候,由航空公司值班人员根据先后次序提供的。
57、导游人员如何向游客促销新的旅游线路?
答:
(1)选择回程路上和客人交流;
(2)借助图片、光碟等自然地开始促销线路;
(3)带其他线路的小纪念品作为游戏时的奖品;
(4)在路上经过新景区时就可以谈谈;
(5)谈论假期时的时间安排;
(6)谈论下个大的假期最合适的去的景点;
(7)讲一讲一年四季最适合去的景区;
(8)讲本地景区一年四季的景象和特产;
(9)派发名片,互留地址;
(10)带好一个团是最好的促销方式。
58、领队和游客之间出现矛盾,导游人员应该怎没办?
答:
处理步骤:
(1)导游人员不宜寻根问底;
(2)不宜发表自己的意见;
(3)不宜介入;
(4)要帮助协调他们之间的关系。
59、在旅游中,夜间饭店发生火灾时怎没办?
答:
(1)镇定的与领队协调行动;
(2)配合饭店人员,听从统一指挥必须殿后引导客人疏散;
(3)不要让客人盲目跳窗,要引导自救:
脸贴近墙壁墙根,或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出或未燃烧一方的窗户;
(4)看到救护人员,要大声呼救,并摇动色彩艳丽的衣物;
(5)得救后,应立即抢救受伤者,解决因火灾而造成的困难,设法是旅游活动继续进行;
(6)协助领导处理善后事宜并写出报告。
60、旅行团乘坐汽车遇到重大交通事故并有半数以上游客受伤怎没办?
答:
(1)立即组织现场人员抢救伤员,特备是重伤员;
(2)保护现场,尽量向有关部门上报,查明事故原因,分清责任;
(3)就近伤员送进医院后,立即向接待社报告、请示;
(4)除领队伤员家属和我方一名导游留医院外应尽可能是其他游客按原定日程活动;
(5)做好善后工作;
(6)事后,导游人员应写出事故报告,内容包括:
出事时间、地点、原因、程度、处理经过即涉及到的人员情况等。
61、到陌生地方去配团的的导游,应如何准备?
答:
(1)认真研究该城市的旅游景观和风景特色;
(2)了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、分为特产;
(3)了解该城市的交通状况;
(4)抵达该城市后,虚心向地陪学习,了解更多的状况,做好工作。
62、如果客人对你讲解的内容提出异议是怎没办?
答:
(1)首先应耐心的听取客人意见,从中吸取合理成分;
(2)不与游客争辩,并感谢游客提醒;
(3)将客人的观点作为一种新的观点;
(4)如果游客观点有误,私下交谈。
63、我国入境旅游的有效证件有哪些?
答:
护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明。
64、什么是护照?
答:
护照是一国主管机关发给本国公民出国或国外居留的证件,证明其国籍和身份。
65、中华人民共和国护照有哪几种?
答:
外交护照、公务护照和普通护照。
66、中华人民共和国普通护照的有效期为几年?
答:
护照持有人未满16周岁的为5年,16周岁以上的为10年。
67、华侨回国探亲、旅游需要办理签证吗?
答:
无需办理。
68、港澳同胞乡证和台湾同胞旅行证的有效期为多长?
答:
10年有效和一次性有效。
69、港澳同胞回乡证和台湾同胞旅行证明的签发单位是哪?
答:
广东省公安厅和香港中国旅行社。
70、海关通道有几种?
答:
红色通道(应税通道)、绿色通道(免税通道)。
71、游客携带人民币进的限额为多少元人民币?
答:
20000元。
72、外国游客申请旅行证需要哪些手续?
答:
第一,交验护照或居留证件。
第二,提供与旅行是由有管的证明。
第三,填写旅行申请表。
73、游客携带金银及其制品的处境限额为多少?
答:
50克。
现场导游应变能力题:
1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说:
和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害,闹得我根本无法入睡,请给我换一个房间。
全陪应怎样处理这件事才能使客我都满意?
答:
(1)有空客房,可联系予以满足,但房费由客人自理;
(2)若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的,应请领队在内部调整,若调不成,可根据饭店住房情况予以满足;
(3)导游员需事先说明,房费由提出调房者自付。
2、一个台湾旅游团共有团员18人,因为出现了一个自然差,所以共需住房10间,到达三门峡之后,有一没有因此而增加收益;
B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠,一旦取消了自然单间,也就取消了这种优惠。
(2)若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责,导游员与社内有关部门联系根据各同规定结决;
(3)无论属何种情况,导游员均应该向宾馆说明取消自然单间这一变化。
3.有一对夫妇被安排到362房间居住,第二天他们找导游员,提出要求换房,因为房间靠近电梯,噪音太大。
导游员应该如何满足客人这一合理要求?
答:
(1)可满足其要求,与饭店协商给予调换;
(2)可请领队在内部调配;
(3)若无法满足,应做耐心解释,并向客人致歉。
4.有一个境外被安排在花园餐厅用午餐,十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐,导游员这时应该怎么办?
答:
(1)导游员应首先做好解释工作,按常规,用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐,餐厅方有接受的可能,否则不予接受;
(2)若旅客坚持换餐,导游员可建议他们自己点菜,费用自理。
5.又一个境外旅游团,因为团员之间出现了各种各样的矛盾,于是在用餐时向导游员提出分餐要求,使的原本安排得好好的两席不得不分为三桌或四桌。
作为一名全陪导游员,应该如何让处理这样棘手的事情?
答:
(1)耐心解释说明我方难以照办的理由;
(2)首先让他们自行调整席位,解决矛盾;
(3)如仍有人坚持分餐,可以协助其与餐厅联系。
但餐费自理,并告知综合服务费不退。
6.旅游团中有五个年轻人自费到一个地方小餐馆中品尝风味之后,找到导游员要求退还他们没有用的那顿午餐的费用,导游员应该如何解释?
答:
(1)根据旅游合同规定,正常情况下单项服务费不退;
(2)团队用餐统一安排,一般情况下,不可能分餐服务,更不可能单独退还某一部分分餐费。
7.在郑州驶往登封途中,旅游团领队突然告诉导游员,大部分客人都想去参观一下这里的农村,了解一下农民的家庭情况,熟悉熟悉这里的民风民俗。
路过村子时,能否停留十几分钟让客人在村子里走一走?
导游员该怎么安排?
答:
(1)向客人说明:
A、突然的造访会引起误会;
B、一般情况下到农村访问需经该村村委会同意。
C、若想参观农村可以在以后的参观中安排。
(2)提醒客人尊重有关风俗及规定;
(3)若要求参观农村可在村边停车摄影,不可冒然进村。
8.有一团队在居民区散步,游客想进入居民家中看一看,他们向导游提出这一要求时。
导游员应该如何回答?
答:
(1)向客人说明:
A、陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为;
B、突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解;
C、可在以后的旅游活动中安排家访。
(2)提醒客人尊重当地有关风俗及规定;
(3)如若执意要家访,应县居民联系,说明情况,征得同意,方可进入。
9.在旅游团到达武汉之后,有一位台湾旅客与其失散多年的亲友取得了联系,并高兴的找到导游员,要求让其亲友随团活动,导游员应该如何解决这个问题?
答:
(1)导游员应予以协助尽量满足其要求;
(2)先了解双方关系及亲友情况,再征得领队和旅游团其他成员同意;
(3)然后到旅行社办理入团手续:
出示有效证件,填写有关表格,缴纳费用。
10.有一位旅客找到导游员说:
“中国是个自行车王国,我很想租借一辆自行车到街上去兜兜风。
”导游员应该如何让帮忙?
答:
(1)应耐心劝阻他们,以免在街上发生交通事故;
(2)可协助他们在庭园或僻静处骑车锻炼一下;
(3)提醒他们注意安全,以免摔伤。
11.在游览活动中,团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨去游泳,及时到校湖中也可以。
作为导游员应该如何安排?
答:
(1)耐心劝阻客人不可到海滨或江湖中游泳;
(2)若想游泳可组织他们到游泳池游泳;
(3)导游员决不可置全团不顾,陪少数人游泳;
(4)提醒游泳者注意安全,以免发生溺水事故。
12.旅游团参观完少林寺返回时,一位游客要求留在少林寺继续参观,第二天自己返回洛阳与团队会合。
导游员应该如何让办?
答:
(1)要说明情况劝其随团活动;
(2)从安全方面以及从团队整体计划方面耐心解释不能留下的原因,以免使游客产生误会。
13.有一个游客向导游员提出口头投诉,对接待中的诸多方面提出了意见,导游员应该如何处理?
答:
(1)认真倾听:
不管投诉者是否有正当理由,导游员切不可立即辩解更不应该马上否定。
要让客人吧话说完;
(2)调查核实:
导游员应立即向旅行社及有关人员汇报,认真调查,客观分析,力求做出正确判断;
(3)正确处理:
原因核实后,应向投诉者做出实事求是的解释,或诚恳的赔礼道歉,迅速采取措施予以纠正或赔偿;
(4)妥善处理后,应向游客表示感谢,并继续为他提供热情周到的服务。
14.参观活动后一位日本人特邀导游员小张一起去一处酒吧参与不健康的娱乐活动。
作为一名导游员你应该如何办?
答:
(1)校长应该拒绝,并介绍中国的传统和道德观念;
(2)还应该告诫客人这种活动在中国是禁止的,参与这种活动是违法的行为。
15.有一位新加坡游客在景点某商场买到一件贵重工艺品,到达宾馆后景其他人指点方知道这件工艺品实际上是一件毫无价值的赝品,她找到导游员要求协助退货,导游员应该怎么办?
答:
(1)首先,导游员不得敷衍搪塞,更不能以“商品出售概不退还”之类的话来推托;
(2)积极协助,必要时陪同前往退换。
16.旅客因团队菜质量不好要求加菜又不支出任何费用时,该如何让处理?
答:
(1)向客人说明原因及团队餐的行势手和情况;
(2)与餐厅负责人联系,尽量满足客人要求;
(3)如无法满足,影响旅行社说明情况,并申请调换团队餐厅。
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