最前沿管理模式《员工管理与帮助EAP国际专业授课教材》.docx
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最前沿管理模式《员工管理与帮助EAP国际专业授课教材》
2011最前沿管理模式
《企业员工帮助计划EAP》国际培训教材
企业职业经理、HR必修新课
国际知名EAP专家及世界500强企业高管企业管理新观念授课实录
国际EAP管理专家:
拉塞尔.哈根
国际EAP管理专家:
保罗.海克
台湾“焦点解决短期治疗法”专家:
许维素
杜邦全球的员工援助计划经理:
Paul
W.
Heck
员工帮助计划(EAP)作为高效的管理模式,在中国已经开始发展成多维度的积极改善提
高员工身心幸福、创建组织和谐氛围的手段。
实施EAP计划可以更加关注员工心理健康、和
谐劳资关系、化解企业矛盾,促进企事业单位健康发展。
越来越多的企事业单位认识到EAP
对员工心理关爱、积极团队建设、和谐组织建设等的巨大价值,纷纷导入EAP的系统和服务,
为组织创造更大的价值,为企业高效发展提供更大的助力。
国际员工帮助专业协会专家
美国Chestnut全球合作伙伴公司首席执行官
拉塞尔.哈根
《职场心理健康与绩效》
在我的一生当中,我一直怀有很大的激情,把EAP理念,把我深深信心有效的体系介绍给
各位,能够让各位把这样的理念和体系运用到每一个人每天的日常工作当中去。
在座各位不
管企业代表还是心理咨询师都希望在这样的论坛中有所收获,是我的荣幸。
在我开始演讲之前,我还想再跟大家分享一下,在这45分钟中我希望达到的一个目的,就像
题目当中所说得意洋,我今天想和大家介绍就是心理健康和工作绩效之间的关系,特别是在
座各位如果是企业代表的话,我想大家一定对这样的题目很感兴趣,因为我们对企业员工管
理的主要目的就是管理他们的绩效,为企业做出贡献。
当然我也会做出心理健康的定义。
心
理健康,不同的机构不同的专家会有不同的定义,同时也会给大家讲心理健康问题的主要来
源,同时要告诉大家为什么我们要关系心理健康,告诉大家为什么我们需要做一些心理健康
的服务,特别在组织当中为员工提供心理健康服务。
所以第一张幻灯片,也就是心理健康的定义,首先希望大家能够聚焦在第一个小点,虽然在
社会上有许多不同的对于心理健康的定义,但我还是选择了世界卫生组织。
职业心理健康问题的两个来源,特别职场心理健康问题是如何产生的,在座各位可能都会相
信这样的理念,每个人在人生当中某个阶段都会经历一些困难,可能是一些情绪问题,甚至
一些心理健康问题,我们作为企业作为雇主,可能认为这些事情绝大多数发生在员工的生活
当中,也就是工作以外,但是不可避免员工会把工作以外的问题待到工作当中,但大家可能
忽略的一点,在工作以外,只是员工心理来源的一半,不可忽视的员工另外一部分情绪问题
心理问题也是直接由工作场所内部产生的。
因此个人问题和职场问题同样都会影响员工心理
健康的重要原因。
所以当我们考虑职场问题来源,并不仅仅员工把生活中问题带到职场当中,
更重要职场当中本身会存在一些问题,影响员工的心理健康。
为什么心理健康很重要,为什么我们要关注它。
很多研究证明如果心理健康状态不佳,一定
会影响到工作绩效。
就像开场讲到不管作为企业管理者还是作为EAP供应商,心理专业人员,
目的都是为了提升我们工作对象的身心健康和幸福感。
因此对我们来说不仅仅是保证工作绩
效,同时保证工作资源。
我们工作资源生产力的来源,不仅仅是源材料设备,而是设备的操
作者他们的状态如何,也是人力资本非常重要的组成部分,它会直接影响到我们的绩效。
所
以我们都知道当员工心理健康状况受影响,往往就达不到雇主对他们的要求,因此有能力有
智慧的管理者都会努力的创造一个愉快的工作环境,能够让员工在放松的健康的积极的状态
之下发挥他们的最大潜力。
当然很多心理健康问题和情绪问题有直接的联系,而和身体健康也会有很多明确的联系,有
些是直接的,有些是间接的,而当一个人同时经历情绪问题和身体问题的时候,这些交互作
用往往会带来更加深远和负面的影响。
下一张是个图表,指的是心理疾病在不同人群当中的发生比率,也就是刚才我提到的精神心
理问题和身体问题的交互作用。
实际上世界卫生组织已经证明了身心健康之间是有相互联系
的,所以我现在也鼓励大家有一个整合的观念来看待一个人的身心健康,就像这张图看到的,
世界卫生组织经过多年统计研究发现,一个普通的人群,当它有一些身体健康问题的时候,
他们也会有相当的比率罹患精神心理方面的问题,比如说癌症、糖尿病、中风、癫痫、高血
压,这些疾病患者同时会经历抑郁症、焦虑等等心理问题,所以当我们意识到工作场所自然
人群当中身体疾病有些自然发生率的时候,我们也不能忽视精神心理问题也是有一定自然发
生率的。
今天我想强调的是我们在处理员工的身体健康的时候,也不要忽视他们的心理健康。
下一张是个疾病发生率的排行,想让大家看到精神心理疾病的发并率和其他疾病相比在一个
什么样的状况。
有两个重点,首先这些是世界卫生组织定义的最常见的20种疾病,其中第六
条自我伤害也是一种精神心理问题,就是自伤或者自杀。
20条中的六条以及10条当中的五条,
单向抑郁,饮就问题,包括精神分裂,双向情感障碍,前十条当中的五条将近一半都是跟心
理健康有关的,这是全世界范围之内调查的数据。
所以我想向大家指出的,事实上精神疾病
是非常多发的,就像身体疾病很多发一样。
大家看到有些数字是空白的,因为有些数据我还没有尽快获得,但是我想告诉大家,很多酒
精类消费和离婚类数据都是增长的。
在我的经历当中,以及在我多年来中国当中,发现中国
离婚率在增加,传统大家庭形式在现代社会当中慢慢的改变,越来越全球化,包括很多的小
城市或农村的人搬到大城市中,成为城市人。
但是在成为都市人的过程当中,他们也失去了
原有家人朋友的社会支持系统,而社会支持系统的削弱对于心理健康实际上是非常不利的。
所以作为企业雇主,我们意识到需要一些移民员工达到很小的绩效,那我们有没有看到另外
一个层面,当他们移民,他们也失去了故乡的支持系统,他们在企业是需要更多的支持。
在中国63%以上的男性是吸烟的,而很多研究表明吸烟本身就会导致健康问题。
刚才也表示
这些身体疾病和心理疾病的相关度是相当高的,因此大家看到对于男性吸烟人群的健康状况,
我们应该给予更多的注意力。
人口老龄化导致的慢性病蔓延,大家都知道从1978年中国开始推行独生子女政策,确实对人
口控制产生了很好的效果,但是在独生子女政策开始的同时,我们的出生率降低了,而人口
老龄化成为非常严重的社会化问题,当然我本人也是老年人的一部分,但是在中国跟我的同
龄人是有一大批人群都在步入老龄化。
对酒精类产品的使用,当然在中国文化中我理解饮酒是社交的需要,但事实上即使美国过去
也没有意识到酒精问题的严重性,未来相信中国会认识到酒精会给人们的工作生活还有精神
带来很多的影响,最终中国社会也将认识到酗酒会是一个问题,我是美国的同事都会说其实
美国在四五十年前大家都喝酒,作为一种社交,我想我的美国同事都会知道过去在美国喝酒
也是一种文化现象,大家觉得喝酒就是社交啊,不会影响绩效,也不是个问题,但是慢慢大
家发现确实在喝酒之后会对工作有很多影响。
而未来在中国也会认识到酒精给绩效带来的影
响。
下一点在中国离婚率和自杀率的增长,而这些和压力是直接相关的,我相信在离婚率和自杀
率现象下面有很多是没有得到的及时解决的情绪心理问题,正是因为这些问题没有得到很好
的解决,所以离婚率和自杀率只是一种结果,而我和我的同事一直在中国致力于研究的也是
在不断增加的,在中国职场当中的工作压力,比如对于工作预期的压力,并且市场经济给大
家带来更多的机会,因此每个人都在为自己寻找更好的机会,而且每个人身上的责任都很重,
不光希望养家户口,也希望个人能够有更好的发展,往往这些人有压力,但是得不到更好的
服务。
下一张,影响员工在工作场所心理健康的隐患,比如工作的不稳定,缺乏安全感,目前在全
球是一个经济动荡的大环境,但是我相信在现在大家的危机感压迫感和五年前相比要更加研
究了,这种本身由于社会动荡所导致的压力会影响我们在工作当中集中精神的能力,有的时
候企业也慢慢的需要员工用更少的时间完成更多的构成,用更少的资源完成更大的目标,这
样很多压力就在员工的身上了。
而且包括一些工作环境不是很理想,比如噪音过大,温度很
高,大家会对工作场所的安全感不足。
刚才说除了生活会影响到工作,工作当中的问题有时候也会影响到他们。
这里有三个生活中
的问题影响工作绩效所产生的问题,大家可以看到第一个是缺勤,这三个问题都是和生产力
和生产绩效相关的,我们把问题分成三类是为了方便调查和描述问题的情况。
这些退形的行
为也会使员工工作绩效有所下降。
缺勤,会直接导致工作绩效和生产力有所下降,所以这一
点跟生产力是非常相关的,但是第二点,心不在焉或者工作分心,在美国为这下了一个简单
的标准,就是指在一种情况下,员工在工作场所无法专心工作,技术上来说,他们可能没有
像以前一样有保持高效的生产力,但可能工作标准没有发生变化,他们可能只是受一些个人
生活的影响,所以在工作的时候心不在焉,生产力有所下降。
所有的心理健康问题,我们刚
刚提过的,都和我们工作中的很多问题有很大的相关。
同时这些问题也可能导致管理者在工
作过程中丧失非常重要的人力资源,我想说即使在技术要求最低的工作行业里面,管理者可
能都会发现你们必须花很大的工作帮助这些有问题的员工履行自己的职责,因为如果没有心
理问题的话,员工可能更高效的完成自己的工作。
对于某些员工来说,可能出于一些个人原
因,他不能够清楚地要求工作的要求和工作的性质,管理者可能就会由于这个员工的其他因
素的影响,而丧失对于这个员工生产力的要求,你并不希望在管理上有这么高的成本。
那我们如何改善这种情况,首先想要大家一起关注职场的一个情况,作为管理者作为领导,
或者是为主管级别的人,我们同样会关注职场中的系统运行,我们如何管理我们的组织,我
们可能需要问这样的一个问题,现在的方法是最有效的方法吗,能够让所有的员工享受自己
的工作吗,即使他不享受自己的工作,他也能够觉得安全吗,让他不至于关注自己的个人困
扰,如果他有一些个人困扰的话,我们有合适的方法来帮助他们解决降低这些个人困扰对于
员工的影响吗。
我们可能需要问一下自己,作为管理者,我们所营造的工作环境和工作氛围
是否是对于员工来说最合适的。
我想我们中间没有一个人可以对这个问题做出最满意的回答,
我们尝试了很多方法,尽我们的能力改善员工的工作环境和工作系统,但是我们发现员工可
能仍然受到个人情绪或者个人生活问题的肯绕,那么我今天能说的是至少有一样企业和管理
者可以做的,就是为员工购买EAP的服务。
正如Paul转达梅纳德先生的意思,员工帮助计划是
为了企业和个人提升他们的生产力,帮助员工解决个人的问题,各种各样的工作环境和个人
生活中可能遇到的困扰,然后降低这些个人困扰对公司的影响。
我们此刻正在一种非常有利
的环境下,能够利用EAP这一工具,不仅帮助员工个人,通过提供这些心理咨询服务,或者是
面对面咨询服务,或者对他们家属的帮助来解决他们的问题,同时我们也作为用人公司或者
管理者,让管理者意识到我们如何能够更健康或者是更好地提供有利的工作环境,改善员工
的心理健康,降低心理健康问题对于工作的影响。
EAP可以成为我们的雇主,帮助我们面对工
作场所各种各样的问题和员工管理上的困扰。
除此之外,在一种良好的雇佣关系下,作为管理者,EAP可以被视为管理咨询工具,可以被视
为团队建设的工具,在更广泛的职场环境下,EAP可以成为你的助手,可以了解员工做得怎么
样,使用EAP有没有更好的改善。
我们可能也会提供一些测量EAP的效果,在接下来讲的PPT之前想让大家了解其他的几点,首
先我们作为雇主,EAP可以作为标准的工具来提高我们的管理效果,训练我们的督导和我们的
主管人员,今天再一次管理会议上,用EAP怎么选一个管理者,作为一个管理者之后,他怎么
样能够做好自己的管理工作。
我的假设如果想要最有效的做好选择管理者的工作,技术上来
说我们的一项重要的职责是确定,因为这个人工作完成的如此出色我们才把它选为管理者,
而不是因为我们希望他成为管理者,而给他非常大的成本提供培训。
在这里可能看到一点小
小的矛盾,因为对于即将成为管理者的候选人,可能没有提供任何的协助,而EAP有一个功能,
就是帮助这些管理人员如何做更好的主管,更好的和员工沟通,和他的团队沟通,所以这就
是我刚才想跟大家提但是忘记提的。
如果大家曾经有一些EAP运用的经历,而我今天没有提到,大家也可以随时提出来我们进行沟
通和交流,而此刻我们需要重新关注于职场的工作绩效和生产力,我们是否利用EAP更好地完
成了我们的工作,所以如果大家作为管理者想要EAP为你的管理过程中实现一些目标,提供一
些改善和干预,我觉得在座管理者可以提供一定的现证数据,EAP可以基于这些数据提供一些
帮助。
在我们现在所说的话题中,刚刚提到了工作分心,缺勤,这些问题接下来会给一个非常简捷
的介绍,告诉大家如何测量这些问题的程度,有什么可量化的工具,然后根据这些量化工具,
EAP如何进行干预,其实这些量化工具一般都是一些五点量表,我们通过一些研究者和心理学
家合作,测试这些量化工具,发现它可以非常有效地测量工作场所中的现有问题。
下一张PPT,我可能不会花很多时间跟大家介绍缺勤,你们可以从PPT上阅读到五点量表所含
盖的内容,第一条是什么造成你没有去工作,或者造成你迟到,造成你不得不离开你一般的
工作场所,或者加上你工作时为了这个困扰打电话或者发邮件或者上网。
我想跟大家介绍一
下,目前我有三个孩子五个孙子,有时他们的问题会找到我,也成了我的问题,所以可能我
有一种倾向,或者我希望去处理这些问题,即使是我真在工作,而EAP服务可以帮助员工去处
理这些问题他们在工作时间没有时间去处理的困扰,儿童时更有效更有帮助,降低他们的分
心。
下一张关于工作分心,指员工主要因为个人困扰感到工作很吃力,压力很大。
可能由于这些
工作困扰,无法享受他们的工作,即使他们在打电话或者发邮件时,没有受到影响,但是让
他们心里想的正是这个个困扰,自己的情绪困扰,或者无法专心集中注意力在自己目前的工
作上。
没有非常有效的工作,感到很不舒服,这个大概就是工作分心的意义。
下一张PPT,我们看到工作投入度。
给大家提一个问题,作为一个员工他在工作中是否感到非
常投入呢,很感兴趣呢,他们希望自己非常完美的完成自己的工作吗,这些指标都可以测量
员工对于工作的投入度。
这是一个非常小的例子,我们可以看到我们世界了世界五百强企业所获得的一些数据,这是
一个非常庞大的数据得出的一个小小的结论,是一个石油天然气企业的数据,我想在此指出
几点,缺清率过程中,EAP看到EAP测量中员工报告他们平均石棉小时数是36.85,而公司得分
是35.5,这两个差异是响度的,但使用EAP之后改变还是很明确的。
所以大家在出勤率、工作分心和工作投入度都对工作绩效有影响。
我们虽然不能说EAP是在提
高管理效率或者降低员工缺勤分心过程中唯一的成本,但它的确是非常有头项的投入及我们
可以在使用EAP企业中将来做这样的测试都会得到类似的结果。
最后一项工作投入度,和前两项有所不同,EAP前工作投入度是15.53,使用工作度后员工的
评价是18.67,是有所上升的,说明利用了EAP之后员工工作成绩有了非常明确的上升,这个
同时也是有感应的。
如果大家做这样的检验,非常建议大家使用这个量表,而且EAP给工作职
场带来的改善。
最后给大家做一个小小的总结,我希望能够有能够建议更多的关注和管理人员了解,提高他
们的心理健康水平,有些问题可能来自与工作本身,有些可能来自与个人生活,EAP可以帮助
雇主去鉴别这些问题,解决个人个人问题的困扰,提升员工的生产力,提升他们的个人发展,
所以我也希望,大家觉得今天的发言对你们了解有帮助的。
谢谢大家。
国际员工帮助专业协会专家
保罗.海克
《EAP建立职场更大弹性》
复原力和投入度如果放在一起的话,它能够有足够的情绪力量来长期维持自己在工作当中的
投入度。
换句话说,当一个人更加投入工作的时候,其实是需要很多心灵的力量和情感的力
量,如果说生活当中有很多的事情让我们失去了内心的力量,那我们怎么能够更好的工作呢,
如果我们对于孩子、婚姻等种种事情,如果我们觉得企业不看重我们,或者我们生病了,因
为我们没有健康的生活方式,没有健康的饮食和锻炼,如果这些因素都集合在一起,它们会
消耗掉我们内心的能量。
而对一个有复原力的人来说,他不需要耗费额外的情感力量去投身
工作。
一个有复原力的人他能够自我充电,而不需要依靠外界的力量来充电。
让我们想一天,每天
在工作当中遇到挑战性的场景,我们每天的工作很像一个压力的漩涡,无边无际的压力向我
们袭来,让我们没有办法抵抗,所以有的时候我们会鼓励自己打起精神来,面对一切的困难。
而拥有很好复原力的人,即使在危机时刻,能有更好的力量支撑自己应对下去。
而被动心态,
生存煎熬的心态是被动的,他能够存活下来,但是感觉并不积极,因此复原力是投入度的一
个基础,它能够让我们很快的投入到工作当中去。
所以今天演讲的基本假设在于,我们相信我们可以选择我们的感受,大多数我们无意识的选
择都是先天和后天因素影响的结果,比如我们的家人、老师、生活中的重要他人带给我们的
影响。
先天因素,包括我们先天的个性,后天因素就是我们的环境教育者带给我们的教养,
先天因素会影响到我们的无意识选择,也就是这些是本能的无意识的,但是它往往会控制我
们的情绪。
而复原力,不是人们无意识控制自己,而是自己主观的选择,自己的感觉,如果我告诉大家
说大家笑大家就笑,如果我们真正能够控制自己的心灵,或者是别人的心灵,那是不是真的
很伟大呢,但是如果这样的话,我们往往不会成为自己情绪的受害者,我们往往会说都是因
为某某人,我们把这些责任推到某个人身上,是因为某个人某个事情我们不开心,但事实上
不是这样,如果是一个有心理弹性的人,我们能够选择自己的感受。
所以我们学习心理弹性就像学习我们的感受,控制我们的情绪就好像控制我们的眼睛一样。
比如说我们要眨眼睛就眨眼睛,但未来经过很好的训练把心理弹性理念运用到工作和生活中,
那我们确实能够真正把自己的情绪自己的状态控制在一个意识层面上。
现在我给大家做一个实验,在实验的开始,大家可以感受一下自己的感受,这时候我们把自
己的感受写在一张纸上,写一个字。
人类的两个主要素求,第一个能够对自己所处的环境自
己的状态有控制感,而且能够预测他人的行为,如果说我们去解释所有现存的心理学理论,
这些理论的终极心理需求指的就是我刚才谈到的两点。
当我们感觉到自己在可预测的秩序当中行进的时候,我们感觉会更平静。
而且我们需要感觉
到我们对自己和周围的环境是有一定控制度的,如果大家按部就班的行动能够得到一个好的
结果,这样我们就感觉很好。
下面做一个小实验,马上让大家写一个关于感受的词汇,我觉得我现在好像在一个脱口秀里
面,大家可以写下刚刚您的感受。
你写下一个词了吗
能告诉我你写的是什么词吗
快乐
Paul:
为什么你很快乐呢
因为你
Paul:
我让你很开心,太好了。
那你呢
骄傲
Paul:
为什么,所以我希望大家所做的呢,让你们感到骄傲让你们感到快乐,其实当我走下
台的时候,我已经抛下了一个小小的原则,当我和你们聊天,有些人开始感到紧张,因为你
们觉得是是不可预测的,有些朋友可能会这样告诉我,这种不可预测感会让我们感到很紧张,
所以我的意思如果有人做出一些出乎意料的举动,那么他们就会让我们感到焦虑。
而当它是
自然的符合秩序的,就会和其他意料之外的事情不一样,比如以外的地震、台风这些事情都
会让我们很焦虑。
而在这种情况下作为政府或者官员如果能够解除这种焦虑,就是开始找到
秩序,帮助员工或者百姓恢复秩序。
因为我们一旦拥有秩序就会降低焦虑。
所以如果说预测力和力是员工复原力的关键词,那么大多数在情感上的安全和稳定是依赖于
对环境的控制感,而员工对于主管的信任感和上级的信任感是拥有职场复原力非常关键的因
素。
但是这就有了一个很小的问题,如果你有了一个可预测的工作环境,那么你会对你的上
级有更多信任感,你的主管有更多的信任感,这是一种自然的结果,是情感上感受到安全之
后的自然结果,我们感受到安全和稳定,我们就会信任别人,我们觉得不安全不稳定,我们
会感到很脆弱,所以就不太可能会相信我们的主管或者是我们的家庭成员,甚至是其他的任
何人。
想象一下当你们对生活失去控制感,你不知道生活会变成怎样,你就会想要寻求帮助,
或者是找到你的社会支持,如果你感到非常的不安全,你的举动很可能就会变得自我防御,
而一旦你变得自我防御你就会有两个选择,逃跑或者战斗。
有人会僵在那里,而这是一种非
常自然的生理反应,这也是我们的第一个反应,静止,然后等待我们想象下一步应该做什么。
一旦我们具有刚刚所说的情感复原力或者心理弹性,我们就需要考虑压力变动和挑战,而这
些在目前的职场中都是常见的,游戏是在当前中国的职场环境下。
我这周在中国遇到了很多
这样的情况,我来中国在过去十年内大概来了十几次,当然这不是我第一次来中国的旅途,
但是我这次来中国特别意识到这点,我的意思是说大家现在所处的国家正是经济飞速发展的
状况,它不但的在发生变化,而变化是非常容易造成情绪上的压力和需要大家去面对的情形,
如果大家拥有这种情感的复原力,我们就有高能量承受这种压力,当然我相信变化是一种危
和机的结合,既有危机的因素也有机遇的挑战,所以你的机会可能会变成你的压力,但你的
压力也可能会变成你的机会,但是在这种情境下我们的控制感和预测感有点像是,大家可以
想象,如果你知道如何预测其他人的行为,知道接下来会发生什么事,你会做出怎样的反应。
但是假如公司里有一个旧成员离开了或者新成员出现,那你原来的预测发生变化,这种情况
下你将会出现更大的压力或者挑战,你可能不知道他人期待你做出怎样的反应,所以我们说
人是一种社会动物,而我们在社会环境下不仅需要考虑自己还需要考虑别人,我们需要去控
制自己的感觉。
人类是唯一一种可以控制自身感觉的物种,这就是我们刚刚说的话题,我们可以选择我们的
感受,给大家举一个例子,我们如何控制我们的感觉,比如你在公司变化的环境中,需要重
新调整适应,那么我们知道自己适应这种情况下可能不会关注压力而会关注隐含的机遇,但
如果变化不断的发生,会让任何人感到心力交瘁,这种压力不仅会影响你的生活,影响你的
能量,影响你的安全感,所以对我们来说有很多是需要去处理的,因为我们很多能量都需要
寻找这种安全感,然后形成一种在挑战下的思维模式去实现我们的目的。
有时候我们会说你
是怎么做到的,或者你怎么帮助别人做到这点,你们是怎么控制自己感受的,怎样把危机变
成机遇。
同一件事既可能成为危机也可能成为机遇,可能成为压力,也可能成为挑战。
我们来看看两
者之间的区别,与压力不同的是挑战对健康和生产力来说是重要的组成部分。
来看一下,你
有了一个新老板,你并不了解他,你跟你原来的老板有很长的合作时间,新老板对你来说可
能是一个很大的压力,你必须去了解他的行为风格,你必须了解在他的领导下怎么样才能得
到提升和奖励,你曾经是绩效非常高的,或者你让你原来的老板觉得你绩效很高,现在新老
板就成了一个很大的压力,你必须集中注意力来思考
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