接待管理办法(2012.1.4).doc
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接待管理办法(2012.1.4).doc
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接
待
工
作
管
理
办
法
韩城黑猫炭黑有限责任公司
韩城黑猫接待工作管理办法第7页共7页
行政事务部
接待工作管理办法
一、总则
第一条为进一步提高行政事务部的接待管理水平,促进接待工作的规范化,更好地反映我公司的精神面貌,树立公司良好的对外形象,有效改善企业外部环境,本着“热情礼貌、服务周到、严格标准,统一管理”的原则,特制定本管理办法。
第二条本办法规定了行政事务部员工的日常接待工作要求、工作步骤,是行政部每位员工在接待工作中必须遵守的行为准则。
第三条行政事务部人员须熟识本制度,合理运用于每次接待工作。
二、接待工作的基本原则
第四条接待工作要坚持规范化、标准化,符合礼仪要求,按制度和程序办事,克服随意性,圆满完成领导交办的工作任务。
第五条接待工作中应自尊自重,本着尊敬来宾的原则,搞好服务,不允许发生有损我公司形象的事件。
三、接待工作的的程序与规范
第六条办公室日常接待工作规范
1、接打电话时,要使用文明语言如"您好"、"请问贵姓"、"您找哪位"、
"请稍候"、"谢谢"等等之类的礼貌用语。
2、在接打电话前要准备好记录用纸、笔或其它所需要的文件、资料,不能等电话接通后,去找所需要的东西而对方拿着听筒等候。
3、公司对外电话:
5326689、5326698:
要求:
①专用电话记录本;
②电话记录后必须落实到相关人员,要有汇报有反馈;
③记录本内容:
来电部门、姓名、来电内容、来电时间、来电号码等。
(后附:
电话记录单)
4、接通来访人员电话后,能够及时解决的事宜,应马上解决;不能及时解决的事宜,留下对方联系方式,待解决后回电告知对方;须转达的事情,给对方应重复一遍以示确认。
以上方面都必须记录在《行政部电话记录本》上。
5、熟记各部门办公电话,副总经理以上职位手机号无特殊情况不得告知于他人。
6、当客人来访时,应热情迎接,主动引客人到办公室或接待室交谈,并给来访者接水沏茶,忌让客人长久等候无人过问。
如本人有事离开办公室时,应将办公桌上的文件、资料安放好,以免泄密或丢失。
7、了解来访事由时,须礼貌地了解其身份、工作单位等基本情况,并联系相关领导。
如若领导不在,应婉言谢绝并起身送客,做好来访记录,待领导回来后及时汇报。
8、接待应聘人员时,如应聘者问到公司有关问题“工作时间、工资待遇、劳保用品发放、高温补贴、试用期、饮食、住宿”等情况,应在公司保密范围内回答;如遇本公司员工办理人力资源相关事宜,应礼貌接待,积极办理,不得歧视。
第七条保卫科日常接待工作规范
1、接待原则——电话联系好后方可进厂;
2、接待来访人员
遇到有客来访时,执勤保安应立即上前,面带微笑向来访者点头并了解其来访事由,请来访者稍等,立即帮其联系被访者(总经理客户直接联系总经办),如被访者同意接待时请来访者登记;如被访者不在或无人接待时,向来访者说声:
“抱歉!
您找的人联系不到,麻烦您预约好再来,再见!
”
3、其他注意事项:
①如有公安、检察院、法院、安监、环保、消防等执法工作人员来执行公务,保卫科要及时联系行政部长,联系后由当班人员将来客带到行政事务部办公室,由行政部办公室负责接待,了解具体事情后做好记录,及时汇报;
②公安、检察院、法院、安监、环保、消防等执法工作人员来执行公务,在专用记录本做好记录;
③公司领导特定交待×××单位的×××来访、是×××车号,做好登记,直接放行;
④如有来我公司洽谈业务人员(如炭黑业务、焦油业务、电器机械设备等),未与相关人员联系的,保卫科当班人员应根据来客行业联系我公司相关对口部门,征得该部门允许后,做好登记工作,由接待部门派人将客人接走。
⑤其他社会闲杂人员一律不得进入公司;
⑥慕名而来公司的政府或企业人员,保卫科应通知行政事务部接待;
⑦做好交接工作,本班与下一班交接时,要将本班工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作。
第八条车队日常接待工作规范
车队接待工作主要是体现司机的商务礼仪,以及应该遵循的礼貌和准则,是司机“安全有道、行车有德”的具体体现。
1、迎接来宾工作规范
①准备迎接牌,车上备好矿泉水;
②主动为客人提行李,替领导拎包;
③主动为客人开车门;
④行车路途中选择聊天话题(如天气、环境等,适当介绍单位基本概况,介绍本城市的旅游资源);
⑤长途中如客人在车上休息时注意关掉车中音响;
2、开车注意事项
①系好安全带;
②保持车内空气清新,司机严禁在车内吸烟;
③如果需要接打手机,必须先停车,以保证自己和其他乘客的安全。
3、通勤车、值班车工作规范
①保持车辆干净卫生;
②司机必须使用文明用语,切忌言行粗鲁;遇到问题要耐心解释;
③禁止超员、超速、开英雄车及酒后驾车;
④值班司机在值班期间保持在岗在位,接到调度电话后必须准时到达指定位置出车;
⑤遇到紧急情况,值班司机听从调度安排可先出车,回来后再补办派车单。
第九条食堂日常接待工作规范
1、仪容仪表
①着装整洁、大方;
②勤洗澡,勤换衣,养成良好的卫生习惯,使自己总以干净、卫生、清爽宜人的面貌出现在大家面前;
③工作时间不穿拖鞋,不打赤膊,男士不蓄长发,不留胡须,勤修剪指甲;
④上班时必须戴厨师帽,穿工服,正确佩带工牌。
2、交往言语
使用礼貌用语(“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等),在接电话时要求说“您好,食堂”。
3、注意事项
①遇到与员工打饭发生争执时,要冷静,要有耐心,坚持以理服人,即使对方言行粗鲁,也要表现出节制,要有礼貌。
②员工提出意见,要主动接受,切忌态度粗暴。
四、接待工作的有关要求
第十条严格执行规定和标准,坚持请示报告制度,在授权范围以外个人不得擅自作任何决定和承诺。
第十一条着装整洁大方,举止谈吐文明礼貌,服务热情、周到、耐心,保持良好的精神风貌,从各方面体现公司的良好形象。
第十二条办公室管理人员要不断加强学习和培训,熟悉接待服务管理知识,掌握公共礼仪规范,了解公司的基本情况以及本地区的政治、经济、人文、地理、风俗民情和风景名胜的一般知识,并具备必需的应变能力和语言表达能力。
行政事务部
2012年2月24日
电话记录单
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