某项目社区经营管理计划书.docx

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某项目社区经营管理计划书

XX项目

晶尚名苑、晶尚名居

社区经营计划书

XX项目物业服务项目索引

1XX项目专业团队精品创作－小区简介02

2XX项目最专业的服务观－小区管理09

3XX项目五星级管理配套－智能化系统19

4XX项目五星级饭店服务导览－柜台服务、生活服务25

5XX项目贵宾专属飨宴－会馆会所设施33

6精准服务全员到位－小区服务人力编制40

7流程化制度化的管理品质－小区各项管理办法草案43

8物业经营顾问公司－厦门福瑞斯安杰物业管理有限公司57

9物业管理公司－厦门长兴物业管理公司59

【厦门XX项目厦门XX建设公司精品创作】

厦门XX建设公司于1981年成立，2006年，为推进海峡西岸经济特区建设，厦门市政府组建厦门住宅建设集团，厦门XX建设公司为集团直辖房地产开发企业，资质为国有一级开发企业。

二十四年来，特工人以自己就是产品最终用户的心情，苛求每一个细节，善待每一个空间，建造好每一栋房子，始特工房产的品牌与实力在纷繁的市场变化中禁得起了严峻的考验，并用一个个品质卓越的作品昭示人们－－＂用心建造好人家＂不仅是一句口号，更是一种信念，一种坚持。

1.【XX项目】专业经营团队

◆开发商：

厦门XX集团厦门XX建设公司

◆规划设计：

厦门市建筑设计院有限公司

◆景观设计：

昆明银河景观绿化有限公司

◆全程营销：

厦门竹生馆地产顾问有限公司

◆物业顾问：

厦门福瑞斯安杰物业管理有限公司

◆物业管理：

XX公司

2.【XX项目】基本资料

◆行政区域：

厦门市湖里区

◆基地位置：

枋湖南路、新双十中学正对面

◆总用地面积：

晶尚名苑44,853.91m2晶尚名居17,234.983m2共计62,088.893m2

◆总建筑面积：

晶尚名苑128,769.6m2晶尚名居59,323.83m2共计188,093.43m2

◆地上建筑面积：

晶尚名苑102,196.6m2晶尚名居48,006.83m2共计150,203.43m2

◆其中纳入容积率的部分：

◆住宅建筑面积：

晶尚名苑93,825.7m2晶尚名居44,659.31m2共计138,485.01m2

◆商业建筑面积：

晶尚名苑3,372.1m2晶尚名居2,210.52m2共计5,582.62m2

◆12班幼儿园面积：

晶尚名苑3,182m2

◆电信模块局面积：

晶尚名苑120m2

◆关闭所配电室面积：

晶尚名居203.92m2

◆物业管理用房：

晶尚名苑200m2晶尚名居226.25m2共计426.25m2

◆不计入容积率的部分：

◆架空层的面积：

晶尚名苑1,496.8m2

◇一楼会所大厅

◇14#架空层音乐教室

◇一楼图书阅览室

◇15#架空层心灵沉淀室

◇一楼室外游泳池/水区

◇16#架空层才艺教室

◇B1F壁球室/休憩室

◇17#架空层韵律教室

◇二楼健身房

◇18#架空层妈妈教室

◇二楼高尔夫球电子推杆练习室

◇14#架空层陶艺教室

＊上述空间得依实际使用状况调整。

◆地下建筑面积：

晶尚名苑26,573m2晶尚名居11,317m2共计37,890m2

◆地下人防面积：

晶尚名苑8,649m2晶尚名居4,761m2共计13,410m2

◆建筑基地面积：

晶尚名苑12,783.36m2晶尚名居4,746m2共计17,529.36m2

◆建筑密度：

晶尚名苑28.5%晶尚名居29.6%

◆容积率：

晶尚名苑2.24晶尚名居2.95

◆绿地率：

晶尚名苑42%晶尚名居35%

◆总户数：

晶尚名苑511户晶尚名居418户共计929户

◆停车位：

晶尚名苑657部（地上5部地下652部）晶尚名居233部共计890部

◆管理费：

前期预定晶尚名苑住宅为1.8元/m2、店面为1.5元/m2、幼儿园为1元/m2

前期预定晶尚名居住宅为1.6元/m2、店面为1.5元/m2

◆会所：

3.【XX项目】规划特色

◆创造属于城市，服务居民的BLOCK街区生活。

◆设计观念服务居住品质，创造＂都市森林中的意念森林＂。

◆建筑设计创造幸福生活的情义天地。

◆建筑造型与材质，展现人居宜人环境。

情迷「亚马逊」，安家＂XX项目＂

◆爬藤、低矮的灌木、高大的乔木，品种繁多的植物以及其丰富的层次营造出神似亚马逊热带雨林的环境。

◆湿地、雾霭、古朴神秘的雕塑小品洋溢着厚厚的古玛雅韵味，传达着自然、宁静的气息。

◆你彷佛身处亚马逊森林的度假村。

这里的空气格外清新，这里的心情格外放松，家就在这里了。

引进台湾安杰物业顾问，用服务让品质升华

◆在厦门首家引进台湾安杰物业顾问提供专业服务，以人文的角度融合知性观念经营小区

◆将专业与国际视野在本案完美融合，为业主度身打造永恒的居住生命力。

用科技的智慧丰满建筑

◆高科技的运用为本案增添了智慧的光芒。

◆中水回用系统，使生活污水得以循环使用。

◆太阳能园林照明系统、人工湿地等高科技环境材料与环保设施的应用，使科技不露痕迹地融入了生活。

◆以全方位智能化标准打造坚实城堡，让科技魅力渗透于生活点滴之间。

◆以安全防范系统、信息管理系统、信息网络系统三大智能系统为主干，打造让您真正放心的诗意城堡。

水晶品质，A级住宅巡礼

◆A级住宅是实实在在的高质量住宅。

评定严格依据《住宅性能评定技术标准》，以适用性能、环境性能、经济性能、安全性能和耐久性能等五方面进行综合认定。

◆对A级住宅的评定近乎严苛：

28个项目，98个分项，267个子项，合计1000分，850分以上为3A级，总分高于720分但低于850分为2A级，总分等于或高于600分但低于720分为1A级。

据统计，目前全国仅有260多个项目通过了A级住宅预审，96个项目通过终审。

◆2006年9月，由建设部住宅产业化促进中心组织的专家组在厦门认真查阅资料与现场考察论证后认为，「XX项目」－晶尚名苑，在设计采用了科学合理的各项技术保障措施，达到了《住宅性能评定技术标准》

3A级预审要求，一致同意该项目通过3A住宅性能认定的设计审查。

4.【XX项目】经营规划

只要您是【XX项目】的业主

您将永远是XX项目的VIP

成为国际级物业服务的座上宾

尽享最尊荣的一切礼遇

1.VIP独享尊荣权益：

五星级饭店式六大服务

□柜台服务

□入住服务

□商务服务

□在宅服务

□家务服务

□楼管服务

2.会所会务服务

3.协助小区专属网站规划服务

4.小区总体营造规划服务

【XX项目最专业的服务观】

每一个服务项目、每一个动作都是经过专业训练

以最真诚的态度，献给XX项目的主人

与您一同品味

健康环保舒适安全便利节能的二十一世纪未来新生活

1.小区管理组织结构

2.建立完善管理机制，创造人性尊荣享受………………………………【物业服务中心】

为延续建筑之美、更要永续传承建物的精神，我们建立完善的管理机制，以人性化的服务为导向，带给您尊荣的生活享受；为达服务零缺失，从总公司至现场服务人员，将特有之严谨与细腻的优良企业文化，以此作为各项礼仪与服务作业之圭臬，通过严格的管理制度、规划完善的教育训练，进而使每位服务人员展现对品质要求的执着与自信；我们并依层级规划其职掌，以求服务百分之百地精准落实！

楼管行政管理贴心服务

01.小区事务规划与执行

02.业务执行督促与稽核

03.工作报告与建议

04.行政管理作业

05.总务管理作业

06.帐务管理作业

07.计划性工作执行作业

3.全区安全维护，以达万全目标……………………………………………【安全维护服务】

24小时全区防护，从踏入XX项目的这一刻起，您的安全请放心交给我们；通过精良的CCTV系统、ID识别系统与安全中心的严密监控管理机制，由每一位安全人员严谨地坚守岗位，不让丝毫的误差影响您每一秒精彩的生活！

安全组职掌说明

■门禁管制…………………˙住户的认识˙进出人、事、物之监视与监查

˙访客之指引与登记˙不明或可疑人员（推销、小贩）之管制

˙邮件、挂号信件及包裹之代收登记及分配处理

˙装修施工及其它工作人员进出手续之办理与管制

■车辆管制…………………˙认识（记录）车牌号码及车型

˙停车场车辆进出之管制

˙货车进出之检查

˙小区周边禁止停车区之管制

˙停车场出入口上、下班高峰时段交通指挥

■安全与安宁维护…………˙日夜间灯火之管制˙小区公共设施之巡逻及安全防护

˙天然灾害之预防措施˙授受信总机之监视及其它防火设备看管

˙小区开放空间周围之巡逻及安全防护

■紧急突发事件处置………˙强行进入及重大刑案发生时之通报与处置

˙紧急救护时之通报与处置

˙设施设备故障（停水、停电、电梯关人、污废水溢出等）时之通报

与处置

˙火警发生时之通报与处置

˙天然灾害发生时之通报与处置

˙窃盗案件发生时之通报与处置

˙小区周边群众聚集、纠纷、暴动时之通报与处置

4.让心灵在绿地中深呼吸……………………………………………………【环境维护服务】

建筑之美不只反应于视线所及之处，我们以五星级饭店式清洁服务的规划，不仅让您享受四季流动美好的视觉与听觉，更让您的心灵徜徉在XX项目中深呼吸；在不断提高专业清洁技术的同时，我们亦致力于环保工作，以先进的设备及服务概念，让下一代也能受到绿色的保护！

环保组职掌说明

■日常清洁维护作业……˙电梯前室走道之清洁擦拭作业

（每日一次）˙1F周边车道出入口、花圃之垃圾、落叶之清洁拣拾作业

˙车道出入口清洁打扫作业

˙停车场广角反射镜清洁擦拭作业

˙垃圾收集间地面冲水刷洗

˙每日早晚共2次生活垃圾收集

˙公共厕所便器清洁消毒，洗手台清洁擦拭作业

˙小区人行道、地面冲水刷洗作业

˙顶楼地面垃圾拣拾作业

˙其它临时污染（如装修）之处理作业1F门厅地面、玻璃、服务台、墙壁、信箱之清洁擦拭作业

■定期清洁维护作业……˙门厅玻璃镜面清洁刮拭作业

（每周一次）˙大门壁面清洁擦拭作业

˙镜面清洁刮拭及出入口导沟清洁除尘作业

˙电梯前走道地面拖拭、壁面之清洁擦拭作业

˙电梯门金属上油保养作业

˙停车场地面垃圾拣拾、消防开关箱清洁擦拭作业

˙公共厕所玻璃镜面清洁刮拭作业

˙小区垃圾、落叶拣拾作业

˙公共安全梯平台、阶梯、扶手栏杆、防火安全门清洁擦拭作业

˙1F不锈钢信箱上油保养作业

˙顶楼落水口污物清理作业

5.结合机电专业领域及技术………………………………………………【机电保养维护服务】

全天候运转的机电设备，看似刚硬的外表，却需要我们时时刻刻的关心与高度的注意；本公司结合机电相关领域之专业人员，通过公共设备监控系统、以纯熟的技术与经验，细心体贴地呵护它！

机电组职掌说明

■定期巡检作业………˙强弱电系统点检作业

˙空调系统点检作业

˙照明（含紧急照明）系统点检作业

˙消防系统点检作业

˙给、排水系统点检作业

˙污、废水系统点检作业

˙中水系统点检作业

˙紧急供电系统点检作业

˙排风系统点检作业

■紧急维修及其它……˙机电系统紧急故障维修作业

˙机电设备接管及验收协助

˙二次装修的工程监管

6.基础设施维护执行细则

1.电梯定期保养维护

（1）保修期之维护

　　本大楼电梯于保修期内由原厂进行保修维护，每月进行之例行保养，需先通知小区管理服务中心，将保养日期由小区管理服务中心利用小区专属网站或公布栏宣达信息，方便住户安排装修及家俱搬迁，避免造成不便。

　　每次电梯之保养维修表单，由小区管理服务中心汇整建档，以备工务单位抽检或将来移交委员会存查用。

（2）保修期以后之维修

考虑本大楼电梯之维修零件取得及整体保修品质，适当建议业主委员会交由原厂或特定专责厂商进行维修保养。

由物业管理公司协助采联合议价之方式降低保养费用，减少大楼经费之支出，并可维持最好的保修品质。

物业管理公司与电梯厂商订定合理完整的保修合同，维护大楼基本权益，并协助监督

保养维护之进行。

2.公共设施器材维护

公共设施器材由小区管理服务中心监管平时之维护，由物业管理公司配合开发商（业主委员会）之需求，按各项设施之使用特性，提报管理使用计划及规定。

3.小区空调系统、发电机、各项泵浦、消防系统、监视系统、公共照明、中水等设备之定期维护规划重点

依据小区机电配置特性，公共给水、排污、废水、发电机、排烟消防等设备之检查维护，应由固定专业人员执行定期1、2级检查、保养作记录，如有设备故障立即维修，需大修时则按权责报修。

小区工程主管对小区之机电设备需具第一级之检查能力，若遇设备故障需作简易排除，或作故障记录，并连络专责之负责人或保养厂商进行故障排除或维修。

本案之专责维修人员需具备24小时常驻小区及全天候之保养维修能力，以利大楼设备突发故障之排除。

机电维护于保修期内可由开发商负责保修，保修期满后由物业管理公司收取之管理经费支付。

7.小区总体营造规划

（1）小区联谊活动举办：

A.依年度节庆提供、举办各项住户联谊活动。

B.依管理服务合同，筹备规划联谊活动人员，并通过小区专属网站或公布栏进行宣达信息。

C.服务人员受理住户报名、确认人数。

D.协助业主委员会邀请赞助单位参与联谊活动等。

E.指派专人协助联谊活动并摄影记录。

【XX项目贵宾专属飨宴~终生学习教室】

生活与环境是息息相关的，善用小区内的终身学习教室，为每个年龄层的住户创造出不同的惊喜与学习成长，是我们企划方面的最大挑战。

因此，在年度活动安排上我们亦针对不同的主题设计了一连串的计划，诚挚的期待每一位住户都能感受到我们的用心。

一月　有机活力健康餐讲座－DIY做做看

二月　生机植栽示范讲座

三月　花香、茶香、咖啡香、XX项目VIP联谊会

四月环保绿化植栽、复活节彩绘活动

五月俏妈咪母亲节亲子活动、身心灵有氧瑜珈讲座

六月夏季养生讲座、端午节包粽教学

七月儿童暑期夏令营

八月父亲节艺术音乐飨宴

九月居家安全防震、防灾、急救安全讲座系列

十月中秋节博饼活动之夜

十一月冬季养生讲座；重阳节庆生

十二月欢乐圣诞晚会

（2）布告生活、商务、居家风情制作:

A.设置美观公布栏。

B.由网站维护人员设定每月主题，收集各类商务、文学、生活、休闲等文章或简短图文，张贴于公布栏。

C.小区服务人员负责定期张贴、收存。

D.制作小区信息，欢迎小区住户踊跃投稿，全体居民共创小区书香文化气息。

【XX项目五星级管理配套】

实用、可靠、先进、经济为原则,

努力达到：

功能完整、设施配套、技术先进、环境优美、适度超前的目标，

提倡设计前卫、适度预留、便于扩展的表现手法，体现较高的性能价格比

1.安全防范系统

1.周界防越报警系统

在小区周界设置主动红外线报警探测器、电脉冲栅拦等报警探测装置,并与住宅小区管理中心的主机相连,用以及时发现非法越界者。

住宅小区管理中心能实时显示报警路段和报警时间,能自动记录与保存报警信息。

周界报警系统与小区视频安防监控系统联动，当周界探测器发生报警时，相应防区的摄像机监控画面在管理中心实时显示并进行录像。

2.视频安防监控系统

在小区的各个进出口、停车场、车库出入口、地下车库、小区内部主干道及重要公共活动区域、电梯轿厢设置监控摄像机,每天二十四小时对进出小区的人员、车辆以及电梯的运行情况实施监控,必要时进行实时录像,供事后重放查询。

监控中心采用矩阵+硬盘录像机相结合的管理模式，全实时录像时间1周。

3.可视对讲系统

系统采用联网彩色可视对讲系统，在小区出入口、每个单元出入口都安装楼宇安全门对讲设备并与物业中心联网，管理中心可以控制所有出入口设备的开启与关闭。

每户都设置彩色可视对讲室内机,来访客人可以通过对讲系统实现与被访住户的对话,确认访客身份后由被访住户遥控开门。

每个出入口及单元门对讲设备均带有IC卡感应门禁功能，住户能通过密码、IC卡、钥匙进入小区或单元门。

联网的对讲系统功能可实现来访客人在小区的入口处就能与被访住户对话,如果被访者不在家,就没有进入小区的必要。

4.住户报警系统

小区内每个住户都安装有智能安全报警子系统,该系统能够识别来自烟感、煤气泄漏、应急求救按钮、红外线探头、门磁开关等报警探测器的信号,意外发生时,智能系统自动按照内部程序设定的警情等级,通过现场总线通信方式,把各种报警信号传送到远端的物业管理部门的监控中心。

5.电子巡查系统

在小区设置电子巡查系统,杜绝保安人员漏岗、失职等现象。

6.停车场管理系统

全自动化计算机管理的停车场,,采用无接触感应式智能IC卡控制进出车辆,使停车场的管理形成方便、安全、高效的控制体系。

在小区所有出入口及地下车库出入口设置车辆管理系统，并采用联网管理模式，车辆可自由选择出入口进出。

系统主要作用是记录停车时间、收费计算、车辆图象信息并提供报表；可对小区住户固定车辆和临时停放车辆进行统一管理，能区别固定车辆与临时车辆，并实行不同的计费收费标准。

2.管理与设备监控系统

1.住户ID识别系统

在社区大堂、辅助出入口和主要车流出入口设置遥感式住户ID识别系统，方便物业管理人员为住户提供贴心服务；同时，在各梯口住户ID识别系统具备对拖欠管理费用的住户能柔性提示的功能。

2.一卡通管理系统

小区建立一卡通管理系统，主要包括门禁管理、停车场管理、会所消费等实现小区一卡通，用户通过一张授权IC卡可实现小区的门禁、车辆道闸自动开启功能、小区会所小额消费刷卡功能。

系统一卡通功能还包括电梯门禁一卡通。

3.背景音乐与紧急广播系统（会所独立一套）

在小区广场、中心绿地、道路交汇等处设置草地音箱，在各单元门厅设置天花喇叭，地下车库与消防广播共享前端音箱；各个音箱喇叭通过管理中心集中控制。

系统配置多种音源，在特定的时间段播放舒缓的音乐,也可以播放公共通知、科普知识、娱乐节目等。

在发生火灾、地震等突发情况发生时,作为紧急广播强制介入使用。

4.公共设备监控系统（BAS）

系统应用智能节点在前端实时监测设备的运行状态，并在管理中心进行集中显示，从而实现公共设备运行管理自动化、安全化、节能化和集中化。

系统对小区内所有的机电设备的运行状态、能源使用等进行远程控制、监视报警，实现综合自动管理及有效节能，具体内容如下：

（一）配电系统监测功能：

管理中心可以监测各个小区单元的供配电情况,一旦发生跳闸、缺相、停电等故障,管理中心计算机系统能够监测到出故障线路的位置,管理人员可根据情况及时采取相应的处理措施。

（二）给排水系统监测功能:

对住宅小区各个给排水系统进行监测。

当给排水系统出现故障时,管理中心计算机系统给出信息显示,为维修人员及时检修提供方便。

（三）照明设备的监控功能:

对建筑航空障碍灯的工作状态进行监控,出现故障时能够及时把故障信息传到物业管理中心:

对公共区域的照明（包括景观、泛光等）设备进行控制,根据环境的照度和预定的时序实现照明的智能化控制,达到安全节能的目的。

（四）电梯运行状态监视功能：

电梯工作状态显示、故障报警信息集中管理,确保电梯的安全运行,出现故障及时发现,及时处理。

（五）自动喷灌节水功能：

对小区园林绿化浇灌实行智能化管理,自动喷灌系统定时（甚至可根据气候、土壤的温度和湿度状况）自动喷水浇灌,在适当时候可人工干预喷水浇灌，达到科学浇灌和节约用水的目的。

5.LED电子信息显示系统

在住宅小区主要出入口设立LED电子公告牌,显示有关的公共信息和小区物业管理信息,利用开展发布电子公告显示各种广告信息服务业务，全面杜绝在公共场所、电梯前室张贴告示的老旧公告手段。

6.智能家电远程控制系统（预留控制接口）

住户安装家用电器远程控制装置,可通过打电话、上网等方式控制家中的空调等家用电器的打开和关闭。

7.住户远程监视功能（预留控制接口）

依托小区网络系统平台，提供给要求更高的客户可以在住家特定区域加装网络摄像头，以便不在家时可利用PDA或电脑通过互联网远程连接数码可视终端远程监视自己家里的安全情况。

8.物业计算机管理系统

物业计算机管理系统建有小区住户居民档案库。

档案库包含了居民入户登记、变更登记、住户概况、房屋楼层平面图、家庭成员健康情况等详细资料。

当出现紧急报警情况时,计算机管理系统可以根据前端智能采集器发出的报警信息,立即查找出发生紧急报警住户的相关资料,以便有关部门采取相应必要的处理措施提供详实的信息。

管理人员可以随时随地查询、统计所需要的各种信息资料。

系统实现在家庭进行网上购物、网上教育、网上医疗、网上娱乐等。

小区的物业管理部门也可以建立自己的信息服务平台,发布各种信息,方便住户生活,学习和休闲并能提供住户与物业管理部门的交流。

3.小区网络局域网系统

小区局域网基于Web的Intranet网络技术，操作系统采用WINDOWS系列，网络协议采用TCP/IP。

采用VLAN技术划分小区局域网，通过系统防火墙接入因特网，保证网络的安全性。

小区网络主干采用千兆多模光缆，楼内分支采用超5类双绞线，可达到百兆要求。

4.相关配套建设工程

1.机房建设工程

中心机房内安装控制台、电视墙和其它弱电设备。

机房工程是以保证设备运行的安全性、可靠性为主要目的综合性项目，它包括机房装饰装修（防静电地板）、供配电工程、UPS电源系统、防雷接地等几大系统。

2.综合管网工程

管网设计与各工种的共同配合设计出合理的管网，对系统的实施和运行提供很好的保障。

【XX项目五星级饭店服务导览】

「家」是一个沈淀心灵、舒缓情绪的空间

等待爱恋、向往恋家的感觉

在XX项目理想生活的中

我们以想在客户之前的

极致服务

只有为

您

1.体贴入微的问候、服务总在您想到之前……………………………………【物业服务中心】

生活上的繁琐，有了贴心的服务人员一切都变得简单；从旅馆机位的订票、情人节的玫瑰花束、小主人的转学服务，还有全家人最爱的餐厅预约，以及与生活息息相关的家务服务，通通交给充满服务热忱和甜美笑容的管家秘书，贴心和值得信赖的服务，让您由不得地想依赖她！

饭店式生活服务

◆柜台服务

1.晨间唤醒服务2.留言提醒转逹3.物件代收托管4.安心叫车服务5.宾客过滤接待

◆入住服务

1.优良搬家厂商谘询2.小区导览服务3.报章杂志代订4.水电煤气申请5.电话申请安机6.代迁户籍/代办转学7.网络申请安装8.代叫锁匠服务

（第3－8项为使用者付费之服务）

◆商务服务

1.休闲旅游谘询2.代租车服务3.代订机位/车票4..代订旅馆/餐厅5.代订餐点

6.商务代办服务（影印、传真等各项事务服务）

（第3－6项为使用者付费之服务）

◆家务服务

1.家教服务2.钟点佣人服务3.宠物美容预约4.住宅水电修缮维护

（以上为使用者付费之服务）

◆在宅服务

1.代缴各项费用2.邮件寄收/快递宅配服务3.收送洗衣服务4.代客冲印订花5.联合采购服务

6.装修、修缮谘询服务7.保固期限内之通报与追踪服务8.保固期限外之检视与维修服务

（第1－5项为使用者付费之服务）

◆楼管服务

1.小区事务管