宾馆年终工作总结.docx
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宾馆年终工作总结
宾馆年终工作总结
篇一:
酒店XX年度工作总结
呈报件
和帮公司(XX)第01号
2
3
4
5
篇二:
XX年宾馆年终工作总结
工作总结
XX年即将结束,回顾这一年,对我来说收获颇多,虽然平时我的工作很忙碌,很辛苦,但我也得到了锻炼,学到了知识,在今天看来所有的付出都是值得的。
我对XX年有了更多的期许,希望一年胜似一年,为此,我将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不足,我有深省的认识并加以改进,并决定在13年重点做好以下几个方面的工作:
在XX年,我始终坚持“宾客至上,服务第一”的思想原则,“主动、热情、礼貌、诚恳、周到”的服务精神,致力于服务住店宾客的宗旨,我顺利的完成了领导布置的各项工作,取得了一定成绩。
此间我虚心学习、耐心做事,认真的完成领导指定的任务。
遵守各项宾馆规章制度、做好本职工作、履行岗位职责,工作上取得了一定成绩。
面对住店宾客做到主动、热情、礼貌、周到、耐心的服务。
在做房方面我严格执行宾馆的卫生方面的规章制度,切实保证房间内的卫生整洁。
为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度的“三度”要求。
使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。
在工作中我深刻认识到,我们宾馆就是一个大家庭,我们每个人都是这个大家庭中的一员。
我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展。
同时客房是宾馆的重要组成部分,是客人住宿的场所,是宾馆经济收入的主要来源部门之一,其经营管理直接关系到宾馆和员工的收益。
客房部的工作直接影响到客人的第一印象,其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一,关系到宾馆的整体声誉及服务形象。
我们只有团结起来共同努力才能使我们宾馆取得更大的业绩,事业更加的辉煌。
当然,经过对过去一年工作的反思,我也深刻认识到个人在很多方面还存在不足。
特别是工作上业务水平还比较低;很多事情没有形成条理化、规范化、系统化;工作目的性不强,很多情况都是为工作而工作;思想认识上也存在一定瑕疵,考虑不太完善;做事细心程度不够等等。
为此,我个人认为,在XX年应该着力从以下几个方面入手加强学习、提高技能、实现突破,更好的做好服务工作。
1、加强业务技能学习。
结合本职工作,从点滴做起,从身边事情做起,从岗位服务做起,加强业务知识,强化业务素养。
注重每一个细节,力争把每一件事做的更完善更完美,并逐步形成条理感层次感。
2、提高个人能力。
就个人方面以前一直没有重视,很多情况下仅凭感觉做事。
特别是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方面有一定欠缺。
今后这方面应有所加强。
3、思想上应该更加科学。
以前做事有很多考虑不周,往往顾头不顾尾,没有一个全面认识,甚至忽略很多细节。
这方面以后应该加强。
4、注重工作上协调。
我们都处在一个大家庭中,每个成员承担着不同的工作。
每件事要及时和领导沟通,团结同事、相互支持,力争把工作做得更好。
篇三:
酒店年度工作总结及明年工作思路
酒店年度工作总结及明年工作思路
一、XX年度工作总结
一元复始,万象更新。
历史又翻开了崭新的一页。
过去的一年,是我店坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。
一年来,我们紧紧围绕全年经营目标和任务,始终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路,大力推进硬件设施改造和核心产品个性化建设,克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验,使经营全局持续平稳、向好。
XX年之所以能够实现经营稳健发展、主要经营指标顺利完成的良好局面,主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线,取得以下成绩:
(一)经营指标执行良好,经营收入平稳增长
XX年是我店核心产品硬件大建设、大提升之年。
装修施工和较长的工程作业期对日常经营尤其是客房、餐饮的创收带来了较大的影响和困难,但各部门克服种种不利因素,团结一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先,戮力谋发展、抢商机、抓创收、增效益,使年度计划和经营指标完成良好。
据统计,全年实现统计收入万元,完成年度计划万元的%,比上年实绩增加万元。
其中:
客房收入万元,完成年度计划
万元的%,比上年实绩万元增加万元,上升%;餐饮中餐收入万元,完成年度计划万元的%,比上年实绩万元增加万元,上升%;康乐收入万元,完成年度计划万元的
%,比上年实绩万元,增加万元,上升%;商场收入万元,完成年度计划万元的%,比上年实绩万元减少万元,下降%;西餐厅收入万元,完成年度计划万元的%;客房附营收入万元,完成年度计划万元的%,比上年实绩万元增加万元,上升%;行政中心、大桥物业管理收入计万元;商务中心、医务室、月饼销售、商品推介、俱乐部金卡等其他收入计
万元。
(二)实施硬件装修改造,经营面貌改观刷新
XX年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造,更注重于核心产品硬件的功能创新,以及经营环境的特色营造。
为此于杨梅节后实施了创评“五星”后硬件的再次全面装修和改造。
整体改造涉及面积25000平方米,核心内容涉及全部客房、中西餐厅、中小会议室、大堂中庭的更新装饰和内外园林式庭园景观重塑,还将扩建打造余慈一流、功能前卫、规模之最的超大型宴会厅。
改造充分体现环保、人文、智能理念,强化舒适度和个性化建设,在保持原主建筑特色和江南庭园格调的同时,刻意凸显园林式主题饭店秀丽、典雅、别致的品位内涵和特质。
并以慈溪上林青瓷文化作为文化主题烘托的基本格调,通过对青瓷文化的深入渲染,通过特色文化主题创建,培植和构筑酒店的品质新亮点、新魅力、新优势。
当前,客房、“阿一鲍”包厢等核心设施已装修一新并投入运营,待超大型宴会厅等工程全部竣工后,酒店内外将更显绿色、灵秀、大气之韵味,届时,清新宜人的绿化园林、独具个性魅力的景观式客房、绿色生态型高端“阿一鲍翅”餐饮馆、人与自然和谐相融的大堂中庭以及前卫恢宏的现代城市宴会厅等焕然一新的饭店产品,将珠联璧合,相映成辉,形成酒店独特的经营风格及品质优势,对酒店今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。
(三)做大做强酒店品牌,创先争优成果丰硕
争创一流饭店,争树一流品牌,是我店多年来坚定不移的发展宗旨和经营理念,并在经营管理中始终贯彻和把握。
评定“五星”以来,酒店服务品质、管理模式和经济效益备受业内称道和上级主管部门褒奖,XX年更是佳绩骄人、捷报频传:
年初,获评宁波市饭店业XX年度最佳五星级饭店,为宁波县市级饭店业唯一获此盛誉的单位;酒店商标“杭州湾”被省工商局评定为“浙江省著名商标”,成为慈溪市旅游业首个获此殊荣的单位;上榜XX年度宁波名牌产品,为慈溪市唯一一家获评宁波名牌称号的旅游饭店品牌;喜获宁波市人民政府授予的“宁波市‘十一五’节能降耗工作先进单位”荣誉称号,宁波市饭店业中仅有两家单位获评,“杭州湾”上榜。
在宁
波市“十一五”节能降耗先进单位经验交流材料汇编中,酒店的节能经验和做法还作为宁波市饭店业中唯一一家典型入编;获评慈溪市旅游业“十强”并位居榜首;酒店总台创建省“青年文明号”成功通过考评;清洁生产工作通过审核和验收,成为慈溪市饭店业中首家清洁生产星级饭店。
酒店作为宁波市旅游饭店安全生产标准化建设指定试点和受检单位,通过了专家组的严格考评,评价较高。
一系列荣誉进一步提升了酒店的经营形象,树立了优良的经营口碑,更印证了我们坚持创建高品质饭店、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性,成绩振奋人心,更是一种鞭策。
(四)克服装修不利影响,经营创收业绩斐然
XX年各项主打产品经营指标得以超额完成,业绩来之不易。
这一年全店因大范围硬件装修改造而处于半营业半生产状态,因装修而产生的噪音、油漆味以及不文明施工等现象和问题,给客源市场的稳定带来较大的干扰,给正常创收带来较大的影响,但各部门始终服从经营发展大局,千方百计克服装修不利,想方设法突围经营困境,在经营亮点培植上,在精细化、个性化、特色化产品出品上不断拓展思路、制造卖点、争取客源、稳定效益,如:
餐饮中餐面对“阿一鲍”装修关停、经营量压缩、经营压力增大的客观困难,勇挑经营重担,克服人员不足高质量完成每一场重大宴会接待任务。
同时加快菜肴新品研发,不断推出高品质特色菜、时令菜、招牌菜等,有效遏制了客源流失和经营滑坡。
全年实现收入万元,超出年度计划指标%,同比上年增收万元,取得新的突破;前厅部面对客房封楼装修、可供出租房大幅减少、宾客投诉多退房率高等不利态势,灵活调整经营思路和方式,因时制宜采取各种措施挽留客户,并广开渠道拓展客户市场,保持客房基本出租率。
部门通过深化络合作、扩展络营销、建立订房协作、加强金卡销售等手段,为客房经营带来了相对稳定的客源。
全年实现收入3142万元,完成年度指标任务,这是在艰难环境下取得的重大成就!
其他如西餐厅、康乐部、公关营销部等部门在酒店装修的大环境下,都能自觉担当,化被动为主动,团结协作、攻坚克难、开源增收,较好地完成了全年任务,实现了全年目标。
(五)打造精细服务品牌整体服务水平提升
做精做细,打造精细化、人性化、亲情化服务,一直是我店服务品质建设的核心内容。
为培育形成亲切待客、真情服务的酒店氛围,构建和谐的客际关系,XX年精细化服务品质建设又创新开展了“亲和使者”评选活动。
通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督,基本培育形成良好的服务氛围,增强了广大员工的亲和服务意识。
为提升精细化服务水平,又深入开展了XX版星评新标的学习和宣贯活动。
通过邀请专家授课解析新标,通过专题培训和讨论比对差异,通过开展自评自查、知识考核寻找差距,促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求,提高新形势下酒店的服务与管理水平。
打造精细服务品牌,更加重视员工素质建设,XX年多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等,通过酒店、部门、班组三级培训体系,通过形式多样的培训方式和载体,使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高;举行了第八届服务技能比武大赛,并邀请了省内多所高等旅游院校的专家、教授前来指导和点评。
比武全面检阅了员工的专业技能,发现了一批优秀的服务人才,同时通过专家的点评又发现存在的不足和差距,为今后培养学习型、比赛型人才、进一步提高员工素质提供了参考思路;推进服务创新,做精做细传统服务品牌,服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力,如:
前厅部新推“欢迎茶”服务、“热毛巾”服务;客房部做细“专职管家服务”、“一键通服务”,等等,体现了高星级酒店精细化服务特色,得到了宾客的肯定和称赞。
(六)关心员工文化生活员工凝聚力得到增强
员工是企业的宝贵财富,是推动企业发展的源动力。
过去一年,更加重视员工在企业中的核心作用,创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化,提高员工对酒店的归属感,营造和谐的劳资关系。
年初,对男、女员工宿舍统一配置、安装了宽带络,解决了宿舍无宽带、上难的问题,满足了住宿员工对文化生活的多重需求,受到了员工的普遍欢迎;多次安排举行员工代表座谈会,真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。
重视精神文明建设,组织开展了迎新春闹元宵春节联欢、清明节扫墓、中秋晚会、国庆节娱乐、美容和瑜
伽培训等丰富多彩的文娱活动,丰富了员工的业余生活;关爱员工,通过开展春游、秋游、出境游等旅游方式,组织安排了先进工作者、优秀员工及主要管理者等放松身心;关爱员工,注重营造互帮互助的企业氛围。
3月,前厅部员工刘梦豪突患重病就医后,酒店紧急发出捐款倡议,全体员工积极响应、踊跃捐款,短短一天的时间,募集爱心款4万余元,使患病同事得到及时医治。
酒店上下爱心奉献,体现了杭湾大家庭人心凝聚、温暖有情。
(七)深入挖掘经营潜力质量效益再上台阶
XX年硬件装修改造导致全店经营总量明显压缩,经营任务繁重,但在困难和挑战面前,各部门深入贯彻落实酒店年度工作精神,以“挖潜增收”为重心,在拓展客源市场上动脑筋,在提升产品竞争力上做文章,在降低成本增加效益上花心思,开拓思路,创新求进,不断挖掘经营潜力、拓展增长空间,如:
公关营销部深入开拓客源市场,通过持续走访本地市场、外地散客市场和周边城市旅行社,以及做好经常性的对客拜访工作,捕捉市场商机,争取团队接待客源。
全年接待会议团队320余场,实现收入2200余万元;西餐厅开动脑筋,做精产品文化品牌,推出的情人节套餐、高档茶叶礼盒、精致西式特色菜点、精品红酒品鉴以及圣诞大餐活动,产生了良好的市场反响和经济效益;客房部努力控制经营成本,争取质量效益,在拖鞋回收利用、客衣洗涤、外单位加工洗涤方面实现收入38万余元;采供部抓住市场价格的起落峰谷,在低谷时对物资进行放量采购,降低采购成本达20万元;继续做好酒水销售返利工作,全年酒水创收130万元;行政中心物业拓展会议服务和餐饮服务,全年接待大小会议1200余场次,餐饮接待大小包厢1400余厢次,创收216余万元。
传统节庆产品抢商机、拓市场,经营形势较好,如:
年夜饭接待、杨梅节经营、中秋月饼推销及圣诞大餐销售,均圆满完成计划任务,为年度主营收益“锦上添花”。
八)紧绷安全生产之弦,安全管理扎实推进
XX年继续抓牢安全生产工作,以确保平安经营为宗旨,以预防和消除隐患为主线,以落实责任制和安全监管为重点,以开展隐患排查治理为突破,深入落实安全生产工作各项措施:
继续实施安全管理部门经理负责制,逐一落实签订各部门和重点部位的安全生产责任状,夯实“酒店统
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