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xxx局纳税服务标准
XXX地方税务局纳税服务标准
(草稿)
一、办税服务厅纳税服务标准
(一)办税服务设施标准
1.办税服务厅应当统一内外标识,结合实际情况设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区和导税咨询台及值班(专家)坐席等功能区域,并科学合理确定窗口数量。
2.在办税场所向纳税人公布办税所需提供的资料、表证单书填写样本、工作人员岗位职责、工作纪律及廉政规定、服务时限及服务标准、监督举报电话等。
3.办税服务厅应设置公告栏、举报箱,提供纸张、笔墨饮水机、老花镜、便民书架、雨伞、药箱等便民设施,设置办税引导牌、窗口功能标识、办税服务人员岗位标识等服务标识。
有条件的办税服务厅应设置电子触摸屏、显示屏、POS机、纳税人自助服务区以及具有服务评价、排队叫号等功能的公共服务管理系统。
(二)办税服务时限标准
1.税务登记
(1)开业、变更税务登记以及税务登记换证。
对纳税人提供材料齐全、符合办理条件的,受理后30分钟内办结。
(2)停、复业和注销税务登记。
对纳税人提供材料齐全、符合办理条件的,受理后1个工作日内办理完传递手续。
2.发票办理
(1)纳税人申请购领、代开发票,材料齐全的,受理后15分钟内办结。
(2)外省、自治区、直辖市的单位和个人临时到本市从事经营活动,申请使用经营地发票,材料齐全的,受理后2个工作日内办结。
(3)纳税人申办发票兑奖,材料齐全的,受理后15分钟内办结。
3.纳税申报
(1)申报受理。
逐步推行税银一体化和申报纳税方式多元化;对纳税人到办税服务厅申报,提供材料齐全、符合办理条件的,受理后8分钟内办结。
4.税款征收
(1)税款及时入库。
税务机关依照法律、行政法规的规定征收税款,不得违反法律、行政法规的规定开征、停征、多征、少征、提前征收、延缓征收或者摊派税款,并按规定清缴欠税。
(2)减免税管理。
对国家出台的税收优惠政策,提供咨询服务。
(三)办税服务方式标准
1.办税服务厅各窗口一窗式受理和办理税务登记、纳税申报、税款缴纳、发票领购、纳税资料发放等各类涉税事项;
2.规范统一导税咨询台、专家坐席和12366服务热线的服务功能,采取业务骨干带班制度、行政领导值班制度和办税服务厅实践日制度,轮流值班,受理纳税人提出的综合类、疑难性问题的咨询解答和协调处理。
3.对纳税人到办税服务厅办理的各类涉税事项,办税服务厅应当及时受理、办理、回复;办税服务厅不能当场办结的,应当告知纳税人办理时限;不属于办税服务厅工作范围的办税事项,应当予以受理、及时转办、限时回复,并当场告知纳税人。
(四)办税服务行为标准
1.办税服务厅人员熟练掌握税收业务知识和计算机操作技能,规范办理涉税事项。
2.保持办公服务场所清洁卫生,无灰土和纸屑等杂物,物品摆放有序。
3.统一着制式服装上岗,佩戴胸牌,挂牌服务。
文明礼貌,举止庄重,为纳税人服务时态度主动热情,积极推广、使用文明规范用语和普通话,杜绝服务忌语,在岗期间不做与工作无关的事。
4.接受纳税人涉税咨询时,要准确宣传税收政策,客观真实讲明情况;出具税务文书时,要程序合法,数据准确,内容完整,格式规范,字迹清晰。
5.办税服务厅要建立一次性告知、全程服务、预约服务、提醒服务等服务制度,严格遵守首问负责制、AB岗工作制、着装上岗制度及限时办结等工作制度,认真开展预约服务、导税服务、延时服务、全程服务、提醒服务等优化服务措施。
二、“12366”纳税服务热线工作标准
12366纳税服务热线是全市地税系统实施纳税服务的一个重要载体,也是打造地税形象的一个重要平台。
要高度重视,加强领导,规范管理,明确责任,不断提升服务质量。
对受理的各类涉税咨询、投诉举报、意见建议,力求做到有问必答,来电必复,件件有落实,事事有回音。
(一)受理税收咨询服务标准
1.12366热线接听人员对咨询人提出有关税收法律、政策、办税程序等属于简单常识性业务方面的咨询问题应当实时解答,并登记12366纳税服务热线运行情况台帐(以下简称“台帐”)。
2.对复杂、疑难咨询问题不能实时解答的,热线接听人员应登记“台帐”,准确记录咨询内容,并填制12366纳税服务热线受理转办登记表,于1个工作日内传递到市地税局纳税服务科转相关单位或职能部门解答。
3.相关单位或职能部门收到“登记表”后,应根据“登记表”记录的内容和咨询人联系电话,按规定时限回复。
回复时限:
一般问题不超过1个工作日,疑难问题不超过3个工作日。
疑难问题是指需要单位、职能部门研究后予以答复或几个职能部门共同商讨后予以答复的问题,单位、部门难以答复并需要请示上级解答的重大疑难问题(问题的类型由相关单位或职能部门界定)或因特殊情况不能在3个工作日内答复的,要事先电话告知咨询人,并在上级答复和特殊情况消除后及时回复咨询人。
(二)受理涉税举报服务标准
1.12366热线接听人员接到有关涉税举报,应当认真、详实、准确记录举报内容,填制“登记表”,并于1个工作日内将“登记表”传递到市地税局纳税服务科,由市局纳税服务科报相关领导或转相关单位、职能部门查处。
2.相关单位和职能部门接到涉税举报“登记表”后,按照举报案件查处规定进行查实、处理,并根据举报人要求,在查实、处理后负责将查处情况向举报人反馈。
(三)受理意见和建议服务标准
1.12366热线接听人员在接听受理社会各界对地税工作的意见和建议时,应认真记录登记,并在1个工作日内将“登记表”传递到市地税局纳税服务科。
2.市地税局纳税服务科根据“登记表”的内容进行分类,提出初步意见并报相关领导或转相关单位、部门,有关单位或部门根据“登记表”记录的意见和建议,认真分析研究,改进完善工作,并将采纳意见建议和改进完善工作情况及时反馈建议人。
3.对不属于本市地税系统受理范围的涉税咨询、投诉举报、意见建议等,12366热线接听人员应耐心说明情况,告知其拔打异地12366纳税服务热线的方式。
(四)12366纳税服务热线接听人员素质服务标准
12366纳税服务热线接听人员要认真学习并熟练掌握税收法律法规和政策,钻研税收业务知识,不断提高运用税收政策理论解决具体实际问题的能力,及时、准确、完整地解答各类涉税咨询,不断提升自身素质和服务能力:
1.熟练掌握税收业务知识:
税收法律法规,税收政策及有关规定,办税的基本程序以及各级地税单位和部门的工作范围、职责、业务等,提高解答各类涉税咨询的准确性。
2.熟练掌握系统操作:
计算机操作、12366服务热线操作界面使用、系统日常维护等,按照标准化、程序化的要求开展服务工作,不断提高服务效率。
3.能够规范语言表述:
规范使用服务用语,加强普通话训练,提高业务解答过程中语言组织的条理性、规范性和准确性,不断提高语言表述能力。
4.具有良好的政治业务素质和职业道德,有较强的责任心,具有良好的服务意识和服务技能,全心全意为社会公众和纳税人做好纳税服务
5.要态度热情、用语文明、受理耐心、准确答复、记录详细、及时传递。
受理咨询不得推诿拖延,任何情况下,均不得与来电人发生争执。
6.要坚守工作岗位,严格履行职责,严守工作纪律,在做好热线接听服务的同时,及时整理、回复、传递留言录音的相关内容。
三、税收征管服务标准
1.认真贯彻落实税收管理员制度,明确责任、规范管理,以高质量、高效率、高标准的税收征管工作,为纳税人提供优质的税收管理服务。
2.税收管理员要加强与辖区内纳税人的联系与沟通。
告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法;为纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等方式开展服务。
3.认真落实税源巡查制度,及时了解管户纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况,做到税源管理“五清楚”,即辖区内的纳税户数清楚、对每个纳税户基本情况清楚、生产经营情况清楚、财务核算情况清楚、纳税情况清楚,提高纳税服务的针对性;加强对非正常户、停歇业户和连续三个月零申报户的重点巡查,并建立巡查记录;走访纳税人征询和反映其对税收工作的意见和建议,开展个性化纳税服务,深入有欠税企业,经济效益不佳的困难企业,特别是税务违章受处理的企业,宣传政策,提供辅导,帮助纳税人解决办税困难。
推行税收执法约谈制度,使征纳双方从对立走向对话,化解双方矛盾,帮助纳税人准确履行纳税义务。
4.建立健全办税辅导制度。
对设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人,应当及时进行办税辅导。
对于纳税信用等级较低的纳税人,给予重点办税辅导。
对于有特殊需要的纳税人,给予有针对性的纳税辅导。
5.根据纳税人的纳税信用等级,在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面,有针对性地提供服务,凸显信用等级高的纳税人在各项服务上的便利、鼓励措施上的优越,促进税收信用体系建设,营造依法诚信纳税的社会氛围。
6.可以采用书面、口头、电话、电子邮件、手机短信、媒体公告等各种形式及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示,对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知,对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。
7.制定的各类税收征管办法、业务规程、业务流程或进行税收信息化建设等,要充分考虑方便纳税人简便办税,降低纳税成本,除法定要求外,不得擅自增加要求,切实减轻纳税人负担。
8.结合实际,可以提供上门申报、邮寄申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式,由纳税人自愿选择,保证纳税人自行申报纳税,推行纳税人自行选择办税服务厅的方式办理涉税事项。
9.充分利用现代信息技术和金融支付结算工具,加快税库银联网,大力推广使用银行卡、电子结算等方式缴纳税款,拓宽纳税申报和税款缴库渠道,逐步实现纳税人办理税务登记、纳税申报、税款缴纳、发票领购等涉税事项在全市范围内的“同城通办”,切实方便纳税人。
四、税务稽查服务标准
1.严格按照法律、法规规定的范围、职权、依据和程序进行,严格依法执行稽查公开、告知等制度。
2.认真制定年度、月度检查计划,一般案件稽查在60个工作日内完成,特殊情况需要延期的必须报上级机关批准;调帐检查,调取纳税人以前年度账簿资料的,不得超过3个月,调取纳税人当年度账簿资料的,不得超过30天。
案件查结后,稽查部门应及时将查处结果向征管业务部门和税源管理部门反馈。
3.实施税务稽查过程中,对当事人提出的问题,应当进行耐心的解释和说明。
4.在日常税务稽查过程中,坚持公开、公平等原则,适用回避制度和合议制度,充分尊重纳税人人格,对其行为定性要坚持程序合法、公开,证据合法、充分。
五、税收执法和援助服务工作标准
1.在明确征纳双方法律责任和义务的前提下,对需要纳税援助服务的老年人员、残疾人员、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助服务,到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。
2.根据实际情况,可以组织开展纳税服务志愿者活动,帮助社会弱势群体的纳税人解决办税困难。
对于下岗职工、现役军人亲属、A级纳税信用企业或老、弱、病、残、孕等到税务机关办理有关涉税事项的,各级地方税务机关应当开辟专门通道,在权限范围内,为其优先办理有关税收事宜。
3.根据属地管理、分级负责的原则,及时受理、调查、处理纳税人投诉和群众举报,专人负责,分类处理,做好记录,查处结果要及时答复举报人和投诉人,并为举报人和投诉人保密,保障纳税人合法权益不受侵害。
4.设立局长接待日和实行办税服务厅值班长制度,接待纳税人来访,协调解决纳税人的有关涉税事宜。
5.依法支持税务代理,充分发挥税务代理的服务功能和作用,使其真正成为介于税务机关和纳税人之间独立、公正的中介,充分发挥其维护国家税收利益和纳税人合法权益等方面的积极作用,提高纳税服务整体能力。
6.在行使税收执法权时,要依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利,以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的地方税务机关。
7.负责税务行政复议、赔偿和组织听证的地方税务机关,自纳税人提出申请或要求后,必须依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和提供的相关资料等事项。
8.地方税务机关在税务行政复议、诉讼过程中,发现具体行政行为有明显错误的,应当及时变更或撤销。
对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人,要按照法律、法规的规定,及时、足额地给予赔偿。
六、税法宣传服服务标准
1.广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策,普及纳税知识,提高公民和纳税人的税法遵从度,在税收宣传咨询方面逐步形成覆盖全社会、多媒体、全方位、立体式的宣传咨询体系。
2.积极组织开展税法知识讲座、培训,对税收法律法规、税收政策规定及办税程序、时限、表证单书使用等涉税事项进行宣传辅导。
3.设置办税指南,明确办税流程、办税时限、各项涉税审批报送资料、纳税服务项目索引等,通过制作通告栏、电子显示屏、税法宣传栏等形式及时宣传发布。
4.税法宣传材料要求样式简明、新颖,内容实用、准确;税法宣传月应采取简便易行、灵活多样的方式开展;税法大讲堂要结合税法难点、热点问题及最新法律法规进行备课、讲解;日常税法宣传要及时,注重宣传时效。
七、纳税咨询服务标准
1.积极引导纳税人通过12366纳税服务热线和地税网站或到办税服务厅现场咨询。
纳税服务热线12366,提供24小时电话咨询服务,属于及时答复的应即刻详尽解答纳税人的问题,不能及时答复的,应在1个工作日内传递相关部门。
2.网上咨询,属于及时答复的,应在一个工作日内答复,不能及时答复的,应在三个工作日内答复。
3.书面咨询,税务机关收到纳税人书面咨询函件后,2个工作日内作出书面答复。
对需要向上级机关请示的问题,3个工作日内予以答复。
4.上门咨询,受理人员能够及时答复的,应准确详细解答,对不属于本岗位职责范围且不能解答的,应按照首问负责制的要求进行办理。
5.对通过12366咨询热线、固定电话和书面咨询的纳税人,认真做好咨询记录。
6.对难以答复并需要请示上级解答的重大疑难问题或因特殊情况不能在3个工作日内答复的,要事先电话告知咨询人,并在上级答复和特殊情况消除后及时回复咨询人。
八、纳税人权益保护服务标准
1.通过政务公开和办税公开等形式,及时公布和更新涉及纳税人权益的环节和事项,积极宣传税收政策,组织税法培训,接受纳税人咨询,自觉接受纳税人和社会监督。
2.在依法处理税收违法行为过程中,税务机关应当避免纳税人的正常经营秩序受到影响;处理过程中应当告知纳税人权利和义务,听取陈述和申辨,做好解释和说明,处理结果应当合理。
对
3.在办税服务厅设立意见箱、咨询服务台,通过与纳税人面对面沟通,受理纳税人维权诉求,地税门户网站设立“局长信箱”,接收纳税人投诉、举报和相关维权诉求信息,并为举报投诉人做好保密工作,维护纳税人权益。
4.通过12366纳税服务热线、电话、现场、网络等渠道受理和处理纳税人的投诉、举报及复议、诉讼和国家赔偿申请,详细准确记录登记相关信息。
对职权范围外的纳税人诉求,及时转交相关职能部门处理。
九、领导班子纳税服务标准
(一)“办税服务实践日”服务标准
1.与领导干部到一线当办事员、行政领导巡查等工作相结合,到办税服务厅坐班,直接受理社会各界及广大纳税人税务咨询、接听12366纳税服务热线或与办税服务厅工作人员一起参与受理税务登记、纳税申报、发票代开及发售、涉税申请受理等具体业务,通过亲身参与窗口具体工作,直接听取纳税人意见建议,体验窗口办税过程及工作氛围。
2.记录办税服务实践情况、发现的问题及处理的建议和方法。
(二)“一对一”服务工作标准
1.每人至少具体联系1户“一对一”服务企业,了解服务对象在生产发展、税收服务等方面的需求,提供“一对一”贴心服务,帮助企业用足用好税收政策,确保各项税收优惠政策落实到位。
2.做好“一对一”服务纳税人活动走访记录,加强对税收政策执行情况的跟踪问效,协调解决涉税难题,最大限度为纳税人发展服务。
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