淘宝客服培训及技巧讲义.docx
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淘宝客服培训及技巧讲义.docx
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淘宝客服培训及技巧讲义
淘宝客服培训及技巧
开门迎客——礼貌待客热情感染
解决异议——认真倾听换位思考
促成交易——挖掘需求积极推荐
一关于售前:
曾经有一位客户跟我说:
他说,看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我年轻我就要潮一把,因为挑战完美而诞生”,{这就是售前的主要性啦,要先做好宝贝的介绍,这样才更容易吸引顾客的眼光}
所以一个整洁的店铺,和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务,店铺整理要先做好,才能更好的吸引客户的眼球
二关于售中:
这个主要看客服个人的售后能力,下面讲解一下关于客服方面的这一年,成长了很多,也改变了很多,归纳总结一下我的客服经验咯如何成为好客服:
时刻微笑面对客户,始终体现尊重和诚意,在坚持原则的基础上,用客户喜欢的方式方法对待客户,站在客户的立场思考问题,关注客户需求,提供资讯,帮助客户更好的了解我们的产品
客服必备技巧之一:
打字速度快,
这个是很多人都知道的,一人客服有时要跟十几个客户聊天,所以打字速度一定要快,不能客户等您一个回复要等半天,这样客户就很容易没耐心就去别家了喔
客服必备技巧之二:
对自家产品要熟悉,做为客服,我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉,
因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方,也是买家最容易,最多人问的,所以要是对自家产品都不了解,那每天几十个客户问到产品那方面的性能,自己都不知道,每一个都要去问别人,或是去XX,那等您找到答案,客户早就没耐心等待了.
客服必备技巧之三:
保持良好的心态,这个也是很重要的,因为淘宝上各种形形色色的人都有,淘宝上形形色色的人都有。
有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。
但是不要因此影响自己的情绪.做淘宝客服一定要学会自我调节..有些客户很好说话,有些客户比较挑剔.问东问西的,一般都是问一下产品的问题.面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题.有些客户比较爽快,跟你说几句,问有没有货,就拍下了.有些客户比较多疑.一般是都是怕网购看不到实物,不太放心,面对这样的客户,我们要把我们的产品优劣跟客户说明白,不能只说优点,不要等下客户把它想像太完美了,收到跟想像的不一样,可能就会给您一个大大的中差评喔.
客服必备技巧之四:
沟通能力和理解能力要强,有些客户说话比较含糊,所以我们理解能力强点,
才能很快的明白客户想在表达的是什么意思,更快的促成成交率.当然,实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂,答非所问.学会观念上的礼貌待人:
首先你要学会“尊敬客户”常把,您,请,可以么,好么,谢谢,抱歉等词挂在嘴边,这样只有好处,没有坏处,俗说话,礼多人不怪嘛
.
客服必备技巧之五:
应变能力.我们做网络销售的,大家都知道,有时快递那边会出现丢件,或是损坏等问题,客户有时会来找我们麻烦,把责任推在我们身上,所以我们应该有较好的应变能力,随机应变突发事件,有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情,表情无疑是表达情绪的最好帮手,比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情
,表示你的利润已十分低下。
在每次的周旋后面加个微笑表情
,杀伤力很强,你不乱会让对方乱的。
如果有什么小失误添加天使表情此表情很无辜很可爱,
可以让对方消除抱怨。
如果是大失误一定要诚恳道歉
,添加对不起的表情。
哈,禁用词语的大家就根据情况添加喔
客服必备技巧之六:
说服能力,只要是买家大多数都比较喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服能力,把我们产品的特色,优势,像我们店的,满多少元包申通快递,还有送赠品,
讲解给买家知道这本身就是很优惠的了,买家主要都是贪便宜的心理,在坚持我们底线的情况下,尽可能的优惠给买家,让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了,买家就会感觉赚到便宜了,就会很快的买下,生意就促成啦.当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略.
客服必备技巧之七:
团队精神.不管大团队还是小团队,产生效率的前提都是——团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的,如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素.
客服必备技巧之八:
对工作的热枕,责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣,有热情,才会极大的爆发自身潜在的能力
,专业执着,精益求精,今天的事情不推到明天,自己的事情不推给别人,在工作是以较小的投入,获得高效的产出,以专业的态度,平常的心态对待每一件事情,持续学习,不断提升,我很喜欢的一句话,“今天的最好表现是明天的最低要求”
三关于售后:
售后的话,我个人觉得,售后的重要比售前还要重要,上次看过一篇文章,具体忘记了,大概意思就是我们人的心理,对一件事的感觉的好坏,最后的感觉占了80%的决定作用,比如,我们对这次购物感觉怎么样,大部分取决于最后一次交谈。
也就是我们俗话说的,好头不如好尾。
所以做足售后也是很主要的喔,它直接影响着每一个回头客的青昧
我相信淘宝上,卖买家做朋友的还是很多的,希望大家可以一起共创一下相互平等,相互尊重的交易平台
作为客服,单纯的学习的心态解决不了问题,而是谦卑的学习心态。
淘宝就像一个大海.
而我们就像一个海绵,在淘宝上不断的扩大自己,增强自己的能力.带着空杯的心去学习,才能学得下去,只有有效地学习,才能满足上面所提的各项技能,才能与时俱进,不断推动网店成长,与淘宝共发展。
有效学习,终生学习
案例展示:
开门迎客——礼貌待客热情感染
买家(14:
59:
42):
你好
客服:
(14:
59:
47):
你好
买家(15:
00:
01):
这款有50ml装的么?
客服(15:
01:
02):
没有的
买家(15:
01:
24):
好吧,这能便宜些吗?
客服(15:
01:
46):
.就是这个价格.我们是不议价的.
买家(15:
03:
25):
有赠品吗?
客服(15:
03:
43):
没有
买家(15:
04:
19):
包运费吗?
客服(15:
04:
38):
不包的,满500才包
这是我做买家时的一个沟通记录。
问什么时候能发货,客服的回复。
网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想一下,一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的,我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,但是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。
我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。
试一试!
在吗?
客服:
您好,请问有什么可以帮到您的吗?
我已经付款了,请问什么时候能发货?
客服:
我们会在周一为您安排发货哦
今天不能发吗?
客服:
实在不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排在周一发货了,请MM您多多谅解哦~
那周一一定能发出吗?
客服:
是的,没有问题。
如果你是客服,有客服光顾的时候,并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。
积极有活力的语言:
“在的”和“请问有什么能帮到您”
“恩”和“是的,没有问题”
旺旺表情帮你说话:
避免不良习惯:
“晕”“!
!
!
!
”
优质客服售中的体现
开门迎客——礼貌待客热情感染
解决异议——认真倾听换位思考
促成交易——挖掘需求积极推荐
售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。
接下来我们看一个案例,就是没有验货而引起的。
……
开门迎客之后我们就要为买家解答了,一般买家都会问哪些问题呢?
(问大家)归纳总结一下,三类。
我们先来看对产品使用效果、专业只是的疑问,我们应该怎么样应对?
来看这个案例,我们的回答必要是客观公正的,不要为了销售夸张效果。
比如买西瓜的故事。
试一试!
打消疑虑、解决异议
买家:
你好,价格能优惠些吗?
同样的东西c2c便宜很多呢!
客服:
……
倾听,分析原因
承认对方的立场
提出解决技术方案
说服对方接受技术方案
(有一些买家来询问的,不是产品的专业知识,也可能对这个产品很熟悉了,但是对网购的这个过程并不是很熟悉,有很多的疑虑,包括对交易过程的,付款的环节、售后的服务的,以及物流状况的等等,面对这样的问题,我们应该做到打消疑虑,解决客户的问题。
来看这个案例,面对顾客的疑虑,我们首先要做的是承认对方的立场,告诉对方,我也是有同样的感受,或者,如果我是您,也会有这样的感受,告诉对方我接下来的话确实是换位思考过后才说的,假如我面对客户的真假的疑问,回答是:
你有没有看错啊,我们家的东西很好的,全部是正品,绝对不可能有假货的。
你觉得客户还会愿意继续听我说吗?
承认对方立场之后我们要做的就是倾听,分析对方疑虑的原因是什么,为什么这个买家提出见面交易?
因为他提到了2点,支付宝不知道安不安全,而且他也不会使用,根据他提到的2点,客服人员也做出了回应,提出了解决技术方案,最后,我们需要说服我们的买家接受正确的技术方案,告诉买家,如果现在学会了,以后的购物都会很方便很安全。
)
买家:
为什么你这里的相机比C2C的还贵?
你不是旗舰店么?
卖家:
您好!
首先非常感谢您关注我们的产品!
我们的产品是厂商直接销售的,对于品质您可以无后顾之忧。
我们提供发票,全国联保,为您今后的生活减少很多不必要的困扰。
买家:
但是C2C也提供发票,也全国联保啊……
卖家:
亲,这么说吧,我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题,并且价格又更优惠的商品,我们是厂商,我们更加注重我们商品的口碑。
买家:
但是你们到时贵了100块钱艾?
卖家:
您可能在表面上看我们可能会比较高,但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品,还有啊,您在我店购买满5000元,会成为我们品牌的VIP了。
那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。
所以说,您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~
开门迎客——礼貌待客热情感染
解决异议——认真倾听换位思考
促成交易——挖掘需求积极推荐
一位老太太到市场买李子…………
小商贩A:
“我的李子又大又甜,特别好吃。
”
老太太摇了摇头走了。
小贩B:
“我这里各种各样的李子都有,您要什么样的李子?
”
“我要买酸一点儿的。
”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水,您尝尝。
”
老太太一尝,满口酸水,“来一斤吧。
”
小贩C:
“别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?
”
“我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。
”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好,又说自家李子不但新鲜而且特酸,剩下不多了,老太太被小贩说得很高兴,便又买了两斤。
小贩C又建议:
“孕妇特别需要补充维生素,猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇”。
老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说:
“我每天都在这儿摆摊,您媳妇要是吃好了,您再来我给您优惠。
”
思考:
小商贩C的成功秘诀
•深挖需求
•赞美
•关联销售
•Vip客户经管
挖掘需求——善于发问
积极推荐
积极推荐——使用积极的语言
买家:
你好,我要买这双鞋?
客服:
你好,MM的眼光真不错,这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。
买家:
呵呵,我一看就很喜欢。
客服:
另外我们还有一款也是超高人气的,mm可以考虑看看哦,现在我们店里满500免邮费呢。
买家:
是吗?
哪款,我看看。
例如:
•你的眼光真不错。
•这款是目前最热销的。
•不要错过这个机会哦
•这款宝贝是限量版的哦。
•现在正在促销呢!
•很快要恢复原价咯!
促成交易——利用促销、活动信息
促成交易——顺水推舟打包销售
顾客:
这条裤子已经付款尽快发货。
客服:
您好,请放心哦。
我们会及时发货的。
另外,我们正在做促销活动,加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦,搭配在一起裤子更显特色哦。
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉处理
客户关系经管
填写发货单
填写发货单的注意事项:
•1、收件人详细地址、电话等不要漏写
•2、注明收件人要求的到货时间
•3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明
•4、选择是否保价,填写申报价值
•5、写上签收提醒,以及备注栏内容
淘宝卖家发货的【非常六加一】
1、打包体现合理规范
2、邮费控制精打细算
3、感谢惠顾刻不容缓
4、宣传推广不光靠喊
5、发货通知能早别晚
6、签收提示切莫偷懒
内件防丢只需一招——封条贴满
案例分析
买家:
你好,奶粉已经收到了,不过奶粉罐子已经凹了一个坑!
郁闷!
客服1:
不可能!
我们发货的时候都检查过的!
客服2:
实在不好意思,可能是路上被摔了。
我马上给你再发过去一罐,您把原来那罐发回来给我。
处理纠纷的常见误区:
直接拒绝客户
争辩、争吵、打断客户
教育、批评、讽刺客户
暗示客户有错误
强调自己正确的方面、不承认错误
表示或暗示客户不重要
不及时通知变故
•处理投诉的原则:
•倾听,分析原因
•承认对方的立场
•提出解决技术方案
•说服对方接受技术方案
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
纠纷处理
客户关系经管
客户档案的经管
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